售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟,如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員,為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī),是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問(wèn)題。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié),抓好"一個(gè)中心"、"兩種能力"、"三顆心"、"四條熟悉"、"五必學(xué)會(huì)"的培訓(xùn)工作,即:
一個(gè)中心即客戶為中心;
兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力;
三顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心;
四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形式、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況;
五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。
具體來(lái)講,我們要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo):掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營(yíng)銷內(nèi)容,培育良好的職業(yè)操守,提夠自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。
第一篇 我要了解的--專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)
售樓員自身::素質(zhì)的高與低,服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞,是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此,售樓員在上崗之前,至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。
一、了解公司
要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過(guò)哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。
二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)
進(jìn)入房地產(chǎn),不僅要對(duì)房地產(chǎn)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解,還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知,同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)樓盤優(yōu)劣及賣點(diǎn)等信息;另外,與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯,售樓員不僅要知其然,還要知其所以然。
三、了解顧客特性及其購(gòu)買心理
由于消費(fèi)者需求個(gè)性化,差別化,售樓員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法,只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性和心理,才能更好地向其提供購(gòu)買建議。一般來(lái)說(shuō),顧客購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。
四、了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容
樓盤銷售與一般商品銷售有著同構(gòu)型和差異性,售樓員不僅要掌握一般商品營(yíng)銷的技巧及相關(guān)理論與概念,還要就房地產(chǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)特性的同構(gòu)型與異質(zhì)性進(jìn)行了解,學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)眼房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略(product)、營(yíng)銷價(jià)格策略(price)、營(yíng)銷渠道策略 (place)、促銷組合策略(promotion)等知識(shí)。
第二篇 我要培養(yǎng)的-綜合能力要求
一、觀察能力
觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷,并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。
房地產(chǎn)營(yíng)銷過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷過(guò)程,在這個(gè)過(guò)程中,售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通,在交談的過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力,以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。
二、語(yǔ)言運(yùn)用能力
語(yǔ)言,是人們思想交流的工具。言為心聲,語(yǔ)為人鏡。售樓員每天要接待不同類型的顧客,主要是靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通和交流,售樓員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體,直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意,只會(huì)起到相反的作用,影響顧客對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意程度。因此,售樓員在接待顧客時(shí),必須要講究語(yǔ)言藝術(shù),提高使用接待用語(yǔ)的頻率,主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn):
◆態(tài)度要好,有誠(chéng)意
◆要通俗易懂
◆要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)
◆要配合氣氛
◆表達(dá)要恰當(dāng),預(yù)期要委婉
◆不夸大其詞
◆語(yǔ)調(diào)要柔和
◆要留有余地
三、社交能力
社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力,處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色,文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛好各不相同,優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶,憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋?并及時(shí)調(diào)整銷售策略,始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行,客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈,無(wú)形之中被你牽著走,最終幫他作了明智的決定,既讓他體會(huì)到你的服務(wù),又不讓他拖泥帶水,解決問(wèn)題干脆利落,無(wú)后顧之憂。
四、良好品質(zhì)
1、從公司的角度來(lái)看
雖然售樓員工作的目的不盡相同,有的是為了收入,有的為了學(xué)習(xí),有的是處于喜好,有的兼而有之,不論目的是什么,惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后,個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。可以說(shuō),售樓處是售樓員進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的"人"交往的媒介,對(duì)自我的磨練有很大的幫助。又可以說(shuō),售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂,在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn),為未來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)
◆積極的工作態(tài)度
◆飽滿的工作熱情
◆良好的人際關(guān)系
◆善于與同時(shí)合作
◆熱誠(chéng)可靠
◆獨(dú)立的工作能力
◆具有創(chuàng)作性
◆熱愛本職工作,不斷提高業(yè)務(wù)技能
◆充分了解樓盤知識(shí)
◆知道顧客的真正需求
◆能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值
◆達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)
◆虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)
◆服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)
◆虛心接受批評(píng)
◆忠實(shí)于發(fā)展商
2、從顧客的角度來(lái)看
由于售樓員直接與顧客接觸,其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受;又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活來(lái)源的直接發(fā)放者,因此,售樓員必須要取得顧客的信賴。不僅如此,從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲直發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。所以,顧客對(duì)于發(fā)展商和售樓員來(lái)講,其重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn):
◆外表整潔
◆有禮貌和耐心
◆親切、熱情、友好的態(tài)度,樂于助人
◆能提供快捷的服務(wù)
◆能回答所有的問(wèn)題
◆傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息
◆介紹所購(gòu)樓盤的特點(diǎn)
◆能提出建設(shè)性的意見
◆關(guān)系顧客的利益,急顧客所急
◆幫助顧客作出正確的樓盤選擇
◆耐心地傾聽顧客的意見和要求
◆記住老顧客的偏好
3、銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系
銷售人員的任務(wù)
◆有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格
◆確定未來(lái)顧客需要
◆創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣、分析技巧
◆說(shuō)明樓盤如何配合未來(lái)顧客需要
◆語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情
◆獲得未來(lái)顧客的合約
◆說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí)
◆處理異議
◆信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒
◆激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下之推銷
◆持久、進(jìn)去精神、信心
◆每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告
◆有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì)
◆通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感
◆對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮
總體而言,售樓員所要具有的基本素質(zhì)是:應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性,或在交易的短暫過(guò)程中,洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求,并立即作出判斷,進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。綜合公司與顧客兩方面考慮,要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì):
◆做事的干勁
◆充沛的體力
◆敏捷性
◆參與的熱忱
◆明明的個(gè)性
◆勤勉性
◆謙虛
◆良好的記憶力
◆創(chuàng)造性
◆易于親近
◆責(zé)任感
◆忍耐性
◆不屈的精神
◆誠(chéng)實(shí)
◆自信心
◆上進(jìn)心
◆具有愛心
◆冷靜
◆洞察力
◆積極性
雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的,但是,在生活中,沒有任何一個(gè)人是十全十美的,所以上述這20條僅供各位參考。但是,售樓員還必須要具備 最基本的前三項(xiàng)素質(zhì);首先,應(yīng)具有做事的干勁,對(duì)于本職工作要能用心去投入;其次,要擁有充沛的體力,擁有一個(gè)健康良好的身體,在工作時(shí)才能充滿活力;最后,要有參與的熱忱,這樣才能夠在工作中尋找樂趣,為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。
第三篇 我要根除的-售樓員應(yīng)克服的痼疾
一次成功的到訪接待,實(shí)際上是一系列銷售技巧,經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果,是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中任何席位處出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到其它方面,而導(dǎo)致失敗或不完全成功,所以,售樓員應(yīng)好好地檢討自己,避免長(zhǎng)期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。
一、言談側(cè)重道理
有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹,使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng),達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)艱難,或根本就與這種人有心理距離,因此常會(huì)拒絕購(gòu)買或拒絕其建議。
二、喜歡隨時(shí)反駁
在與客戶的交談中,應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見解,了解客戶的需求,并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見,或提出解決方案。
如果我們不斷打斷客戶談話,并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁,會(huì)使我們失去在最適合時(shí)間找到客戶真正異議的機(jī)會(huì),而當(dāng)這種反駁不富有建議性提案時(shí),反駁僅僅是一時(shí)痛快,易導(dǎo)致客戶惱羞成怒,中斷談話過(guò)程,這對(duì)于雙方都是很遺憾的。
三、談話無(wú)重點(diǎn)
銷售時(shí)間是寶貴的,而購(gòu)買時(shí)間亦是寶貴的,我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃,并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。
如果你的談話內(nèi)容重::點(diǎn)不突出,客戶無(wú)法察覺或難以察覺你的要求,就無(wú)從談起滿足你的要求了,反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠,準(zhǔn)備不
四、言不由衷的恭維
對(duì)待客戶,我們應(yīng)坦誠(chéng)相待,由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果為了討好客戶,以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維,實(shí)在是對(duì)*的一種輕視,會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤的信任度,亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來(lái)的后果。
五、懶惰
成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而成的事業(yè)。在銷售過(guò)程中,你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì),你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作,所以,這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn),喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰,懶惰卻只能帶來(lái)更多的更大的失敗。
"天上是不會(huì)掉餡餅的"一份辛苦一份甘甜,只有不斷地努力、進(jìn)取,你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法,自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。
篇2：售樓員培訓(xùn)教程(7)
售樓員培訓(xùn)教程（七）
前言
作為一個(gè)專業(yè)的售樓人員，其擁有的信息資源和客戶資源就決定了自已的業(yè)績(jī)。“巧婦難為無(wú)米之炊”，無(wú)客戶資源怎能創(chuàng)造出銷售的業(yè)績(jī)呢？售樓部只有建立了一個(gè)公平、公正的客戶輪接制度，使眾多業(yè)務(wù)員在一個(gè)合理、有序的氛圍下參與業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，才能加快項(xiàng)目的銷售，創(chuàng)造銷售的佳績(jī)。一般來(lái)說(shuō)，售樓部決定客戶資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則：
一、第一接觸點(diǎn)的原則（包括來(lái)訪客戶和電話客戶）
原則上哪一個(gè)業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶，該客戶應(yīng)被其所有。若該客戶第二、第三次上門時(shí)，第一接觸業(yè)務(wù)員不在，其它業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，但不計(jì)入業(yè)績(jī)。
二、群帶性原則
1、若第一接觸是業(yè)務(wù)員A的客戶介紹的（包括電介紹和親自帶領(lǐng)上門）新客戶甲，則新客戶資源甲仍應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員A。同樣，甲帶來(lái)的客戶資源乙應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員A，以后依此類推。但此原則僅適應(yīng)于新上門客戶指明找業(yè)務(wù)員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。2、若上門客戶是某業(yè)務(wù)員的親屬或朋友，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該業(yè)務(wù)員（若該業(yè)務(wù)未能第一接觸而事先又無(wú)記錄，則不能擁有此客戶資源）。
三、時(shí)效性原則
通常，業(yè)務(wù)員對(duì)老客戶資源的擁有不可能無(wú)限期。為了使業(yè)務(wù)員產(chǎn)生憂患意識(shí)，積極主動(dòng)地與客戶保持聯(lián)糸、及時(shí)追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，其擁有客戶資源的時(shí)效為三個(gè)月。但客戶資源中不泛猶豫型客戶，成交過(guò)程較慢，這類客戶在三個(gè)月后重新登記，登記表須經(jīng)售樓部主管簽字確認(rèn)后，該業(yè)務(wù)員才能重新獲得對(duì)此客戶的擁有權(quán)。
第二篇售樓人員行為準(zhǔn)則
一、工作態(tài)度
1、服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。2、嚴(yán)于職守：?jiǎn)T工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個(gè)人調(diào)班時(shí)需經(jīng)主管同意。3、正直誠(chéng)實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問(wèn)題，堅(jiān)決杜決欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德行為。4、勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做到及時(shí)地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動(dòng)態(tài)。
二、服務(wù)態(tài)度1、友善笑迎客人，與同事和睦相處，互幫互助。2、禮貌：任何時(shí)刻注重自己的形象，使用禮貌用語(yǔ)。3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動(dòng)為客人著想。4、耐心：對(duì)客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實(shí)地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人疑問(wèn)。
三、行為舉止1、站姿：當(dāng)客戶上門詢問(wèn)時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)起立相迎，微笑接待；當(dāng)客戶站立觀看售樓展板及相關(guān)資料時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時(shí)向客戶介紹項(xiàng)目。2坐姿：1）輕輕坐落，避免動(dòng)作幅度較大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)聲響；2）陪同客人落坐時(shí)，應(yīng)坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品；4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。3、交談時(shí)：1）上身微微前傾，用柔和目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉；2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表；3）在售樓部?jī)?nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4）堅(jiān)持使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”、“請(qǐng)慢走”等禮貌用語(yǔ)；5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。
第三篇售樓部工作制度
一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)”的行為準(zhǔn)則。
二、員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到早退或曠工。
三、員工在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)堅(jiān)守崗位，主動(dòng)接待來(lái)訪客戶，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，確保每天8：00—19：00時(shí)段都有人接待來(lái)訪客戶。
三、工作時(shí)間不得外出早餐，不得吃零食：不得高聲喧嘩、聊天；不得在售樓部?jī)?nèi)睡覺、看報(bào)、濫打私人電話、電腦聊天、打游戲或做其它與工作無(wú)關(guān)的事情。
五、值班業(yè)務(wù)員應(yīng)提前5～10分鐘到崗，做好班前衛(wèi)生工作。
六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應(yīng)經(jīng)常修剪頭發(fā)做無(wú)異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時(shí)間內(nèi)均配戴銘牌。
七、服從上司按排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得頂撞上司。
八、不得玩乎職守，違反勞動(dòng)規(guī)則紀(jì)律，影響公司的正常工作秩序。
九、員工未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得兼職。
十、員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密。
十一、員工禁止索取非法利益。
十二、員工不得越級(jí)或越權(quán)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
十三、員工對(duì)違反本制度的行為，有權(quán)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴，接受投訴的部門或個(gè)人應(yīng)為投訴嚴(yán)格保密。
十四、員工要即時(shí)以書面或口頭形式向公司提出合理建議。
十五、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的，公司有權(quán)要求其予以賠償。
第四篇售樓部員工過(guò)失分類細(xì)則
一、輕微過(guò)失（罰金5-15元每/人）
1、客戶進(jìn)門時(shí)，值班業(yè)務(wù)員未主動(dòng)起立迎候；未使用禮貌用語(yǔ)聽電話；未用普通話說(shuō)“您好”。
2、工作時(shí)間帶無(wú)關(guān)人員到公司。
3、當(dāng)班時(shí)聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙；工作時(shí)間吃早餐、零食、睡覺等與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的行為。
4、工作時(shí)間衣冠不整，未按規(guī)定佩戴銘牌
5、當(dāng)班時(shí)故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務(wù)。
6、未經(jīng)同意擅自越級(jí)與甲方談?wù)擁?xiàng)目相關(guān)事宜。
二、重大過(guò)失
1、對(duì)客人、同事、上司無(wú)禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。
2、當(dāng)班時(shí)飲灑或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。
3、串崗、離崗致使工作時(shí)間電話無(wú)人接聽，客戶無(wú)人接待，影響工作，
4、私藏、挪用公司的物品。
5、玩忽職守，在當(dāng)班時(shí)從事與工作無(wú)關(guān)的事情
6、未預(yù)先向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假而缺勤。
7、謊報(bào)消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言
8、違反國(guó)家法律，被當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)關(guān)拘留審查。
9、侮辱、歐打客戶、同事。
10、盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財(cái)物；向客戶索取小費(fèi)或禮物；要求客戶代辦私事。
11、遇緊急情況時(shí)，未服從領(lǐng)導(dǎo)安排。
12、與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；私自向客戶收取費(fèi)用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。
13、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。
14、聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動(dòng)員工怠工、罷工等行為。
第五篇售樓人員行為規(guī)范
一、嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝，儀容整潔。
二、任何時(shí)候嚴(yán)禁“趴”、“靠”在銷售樓接待臺(tái)內(nèi)。
三、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定，依次有序接待客戶，服從銷售主管的調(diào)控。
四、正常工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗，做與工作無(wú)關(guān)的事。
五、不得在銷售中心吃零食、看雜志與小說(shuō)、打鬧、高聲喧嘩、化妝、打牌、閑談。
六、不得在銷售中心占用洽談桌會(huì)見親朋好友。
七、不得用飲水機(jī)里的水洗手、洗抹布、拖地。
八、值班人員不得在值班時(shí)間內(nèi)睡覺。
九、不得占用銷售電話打私人電話。
十、不得向客戶索取小費(fèi)、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事。
十一、業(yè)務(wù)員不得在上班時(shí)間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。
十二、禁止下班后在銷售中心內(nèi)打牌。
十三、客戶遺留下的任何物品均應(yīng)上繳。
十四、員工接聽電話應(yīng)使用普通話，并先說(shuō)“您好山水華庭”。
十五、電話鈴響三聲必須接聽。
十六、禮貌回答客戶問(wèn)題，主動(dòng)介紹物業(yè)情況，邀請(qǐng)其參觀現(xiàn)場(chǎng)。
十七、詳細(xì)地做好客戶登記工作。
十八、認(rèn)真完成公司交待的其他工作。
十九、應(yīng)統(tǒng)一配戴工作銘牌。
二十、不得私自換班、換崗。
二十一、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并將洽談桌抹一次。
二十二、銷售控制臺(tái)內(nèi)的椅子不坐時(shí)，全部靠墻擺放。
第六篇現(xiàn)場(chǎng)客戶接待準(zhǔn)則
十一、客戶進(jìn)門，起身站立，面帶微笑，用問(wèn)候語(yǔ)（您好，歡迎光臨）。
十二、客戶先坐，禮貌詢問(wèn)客戶需求，再做介紹，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)。
十三、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。
十四、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。
十五、工地參觀時(shí)，須戴安錢帽，并解釋安全知識(shí)。
十六、不貶低其它樓盤
，抬高自己。十七、對(duì)每一位客戶一視同仁，不以貌取人。
十八、與客戶發(fā)生分歧時(shí)，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭(zhēng)吵。
十九、嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。
二十、接待客戶時(shí)不得泄露公司保密資料。
二十一、統(tǒng)一口徑，不對(duì)客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)。
第七篇個(gè)人衛(wèi)生制度
一、全體員工上班時(shí)須儀表整潔，制服整潔。
二、每日上班前須將皮鞋擦凈。
三、必須保持襯衣領(lǐng)、袖中的干凈，制服須慰整齊。
四、男員工須勤剃胡須，不得蓄長(zhǎng)發(fā)及染發(fā)。
五、女員工不得留長(zhǎng)指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過(guò)濃的香水和佩戴顯眼的飾品。
六、勤洗澡、勤換襯衣。
第八篇考勤制度
一、遲到與早退
1、遲到：按公司規(guī)定的作息時(shí)間工作，遲到10分鐘內(nèi)，每次罰款5元，當(dāng)月遲到第5次，作曠工處理，由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予金50元，直至除名。
2、早退：10分鐘以內(nèi)者，罰款5元，早退超過(guò)30分鐘或月累計(jì)早退第三次者，以曠工一天處理，由于早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，罰金50元，直到除名。
二、事假與病假
1、有事或因病需請(qǐng)假，必須事先按公司制度征得主管簽字認(rèn)可后，方能放假。病假必須出示醫(yī)院證明。
2、員工每月請(qǐng)假或病假不得超過(guò)三天。
3、未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者，視為曠工。
4、凡請(qǐng)假或曠工超過(guò)1小時(shí)者，以請(qǐng)假或曠工半天論處；凡請(qǐng)假或曠工超過(guò)2小時(shí)者，以請(qǐng)假1天或曠1天論處。
三、曠工
每曠工一天扣除底薪50元作罰金，曠工兩天扣除全部底薪，曠工三天作除名處理。有其他嚴(yán)重違反公司制度者，亦作除名處理。
四、銷售部全體員工須按正常時(shí)間在售樓部報(bào)到后，方能外出辦事。
第九篇銷售報(bào)表的編制及管理制度
報(bào)表種類
銷售周報(bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表、客戶登記表、合同簽定一覽表，銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況。
1、銷售周報(bào)表
1）填制內(nèi)容：本周銷售情況。回款情況。
2）填制時(shí)間：每周一下午12：00以前。
3）申報(bào)程序：由報(bào)表填制人給銷售部主管存檔。
2、銷售月報(bào)表
1）填制內(nèi)容：本月銷售情況，回款情況。
2）填制時(shí)間：每月1日下午14：30以前。
3）填制程序：由銷售部主管填制，一份自留存檔，一份報(bào)公司經(jīng)理備案。
3、客戶登記表
1）填制內(nèi)容：每天來(lái)訪、來(lái)電的客戶情況。
2）填制時(shí)間：每天下班前10分鐘，下班后接待的客戶在第二天的報(bào)表中體現(xiàn)。
3）申報(bào)程序：由業(yè)務(wù)員填制。
4、合同簽定一覽表
1）填制內(nèi)容：各銷售單位的房號(hào)、價(jià)格、業(yè)務(wù)員姓名、會(huì)款方式等情況。
2）填制時(shí)間：每月1日下午5：00前。
3）申報(bào)程序：由銷售部經(jīng)理制定，一份自留存檔，一份報(bào)公司經(jīng)理備案。
5、銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況表
1）填制內(nèi)容：銷售部員工日常工作態(tài)度及衛(wèi)生、紀(jì)律情況。
2）填制時(shí)間：每月1日下午14：30以前。
3）申報(bào)程序：由銷售部主管制定，一份存檔，一份送公司經(jīng)理，作為年終考核之一。
第十篇合同管理制度
一、每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以向客戶講解具體合同條款。
二、作廢的合同一律退還銷售部主管處銷毀。
三、合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。
四、正式合同簽定前須先落實(shí)該房產(chǎn)是否可以銷售，無(wú)誤后才能簽署正式合同。
五、合同所指價(jià)格為折后價(jià)。
六、合同填寫完畢后，須先自查一篇，無(wú)誤后交客戶審查。
七、請(qǐng)客戶簽字后，將合同送部門主管審核無(wú)誤，再送公司簽字蓋章。
八、不得在合同中體現(xiàn)公司未落實(shí)的優(yōu)惠條款。
九、客戶必須交定金后才能簽正式合同。
十、補(bǔ)充協(xié)議須經(jīng)銷售部主管認(rèn)可。
第十一篇更改合同制度
一、本制度包括客戶提出的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單位間隔、沒收樓盤或其他附加條款等條要求。
二、更名
客戶需注意向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書、經(jīng)銷售部主管簽字后，方可更名。原認(rèn)購(gòu)方需向公司交納一定的手續(xù)費(fèi)，收回原認(rèn)購(gòu)方收據(jù)，已交房款不予退還，直接開具新收據(jù)給新認(rèn)購(gòu)方。
三、換房
客戶需向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書，經(jīng)銷售部主管和公司經(jīng)理同意后，方可換房。換房后的價(jià)格以銷售部當(dāng)天公布的價(jià)格為準(zhǔn)。
四、更改付款方式
客戶若因特殊原因要更改付款方式，需向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書，經(jīng)銷售部主管和公司經(jīng)理認(rèn)可后，方可更改。實(shí)際成交價(jià)不得作修改，但可根據(jù)重新選擇的付款方式給予相應(yīng)的優(yōu)惠。
五、客戶退房
客戶若應(yīng)特殊原因提出退房，需向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書，經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，財(cái)務(wù)部根據(jù)合同條款沒收定金或違法約金，余下的房款由財(cái)務(wù)部約定時(shí)間退款。
六、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)
客戶提出改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須遞交手寫審請(qǐng)書，經(jīng)公司經(jīng)理同意后，方能實(shí)施，并交納查應(yīng)的由工程部確定的改動(dòng)裝修金。
七、更改單位間隔
客戶提出更改單位間隔，若未交房，需向銷售部提交手寫書面申請(qǐng)，經(jīng)公司經(jīng)理同意，并交納相應(yīng)工程款后，方能實(shí)施。若已交房，應(yīng)請(qǐng)客戶直接與公司物業(yè)部聯(lián)系。
八、沒收樓盤
根據(jù)合同條款，客戶因違約而公司必須沒收其樓盤，由公司扣款，銷售部以電話及書面形式通知客戶，并由公司財(cái)務(wù)部約定時(shí)間退還應(yīng)退款項(xiàng)。
九、附加其它條款
由銷售部主管匯報(bào)公司經(jīng)理后酌情處理。
第十二篇銷售收款、催款制度
一、交現(xiàn)金的方式：若客戶提出交現(xiàn)金，銷售人員應(yīng)帶領(lǐng)客戶將現(xiàn)金直接交給公司安排在現(xiàn)場(chǎng)的財(cái)務(wù)人員，再開正式收據(jù)給客戶，銷售人員禁止收受現(xiàn)金。
二、的方式：若客戶交來(lái)存折，由銷售人員陪同客戶到其存折開戶的銀行，取現(xiàn)后回銷售部將現(xiàn)金交給公司安排在現(xiàn)場(chǎng)的財(cái)務(wù)人員，再開正式收據(jù)給客戶。
三、收取支票或匯票的方式：若客戶交來(lái)支票和匯票，由銷售人員帶領(lǐng)客戶將支票式匯票交到公司財(cái)務(wù)人員手中，先由公司財(cái)務(wù)部開收條給客戶，收條要注明支票或匯票號(hào)碼；待公司財(cái)務(wù)進(jìn)帳后，再由財(cái)務(wù)部開具正式收據(jù)給客戶。屆時(shí)，客戶把收條還給財(cái)務(wù)部。
四、銀行轉(zhuǎn)帳方式：客戶已通過(guò)銀行轉(zhuǎn)帳，銷售人員應(yīng)讓客戶將轉(zhuǎn)帳的回單送到公司財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)人員確認(rèn)進(jìn)帳后，開具正式收據(jù)給客戶。
五、交款和催款的經(jīng)辦原則為“誰(shuí)簽約、誰(shuí)負(fù)責(zé)”。
六、由銷售部主管負(fù)責(zé)督促銷售人員的交款、催款工作。
七、由銷售部主管制定合同執(zhí)行情況表，并以此作為催款時(shí)間依據(jù)。
八、對(duì)逾期付款的客戶，要熱情、耐心地做好催款工作。
九、客戶提出的任何推遲付款和其他付款的要求，銷售人員須經(jīng)銷售主管批準(zhǔn)后才能答應(yīng)客戶。
第十三篇銷售制度的定期檢查和修正制度
一、定期檢查、修正各項(xiàng)制度在實(shí)際操作中的適應(yīng)性、規(guī)范性，使制度更有利于銷售部各項(xiàng)工作向規(guī)范化管理發(fā)展。
二、定人定期對(duì)銷售部制度執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)、反思。
三、對(duì)銷售部出現(xiàn)了問(wèn)題或有好的想法和建議，應(yīng)寫出書面陳述，遞交銷售部主管
篇3：售樓員手冊(cè)培訓(xùn):現(xiàn)場(chǎng)客戶接待規(guī)范
售樓員手冊(cè)培訓(xùn)：現(xiàn)場(chǎng)客戶接待規(guī)范
一、接待順序
1、售樓員接待來(lái)訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭(zhēng)奪、或者挑選客戶。
2、接待順序排列為：從左到右，以售樓員坐向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)。當(dāng)天第一個(gè)來(lái)訪客戶，由左一售樓員接待，第二個(gè)來(lái)訪客戶由左二售樓員接待，以下依次類推，如當(dāng)值售樓員臨時(shí)離開售樓處，由其下一位售樓員負(fù)責(zé)接待。
3、吧臺(tái)一般不要超過(guò)2人，按接待順序輪流；一人接待，其他售樓員應(yīng)熱情配合。幫忙倒水或者聯(lián)系自己客戶，營(yíng)造一個(gè)良好的銷售氛圍。
二、客戶劃分
1、新客戶來(lái)訪，歸當(dāng)值售樓員所有。
2、客戶進(jìn)來(lái)，需詢問(wèn)客戶是否來(lái)過(guò)，老客戶來(lái)訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因事外出，當(dāng)值售樓員應(yīng)與原始接待者取得聯(lián)系；如原始接待者出差或探親，無(wú)法聯(lián)絡(luò)，則按當(dāng)天售樓順序處理，輪著誰(shuí)，由誰(shuí)接待。如有一家人在不同時(shí)間來(lái)看房，以成交者為準(zhǔn)。
3、老客戶介紹新客戶來(lái)訪時(shí)，該新客戶歸其介紹人的原始接待者所有。
4、如老客戶中途主動(dòng)要求更換接待人，當(dāng)值售樓員應(yīng)向客戶解釋清楚公司的制度，不能借機(jī)暗渡陳倉(cāng)，據(jù)為已有，特殊情況除外。如原始接待人與客戶之間發(fā)生矛盾，此種情況應(yīng)報(bào)銷售主管，由銷售主管解決。
三、傭金分配
1、來(lái)訪客戶成交后的傭金歸原接待者所有。
2、代人接待者不能拿取傭金，原始接待者本人同意除外。如原始接待者出差或探親，該客戶的成交傭金分配按四六分成，即代接待者占四成，原始接待者占六成。
四、接待規(guī)范
1、在客戶進(jìn)來(lái)后，要主動(dòng)和客戶打招呼，表示被我們注意到了他，不可等客戶先開口。
2、銷售員要準(zhǔn)備好資料夾和其他銷售工具，接待客戶一次性拿全，不可接待時(shí)疏漏到處找。
3、銷售員必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點(diǎn)，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。
4、接待完畢，盡量要求客戶登記，登記信息盡量詳細(xì)。
5、登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對(duì)我們樓盤的看法，滿意點(diǎn)和不滿意點(diǎn)，購(gòu)買抗性等。