房地產(chǎn)營銷書--跟蹤客戶技巧(1)

　　第五章跟蹤客戶技巧

　　第一節(jié)跟蹤客戶的準(zhǔn)備

　　客戶買房時(shí)往往會在不同樓盤的幾套房子之間猶豫不決，售樓人員棄而不舍的精神是走向成功的必備條件?？蛻糍I房，不可能一談而成，一次、二次不成，不等于客戶就不會買你的房子，千萬不要急于求成，要有耐心，根據(jù)前面的接待總結(jié)，善于運(yùn)用跟蹤技巧，對最有價(jià)值的客戶、可能的買主進(jìn)行有效的追蹤。

　　實(shí)際銷售工作中常碰到這樣的情況，"您好李先生，我是張小姐呀！""嗯，哪個(gè)張小姐？""您不記得我啦，我是張麗小姐呀！""哪個(gè)張麗小姐？""就是都市花園售樓處的張麗小姐呀，前幾天您還來過嘛。""噢！你有什么事？"

　　可以說，這種跟蹤方式很不成功，對到訪客戶的全部推銷可能到此為止，前面的工作也全部報(bào)廢。應(yīng)該怎么辦？售樓人員正式追蹤客戶之前，必須做好準(zhǔn)備工作。

　　一、準(zhǔn)備工作

　?。ㄒ唬┮欢ㄒ俅悟?yàn)證接待總結(jié)內(nèi)容。

　　（二）制訂接近可能買主、最有價(jià)值客戶的售樓策略。

　?。ㄈ┍M可能避免出現(xiàn)大的失誤。

　　（四）掌握并調(diào)動一切可能利用的潛在因素。

　　二、注意事項(xiàng)

　　許多售樓人員的前期準(zhǔn)備工作做法不夠完善，往往忽視那些幫助或阻礙達(dá)成交易的最關(guān)鍵因素。一個(gè)優(yōu)秀的售樓人員成功的主要原因是幾乎掌握了能讓他成功的全部因素--從接到客戶第一個(gè)咨詢電話開始就真正用心做好了各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作！

　?。ㄒ唬┦煜た赡苜I主的基本情況

　　1、當(dāng)可能買主是單個(gè)客戶時(shí)

　?。?）姓名：一要寫工整，二要讀準(zhǔn)，遇有讀不準(zhǔn)的字，可以請教同事或查閱字典，千萬不要搞錯(cuò)，否則可能會造成無法挽回的損失。

　?。?）年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到他人的高度認(rèn)可。

　?。?）文化層次：高學(xué)歷者往往喜歡別人贊賞，自學(xué)成材也能謀得要職同樣值得自豪。人以群分，物以類聚。

　?。?）居住地點(diǎn)與工作單位：它可能反映出可能買主的社會地位等，客戶是公務(wù)員，私營業(yè)主，還是高級藍(lán)領(lǐng)、白領(lǐng)以及打工者。

　?。?）是否真的需要我們的房子：他可能只是來看看。

　　（6）購買能力：即買房經(jīng)濟(jì)承受能力，售樓人員應(yīng)從客戶的穿著打扮、用具如手機(jī)、汽車、所抽香煙品牌等來進(jìn)行綜合判斷（在技巧篇第四章已作詳細(xì)的闡述），向只買得起廉價(jià)公寓的客戶推銷高級別墅是不理智和低能的表現(xiàn)?？蛻糍I房是想一次性付清房款，還是銀行提供部分按揭貸款以及今后的還貸能力，現(xiàn)有資金能買三室兩廳房，還是兩室一廳房等。

　?。?）有無購買決定權(quán)：誰幫客戶出錢買房？客戶需不需要再請示別人或太太（先生）？

　?。?）家庭狀況：家庭成員的意見在重大購房行動中作用巨大，以及是否與老人同住。

　?。?）最合適的時(shí)間：什么時(shí)間客戶真正有空談買房子的事情。

　　（10）職業(yè)："我二哥也是的士司機(jī)"之類的話題容易拉近與客戶的距離、清除隔膜。

　　（11）購房動機(jī)：客戶買房是給老人居住，還是為了孩子上學(xué)方便，是自己居住，還是投資置業(yè)，或兩者兼而有之等。

　?。?2）特別經(jīng)歷和個(gè)人愛好：這往往是客戶最易被攻破的弱點(diǎn)，但售樓人員對于那些一眼可辯的東西應(yīng)格外小心對待，正確的做法是可以假裝無意中表露出自己的類似觀點(diǎn)，而且往往"最后一擊"時(shí)采用效果明顯，除非客戶特別喜歡炫耀。

　?。ǘτ诩瘓F(tuán)購買的20個(gè)問題

　　1、關(guān)于可能買主的情況

　?。?）該集團(tuán)的最終決策人及其晉升渠道；

　?。?）買樓工作的具體負(fù)責(zé)人及其晉升渠道；

　?。?）對該集團(tuán)買樓可能施加影響的其他高層人物的姓名和職務(wù)；

　?。?）具體負(fù)責(zé)人和最終決策人的秘書及司機(jī)的姓名和愛好；

　?。?）該集團(tuán)與買樓相關(guān)的人中，有多少人可以叫得出名字；

　?。?）具體負(fù)責(zé)人最要好的朋友和同事是誰，其配偶的具體情況；

　?。?）該集團(tuán)的性質(zhì)，上級是誰，與哪些管理部門有直接業(yè)務(wù)關(guān)系；

　　（8）該集團(tuán)可能接受的樓盤價(jià)格、向往的樓盤地段、需要的房子面積大小、大概需要多少套等。

　　2、關(guān)于可能買主的業(yè)務(wù)和管理情況

　　（1）該集團(tuán)的經(jīng)營或管理口號是什么？

　　（2）該集團(tuán)的產(chǎn)品（管理范圍）名稱、性能與銷售價(jià)格、檔次、針對群體、工藝流程、在同行業(yè)中的地位；

　?。?）該集團(tuán)具體負(fù)責(zé)人的得意之作和近期宏偉計(jì)劃；

　　（4）該集團(tuán)購買房屋的目的、遵循的內(nèi)部工作程序、時(shí)間要求以及資金狀況；

　?。?）該集團(tuán)的經(jīng)營策略以及今后的發(fā)展趨勢；

　?。?）該集團(tuán)以往類似的購樓情況滿意程度以及相關(guān)反映；

　　（7）目前該集團(tuán)對我們樓盤的第一印象如何？還有那些具體要求，可能存在哪些異議。

　　3、關(guān)于競爭對手情況

　?。?）競爭對手及其樓盤的名稱、特點(diǎn)；

　　（2）競爭對手樓盤與我方相比的優(yōu)劣勢分析；

　?。?）競爭對手主要負(fù)責(zé)人、具體經(jīng)辦人姓名、從業(yè)經(jīng)歷等；

　　（4）該集團(tuán)里哪些人傾向購買競爭對手的樓盤；

　?。?）有無不正常競爭因素。

　?。ㄈ┐_定追蹤可能買主的技巧

　　1、追蹤可能買主的技巧制訂原則

　?。?）盡可能掌握可能買主最敏感關(guān)心的問題；

　?。?）要盡可能讓買主感到自己非常了不起；

　?。?）要盡可能讓買主感到心情舒服、自在自然；

　?。?）盡可能讓買主回到售樓處來。

　　2、追蹤時(shí)間的正確選擇

　　在請客戶填寫《客戶登記表》時(shí)順便問一下應(yīng)何時(shí)與之聯(lián)系，很多客戶可能馬上就會答復(fù)，應(yīng)盡可能按此時(shí)間跟該客戶聯(lián)系，同時(shí)應(yīng)注意不同客戶的職業(yè)習(xí)慣和生活習(xí)慣，讓客戶真正有時(shí)間、有興趣聽你的每一句話。

　?。?）一般應(yīng)在2天內(nèi)不超過3天致電給可能買主，太早了可能讓客戶感覺太急，可能給客戶造成樓盤滯銷的印象，太晚客戶可能已對你和你的樓盤失去了印象或已成為競爭對手的客戶。

　?。?）按照客戶己指定的時(shí)間致電，但有時(shí)客戶可能很忙如正在開會等，售樓員應(yīng)客氣地問詢："您看，過半小時(shí)我再給您電話可以嗎？"，得到答復(fù)后，就應(yīng)照辦，千萬別在此時(shí)多說半句廢話，以免招致反感。

　?。?）可能買主的職業(yè)習(xí)慣與致電時(shí)間有很大關(guān)系，應(yīng)避開其最疲憊或最忙碌、休息或根本不在電話旁邊的時(shí)間。例如：

　　A、企業(yè)中下層管理人員：只有中飯和晚飯才真正有時(shí)間。

　　B、企業(yè)主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚飯前一個(gè)多小時(shí)正合適。

　　C、有夜生活習(xí)慣的人士：上午休息、中午吃飯及整理個(gè)人事務(wù)，晚上忙于口腹之爭，下午三時(shí)前后較合適。

　　D、家庭主婦：早上、中午比較忙，晚8：00--9：00之間基本無忌諱。

　　E、政府機(jī)構(gòu)工作人員：上午比較忙，下午4：00以后巳準(zhǔn)備下班，下午剛一上班有空--此時(shí)他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。第二節(jié)如何跟蹤客戶

　　售樓人員客戶跟蹤的目的有三個(gè)：進(jìn)一步引起客戶注意，激發(fā)客戶興趣，為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。每位售樓人員的售樓經(jīng)歷和性格特點(diǎn)不同，不同客戶亦會有不同的接受方式，可采用的追蹤客戶技巧更不能千篇一律，每一位售樓員都應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的閱歷自由發(fā)揮，八仙過海，各顯神通，做到具體情況具體分析。

　　下面從跟蹤手段和跟蹤對象等方面加以大致講解，但售樓人員必須明白各種技巧并不是相互獨(dú)立的，在絕大多數(shù)情況下一擊即中是比較少見的，只有把其中的幾種技巧靈活結(jié)合起來使用才會取得滿意的效果。

　　一、一般追蹤技巧

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　　1、許多售樓員認(rèn)為電話追蹤拜訪客戶是一件最不起眼的、簡單的不能再簡單的工作，但事實(shí)上并非如此，要真正做好電話拜訪是一件相當(dāng)不簡單的事。

　　2、電話追蹤拜訪所獲得的成就感及滿足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌聲，而是付出十分努力可能只得到一分掌聲。但售樓人員不能灰心，只要堅(jiān)持不懈，說不一定這一分的掌聲所帶來的是更高的成就感及滿足感，為何不勇于向自己挑戰(zhàn)？成功的售樓人員在作電話追蹤拜訪未成功前所忍受的挫折常常是相當(dāng)大的，所花的時(shí)間之多也是無法想像的。

　　3、許多售樓人員會透過電話拜訪來篩選有望的潛在客戶，而售樓人員個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)差異常會造成一些困擾，如受訪客戶一聽是做電訪，不是把電話掛掉便是推說沒空。售樓人員對此要有心理準(zhǔn)備，不要因被掛斷電話而沮喪，因?yàn)橐晃粌?yōu)秀的售樓人員在成功前都不知被掛斷了多少次電話，要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，相信自己的能力。

　　4、如果碰到受訪客戶語氣不好時(shí)，更應(yīng)維持自己的好語氣，不要受到這種情緒波動的影響，禮貌性的將電話掛掉，并重新擬定下一次電訪日。

　　5、遇到滔滔不絕講個(gè)不停的受訪客戶時(shí)，售樓員切記不要與客戶無休止地閑扯，應(yīng)盡快切入訪談重點(diǎn)話題，婉轉(zhuǎn)暗示客戶此次電話拜訪的目地，并適時(shí)地結(jié)束通話。因?yàn)檫@可能是客戶拒絕訪談的高招，售樓人員可千萬別中計(jì)了！

　　6、如果遇到一位不愿多開金口的受訪客戶時(shí)，售樓人員就要施展耐心，適度贊美客戶如"您的聲音非常特別，富有磁性！"，調(diào)動客戶的情緒，使客戶在不知不覺中說出我們想獲得的資訊。

　　7、售樓人員不要一開始就抱著很高的成功期望，也不需要始終抱著失敗的心態(tài)，做到一顆紅心兩樣準(zhǔn)備，天底下沒有一件事是絕對的，凡事都有變數(shù)。期望過高，失敗后心理的失落感會太重；期望太低，也不易品嘗到成功的果實(shí)。售樓人員應(yīng)將被掛斷電話或被客戶拒絕，當(dāng)做是一種磨練，進(jìn)而做到自我提升，只有這樣售樓技巧才會有所提高。

　　8、有很多事只能靠售樓人員自己的經(jīng)驗(yàn)去琢磨，而無法以言語相交流，不妨給自己一段時(shí)間完成自己心中所想達(dá)成的目標(biāo)，量力而為，做起來才會愉快。切記！不要為獲得一份薪水而委屈自己。希望售樓人員能以最短的時(shí)間成為一位最杰出的電話追蹤拜訪人員。

　　下面舉一個(gè)成功的電話追蹤例子："王先生嗎？您好，我是××，我們前天在工地上談了很久，不知您高見如何？什么，太貴了，哪您認(rèn)為多少合適呢？我看這樣好了，買房畢竟是大事，電話中也不好談，我們當(dāng)面再仔細(xì)研究一下，好嗎？王先生是早上比較方便呢，還是下午？三點(diǎn)鐘怎么樣？好了，就今天下午三點(diǎn)整，我準(zhǔn)時(shí)到府上，謝謝！"正確的方法是用房子開路，客戶一般對售樓人員個(gè)人沒興趣，而售樓人員要賣的商品僅是房子而巳。

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　　對可能買主的特別出眾之處適當(dāng)加以贊美，有助于營造好的談話氣氛。"前兩天聽君一席話，勝讀十年書，實(shí)在受益匪淺。可否請教先生，我們的房子有沒有什么缺點(diǎn)，比如說戶型設(shè)計(jì)方面（其實(shí)這方面是我們樓盤最突出的優(yōu)點(diǎn)）……""您對樓盤的見解真是入木三分，非常難得！""我從業(yè)這么多年，從未見過像您這么內(nèi)行的客戶！"

　　（三）點(diǎn)明利益

　　直接向客戶指出購買動機(jī)，將其思想引到所銷售的房子好處上來。"王先生，我本不該打擾您，但是為了讓您有一個(gè)理想舒適的家，能借用您5分鐘嗎？""先生是明理之人，一定比我知道得還清楚，這一帶未來的發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮蟆?

　　（四）誘發(fā)好奇心

　　"您說主人房太小了？那我倒有個(gè)好主意，不如您抽空到售樓現(xiàn)場來，我詳細(xì)跟您講解好嗎？""先生有空時(shí)，請常來我們售樓處指導(dǎo)一下，順便來看看您未來的房子。"

　　諸如此類的話一般能誘發(fā)客戶的好奇心，但售樓人員的"好主意"必須能真正成立或自圓其說，否則就顯得毫無價(jià)值或客戶干脆認(rèn)為售樓人員是在騙他。

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　　用反作用啟發(fā)與假設(shè)、邏輯思維相結(jié)合的辦法，對那些不善于及不愿意認(rèn)真對待售樓人員建議的可能買主，提出一些相反的思路引起其內(nèi)心的不安，可能更容易打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和興趣。例如"王先生，您非常有眼光，前天您看的302房、402房，今天有兩位客戶要買，下午要來交錢，我是否為您予留一套？"

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　　客戶看完樓回去，售樓員要每隔一些時(shí)日就給客戶一個(gè)問候電話，與客戶閑侃。對于那些有親和力的客戶，最佳的追蹤方法是向客戶請教某個(gè)問題，比如"××先生（小姐），有一個(gè)問題一直困繞著我，想不出好的解決方法，通過與您相識，我發(fā)現(xiàn)您是一個(gè)很有見地的人，您能幫我嗎？"這些問題并不一定是售樓人員在工作或生活中真正遇到的。以請教的方式聯(lián)絡(luò)，說明售樓人員對客戶的能力非常欣賞，一個(gè)人能遇到欣賞自己的人是人生中一件非常愉快的事，售樓人員采用這種方式與客戶聯(lián)系，相信很快會成為客戶的好朋友，客戶可能還會主動幫你介紹客戶。

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　　根據(jù)顧客的情況，專門為其設(shè)計(jì)一個(gè)適合的購樓方案，要有分析，有數(shù)據(jù)，既能引起客戶重視，又能加深客戶對售樓人員的印象，爭取顧客的"芳心"。例如售樓人員發(fā)現(xiàn)客戶想在單位附近買房，方便太太上班，孩子上學(xué)。售樓人員可采用最笨也最有效的一招--苦肉計(jì)，有意選擇下著傾盆大雨的天氣拜訪客戶，濕漉漉地趕著把設(shè)計(jì)好的購樓方案送到客戶手里，并向顧客建議，買我們的樓盤，您和您太太上班都挺近的，不過十分鐘的路程，更重要的是您的孩子上學(xué)再也不用過馬路了，非常省心。售樓人員這樣做客戶怎能不感動!

　　（八）迂回進(jìn)攻

　　迂回進(jìn)攻的時(shí)候，要針對客戶的疑慮，做到心里有數(shù)，言之有理，決不能信口開河，通過迂回瓦解客戶內(nèi)心

　　"先生，您真有眼光，買房子就要膽大心細(xì)，您所提的這些問題非常中肯實(shí)際，但我認(rèn)為買房子最重要的是……"

　　"先生，我認(rèn)為買居住的房子，首先要考慮……您看這是不是很重要？"

　　擺出一些眾所周知的問題，去進(jìn)一步培養(yǎng)可能客戶的認(rèn)同感。

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　　對客戶的擔(dān)心和不滿，售樓員可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述自己的觀點(diǎn)，"您認(rèn)為附近樓盤的哪種戶型更讓您動心？哪個(gè)樓盤的價(jià)位更適合您？我?guī)湍鷧⒅\一下，替您出出主意。"盡可能針對可能買主的主要購買動機(jī)提出問題，誘使其講出最有價(jià)值的信息，將其注意力控制于最急需解決的問題上。

　　（十）堅(jiān)持不懈

　　客戶如果還沒有做出購買決定，售樓人員就仍要想辦法繼續(xù)跟蹤，可以向同事和售樓經(jīng)理請教，請他們想想辦法，幫忙出出主意，不要輕易放棄，哪怕還有一點(diǎn)希望，放棄就意味著失敗。其實(shí)房地產(chǎn)營銷常常都是在"山窮水盡疑無路"時(shí)，通過大家集思廣益，發(fā)揮銷售團(tuán)隊(duì)作用，才又"柳暗花明又一村"的。售樓人員所做的一切都是為了客戶能再一次光臨，以便進(jìn)一步推銷。

篇2：地產(chǎn)銷售客戶跟蹤制度

　　1、接待來電來訪后,認(rèn)真填寫《來電登記表》及《來訪客戶登記表》并作好來電、來訪客戶筆記,安排客房跟蹤日程。

　　2、于每日上班開始半小時(shí),根據(jù)所安排結(jié)果及時(shí)作跟蹤筆記,在當(dāng)日下班時(shí),整理當(dāng)日工作,完善工作日記。

　　3、于每周報(bào)告副總監(jiān)本周客戶情況。

　　4、銷售副總監(jiān)每周定期檢查工作筆記,對筆記不合格者進(jìn)行處理(如停接電話、停代客戶等),并記入勞動考核。

　　5、從客戶與其銷售員等第一次聯(lián)系之日起至一個(gè)月止,銷售員未跟蹤客戶,該客戶不再受公司保護(hù)。

　　北京**房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司

　　20**年10月30日

篇3：置業(yè)公司銷售部客戶跟蹤制度

　　置業(yè)公司銷售部客戶跟蹤制度

　?。?、接待來電來訪后，認(rèn)真填寫《來電登記表》及《來訪客戶登記表》并作好來電、來訪客戶筆記，安排客房跟蹤日程。

　?。病⒂诿咳丈习嚅_始半小時(shí)，根據(jù)所安排結(jié)果及時(shí)作跟蹤筆記，在當(dāng)日下班時(shí)，整理當(dāng)日工作，完善工作日記。

　?。场⒂诿咳請?bào)告主管本日客戶情況。

　?。础N售主管每周定期檢查工作筆記，對筆記不合格者進(jìn)行處理（如停接電話、停代客戶等），并記入勞動考核。

　?。?、從客戶與其業(yè)務(wù)員等第一次聯(lián)系之日起至一個(gè)月止，業(yè)務(wù)員未跟蹤客戶，該客戶不再受公司保護(hù)。