世邦魏理仕物業(yè)培訓(xùn)資料
招商人員的禮儀
第一節(jié)、儀容、儀表和服裝(1小時(shí))
一、儀容、儀表
1.注意儀表,勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。
2.頭發(fā)必需整齊、干凈。提議每1至2個(gè)月剪一次頭發(fā)。
3.每兩天都要洗一次頭發(fā),如有需要每一天都要洗。
4.提議男招商員每一個(gè)月剪一次頭發(fā),使用發(fā)膠,以便頭發(fā)貼服。女招商員提議使用發(fā)夾,以便頭發(fā)整齊。
5.每天早上都要把胡子徹底的刮掉。注重面部儀容;(尤其是眼睛和口腔)。每天早餐之后,牙齒必需刷干凈,口腔不可以有異味。
6.早上刷牙的時(shí)候要確保牙齒之間沒有食物,在午餐之后必需漱口,刷牙(如有需要)以保持口氣清新。
7.耳朵內(nèi)須清洗干凈。
8.眼屎絕不可留在眼角上。
9.照鏡子時(shí)要注意鼻毛是否露出鼻孔。
10.工作服必須干凈、整潔(尤其是領(lǐng)口、袖子和外套)。
11.袖口必須保持干凈。
12.每天上班之前必須把皮鞋刷干凈。
13.手指甲必需每天清潔,內(nèi)部不可有臟物。提議每星期剪一次指甲。
14.男招商員須后水及古龍水也不宜太濃。在見客時(shí)必須注意鬢角,手縫,口腔不可有煙或異味。
15.一定要帶備足夠和資料正確的名片,才去接待客人。
二、招商人員的著裝
1. 著裝總要求
招商人員衣著應(yīng)合乎中銀大廈對(duì)員工的要求,總體來說,招商人員穿著和修飾應(yīng)以穩(wěn)重大方,整齊清爽,干凈利落為基本原則,以下條款以參照:
A.上衣和褲子、領(lǐng)帶、手帕、襪子、鞋子等最好能相配,服裝大小合身,并符合季節(jié)。
B.衣服要熨平,::皮鞋要擦亮。
C.著裝請(qǐng)注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何東西,勿將兩手垂在兩個(gè)下口袋里。
D.男士穿長袖襯衫要塞在褲內(nèi),袖子最好勿卷起。
E.男士應(yīng)穿長褲,不可穿露趾鞋或便涼鞋,不可不穿襪子。
F.女士宜化淡妝,但勿戴過多飾品,辦公室女士穿裙子應(yīng)同時(shí)穿過膝的長襪,不宜穿領(lǐng)口低的衣服、超短裙或皮短裙。
2.男招商人員服裝
A.襯衫領(lǐng)帶
每天要更換襯衫,注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢;襯衫必須要和西裝,領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。男招商員領(lǐng)帶切忌帶花帶卡通。
B.西裝
最好西裝及西褲同一款色,和人談話及打招呼,盡可能西裝的第一個(gè)紐扣要扣住,西裝上口袋不要插著筆,兩側(cè)口袋注意不要因?yàn)橄銦煛⒋蚧饳C(jī)而鼓出來。男招商員應(yīng)穿制服或穿黑、深藍(lán)或灰西裝,切勿擅自搭配。
C.鞋襪
鞋襪須搭配平衡,兩者都不要太華麗,鞋襪顏色應(yīng)盡量配合,襪子切忌穿白色或毛巾襪。鞋子最宜是黑色不透孔者。鞋子上若沾有泥土去拜訪客戶是相當(dāng)失禮的。
D.皮帶
系皮帶要高過肚臍,不要選用突出怪異的皮帶頭。
E.筆
插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋。
F.名片夾
最好使用品質(zhì)良好的名片夾,能落落大方的取出名片,名片夾最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋。
3.女招商人員服裝
A.女招商員宜穿制服或套裝。 手袋與皮鞋必須配成相同顏色及材料。必須穿過膝絲襪,切不可穿涼鞋。坐下及彎腰時(shí)均須注意曝光及應(yīng)有的儀態(tài)。
B.女招商員飾物切忌過多或發(fā)出叮當(dāng)聲,化妝在日間
第二節(jié)、儀態(tài)(1小時(shí))
一、姿態(tài)
1.站姿
女性站立時(shí),雙腳要靠攏,膝蓋打直,雙手可自然的放在腹前,背部挺直,兩眼凝視目標(biāo)。
2.坐姿
*聆聽時(shí),可雙腳交叉或并攏,雙手輕輕的放在膝蓋上,兩眼凝視說話對(duì)象。
3.走姿
抬頭挺胸,背脊自然挺直,步履自然有精神,可右肩背皮包,手持文件夾可輕置于臂膀間。
4.站立等待的姿勢
碰到某些站立等待的場合時(shí),您可將腳打開,雙手握于小腹前,視線保持較水平微高的幅度,氣度安詳穩(wěn)定,表現(xiàn)出自信的大度。
5.椅子的座位方法
多半從椅子的左側(cè)入座,上身不要靠著椅背,稍向前傾,雙手可輕握于腿上或兩手分開于膝前,兩腳的腳后跟靠攏,膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬,平行放置;若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時(shí),應(yīng)坐在沙發(fā)的前端; 若往后仰靠大沙發(fā)椅上則下顎將往上抬,而鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對(duì)方看到,將顯得不入流,這種坐法應(yīng)盡量避免。
6.手的指示方法
當(dāng)您要用手指引某樣物品或接引客人指示方向時(shí),可將食指以下靠攏,拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲,指示方向。
7.行禮的方式
A.當(dāng)與客人交錯(cuò)而過時(shí),應(yīng)面帶笑容,可行15 度的鞠躬禮,以表示對(duì)客人的禮貌及打招呼。
B.當(dāng)迎接或相送客人時(shí),可行30度鞠躬禮。
C.當(dāng)感謝客戶或初次見面時(shí),可行45度鞠躬禮,以表示禮貌。
8.交換名片的禮儀
A.一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋,名片最好不要放在褲子口袋。
B.要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣;名片的遞交方式,將各個(gè)手指攏,大拇指輕夾著名片的右下,使對(duì)方好接拿,以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。
C.拿名片時(shí)要用雙手去拿,拿到名片時(shí)輕輕的念出對(duì)方的名字,以讓對(duì)方確認(rèn)無誤;如果念錯(cuò)了,要記著說對(duì)不起。拿到名片后,可放置自己的名片夾內(nèi)。
D.同時(shí)交換名片時(shí),可以右手遞交名片,左手接拿對(duì)方名片。
E.不要無意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片。
F.不要當(dāng)場在對(duì)方名片上寫備忘的事情。
G.上司在旁時(shí),不要先遞交名片,要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。
二、在辦公室怎樣打招呼的禮節(jié)
1.在辦公室內(nèi)你應(yīng)向經(jīng)過你辦公桌的人主動(dòng)打招呼,無論他們的身份是同事或者是公司老板,都要一視同仁。看見有人經(jīng)過你的身旁而不打招呼是十分無禮的。
2.乘座電梯遇見老板時(shí),可主動(dòng)大方地向他打招呼,不宜閃躲或假裝沒看見。若只有你和老板兩人在電梯內(nèi),也可聊一些普通的事或簡單的問候一番。
3..離開辦公室時(shí),應(yīng)記住先向主管報(bào)告,詢問是否還有吩咐然后離開。對(duì)于上司,態(tài)度要禮貌周到,若接近其身邊,要站好后再打招呼;而一般熟悉的同事之間則不必拘束,可以用互相了解及喜歡的方式打招呼。
4.打招呼時(shí)的稱呼應(yīng)視情況而定:一般來說上司對(duì)職員可以用職位或全名及“先生” 、“小姐”等稱呼,若職員主動(dòng)表示可稱呼其名字,上司也可照辦。職員對(duì)上司應(yīng)稱其頭銜以表示尊重,即使上司表示可以用姓名、昵稱相稱呼,也只能限于在公司內(nèi)部,對(duì)外人
5.招呼同事時(shí)應(yīng)將姓氏說清楚,不能叫“喂”或“那個(gè)誰呀”,因?yàn)檫@樣做會(huì)十分失禮。如同事正忙于工作,可客氣的說“抱歉,打擾一下”,再交代事項(xiàng),以免驚擾了他。
6.同事之間如非常熟悉或得到對(duì)方許可,則可直稱其名,但無論如何不應(yīng)該于工作場合中叫對(duì)方的小名、綽號(hào)。如“帥哥”、“美女”或“好好先生”等。因?yàn)檫@些稱呼含有玩笑以為,會(huì)令人覺得不莊重。 同時(shí)也要知道不應(yīng)在工作場合稱兄道弟,或是以肉麻的話來稱呼別人,例如“親愛的”、“HONEY”、 “老大”等。
7.如有同事若是喜歡直呼你的小名,讓你感覺不舒服,你有權(quán)制止他,并委婉地告訴他你并不希望在工作場合被叫小名。如果你與他的工作關(guān)系不錯(cuò),可以找機(jī)會(huì)告訴他:“正明,我很感激你對(duì)我外表的贊揚(yáng),但是你讓我感覺到自己被重視的只是外表而已,所以煩請(qǐng)你在下次介紹我時(shí),請(qǐng)留意一下形容詞好嗎?”
8.當(dāng)同事將你介紹給其他人時(shí),應(yīng)親切回應(yīng):“您好,請(qǐng)多多指教!”等客套話,此時(shí)不必再重述自己的姓名。如果是對(duì)方主動(dòng)與你結(jié)識(shí),就應(yīng)互通姓名并親切寒暄。 一旦互相知道對(duì)方姓名后就應(yīng)牢記在心,總是問別人貴姓大名是很失禮的。
9.別人招呼你時(shí),應(yīng)立刻有所回應(yīng),即使正在接聽電話也應(yīng)放下話筒,告訴他你正在接聽電話,待會(huì)兒就來。不要留待事后解釋,以免增加困擾及誤會(huì)。
三、招商人員工作禮儀小問答(1小時(shí))
1. 如果要找鄰間的職員是敲隔板引人注意,還是直接進(jìn)去?
你應(yīng)該敲隔板或喊他的名字,這樣做是出于尊重,這確實(shí)是他的“地盤”。你走入隔開的工作間就好比走講私人辦公室道理是一樣的。
2. 進(jìn)出電梯時(shí),男士應(yīng)該讓女士先行嗎?
我見過在電梯前人們禮貌地互相讓來讓去,沒等有人進(jìn)去,電梯門已關(guān)上了。常常是男士先進(jìn)電梯,這樣他可以替其他按住開門鍵。職員也可以替高級(jí)職員和來訪者服務(wù)。然而,在人群中分辨男士、女士、下級(jí)、上司只會(huì)讓人誤了電梯。一般說來,離電梯門最近的人先進(jìn),替隨后進(jìn)的人按住門。出電梯時(shí)也是如此,那些站在電梯門前的先出去,與性別、職位無關(guān)。
3. 如果你第一個(gè)到達(dá)內(nèi)部會(huì)議會(huì)場,你知道該坐哪兒嗎?
如果你是第一次參加會(huì)議,你肯定不知道該坐哪,要么等會(huì)議主席來安排,要么自己去問該坐哪。
4. 參加內(nèi)部會(huì)議,對(duì)誰坐哪兒有無規(guī)定?如果參加會(huì)議的既有職員也有來訪客人該怎么辦?
如果圍著長方形桌子坐,主席應(yīng)坐在離出口最遠(yuǎn)的桌子一端的兩邊座位是留給高級(jí)主管人員和客人的。與主席對(duì)面的桌子另一端的座位最好留給發(fā)言的人。另一種座次排法也可以。如果同另一公司同等職務(wù)的人參加會(huì)議,會(huì)議主席可以坐在桌子一邊的中間,他(她)的左右坐著高級(jí)職員;另一邊中間的位置上是另一公司的客人,左右是他(她)的高級(jí)職員。如果會(huì)議桌是圓的,靠近會(huì)議主席的左、右座留給高級(jí)主管人員。
5. 工作會(huì)議期間該注意什么?
會(huì)議舉止與社交舉止同等重要。一定要準(zhǔn)時(shí);向他人作自我介紹:落座時(shí),身板要挺直。注意不要亂寫亂畫,不要玩筆,不要敲桌子,打呵欠或弄出令人不愉快的響聲。不要隨便打斷他人發(fā)言,但被要求發(fā)言或有提問時(shí)間時(shí)要有所準(zhǔn)備。這意味著你必須做好會(huì)議外的工作,在會(huì)議前,列出
6. 主持會(huì)議的人需要注意什么?
首先,要關(guān)心他人的日程安排。譬如說,如果會(huì)議時(shí)間很長,就不要安排在下午晚些時(shí)候,以免他人延長工作時(shí)間,很晚才能回家;要提前通知被邀請(qǐng)參加會(huì)議的人會(huì)議日期,在會(huì)議前準(zhǔn)備好議事安排,這樣參加者能有機(jī)會(huì)做準(zhǔn)備。議程表上注明會(huì)要開多久(不要拖延),并注明各人的座位,對(duì)互不相識(shí)的人要作介紹。準(zhǔn)時(shí)開會(huì),這是對(duì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)者的尊重。主持會(huì)議要得體,要有能力約束滔滔不絕和文不對(duì)題的發(fā)言人。
7. 如果我主持會(huì)議,怎么能不失禮貌地打斷某人的滔滔不絕?
你可以說“李君,你的觀點(diǎn)確實(shí)不錯(cuò),但我不得不宣布你的時(shí)間已到,好讓他人也有機(jī)會(huì)發(fā)言。如果時(shí)間允許,你可以再補(bǔ)充”如果某人的內(nèi)容與會(huì)議事項(xiàng)不符,也可以打斷,“小馬,你說的很重要,但可以在另個(gè)會(huì)議上討論,否則我們完不成議事日程上的問題。會(huì)后你可以找我,這樣我們另行安排時(shí)間來聽你的建議,好嗎?”
四、招商人員日常禮儀小問答
1. 一個(gè)人在復(fù)印時(shí)總被人們打斷,而他們僅僅復(fù)印一頁,這時(shí)該怎么辦?
要么讓他們快快復(fù)印,要么道聲歉,告訴他們你先來,什么時(shí)候印完。許多人常常只有一頁要復(fù)印,如果他們不停打斷,::你的時(shí)間加起來,你可以印完你的東西了。如果辦公室不大,那么復(fù)印前跟大家說一下你要用復(fù)印機(jī),時(shí)間較長,需要復(fù)印的人最好在你之前去復(fù)印。
2. 怎樣對(duì)待辦公室里的流言?
盡可能躲得越遠(yuǎn)越好。如果你聽到謠傳,不要妄加任何評(píng)論,當(dāng)然絕對(duì)不能再說給別人聽。就像其它的閑談一樣。人們可以重復(fù)你說的話,在辦公室里一傳十、十傳百,你就被看成是造謠的人。如果你是上司,風(fēng)聞對(duì)某人或公司不利的謠傳時(shí),應(yīng)該申明,無真憑實(shí)據(jù)的傳聞只是推測,如果有什么問題向你反映。
3. 在辦公室盟洗室里刷牙合適嗎?
可以,但在你刷牙時(shí)要把水池打掃干凈。如果其他人去水池邊洗手看到殘留的牙膏和食物碎末是令人惡心的。
4. 開會(huì)時(shí)突然又咳嗽又打噴嗖該怎么辦?
馬上將嘴捂上,說聲:“請(qǐng)?jiān)彙?,然后走出會(huì)議室或者離開餐桌。待一切過去后再從從容容的回來。
5. 在辦公桌旁吃東西要注意什么?
只在午餐時(shí)間吃東西。即使你能邊嚼邊工作,也不要在午餐時(shí)間忙前忙后,然后又在上班時(shí)吃東西。注意整潔,不要把臟盤子或碟子留在桌上。擦掉渣屑或?yàn)R出的飲料,一定要把吃剩的和一次性使用的東西扔到廢物箱里。注意廢物箱要有蓋子,不要靠近你和他人的辦公桌。扔掉的食物既不雅觀,也不好聞。看別人吃東西并不是件賞心悅目的事,所以如果你要在辦公室吃東西,一定要注意自己的吃相。不要嘴里塞滿了東西去接電話。
6. 如果有位同事在辦公桌旁吃東西,他還應(yīng)該繼續(xù)工作嗎?
如果這是他的午餐時(shí)間,就不應(yīng)該工作了。問題在于別人會(huì)認(rèn)為此人可以邊吃邊討論工作。如果你在吃飯時(shí)有同事打斷你,問你一些工作上的事,你可以說:“現(xiàn)在正是我吃午飯的時(shí)間,我一吃完就去找你。
五、社交、談吐要求(1小時(shí))
1.與人交談時(shí)要有誠意,熱情,語言流利,準(zhǔn)確;除了客戶是同鄉(xiāng)或其他特殊情況下可以使用方言土語外,一般應(yīng)該講普通話。
2.交談中善于傾聽,不要隨便打斷別人,或東張西望,但勿魯莽提問,或問及他人穩(wěn)私,避免賣弄機(jī)智和學(xué)識(shí),不要言語糾纏不休或語帶譏諷,更匆出言不遜,惡語傷人。
3.在對(duì)外交往中,要注意稱呼,注意一般交談的題材,如天氣、物產(chǎn)、風(fēng)土人情等,應(yīng)用禮貌用語,可稱呼“先生” 、“小姐” 、“女士”等,勿使用“喂”等不禮貌稱謂,應(yīng)注意聲調(diào)適中,交談結(jié)束時(shí),應(yīng)簡短話別,助手可搶先幾步往前開門,客戶要送至門外。
4.見面時(shí)采用互相握手致意,由女士、長輩、上司先伸手并以右手為宜,男士應(yīng)先脫手套再握手,女士則不妨戴著手套握手。握手時(shí)應(yīng)迎視對(duì)方視線,勿往下看或移開視線,與女性握手應(yīng)輕握,參加大型活動(dòng)人數(shù)較多時(shí),可與主人握手,對(duì)其他人點(diǎn)頭或微笑致意。
六、舉止、行為的要求
1.守時(shí):準(zhǔn)時(shí)上、下班,不遲到,不早退。
2.上班時(shí),應(yīng)保持良好的精神狀態(tài),精力充沛,精神飽滿,樂觀進(jìn)取。
3.對(duì)上司或同事要有熱情,對(duì)工作處理要保持頭腦冷靜,微笑可以使別人忘卻煩惱,留給別人良好的第一印象。
4.應(yīng)開誠布公,坦誠待人,在公司內(nèi)雖有職務(wù)高低不同,但沒有人的貴賤之分,人與人的關(guān)系一律平等,互相尊重,并保持表里一致。積極接受指示和命令,對(duì)提醒與批評(píng)要表示感謝。
5.對(duì)外交往中要以理服人,::不可盛氣凌人,熱情誠懇地接待來訪的客人,不以貌取人。在事先約定的時(shí)間內(nèi)等候客人,若客人來訪等待時(shí),不要將他擱在一邊,可取報(bào)紙、刊物給對(duì)方閱讀。
6.良好的姿態(tài)是良好修養(yǎng)的表現(xiàn),應(yīng)養(yǎng)成一個(gè)好習(xí)慣,避免一些壞的姿勢:坐立不安,心不在焉,諸如抓頭發(fā)、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩項(xiàng)鏈、戒指等。
7.走路時(shí)自然目視左右,勿高聲呼叫他人。與長輩上司同行時(shí),原則上應(yīng)讓其先行。進(jìn)出上司辦公室、單間或私人房間,要先輕輕敲門,聽見里面應(yīng)允后才進(jìn)去,進(jìn)入房間后輕輕關(guān)門。
8.應(yīng)保持好的坐立姿勢,以贏得別人的好感,會(huì)見客戶或出席儀式遇站立場合時(shí),站在長輩或上司面前時(shí),不要雙手叉抱在胸前或放在后面。坐下或站起的姿勢不宜突然或幅度過大,站起后把椅子放回原處。女士坐時(shí)應(yīng)雙膝并攏。
9.對(duì)辦公用品要愛護(hù),正確使用,借用公司物品及時(shí)歸還,損壞應(yīng)賠償。
七.招商人員在參加宴請(qǐng)的注意事項(xiàng)
1.衣冠整潔、準(zhǔn)時(shí)到場。
2.宴請(qǐng)地點(diǎn)要適合客戶的喜好,最好由客戶選定。
3.陪客人數(shù)不宜超過客人數(shù)如果只有一位客人,可以有兩位陪客。
4.分明主次位子,領(lǐng)客人就座后,方進(jìn)餐。
5.進(jìn)餐時(shí)舉止,使用餐具盡可能不發(fā)出聲響。
6.咀嚼時(shí)把嘴閉起來,不能一面咀嚼一面講話。
7.殘菜、殘骨應(yīng)吐在碟盤內(nèi)。
8.不能喝醉酒。
9.說話的聲音控制在對(duì)方聽到為宜。
10.用牙簽時(shí),請(qǐng)用手稍作掩飾。
11.注意協(xié)調(diào)氣氛,力求和諧、友好、熱烈,但不要喧賓奪主。
12.要打噴嚏、咳嗽時(shí),注意使用你的餐巾,轉(zhuǎn)聲背對(duì)客人,然后向其他就餐客致歉。
13.有事需要離席,應(yīng)說明原因,說聲“對(duì)不起”。
14.不可留下客戶自己先走。
15.不要在客戶面前領(lǐng)取收據(jù)或付款。
16.要等主人、主要客人離席后,方可離席。
篇2：酒店禮儀規(guī)范--儀表儀容儀態(tài)篇
酒店禮儀規(guī)范--儀表儀容儀態(tài)篇
2.1基本概念
2.1.1什么是儀表?
儀表是指人的外表，包括人的容貌、服飾、體態(tài)和舉止等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，我們應(yīng)做到儀表端莊，整潔大方。
2.1.2什么是儀容?
儀容主要指人的容貌，我們應(yīng)做到儀容整潔，精神飽滿、面帶微笑。
2.1.3什么是儀態(tài)?
儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度，我們?cè)谌粘９ぷ骱蜕钪械恼玖⒆藨B(tài)、行走步態(tài)、面部表情等，都應(yīng)力求優(yōu)雅規(guī)范。
2.2具體要求
2.2.1著裝
1)我們酒店服務(wù)人員的衣著應(yīng)得體大方，請(qǐng)您務(wù)必按規(guī)范統(tǒng)一穿著制服，保持整潔，不要卷袖口和褲管，紐扣整齊，非工作需要，不可把制服穿出酒店。
2)上班時(shí)須穿工作服并佩戴名牌，名牌應(yīng)佩戴在左胸上方或左側(cè)上方口袋上方，保持直線水平，不能歪斜。
2.2.2鞋襪
1)皮鞋應(yīng)光亮，鞋底不要打鞋釘：布鞋應(yīng)干凈，不破損。
2)男士請(qǐng)著深色襪子：女士請(qǐng)著膚色長統(tǒng)絲襪，不要顯露襪口，不穿破損的絲襪。
2.2.3頭發(fā)
1)頭發(fā)要輕常梳流，肩上不可留有斷發(fā)和頭屑，
2)保持發(fā)型發(fā)色美觀大方，不雜夸張的顏色。男士保持頭發(fā)安徽諉跡薏桓嵌⒑蟛壞攪歟號(hào)坑κⅲ灰ⅲ揮蒙笙恃藁蛐巫純湔諾姆⑹危蘭捎肟腿蘇蕖
3)工作帽須佩戴端正，沿不遮眉。
2.2.4個(gè)人衛(wèi)生
1)勤洗手，勤洗澡，勤刷牙漱口，保持口腔清新，避免身體有異味。
2)上班前不能喝酒或吃有異味的食品，不宜用香味濃烈的化妝品和香水。
3)請(qǐng)保持面容的清潔。
4)男士請(qǐng)經(jīng)常修面，不要留小胡子。女士應(yīng)化淡妝，不要濃妝艷抹或不化妝。
2.2.5手部
1)請(qǐng)您保持雙手的清潔。指甲不能留長，應(yīng)經(jīng)常修剪，不涂有色指甲油，從事食品制作與服務(wù)的人員不得涂指甲油。
2)只允許佩戴一枚戒指，從事食品制作與服務(wù)的人員不得佩戴。
2.2.6微笑
微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美真誠的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。
1)請(qǐng)您與客人保持正視的微笑：眼睛要有膽量正視客人，也要有膽量接受客人的目光。
2)請(qǐng)將微笑貫穿于禮儀的整個(gè)過程，溶入在對(duì)客服務(wù)的全過程。
2.2.7目光
1)正確的目光：自然地注視客人眉骨與鼻梁小三角區(qū)，或停留在客人眼睛和雙肩之間的大三角區(qū)，不能左顧右盼。
2)與客人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著客人。
3)道別或握手時(shí)，應(yīng)用目光注視著客人的眼睛。
2.2.8站姿
站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止，是生活靜力造型。優(yōu)美而典雅的站立造型，是優(yōu)雅舉止的基礎(chǔ)。
1)男士要求"站如松"，剛毅灑脫;女士則應(yīng)秀雅優(yōu)美，亭亭玉立。
2)標(biāo)準(zhǔn)的站姿：
頭正，雙目平視，嘴角微閉，下頜微收，面容平和自然。
雙肩放松，稍向下沉，人有向上的感覺。
軀干挺直，挺胸、收腹、立腰。
雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，中指貼攏褲縫，兩手自然放松。
雙腿立直、并攏，腳跟相靠，兩腳尖張開經(jīng)60度，身體重心落于兩腳正中。
3)幾種常用站姿
垂手式。身體立直，雙手臂自然下垂置于身體兩側(cè)，兩膝和兩腳跟靠緊，腳尖或并攏，或分開"V"字型，或成"丁"字步。也可采取單手下垂式：一只手自然下垂，一只手放于背后或?qū)⑶氨蹚澢е翙M隔膜處，手心向里，腳跟相靠或成"丁"字步。
所手式。身體立直，右手搭在右手上，自然貼在腹部(前搭手式)，或兩手背后后相搭在臀部(后背手式)。男士腳掌分開呈"V"字型，或兩腳可以略分開站立則列顯灑脫。女士右腳略向前靠在左腳上成"丁"字步。
2.2.9坐姿
優(yōu)美的坐姿站人覺得安詳、舒展、大方。
1)坐姿要求"坐如鐘"，指人的坐姿像座鐘般端直。坐要坐得端正、舒適、自如。
2)標(biāo)準(zhǔn)的坐姿：入座時(shí)，原則上從椅子的左側(cè)輕穩(wěn)入座，通常只坐椅子的前2/3。坐下后，請(qǐng)面帶微笑，正視前方，挺直上身，雙腳并擾，雙手自然放在腿上。請(qǐng)不要歪斜、不要扒著、不要做小動(dòng)作。忌前俯后仰、搖腿翹腳或兩膝分開。女士入座要嫻靜，請(qǐng)用手將裙子往后攏一下。起立時(shí)，要起身穩(wěn)重，不可猛起猛坐。請(qǐng)將椅子放回原處。
3)幾種常用坐姿
女士：垂直式、前交叉式、曲直式、重迭式
男士：并式、開膝合手式、交叉式、重迭式
2.2.10行姿
行姿的基本要求從容、平穩(wěn)，應(yīng)走出直線。
1)要求"行如風(fēng)"，行走姿態(tài)要有動(dòng)態(tài)美，顯得朝氣勃勃。
2)標(biāo)準(zhǔn)的行姿
雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，不左顧右盼，不回頭張望，不盯住行人亂打量。
雙肩平穩(wěn)、肩峰稍后張，大臂帶動(dòng)小臂自然前后擺動(dòng)，肩勿搖晃;前擺時(shí)，手不要超衣扣垂直線，肘關(guān)節(jié)微屈約30度，掌心向內(nèi)，勿甩小臂，后擺時(shí)勿甩手腕。
上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。
注意步態(tài)。步態(tài)，即行走的基態(tài)勢。男士步伐矯健、穩(wěn)重、灑脫、豪邁，具有陽剛剛毅之美，步伐頻率每分鐘約100步宜：女士步伐輕盈、玲瓏、嫻淑，具有陰柔秀雅之舉，步伐頻率約每分鐘90步為宜。
注意步韻。跨出的步子應(yīng)是全部腳掌著地，膝和腳腕不可過于僵直，應(yīng)該有彈性，膝蓋要盡量繃直，雙臂應(yīng)自然輕松擺動(dòng)，使步伐因有的韻律節(jié)奏感而顯優(yōu)美柔韌。
行走時(shí)不可把手插進(jìn)衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里。
2.2.11蹲姿
在拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎上身、翹臀部。要使用蹲和屈膝的動(dòng)作：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲r>文章文章來源自 物業(yè)經(jīng)理人
前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。
2.2.12手勢
手勢是人們交往時(shí)不可缺少的動(dòng)作，是最有表現(xiàn)力的一種"體態(tài)語言"，俗話說："心有所思，手有所指"。手的魅力并不亞于眼睛，甚至可以說是手就是人的第二雙眼睛。
1)服務(wù)中，我們的手勢要規(guī)范適度，不宜過多，動(dòng)作不宜過大，切忌"指手畫腳"和"手舞足蹈"。
2)打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌等，均屬于手勢范圍，應(yīng)注意其力度大小、速度的快慢、時(shí)間的長短，不可過度。
3)示意、引領(lǐng)、指路時(shí)，請(qǐng)手臂自然伸直，四指北攏，掌心向上。以肘關(guān)節(jié)為軸，上身稍向前傾，以示尊敬。
4)攜帶工作日志、報(bào)表等文件時(shí)，請(qǐng)左手握拿合處，開處向上，夾在左內(nèi)側(cè)。
5)在任何情況下，請(qǐng)不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指點(diǎn)他人。談到自己時(shí)應(yīng)用手掌輕按自己的左胸，那樣會(huì)顯得端莊、大方、可信。用手指指點(diǎn)他人的手勢是不禮貌的。
6)應(yīng)尊重來自不同國家和地區(qū)客人的不同習(xí)俗。如，忌用左手握手或遞物品。
7)標(biāo)準(zhǔn)的手勢：橫擺式、直臂式、曲臂式、斜擺式
篇3：小區(qū)安管員儀容儀態(tài)言行規(guī)范
小區(qū)安管員儀容、儀態(tài)及言行規(guī)范
1、范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了安管員儀容、儀態(tài)及言行規(guī)范，適用于zz小區(qū)全體安管員。
2、服飾：要求規(guī)范、整潔、統(tǒng)一。
2.1當(dāng)班時(shí)間按規(guī)定統(tǒng)一穿著制服，襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是第一粒子及袖口的扣子應(yīng)扣好，切記不能挽袖子、卷褲腿，襯衣里的內(nèi)衣應(yīng)是低領(lǐng)的，領(lǐng)子不能露出衣領(lǐng)外。
2.2要愛護(hù)制服，保持制服干凈、整潔、畢挺，上班前應(yīng)檢查是否出現(xiàn)漏縫、破邊或破洞現(xiàn)象；且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔）。
2.3領(lǐng)帶大箭頭垂至遮住皮帶扣為宜，夾領(lǐng)帶時(shí)，如六粒鈕扣襯衣應(yīng)別在第三與第四顆扣子之間。
2.4制服口袋不可放太多太重的物件，否則會(huì)令制服變型。制服上衣口袋不能插筆，不能把鎖匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。
2.5門崗安管員必須穿著黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持干凈、潔亮，小區(qū)巡邏哨可以穿運(yùn)動(dòng)鞋，但顏色必須是黑色，不得穿拖鞋或赤腳，雨天可穿雨鞋。
2.6安管員應(yīng)選用深顏色襪子（黑色、深灰色、深藍(lán)色）。應(yīng)堅(jiān)持每天換洗襪子，以免發(fā)出異味。
2.7工牌應(yīng)端正地佩戴在正確的位置（一般在左前胸）。
2.8值勤時(shí)必須端正戴帽（安管班長可不戴帽值勤，以予區(qū)別），帽檐前沿與眉毛同高，帽子要保持干凈，當(dāng)值時(shí)間不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。
2.9非工作時(shí)間內(nèi)不得穿著公司制服，不得佩戴有公司標(biāo)志的物品出現(xiàn)在非公務(wù)場所。
2.10安管員著制服時(shí)，蓄發(fā)不得露于帽外，帽墻以下不得超過1.5厘米。不可留長發(fā)、怪發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)（一般情況下，至少應(yīng)一個(gè)月理一次頭發(fā)）。
2.11保持面部的潔凈，進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐饷残揎棧谷烁械酱蠓健⒍饲f、有活力。應(yīng)每天修面，不可留大胡子。
3、個(gè)人衛(wèi)生
3.1堅(jiān)持每天換衣、洗澡，養(yǎng)成飯后漱口刷牙的習(xí)慣，保持牙齒清潔。
3.2上班前避免進(jìn)食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的安管員，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒朔?/P>
3.3雙手應(yīng)保持干凈，勤修指甲，不可留長指甲。
3.4避免當(dāng)眾修飾，不可在客人面前打領(lǐng)帶、扣扣子、整理內(nèi)衣、梳頭等。
4、站姿
4.1站立時(shí)身體要端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要平，兩肩放松，兩眼 自然平視，嘴微閉，面帶笑容。可成跨立姿勢或雙手自然下垂，與客人談話時(shí)應(yīng)上前一步，雙手交叉放在體前。
4.2站立時(shí)雙腳打開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩部；站立時(shí)間過長而感到疲勞時(shí)，可在值勤范圍內(nèi)走動(dòng)，但上身仍應(yīng)保持正直。
4.3站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。
4.4坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上，遇有客人或領(lǐng)導(dǎo)詢問時(shí),應(yīng)起立面向?qū)Ψ交卮稹?/P>
5、走姿
5.1行走時(shí)，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸，收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)，前后幅度約45度，步度要適中。
5.2行走時(shí)路線一般靠右行，不可走在路中間；不能走成"內(nèi)八字"或"外八字"，不應(yīng)搖頭晃腦、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰。
5.3行走過程遇客人、上司時(shí),應(yīng)自然注視對(duì)方,點(diǎn)頭致意 ,并主動(dòng)讓路，不可搶道 而行。
5.4如有急事確需超越時(shí)，應(yīng)先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，動(dòng)作不可過猛；在路面較窄的地方與客人相遇時(shí)，應(yīng)將身體正面轉(zhuǎn)向客人。
5.5在接待、引路時(shí)，要使用正確手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷，掌心斜向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，眼望目標(biāo)指引方向，應(yīng)采用掌式。
6、舉止
6.1遇熟悉的客人應(yīng)得體、禮貌地打招呼、問好，注視客人的眼神應(yīng)是熱情、禮貌、友善和誠懇的。
6.2要對(duì)所有客人一視同仁，不能以種族、膚色、宗教信仰、衣著打扮、相貌取人，不得譏笑、議論，應(yīng)主動(dòng)提供特別服務(wù)，但如客人不愿意接受特殊照顧時(shí)亦不要勉強(qiáng)。
6.3門崗安管員遇到客人進(jìn)出門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開門。
6.4應(yīng)避免在公眾場合攜帶與工作無關(guān)的私人物件（如手提包、飯盒等）；當(dāng)值時(shí),不得攜帶手機(jī)。
6.5應(yīng)避免在公眾場合吐痰，如需吐痰時(shí)，應(yīng)將痰吐在紙巾里，包好后扔在垃圾桶里，不能直接向煙灰筒、綠化帶、地面吐痰。
7、語言
7.1 語言要簡潔、準(zhǔn)確、完整、清楚、規(guī)范，讓客人能明白你所要表達(dá)的意思。吐字清晰，語調(diào)適中，音量適度，悅耳動(dòng)聽，給人以舒服、愉快、享受的感覺。
7.2時(shí)刻使用禮貌用語，凡事以"請(qǐng)"字當(dāng)頭，"謝"字不離口，避免使用"不知道"，"不行""不清楚"之類的語句，不講粗口，不說話傷人。
7.3在公共場合，不能大聲說話，距離稍遠(yuǎn)時(shí)，不能喊人，應(yīng)走近了再說話。
8、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/要求
8.1 當(dāng)班班長負(fù)責(zé)檢查安管員的儀容、儀態(tài)和言語規(guī)范的具體工作。
8.2 管理中心經(jīng)理、安全主管負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。
附加說明：
1.本標(biāo)準(zhǔn)由zz服務(wù)中心安管部負(fù)責(zé)人起草、由zz項(xiàng)目經(jīng)理審核、批準(zhǔn)。
2.本標(biāo)準(zhǔn)由zz服務(wù)中心負(fù)責(zé)人解釋、修訂。