房地產(chǎn)銷售的技巧2--成功的銷售員

　　第二節(jié)如何塑造成功的銷售員

　　銷售員作為企業(yè)的代表，承擔(dān)著多方面的職責(zé)，因此，銷售員必須具備良好的素質(zhì)。銷售員素質(zhì)的高低直接關(guān)系著銷售工作的績(jī)效。據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，一個(gè)優(yōu)秀司機(jī)和一個(gè)普通司機(jī)的工作能力之間的差距最多不超過4倍，而一個(gè)優(yōu)秀的銷售員和一個(gè)普通的銷售員的工作能力之間的差距可高達(dá)300倍。可見，銷售員的素質(zhì)在銷售工作中具有至關(guān)重要的作用。

　　銷售工作的成敗，在很大程度上決定著企業(yè)的成敗。每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該充分重視銷售員的素質(zhì)問題。一個(gè)國家的銷售員素質(zhì)如何，也反映著這個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)和文化水平。目前世界上許多國家對(duì)銷售員的素質(zhì)要求越來越高，許多國家相繼成立了銷售員培訓(xùn)中心，在部分高校開設(shè)了相應(yīng)的專業(yè)課程。這些都充分體現(xiàn)出銷售員素質(zhì)的重要性。

　　一、應(yīng)克服的不良習(xí)慣與銷售人員類型分析

　　(一)銷售員的一些不良習(xí)慣

　　成功銷售員的塑造是從不良習(xí)慣的克服開始的，不良習(xí)慣克服的過程就是銷售員形象不斷改善和素質(zhì)不斷提高的過程。應(yīng)克服的不良習(xí)慣主要包括：

　　1．言談側(cè)重道理。許多剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕人，說話過于書生氣，愛講大道理，會(huì)給人造成空洞、不切實(shí)際的感覺，容易引起客戶的不信任感。銷售員應(yīng)努力積累社會(huì)知識(shí)和社會(huì)交往經(jīng)驗(yàn)．樹立起成熟、自信的形象．增強(qiáng)自身的感染力。

　　2．說話蠻橫。面對(duì)文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不要因?yàn)閷?duì)方的不禮貌或無理行為而表露出不滿，或用生硬的語言還擊，更不能輕易動(dòng)怒，出言不遜，相反，面對(duì)客戶的一些較低水平的表現(xiàn)，要顯出涵養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠和耐心去打動(dòng)對(duì)方。

　　3．喜歡隨時(shí)反駁。有些人一聽別人說話，就喜歡不假思索的進(jìn)行反駁，這是一種性格上的缺陷，應(yīng)學(xué)會(huì)尊重他人的意見，并以適當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖姟男睦韺W(xué)的角度來看，習(xí)慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對(duì)立面。

　　4．內(nèi)容沒有重點(diǎn)。拜訪客戶時(shí)會(huì)有很多目的，可能是為了結(jié)賬、推銷新產(chǎn)品，或是為了聯(lián)絡(luò)感情。但一定要明確自己的主要目的，并圍繞這一主要目的展開談話，不可漫無邊際的展開交談，使客戶摸不著邊際。現(xiàn)代經(jīng)營追求的是效率．沒有人愿意把寶貴的時(shí)間浪費(fèi)在無謂的閑淡中，拜訪客戶時(shí)一定要做到目的明確、重點(diǎn)突出。

　　5．自吹。不要在客戶面前把自己吹的神乎其神。因?yàn)橐话闱闆r下，銷售人員的閱歷總不及客戶的豐富，不適當(dāng)?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會(huì)導(dǎo)致很多不怠后果。在客戶面前，自信的同時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛，使洽談能在友好的氣氛中進(jìn)行。

　　6．過于自貶。不能自吹的同時(shí)，也不可過于自貶。如果在客戶面前，總說自己的不足之處，久而久之，客戶也就逐漸認(rèn)為你真的不行。這就要求銷售員保持良好的精神面貌，充分展示出對(duì)自己、對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品的信心。特別是在涉及到產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量時(shí)，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才能對(duì)客戶形成有效的說服力。

　　7．言談中充滿懷疑的態(tài)度。在和客戶展開業(yè)務(wù)關(guān)系之前，要充分調(diào)查客戶的資信情況。但在交往當(dāng)中，不要總疑神疑鬼，對(duì)客戶產(chǎn)生懷疑。

　　8．隨意地攻擊他人。有時(shí)客戶會(huì)反映其他廠家的產(chǎn)品在某些方面要比我們的產(chǎn)品好。經(jīng)驗(yàn)不足的銷售人員這時(shí)候就會(huì)立刻進(jìn)行反駁，攻擊客戶的觀點(diǎn)。適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)應(yīng)該是用一種專業(yè)化的語言，首先認(rèn)可其他廠商的產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，然后陳述自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，說明自己產(chǎn)品在質(zhì)量和性能上的優(yōu)勢(shì)。通過這種方式，我們的觀點(diǎn)就比較容易被客戶接受。，

　　9．語無倫次。銷售人員的思路應(yīng)有條理，表達(dá)時(shí)應(yīng)有好的層次感．做到思路清晰，表達(dá)準(zhǔn)確。一家大公司曾經(jīng)有一位促銷小姐工作表現(xiàn)不是很好，總經(jīng)理找她談過一次話，讓她對(duì)自己的表現(xiàn)給出一個(gè)圓滿的解釋。她就告訴總經(jīng)理，商店里的店員們都欺負(fù)她，經(jīng)理也不喜歡她，自己家里也有很多事情，說了半天，也不知道她的原因到底是什么，因次。銷售人員應(yīng)加強(qiáng)表達(dá)方面的訓(xùn)練，使自已成為出色的演講家。

　　10．好說大話。說一些不著邊際的話也是一種不良習(xí)慣。隨意許諾而不能兌現(xiàn)，會(huì)逐漸喪失客戶對(duì)自己的信任，對(duì)于沒有把握的事情，萬不可隨意地滿口答應(yīng)，應(yīng)適當(dāng)采用迂回戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清楚之后再給客戶以滿意的答復(fù)。

　　1l．說話語氣缺乏自信。作為銷售員要表現(xiàn)出足夠的自信，特別是在客戶交談的時(shí)候，要用自己的信心去感染對(duì)方。客戶對(duì)銷售人員信心的建立往往是從銷售人員的自信開始的，銷售人員自信的建立源自對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉和銷售技巧的掌握，這需要長期的專業(yè)性的訓(xùn)練。

　　12．喜歡嘲弄?jiǎng)e人。從心理學(xué)的角度講，喜歡嘲弄?jiǎng)e人的人．是最不受人歡迎的，在銷售工作中要避免這種不良習(xí)慣。相反，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，并及時(shí)地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認(rèn)同。

　　13．態(tài)度囂張傲慢。客戶永遠(yuǎn)都是上帝，一定要尊重客戶。特別在產(chǎn)品銷得很好的時(shí)候，要避免產(chǎn)生驕傲自滿的態(tài)度，時(shí)刻提醒自己戒驕戒躁，以平常心與客戶進(jìn)行交往。

　　14．強(qiáng)詞奪理。銷售人員不要在口頭上逞強(qiáng)，要尊重客觀事實(shí)，實(shí)事求是地闡明自己的觀點(diǎn)。事實(shí)勝于雄辯，這是亙古不變的真理。

　　15．使用很難明白的語言。使用語言的目的是傳遞信息．進(jìn)行交流，言簡(jiǎn)意賅是銷售人員應(yīng)追求的一種境界。用語要簡(jiǎn)單明了，要力避晦澀的語言表達(dá)。

　　16．口若懸河。"言多必失"，好的銷售人員并不是口若懸河，講個(gè)不停，應(yīng)當(dāng)是適可而止，講究一個(gè)"度"字。

　　17．開庸俗的玩笑。庸俗的玩笑有別于幽默，它會(huì)有損于銷售人員的形象，應(yīng)予以避免，絕不勉強(qiáng)地隨意開玩笑。

　　18．懶惰。客戶都喜歡勤勞的人，如果客戶非常繁忙．可以主動(dòng)地上前幫忙。懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒精打采，很難博得客戶的喜歡。

　　(二)人的性格類型

　　銷售工作十分復(fù)雜，而且非常重要，從事銷售工作的人．應(yīng)該在生理上和心理上具備某些個(gè)性特征．這些個(gè)性特征決定了人的基本素質(zhì)。它首先表現(xiàn)為人的先天生理特點(diǎn)，如感覺器官和神經(jīng)系統(tǒng)方面和特點(diǎn)，這與遺傳有直接的關(guān)系，是先天性的；素質(zhì)又包括人的心理特征，這些是在社會(huì)實(shí)踐中逐漸發(fā)育和成熟起來的。

　　按照人們的氣質(zhì)及性格特征，可以分為四種基本類型：

　　1．膽汁質(zhì)型。這種類型的人由于神經(jīng)活動(dòng)具有高度的興奮性，精力旺盛，工作熱情，但行為上卻表現(xiàn)出不平衡，工作帶有周期性的特點(diǎn)。他們對(duì)工作具有極大熱情．具有創(chuàng)造性，能夠克服工作中的困難；然而一旦對(duì)工作失去信心，頹廢情緒便明顯暴露出來。膽汁質(zhì)型的人對(duì)人直率、熱情、活潑，但易于激動(dòng)、暴躁。

　　2．多血質(zhì)型。這種類型的人機(jī)智靈敏，對(duì)新鮮的事物很敏感，容易形成或改變神經(jīng)活動(dòng)的暫時(shí)聯(lián)系，具有神經(jīng)活動(dòng)的高度靈活性，適合做反映迅速而敏捷的工作。他們待人熱情穩(wěn)重，容易理解別人，能夠成為熱忱和具有顯著效率的活動(dòng)家。

　　3．粘液質(zhì)型。這種類型的人，神經(jīng)活動(dòng)過程具有穩(wěn)定性和一定程度的惰性，具有較強(qiáng)的自我克制能力，埋頭苦干，但缺乏靈活性和創(chuàng)新精神。他們對(duì)待他人和事物的態(tài)度持重、安詳、交際適度，最適合于做有條理和持久性的工作。

　　4．抑郁質(zhì)型。這種類型的人細(xì)心、謹(jǐn)慎，感受能力強(qiáng)，但較孤僻，多愁善感。

　　(三)銷售員類型的劃分

　　按照銷售人員在銷售工作中表現(xiàn)出來的性格特點(diǎn)可分為不同的類型，其中不好的類型主要包括以下幾種：

　　1．杞人憂天者。這一類銷售人員喜歡杞人憂天，總為最差的結(jié)果擔(dān)心。在公司產(chǎn)品銷售遇到阻力、營銷不能順利展開時(shí)，這些銷售人員便開始擔(dān)心，認(rèn)為產(chǎn)品沒有銷路，公司也沒有前途．開始考慮是否應(yīng)該離開這個(gè)公司，這樣的態(tài)度顯然是過于悲觀了。一個(gè)公司的產(chǎn)品銷售大多是經(jīng)過嚴(yán)密策劃的，在實(shí)施時(shí)總有一個(gè)過程，不可能-蹴而就，因此銷售人員應(yīng)該做好自己的本職工作，不應(yīng)杞人憂天。

　　2．讓步者。有一部分銷售人員想避免強(qiáng)行推銷的嫌疑．寧可與客戶維持朋友關(guān)系，甚至不惜犧牲業(yè)務(wù)上的利益。與客戶交往時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分朋友關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系，二者不可混為一談．否則會(huì)有很多弊端。朋友關(guān)系固然重要，但作為銷售人員，要分清孰輕孰重，要以業(yè)務(wù)為中心。朋友關(guān)系一定要與生意關(guān)系區(qū)分清楚．保持一定的原則性，這樣才能贏得客戶的尊重和信任。

　　3．怯場(chǎng)者。這一類銷售人員總是逃避在公眾面前做現(xiàn)場(chǎng)展銷，在客戶面前顯得怯懦。膽怯大多是由于性格上的原因造成的，他們性格內(nèi)向，不喜歡表現(xiàn)自已，在公共場(chǎng)合條件反射性地緊張，甚至?xí)褱?zhǔn)備好的講話內(nèi)容也當(dāng)場(chǎng)忘掉。怯場(chǎng)者應(yīng)通過大量的演講訓(xùn)練來克服心理上的障礙。

　　4．厭惡推銷癥者。這一類銷售人員對(duì)請(qǐng)求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶感到不習(xí)慣，就是不愿讓老客戶推薦新客戶。但實(shí)際上老客戶是發(fā)展新業(yè)務(wù)的寶貴資源，應(yīng)加以開發(fā)。老客戶的推薦往往可以起到事半功倍的作用。厭惡推銷癥者的另一種表現(xiàn)是不愿意接近層次比較高的客戶，習(xí)慣以行為上的無禮來掩飾心中的恐懼感。實(shí)際上，真正有文化、有能力的人大多都很謙虛，只要真心對(duì)待他們，會(huì)逐步消除原有的恐懼感。

　　5．電話恐懼癥者。這類人害怕使用電話與客戶聯(lián)系。開展業(yè)務(wù)銷售是一項(xiàng)集體工作，單靠個(gè)人的力量無法完成，要時(shí)刻保持團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)體精神，要經(jīng)常通過電話與客戶和同事保持聯(lián)系。對(duì)電話產(chǎn)生恐懼多半是因

為在打電話時(shí)語無倫次，不能準(zhǔn)確地表達(dá)自己，總擔(dān)心通過電話難以與人溝通，還擔(dān)心被人拒絕。結(jié)果是一聽到電話鈴聲就緊張起來．腦子一片混亂。

　　6．本能的反對(duì)派。這類人有三種表現(xiàn)：A任何時(shí)候都認(rèn)為自己正確；B本能地反對(duì)別人，習(xí)慣于批評(píng)別人；c無法接受別人的意見。他們我行我素，對(duì)于別人的建議與看法，他都不加考慮地予以否定，這種行為應(yīng)該避免。

　　二、成功銷售員的要求與自我塑造

　　(一)銷售人員的自我要求

　　一般來說，成功的銷售人員應(yīng)具備全面的素質(zhì)，包括思想道德、業(yè)務(wù)素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)這三個(gè)方面。這些素質(zhì)當(dāng)中既有先天的，也有后天的。應(yīng)當(dāng)指出的是，銷售工作雖然要求銷售人員具有某些先天的稟賦和資質(zhì)，但更為重要的是在后天的學(xué)習(xí)和鍛煉中積累經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)能力。

　　總的來說，成功的銷售人員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

　　1．忠實(shí)于客戶、忠實(shí)于公司、忠實(shí)于自己。銷售活動(dòng)不僅是一種個(gè)人行為，也是一種社會(huì)行為，銷售人員必須深刻理懈自己的工作所具有的社會(huì)意義，履行一個(gè)銷售人員應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)。

　　(1)要忠實(shí)于客戶，盡量滿足客戶的要求，從客戶的需求出發(fā)，維持與其長久的、相互信任的合作關(guān)系。銷售人員對(duì)客戶要一視同仁．要做到童叟無欺，平等待客。不管買賣能否成功，不論生意大小．對(duì)客戶都要熱情，提供周到的服務(wù)。對(duì)于客戶想要了解、要求、期望的事情，銷售人員要全力以赴，誠心誠意地去幫助解決．要盡早、盡快地提供服務(wù)。

　　(2)忠實(shí)于公司就是對(duì)公司負(fù)責(zé)，要盡量維護(hù)公司的應(yīng)得利益，不能利用工作之便搞不正之風(fēng)，搞私下交易，更不能做損公肥私的事；要光明磊落，時(shí)刻注意檢點(diǎn)自己的一舉一動(dòng)；要潔身自好，要維護(hù)自己的名譽(yù)，更要維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)。

　　(3)忠實(shí)于自己，是指要盡量發(fā)揮自己的潛力。

　　這三者之問存在著一定的矛盾，有時(shí)很難兼顧，優(yōu)秀的銷售人應(yīng)協(xié)調(diào)好三者之間的關(guān)系。

　　2．掌握行業(yè)知識(shí)，了解客戶業(yè)務(wù)。銷售人員應(yīng)掌握的專業(yè)知以是非常廣泛的，專業(yè)知識(shí)的積累意味著自身素質(zhì)和能力的提高：

　　銷售人員應(yīng)掌握的專業(yè)知識(shí)主要包括企業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、客戶知識(shí)等。

　　(1)行業(yè)知識(shí)和企業(yè)知識(shí)。作為銷售人員，應(yīng)了解所在行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)以及有關(guān)企業(yè)的知識(shí)，一方面是為了滿足客戶在這方面的要求，另一方面是為了使銷售活動(dòng)能體現(xiàn)企業(yè)的方針政策，符合行業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)和規(guī)律。有關(guān)企業(yè)的知識(shí)主要包括：企業(yè)的歷史、企業(yè)在同行業(yè)中的地位、企業(yè)的經(jīng)營方針、企業(yè)的規(guī)章制度、企業(yè)的生產(chǎn)能力、企業(yè)的銷售政策和定價(jià)政策、企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目、企業(yè)的交貨方式與結(jié)算方式等。

　　(2)產(chǎn)品知識(shí)。銷售人員不是技術(shù)專家，也不是產(chǎn)品開發(fā)沒計(jì)人員，不可能了解有關(guān)產(chǎn)品的全部知識(shí)。銷售人員掌握產(chǎn)品知識(shí)的最低標(biāo)準(zhǔn)是客戶想了解什么、想知道多少。客戶在采取購買行動(dòng)之前，總是要設(shè)法了解產(chǎn)品的特征，以減少購買的風(fēng)險(xiǎn)。通常，越是技術(shù)上比較復(fù)雜、價(jià)格又高的產(chǎn)品，客戶要了解的產(chǎn)品知識(shí)就越多。客戶喜歡能為其提供大量信息的銷售人員，他們往往相信那些精通產(chǎn)品、表現(xiàn)出權(quán)威性的銷售人員。銷售人員不僅要推銷產(chǎn)品，更重要的是推銷知識(shí)。一般來說，房地產(chǎn)銷售人員應(yīng)對(duì)其所推銷的房屋的以下幾個(gè)方面有較深入的了解：房屋所用材料的特點(diǎn)，房屋結(jié)構(gòu)和構(gòu)造，建筑設(shè)計(jì)特點(diǎn)，房屋施工過程，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及房屋交易，物業(yè)管理等。同時(shí)，銷售人員還要了解與之競(jìng)爭(zhēng)的其他企業(yè)與產(chǎn)品的有關(guān)知識(shí)。

　　(3)市場(chǎng)知識(shí)。市場(chǎng)是企業(yè)和銷售員活動(dòng)的舞臺(tái)，了解市場(chǎng)運(yùn)行的基本原理和市場(chǎng)營銷活動(dòng)的理論，是企業(yè)和銷售員獲得成功的重要條件。由于銷售活動(dòng)涉及各種各樣的主體和客體，有著十分復(fù)雜的方式和內(nèi)容，所以，要求銷售員掌握的市場(chǎng)知識(shí)是十分廣泛的。銷售員應(yīng)努力掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本原理、市場(chǎng)營銷及商品推銷的策略與方法、市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法、供求關(guān)系變化的一般規(guī)律、現(xiàn)實(shí)客戶的情況、增加購買量的途徑、潛在客戶的情況、購買力、市場(chǎng)環(huán)境、市場(chǎng)容量等知識(shí)。

　　(4)客戶知識(shí)。銷售人員還要深人客戶的業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)經(jīng)營中的特點(diǎn)，針對(duì)其特點(diǎn)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。還應(yīng)了解客戶的心理、性格、消費(fèi)習(xí)慣和愛好，何人掌握購買決定權(quán)，其購買動(dòng)機(jī)、購買習(xí)慣，采購的條件、購買方式、購買時(shí)間、購買力水平等內(nèi)容。例如．推銷高級(jí)公寓，就應(yīng)尋找高收入階層的成功人士．如果是工薪階層，則推銷成功的機(jī)會(huì)很小。

　　3．樹立雙贏觀念。雙贏觀念是指雙方都可得利，只有這樣的合作對(duì)人們才有更大的吸引力，與客戶之間是這樣，公司和個(gè)人之問的利益分配也可按此策略進(jìn)行。李嘉誠先生在談到自己成功的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，認(rèn)為自己的獨(dú)到之處是在關(guān)鍵的時(shí)候會(huì)為客戶讓出一大塊利益，大家都有利．久而久之，人們都愿意與其合作。雙贏觀念要求銷售人員在工作時(shí)兼顧己方和對(duì)方的利益，做到以誠相待，自己贏利的同時(shí)給客戶要留出足夠的利潤空間。

　　4．做好幕僚工作。銷售工作中，任務(wù)的分配也很重要，合理的分配可將個(gè)人的力量調(diào)動(dòng)起來，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和優(yōu)化組合。美國西點(diǎn)軍校入校有一門課程--"立旗桿"，課程進(jìn)行時(shí)將學(xué)員分為兩個(gè)小組，分別選出長官，然后分頭將旗桿立起來。，有一次，兩組中一方的長官親自執(zhí)行立旗桿的所有過程，自己創(chuàng)坑、扛旗桿、立旗桿，前后用時(shí)四個(gè)小時(shí)；另外一組的長官將工作分配給不同的組員，分工合作，用時(shí)僅兩個(gè)小時(shí)。由此可見，合理的分工可以大大提高工作效率。如果銷售人員獨(dú)自負(fù)責(zé)整個(gè)地區(qū)的銷售管理工作，他們就有責(zé)任發(fā)現(xiàn)下屬的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，盡可能調(diào)動(dòng)大家的積極性，將個(gè)人的工作能力轉(zhuǎn)換為眾人的能力，發(fā)揮出集體優(yōu)勢(shì)。

　　5．對(duì)機(jī)會(huì)的感知和把握。機(jī)會(huì)對(duì)于每個(gè)人都是均等的．關(guān)鍵是看個(gè)人感知機(jī)會(huì)和把握機(jī)遇的能力。只有具備敏銳的感知力才能抓住機(jī)會(huì)，并將潛在的可能性轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)。例如，有一位房地產(chǎn)銷售代表，在與客戶的談話中發(fā)現(xiàn)此客戶買房是因?yàn)槠湓》坎疬w，由此想到與客戶住同一樓的住戶都有可能成為潛在的客戶，因此，經(jīng)過努力與客戶的鄰居建立了聯(lián)系，做成了生意。

　　6．有七個(gè)字對(duì)銷售人員很有指導(dǎo)意義："仁"、"義"、"禮"、"智"、"信"、"實(shí)"、"做"。

　　第一．"仁"字，對(duì)于客戶的支持和信任，要表示應(yīng)有的感激；

　　第二，"義"字，開展業(yè)務(wù)，要講究義氣，不可言而無信。一家公司曾經(jīng)計(jì)劃在兩家相鄰的店鋪?zhàn)霎a(chǎn)品促銷，第一家對(duì)公司很支持，另外一家顯得不夠合作。公司就將派去的四位促銷小姐都安排在第一家，生意非常火爆，另一家則顯得冷清，后者就找到公司表示改變?cè)瓉淼膽B(tài)度，愿意與公司合作，并要求提供九一折的價(jià)格，而公司對(duì)第一家提供的是九二折。本著平等的原則，公司沒有答應(yīng)他的要求，最終是和第一家同等對(duì)待。這就是商場(chǎng)上的"義"字；

　　第三，"禮"字，對(duì)客戶要講禮貌，做到以禮待人；

　　第四，"智"字，要保持清醒的頭腦；

　　第五，"信"字，要做一個(gè)言而有信的人，才能取信于人；

　　第六，"實(shí)"字，要踏踏實(shí)實(shí)地做人，做生意不僅要精明強(qiáng)干，為人踏實(shí)同樣重要，老實(shí)人總?cè)菀宗A得人們的信賴；

　　第七，"做"字，要腳踏實(shí)地、實(shí)際地去做，不可只會(huì)紙上談兵。

　　7．以自己的熱情和投人贏得客戶的支持和投入。"投之以李，報(bào)之以桃"，要贏得客戶的支持與合作．自己必須首先進(jìn)行投人。

　　8．看到并感激別人的幫助。對(duì)于別人的幫助，要以適當(dāng)?shù)姆绞奖硎靖兄x。

　　9．保持健康的身體和良好的生活習(xí)慣。身體是工作的本錢好的身體是成功的基礎(chǔ)。

　　10．要堅(jiān)持不懈。鍥而不舍的精神往往是走向成功的必備條件。客戶買房時(shí)往往在幾套房之問猶豫不決，此時(shí)，銷售人員不懈的努力往往就會(huì)取得成功。

　　1l．要有遠(yuǎn)見。"人無遠(yuǎn)慮，必有近憂"，要放眼向前看，不拘泥于眼前的得失。客戶買房，不會(huì)一談就成，一次、二次不成，不等于客戶就不會(huì)買你的房。因此要有耐心，不要急于求成。

　　12．體貼別人，通情達(dá)理。要經(jīng)常站在別人的角度看問題，處處為他人著想。

　　13．要運(yùn)用常識(shí)。中國社會(huì)是一個(gè)非常感性的社會(huì)，要學(xué)會(huì)運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)進(jìn)行判斷，理性當(dāng)然重要，但需要敏銳的感性作為補(bǔ)充。

　　14．主動(dòng)精神。要積極地為公司解決實(shí)際問題，不能局限自己的本職工作和既定任務(wù)，一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的公司往往依賴于員工的主動(dòng)精神。

　　(二)銷售員的自我塑造

　　成功的自我塑造需要多方面的積累和提高，包括技巧、知識(shí)、道德、敬業(yè)精神等方面。

　　1．技巧

　　(1)溝通技巧。就是如何與人交流的技巧，這是勝任銷售工作的基本條件。語言表達(dá)能力主要是指銷售人員運(yùn)用有聲語言及行為語言準(zhǔn)確傳達(dá)信息的能力。溝通技巧是說服客戶的主要手段，每一次銷售都要與客戶通過交談進(jìn)行溝通，而只有在良好溝通的基礎(chǔ)上，才能順利實(shí)現(xiàn)銷售。

　　(2)善于交往。要善于營造各種良好的人際關(guān)系，建立網(wǎng)絡(luò)資源，這是銷售人員不可缺少的一種財(cái)富。

　　(3)自我發(fā)展。有許多大學(xué)生．剛涉足銷售工作，就希望取得很好的業(yè)績(jī)，這種雄心壯志當(dāng)然值得鼓勵(lì)，但必須一點(diǎn)一滴從頭干起。例如。可以制定一個(gè)五年發(fā)展計(jì)劃，在五年之內(nèi)成為優(yōu)秀的銷售人員；然后是十年計(jì)劃，在此期間內(nèi)進(jìn)一步學(xué)習(xí)管理知識(shí)

和其他知識(shí)，成為銷售管理人員；接下來是十五年汁劃，在此期間掌握成本控制等方面的知識(shí)，為進(jìn)入經(jīng)理階層打下基礎(chǔ)。

　　(4)計(jì)劃和報(bào)告的編寫。銷售工作總需要一定的流程，可以書面報(bào)告的形式進(jìn)行編寫，通過實(shí)際操作，發(fā)現(xiàn)其中需要改正的地方，不斷地予以完善。

　　(5)徹底地完成工作。不管事情大小，都要干凈利落地完成，不可養(yǎng)成懶惰的習(xí)慣，比如今天原計(jì)劃拜訪八個(gè)客戶，那就要如數(shù)完成，不能拖到明日，這樣才可以保證工作能按時(shí)完成．不形成積壓。

　　2．知識(shí)

　　銷售人員需要掌握的專業(yè)知識(shí)有三類：A產(chǎn)品知識(shí)：要了解產(chǎn)品成本、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品特點(diǎn)，只有對(duì)自己的產(chǎn)品了如指掌，才能說服客戶購買；B競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和經(jīng)營策略。"知己知彼，百戰(zhàn)不殆"，了解自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，才能做到有的放矢，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的有利地位；c微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)和財(cái)務(wù)管理學(xué)等，這是從事銷售工作的理論基礎(chǔ)，應(yīng)加以掌握。

　　A計(jì)算機(jī)操作：計(jì)算機(jī)應(yīng)用范圍越來越廣，它日益成為日常工作和日常生活的必備工具．應(yīng)熟練地掌握；B掌握一門外語：隨著gg開放的進(jìn)程不斷加快，與外商往來的機(jī)會(huì)日益增多，外語是從事外事工作的必備技能，要開發(fā)國外市場(chǎng)，就必須掌握外語交流的技巧；c駕駛汽車：汽車是適應(yīng)現(xiàn)代生活節(jié)奏不斷加快的有效工具，應(yīng)及時(shí)掌握駕駛技術(shù)。社會(huì)不斷進(jìn)步，需要人們不斷地學(xué)習(xí)。如果不適應(yīng)社會(huì)的要求，就可

　　能被社會(huì)淘汰；如果在知識(shí)和觀念上領(lǐng)先于社會(huì)，就能成為領(lǐng)先者。

　　3．職業(yè)感

　　銷售人員個(gè)人的舉止和穿著，要體現(xiàn)出專業(yè)性。不同的公司有其不同的文化特色，法國公司是一種紳士文化．美國公司是一種個(gè)性文化，日本公司是服從文化，要根據(jù)不同的文化環(huán)境，來調(diào)整自己。電影明星往往穿著入時(shí)、新潮，體現(xiàn)個(gè)性，銷售人員要著重體現(xiàn)職業(yè)性。

　　4態(tài)度

　　A熱情和自我激勵(lì)：面對(duì)困境和挑戰(zhàn)，要充滿熱情，不斷地激勵(lì)自己；

　　B為客戶著想：從客戶的需要出發(fā)．盡量地予以滿足；

　　C注意結(jié)果：做事不可盲目隨意，要追求滿意的結(jié)果；

　　D注意自我發(fā)展：不少人熱衷于跳槽，不斷更換工作崗位，但卻忽略了能力的提高。比如原來做銷售工作，換了一家單位之后可能從事管理工作，這就是一個(gè)提高。不能只圖薪水的高低，更重要的是機(jī)會(huì)和發(fā)展前景的好壞，

　　有一本《成功學(xué)》提到成功的三大要素：適合的工作；全身心盼投入；不計(jì)較得失。這三者正是每一個(gè)銷售人員要把握的。

　　5道德

　　道德是調(diào)整人們相互關(guān)系以及個(gè)人與社會(huì)關(guān)系的準(zhǔn)則和規(guī)范。作為一個(gè)成功的銷售員，既應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，又應(yīng)具備良好的個(gè)人道德，二者都不可偏廢。

篇2：銷售戰(zhàn)術(shù)技巧

　　銷售戰(zhàn)術(shù)技巧

　　交易戰(zhàn)術(shù)：

　　在多種洽談技巧中，"交易"技巧是最常用的，最基本的和最重要的一種。"交易"就以為著售方通過某些優(yōu)惠條件而使客戶作出讓步，最終達(dá)成銷售協(xié)議，是一種以物換物的專業(yè)洽談技巧。

　　洽談時(shí)應(yīng)遵循以下"交易"技巧：

　　不要過早讓步。因?yàn)檫@樣客人會(huì)認(rèn)為你將會(huì)不斷妥協(xié)，從而向你施加壓力。

　　控制退讓速度。過快退讓使客戶處于上風(fēng)，而你則陷入困境。

　　循序漸進(jìn)地退讓。如讓步幅度過大，客戶會(huì)提出更苛刻的要求。

　　不要首先作出大的讓步，這會(huì)使客戶在心理上占了上風(fēng)，然而，如果能適當(dāng)?shù)卣莆胀俗屗俣群头龋紫茸鞒鲚^大讓步也能表現(xiàn)了售方的談判誠意。

　　不要為了在限期前談妥業(yè)務(wù)而作出額外讓步。制訂參數(shù)使銷售人員免除限期和現(xiàn)實(shí)情況造成在壓力。如壓力太大時(shí)。也可以推延洽談日期。

　　試探戰(zhàn)術(shù)：

　　"試探"技巧是用試探的語氣向客戶提供多種選擇。銷售人員并不用對(duì)該提議承擔(dān)責(zé)任，而只是提出了一個(gè)洽談項(xiàng)目。同時(shí)，給予客戶否決權(quán)。"試探"技巧能不斷探測(cè)客戶心中所想，評(píng)估客戶對(duì)各項(xiàng)提議的興趣。銷售人員必須仔細(xì)觀察客戶的每一個(gè)反應(yīng)，以評(píng)估該項(xiàng)提議的價(jià)值。靈活地使用"試探"技巧，有助于洽談順利地進(jìn)行。例如用"如果"，"假如本店可以"，"我不肯定這種方法是否可行，但假設(shè)"開頭的語句。

　　撤退戰(zhàn)術(shù)：

　　"撤退"意味著銷售人員作出撤退的假象，同時(shí)計(jì)劃另一行動(dòng)。當(dāng)銷售人員表現(xiàn)不想繼續(xù)談判時(shí)，客戶就會(huì)打消施加壓力和提出更多要求的念頭。這是一種防衛(wèi)戰(zhàn)術(shù)，當(dāng)銷售人員在洽談過程中處于劣勢(shì)或承受過大壓力時(shí)，請(qǐng)運(yùn)用這種戰(zhàn)術(shù)。

　　運(yùn)用時(shí)必須控制好時(shí)間和方法。首先應(yīng)暗示將推延洽談日期或暫停洽談。當(dāng)然，并不是馬上就"撤退"，必須巧妙地讓客人知道如果不改變洽談方向，就很可能中斷或延期。

　　轉(zhuǎn)移戰(zhàn)術(shù)：

　　轉(zhuǎn)移戰(zhàn)術(shù)是把客人的注意力從重要的項(xiàng)目轉(zhuǎn)移到較小的項(xiàng)目上，銷售人員應(yīng)假意強(qiáng)調(diào)無關(guān)緊要的項(xiàng)目，把很小的讓步表現(xiàn)為很大的犧牲，使客戶通過很大的努力才獲得很少的收獲。最后，當(dāng)你談到最重要的項(xiàng)目時(shí)，因?yàn)橹澳憧此埔呀?jīng)作出很大讓步，這時(shí)就會(huì)占領(lǐng)較有利地位置。

　　堅(jiān)持戰(zhàn)術(shù)：

　　"堅(jiān)持立場(chǎng)"意味著不立即作出讓步來滿足客戶的要求。如果馬上讓步，客戶就在心理上占了優(yōu)勢(shì)。即使你知道最終也會(huì)滿足客戶的要求，也不能輕易讓步，因?yàn)檫@樣客戶會(huì)以為無論提出什么要求，你都會(huì)答應(yīng)。另外堅(jiān)持立場(chǎng)還可以增加洽談項(xiàng)目在客戶心目中的價(jià)值。

　　假想戰(zhàn)術(shù)：

　　"假想"戰(zhàn)術(shù)是向客人表示酒店已為本次業(yè)務(wù)做好了充分的準(zhǔn)備，例如已按客戶的日程表安排好會(huì)議廳或已準(zhǔn)備好合同并已郵寄出去。

　　注意這種技巧的運(yùn)用場(chǎng)合，當(dāng)客戶與準(zhǔn)備下決定，卻因某些原因而稍有猶豫時(shí)，這種戰(zhàn)術(shù)特別有效，它能促使客戶馬上作出決定。

　　限期戰(zhàn)術(shù)：

　　"限期"戰(zhàn)術(shù)是銷售人員把握主動(dòng)權(quán)，向客戶表示如果在某個(gè)期限內(nèi)達(dá)成協(xié)議，就可獲得某些特別優(yōu)惠。

　　"限期"刺激了客戶馬上作出決定，并意味著售方所提供的特別優(yōu)惠過期無效。這種戰(zhàn)術(shù)就是利用特惠條件使客戶在限期內(nèi)達(dá)成協(xié)議。

　　加強(qiáng)力量戰(zhàn)術(shù)：

　　"加強(qiáng)力量"就是聯(lián)同另一人(如總經(jīng)理或其他行政人員)參與洽談，以達(dá)到以下幾個(gè)目的：

　　讓客戶認(rèn)為你為爭(zhēng)取這樁生意作出了很大的努力。

　　通過增加售方的洽談人數(shù)來加強(qiáng)談判力量。

　　在洽談過程中可或得同行人員的支持。

　　使售方提出的洽談項(xiàng)目更具效力。

　　聯(lián)同酒店高級(jí)行政人員參與洽談還可以使銷售人員占領(lǐng)心理優(yōu)勢(shì)。如果對(duì)方也有多人參與洽談，售方就必須運(yùn)用這種戰(zhàn)術(shù)，以平衡雙方的力量對(duì)比。

　　借助戰(zhàn)術(shù)：

　　"借助"戰(zhàn)術(shù)實(shí)際上是借助客戶的力量使售方占據(jù)有利的洽談地位。這時(shí)，并不象往常一樣堅(jiān)守立場(chǎng)，而是接受客戶的批評(píng)和建議，并提出問題。在洽談過程中，提問是很重要的，它可以引出與客戶利益密切相關(guān)的重要信息。而且使客戶失去了反駁的對(duì)象，使洽談在靈活的"對(duì)話"的氣氛進(jìn)行，而不在"批評(píng)"中進(jìn)行。

　　真誠有禮地提出問題也可以化解某些一觸即發(fā)的矛盾，并且可以表現(xiàn)出售方的洽談?wù)\意。例如："如果我們不準(zhǔn)備接受您的建議，您將會(huì)怎樣做呢?"

　　共享利益戰(zhàn)術(shù)：

　　"共享利益"戰(zhàn)術(shù)是提醒客戶注意雙方的共同利益和共同目標(biāo)。表達(dá)共同利益穩(wěn)固了平等互利的洽談基礎(chǔ)。

　　在整個(gè)洽談過程中，應(yīng)經(jīng)常運(yùn)用這種戰(zhàn)術(shù)，在開始洽談時(shí)，就應(yīng)表現(xiàn)售方注重的是雙方的共同利益，而非售方的立場(chǎng)，并在整個(gè)洽談過程中不斷強(qiáng)調(diào)這種想法。一位合格的銷售人員應(yīng)經(jīng)常談到客戶的利益，需要和雙方的共同目標(biāo)和好處。

篇3：飯店前臺(tái)銷售工作的方法與技巧

　　飯店前臺(tái)銷售工作的方法與技巧

　　飯店總臺(tái)是飯店經(jīng)營管理中的一個(gè)重要部門，它主要承擔(dān)以飯店客房的實(shí)際銷售為中心的一系列工作。例如為客人辦理入住，離店及結(jié)帳等經(jīng)營中較為實(shí)際的工作。同時(shí)總臺(tái)還是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)和對(duì)客服務(wù)的一個(gè)綜合性部門。

　　為了增加客房銷售收入，總臺(tái)接待員的工作不僅直接面向客人辦理入住手續(xù)、排房，而且在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對(duì)面的對(duì)客銷售。總臺(tái)銷售工作的成功與否，直接影響到客人對(duì)飯店的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和是否再次光顧，最終影響到飯店的經(jīng)營效果。為了搞好總臺(tái)銷售工作，總臺(tái)接待員必須了解自己飯店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)及其銷售對(duì)象。其中，掌握對(duì)客報(bào)價(jià)方法和推銷技巧是做好銷售工作的重要前提，所以，不斷地研究，總結(jié)和運(yùn)用這些方法和技巧，己成為總臺(tái)工作取勝的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

　　一、報(bào)價(jià)方法

　　總臺(tái)對(duì)客報(bào)價(jià)是飯店為擴(kuò)大自身產(chǎn)品的銷售，運(yùn)用口頭描述技藝，引起客人的購買欲望，借以擴(kuò)大銷售的一種推銷方法。其中包含著推銷技巧、語言藝術(shù)、職業(yè)品德等內(nèi)容，在實(shí)際推銷工作中，非常講究報(bào)價(jià)的針對(duì)性，只有適時(shí)采取不同的報(bào)價(jià)方法，才能達(dá)到銷售的最佳效果。掌握?qǐng)?bào)價(jià)方法，是搞好推銷工作的一項(xiàng)基本功，以下是飯店常見的幾種報(bào)價(jià)方法。

　　1、高低趨向報(bào)價(jià)

　　這是針對(duì)講究身份、地位的客人設(shè)計(jì)的，這種報(bào)價(jià)法首先向客人報(bào)明飯店的最高房?jī)r(jià)，讓客人了解飯店所提供房間高房?jī)r(jià)及與其相配的環(huán)境和設(shè)施，在客人對(duì)此不感興趣時(shí)再轉(zhuǎn)向銷售較低價(jià)格的客房，我們接待員要善于運(yùn)用語言技巧說動(dòng)客人，高價(jià)伴隨的高級(jí)享受，誘使客人做出購買決策，當(dāng)然，所報(bào)價(jià)格應(yīng)相對(duì)合理，不宜過高。

　　2、低高趨向報(bào)價(jià)

　　這種報(bào)價(jià)可以吸引那些對(duì)房間價(jià)格作過比較的客人]，為飯店帶來廣闊的客源市場(chǎng)，這種報(bào)價(jià)法有利于飯店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　3、交*排列報(bào)價(jià)法

　　這種報(bào)價(jià)法是將飯店所有現(xiàn)行價(jià)格按一定排列順序提供給客人;即先報(bào)最低價(jià)格，再報(bào)最高價(jià)格，最后報(bào)中間價(jià)格，讓客人有選擇適中價(jià)格的機(jī)會(huì)，這樣做，飯店既堅(jiān)持了明碼標(biāo)價(jià)，又維護(hù)了商業(yè)道德，既方便客人在整個(gè)房?jī)r(jià)體系中自由選擇，又增加了飯店出租高價(jià)客房，獲得更多收益的機(jī)會(huì)。

　　4、選則性報(bào)價(jià)

　　采用此類報(bào)價(jià)法要求總臺(tái)操作人員善于辨別抵店客人的支付能力，能客觀地按照客人的興趣和需要，選擇提供適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)范圍，一般報(bào)價(jià)不能超過兩種以上，以體現(xiàn)估量報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性，避免選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決。

　　5、利益引誘報(bào)價(jià)

　　這是一種對(duì)己預(yù)訂到一般房間的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價(jià)格的客房。

　　6、“三明治”報(bào)價(jià)

　　此類報(bào)價(jià)是將價(jià)格置于所提供的服務(wù)項(xiàng)目中，以減弱直觀價(jià)格的分量，增加客人購買的可能性，此類報(bào)價(jià)一般由總臺(tái)接待人員用口頭語言進(jìn)行描述性報(bào)價(jià)，強(qiáng)調(diào)的提供的服務(wù)項(xiàng)目是適合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。

　　7、靈活報(bào)價(jià)

　　靈活報(bào)價(jià)是根據(jù)飯店的現(xiàn)行價(jià)格和規(guī)定的價(jià)格浮動(dòng)幅度，將價(jià)格靈活地報(bào)給客人的一種方法。

　　此報(bào)價(jià)一般是由飯店的主管部門規(guī)定，根據(jù)飯店的具體實(shí)際情況，在一定價(jià)格范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng)，靈活報(bào)價(jià)，調(diào)節(jié)客人的需求，使客房出租率和經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到理想水平。

　　二、總臺(tái)銷售技巧

　　(一)總臺(tái)銷售的一般工作要求：

　　1、銷售準(zhǔn)備：(1)儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。

　　(2)總臺(tái)工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺(tái)區(qū)域干凈整齊，不零亂。(3)熟悉飯店各種類型的客房及其服務(wù)質(zhì)量，以便向潛在客人介紹。(4)了解飯店所有餐廳，酒吧，娛樂場(chǎng)所等各營業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域的營業(yè)時(shí)間與地點(diǎn)

　　2、服務(wù)態(tài)度：(1)要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。

　　(2)要面部常帶微笑：對(duì)客人表示：“歡迎，見到您很高興”

　　(3)要禮貌用語問候每位客人。

　　(4)舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇。

　　(5)回答問題要簡(jiǎn)單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。

　　(6)不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題。

　　一個(gè)禮貌，訓(xùn)練有素的前臺(tái)人員是飯店經(jīng)營最寶貴的財(cái)富之一，他所造成的客人對(duì)飯店的第一印象，將決定客人是否再次光顧，甚至?xí)詣?dòng)為飯店宣傳，擴(kuò)大飯店的影響。

　　3、銷售工作：(1)要善于用描述性語言向客人提供幾種客房的優(yōu)勢(shì)，說明能給客人帶來好處以供客人選擇，但不要對(duì)幾種客房作令人不快的比較。

　　(2)不要直接詢問客人要求哪種價(jià)格的房間，應(yīng)在描述客房情況的過程中，試探客人要哪種(3)要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。(4)不要放棄對(duì)潛在客人推銷客房。必要時(shí)可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房，增進(jìn)與客人之間關(guān)系，這將有助于對(duì)猶豫不決的客人促成銷售。

　　4、服務(wù)工作：(1)要保證客人到店后所有的信函和留言得到發(fā)送。(2)提供叫醒服務(wù)要有記錄，確保準(zhǔn)時(shí)，避免疏漏。(3)避免前臺(tái)工作出現(xiàn)“停頓”。如果確定下了某位客人的預(yù)訂，在有現(xiàn)房的情況下，可先安排客人住宿，然后再處理預(yù)訂單，不要讓客人久等。