與顧客商談或會(huì)晤時(shí),如果你對(duì)答模糊不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思,很容易引出誤會(huì)或麻煩來,使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑,這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生,你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來表,達(dá)自己的意思。
說話措辭要小心,切勿使用過分嚴(yán)厲的語言。人與人的交往是很微妙的,只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情,待客態(tài)度方面最要緊的是,用恭敬有禮的說話方式與顧客交談,不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話,用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。
學(xué)習(xí)說話的技巧,無論是政治家、喜劇演員,還是普通人,都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作任務(wù)之一是接待顧客,如果你說話漫不經(jīng)心,會(huì)令顧客很不愉快,而你自己還不知怎么得罪了顧客,當(dāng)然也不會(huì)在說話方面有所改進(jìn)。如果能夠掌握說話技巧,自信心自然會(huì)增強(qiáng),成功的機(jī)會(huì)就增多了。
多些自我啟發(fā),說話時(shí)多加思考,加上平時(shí)多練習(xí)說話的技巧,說出話來自然會(huì)富有情理,語言精練,容易被接受。
招式A:從心開始
一.區(qū)別對(duì)待:不要公式化地對(duì)待顧客
為顧客服務(wù)時(shí),你的答話過于公式化或敷衍了事,會(huì)令顧客覺得你的態(tài)度冷淡,沒有禮待他們,造成顧客不滿。所以要注意以下幾點(diǎn):
1、看著對(duì)方說話
無論你使用多么禮貌恭敬的語言,如果只是你一個(gè)人說個(gè)不停,而忽略你的顧客,他會(huì)覺得很不開心。所以說話時(shí)要望著對(duì)方。你不看著對(duì)方說話,會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對(duì)方,對(duì)方會(huì)覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客,并誠意地回答對(duì)方的問題。
2、經(jīng)常面帶笑容
當(dāng)別人向你說話,或你向別人說話時(shí),如果你面無表情,很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí),多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?你將會(huì)明白笑容的力量有多大,不但顧客,你周圍的人,甚至你自己也會(huì)覺得很快樂。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng),或你的笑容與談話無關(guān),又會(huì)令對(duì)方感到莫名其妙。
3、用心聆聽聽對(duì)方說話
交談時(shí),你需要用心聆聽對(duì)方說話,了解對(duì)方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人長時(shí)間述說,說的人很累,聽的人也容易疲倦,因此,在交談時(shí),適度地互相對(duì)答較好。
4、說話時(shí)要有變化
你要隨著所說的內(nèi)容,在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機(jī)械人說話那樣,沒有抑揚(yáng)頓挫是沒趣味的。因此,應(yīng)多留意自己說話時(shí)的語調(diào)、內(nèi)容,并逐步去改善。
二.擒客先擒心
不在乎曾經(jīng)擁有(顧客),但求天長地久。
每天早上,你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。
你不應(yīng)向朋友推銷什么,你應(yīng)替他尋找想買的。;
賣一套房給顧客,和替顧客買一套房是有很大的分別的。
顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。
集中注意力去了解顧客的需求,幫助顧客選購最佳的住宅,務(wù)求使顧客感到滿意。
顧客不是單想買一個(gè)物業(yè),他是希望買到一份安心,一份滿足感,一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。
最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活,可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益(這可能性不大),但你的感受應(yīng)該十分良好,當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法之后,你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn)。
三.眼腦并用
1、眼觀四路,腦用一方。
這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。密切觀注客戶口頭語、身體語言等信號(hào)的傳遞,留意他的思考方式,并準(zhǔn)確作出判斷,將銷售順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前,通常都會(huì)找一些借口來推搪,銷售員一定要通過觀察去判斷真與假,不要相信客人推搪的說話,要抓住客戶的心理反應(yīng),抓住客戶的眼神,要用眼去看,去留意,多用耳去聽。
2、留意人類的思考方式
人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維,因此我們可利用這一點(diǎn)來加強(qiáng)客人的視覺反應(yīng),增強(qiáng)其感覺,加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強(qiáng)的東西,例如:兩人拍拖,男的對(duì)女的說“我愛你”,女的可能會(huì)沒有什么感覺,若男的再送鮮花來加強(qiáng)其感覺,則女的除了聽到“我愛你”這句話外,還可以用眼去看到,并加強(qiáng)“我愛你”這句話的可信度。
3、口頭語信號(hào)的傳遞
; 當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意思后,通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語信號(hào):
顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié),如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等;
詳細(xì)了解售后服務(wù);
對(duì)推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng);
詢問優(yōu)惠程度;
對(duì)目前正在使用的商品表示不滿;
向推銷員打探交樓時(shí)間及可否提前;
接過推銷員的介紹提出反問;
對(duì)商品提出某些異議。
4、身體語言的觀察及運(yùn)用
通過表情語信號(hào)與姿態(tài)語信號(hào)反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。
5、表情語信號(hào)
顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、親切;
眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采,從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松;
嘴唇開始抿緊,似乎在品味、權(quán)衡什么。
6、姿態(tài)語信號(hào)
顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰,身體和語言都顯得輕松;
出現(xiàn)放松姿態(tài),身體后仰,擦臉攏發(fā),或者做其他放松舒展等動(dòng)作;
拿起訂購書之類細(xì)看;
開始仔細(xì)地觀察商品;
轉(zhuǎn)身*近推銷員,掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好,進(jìn)入閑聊;
突然用手輕聲敲桌子或身體某部分,以幫助自己集中思路,最后定奪。
7、引發(fā)購買動(dòng)機(jī)
每個(gè)顧客都有潛在的購買動(dòng)機(jī),可能連他自己都不知道,銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī),不要被顧客的外貌及衣著所欺騙,即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。銷售員切忌認(rèn)為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度,并不要等顧客詢問,而是主動(dòng)招呼,主動(dòng)引導(dǎo)客人。
四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)
1、勿悲觀消極,應(yīng)樂觀看世界
2、知己知彼,配合客人說話的節(jié)奏
3、多稱呼客人的姓名
4、語言簡練,表達(dá)清晰
5、多些微笑,從容人的角度考慮問題
6、產(chǎn)生共鳴感
7、別插嘴打斷客人的說話
8、批評(píng)與稱贊
9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語
10、學(xué)會(huì)使用成語
招式B:按部就班
一、初步接觸
初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì),吸引顧客的注意,并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近,創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。在這個(gè)階段,售樓員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的:獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記,你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點(diǎn)應(yīng)特別留意:
一是即使是老客戶,也不能因交情深厚而掉以輕,b;
二是你不可能將客戶的生意全包了;
三是你雖有出售的東西給客戶,但客戶擁有買與不買的權(quán)利。
1、初次接觸的日的
一般來講顧客表示滿意的情感及功能有:
情感功能
1)高興再現(xiàn)
2)接受融合
3)驚訝調(diào)整
4)害怕防護(hù)
5)期望探索
b.激發(fā)他的興趣
在談這個(gè)問題時(shí),讓我們光閱讀以下兩個(gè)實(shí)驗(yàn)。
實(shí)驗(yàn)一:小阿爾伯特是個(gè)11個(gè)月的嬰兒,當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí),他并不害怕,每當(dāng)他一碰它,就敲擊鐵棒,產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響,這樣,小阿爾伯特對(duì)安全
的基本需求就被激活了。實(shí)驗(yàn)二:19世紀(jì)末期,俄國生理學(xué)家利.巴甫洛夫(1920年)能夠使狗對(duì)鈴聲產(chǎn)生條件反射,這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn),每次搖鈴,就給狗喂食,狗會(huì)分泌唾液。很快,只需搖鈴,就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。
我們?cè)诿恳淮谓哟皆L客戶時(shí),都要帶給客戶一個(gè)積極的能給他帝來利益的消息,這樣每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài),而你的陳述就比較容易了。
利用心理學(xué)的知識(shí)來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。
C.贏取客戶的參與
無論前兩個(gè)目的表達(dá)是多么成功,如果我們不能贏取客戶的參與,那么,我們會(huì)在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡,因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒被很好地誘導(dǎo)出來。
有很多種方法可以贏取客戶的參與,發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場的個(gè)性特征和喜好,策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動(dòng)。例如某些樓盤在內(nèi)部認(rèn)購或開盤等重要節(jié)日舉行活動(dòng)讓客戶參與其中;或在設(shè)計(jì)小區(qū)功能、會(huì)所功能及裝修方案時(shí)讓客戶參與,溝通客戶所需的設(shè)計(jì)方案或在樓盤進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計(jì)時(shí),舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動(dòng),以此贏得客戶的參與,激發(fā)對(duì)該樓盤的興趣,擴(kuò)大該樓盤知名度。
2、儀態(tài)要求
◆站立姿勢正確,雙手自然擺放,保持微笑,正向面對(duì)客人。
◆站立適當(dāng)位置,掌握時(shí)機(jī),主動(dòng)與顧客接近。
◆與顧客談話時(shí),保持目光接觸,精神集中。
◆慢慢退后,讓顧客隨便參觀。
3、最佳接近時(shí)機(jī)
◆當(dāng)顧客長時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。
◆當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間,把頭抬起來時(shí)。
◆當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。
◆當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。
◆當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時(shí)。
◆當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。
4、接近顧客方法:打招呼,自然地與顧客寒喧,對(duì)顧客表示歡迎
◆早上好/你好!請(qǐng)隨便看。
◆你好,有什么可以幫忙?
◆有興趣的話,可拿份詳細(xì)資料看看。
5、備注
◆切忌對(duì)顧客視而不理。
◆切勿態(tài)度冷漠。
◆切勿機(jī)械式回答。
◆避免過分熱情,硬性推銷。
二、揣摩顧客需要
不同的顧客有不同的需要和購買動(dòng)機(jī),在這一時(shí)刻,銷售員必須盡快了解顧客的需要,明確顧客的喜好,才能向顧客推薦最合適的單位。
售樓員切記
1、要求
◆用明朗的語調(diào)交談。
◆注意觀察顧客的動(dòng)作和表情,是否對(duì)樓盤感興趣。
◆詢問顧客的需要,引導(dǎo)顧客回答,在必要時(shí),提出須特別回答的問題。
◆精神集中,專心傾聽顧客意見。
◆對(duì)顧客的問話作出積極的回答。
2、提問
◆你對(duì)本樓盤感覺如何?
◆你是度假還是養(yǎng)老?
◆你喜歡哪種戶型?
◆你要求多大面積?
3、備注
◆切忌以貌取人。
◆不要只顧介紹,而不認(rèn)真傾聽顧客談話。
◆不要打斷顧客的談話。
◆不要給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。
三、引導(dǎo)顧客成交
清楚地向顧客介紹了情況,到現(xiàn)場參觀了樓盤,并解答了顧客的疑慮,這一刻銷售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作,盡快促使顧客下決心購買。
1、成交時(shí)機(jī)
顧客不再提問、進(jìn)行思考時(shí)。
當(dāng)客戶*在椅子上,左右相顧
一位專心聆聽、寡言少問的客戶,詢問有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題,那表明該客戶有購買意向。
話題集中在某單位時(shí);
顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售銷員的話表示同意時(shí)。
顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。
顧客與朋友商議時(shí)。
2、成交技巧
不要再介紹其他單位,。
讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。
強(qiáng)調(diào)購買會(huì)得到的好處,如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。
強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期,不買的話,過幾天會(huì)漲價(jià)。
強(qiáng)調(diào)單位不多,加上銷售好,今天不買,就會(huì)沒有了。
觀察顧客對(duì)樓盤的關(guān)注情況,確定顧客的購買目標(biāo)。
進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來的好處。
幫助顧客作出明智的選擇。
讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。
3、成交策略
迎合法
我們的銷售方法與您的想法合拍嗎?
這一方法的前提是:售樓員可以肯定地知道客戶的想法。
選擇法
先生,既然您巳找到了最合適自己的樓盤,那么您希望我們何時(shí)落定呢?
在使用提問的方法時(shí),要避免簡單的“是”或者“否”的問題。
協(xié)調(diào)法
我想在公司叫客戶名單上也加上您的名字,您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢?
真誠建議法
我希望與您達(dá)成協(xié)議,我們還需要做哪些方面的努力呢?
如果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議,這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。
利用形勢法
促銷期只剩一天了,如果今天不能下定,樓盤價(jià)格的提升將給您帶來很大的損失。
4、備注
切忌強(qiáng)迫顧客購買。
切忌表示不耐煩:你到底買不買?
必須大膽提出成交要求。
注意成交信號(hào)。
進(jìn)行交易,干脆快捷,切勿拖延。
四、售后服務(wù)
顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時(shí),促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見,幫助顧客解決問題,并根據(jù)問題解決情況,給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。
1、要求
◆保持微笑,態(tài)度認(rèn)真。
◆身體稍稍傾前,表示興趣與關(guān)注。
◆細(xì)心聆聽顧客問題。
◆表示樂意提供幫助。
◆提供解決的方法。
2、備注
◆必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。
◆切忌對(duì)顧客不理不睬。
◆切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。
五 結(jié)束
終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果,在對(duì)客戶進(jìn)行銷售介紹時(shí),客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù),銷售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交?；蛘呷缡蹣菃T發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限,無法再取得新的進(jìn)展時(shí),那么就該作出最好的決定--終結(jié)成交。
成交結(jié)束,或結(jié)束整個(gè)過程,在這個(gè)時(shí)刻,應(yīng)向顧客表示道謝,并歡迎隨時(shí)到來。
1、要求
◆保持微笑,保持目光接觸。
◆對(duì)于未能即時(shí)解決的問題,確定答復(fù)時(shí)間。
◆提醒顧客是否有遺留的物品。
◆讓客人先起身提出走的要求,才跟著起身。
◆目送或親自送顧客至門口。
◆說道別語。
2、備注
◆切忌匆忙送客。
◆切忌冷落顧客。
◆做好最后一步,以期帶來更多生意。
3、終結(jié)成交后的要點(diǎn)
銷售成功了,成交了,是不是就萬事大吉了呢?其實(shí),這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn),可能這只是一次偶然或孤立的成功。
售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道,銷售是一個(gè)系統(tǒng)工程,從你入行之日起,你的一言一行都影響著你的工作,為了給下一次銷售也帶來成功,你不妨在終結(jié)成交之日自問:
◆在銷售過程中,我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)?
◆在銷售過程中,我是否得到了競爭的情報(bào)?
◆在銷售過程中,我是否設(shè)法使客戶增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)?
◆在銷售過程中,我是否明白知道客戶不需要的是什么?
◆在銷售過程中,我是否過分注重與客戶的私交?
招式C:循序漸迸
一、銷售員應(yīng)有的心態(tài)
任何一個(gè)推銷專家都必須經(jīng)歷一個(gè)從無知到有知、從生疏到熟練的過程,只要敢正視暫時(shí)的失敗和挫折,并善于從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),那么成功終會(huì)向你招手。
1、信心的建立
強(qiáng)記樓盤資料
熟練掌握樓盤資料,自然可以對(duì)答如流,增強(qiáng)顧客對(duì)銷售員的信任,同時(shí)銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。
方法:克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。
a,假定每位顧客都會(huì)成交
銷售員要對(duì)每一個(gè)到來的顧客假定都會(huì)購買,使自己形成一種條件反射,積極地去銷售,從而增大成功率,使銷售員具有成功感而信心倍增。
B,配合專業(yè)形象
人*衣裝,好的形象能拉近人與人之間的距離,便于雙方的溝通。自我感覺良好,自然信心亦會(huì)增加,自我發(fā)揮亦會(huì)良好。
2、正確的心態(tài)
a,衡量得失
銷售員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過的事情,例如,派發(fā)宣傳單時(shí),遇上拒接的情況,銷售員應(yīng)正確對(duì)待該行業(yè)的工作,在遭受拒絕時(shí)認(rèn)為自己本身并沒有任何損失,反而增長了見識(shí),學(xué)會(huì)在逆境中調(diào)整心態(tài)。
B,正確對(duì)待被人拒絕
被拒絕是很普遍的,但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽當(dāng)顧客只借口拒絕,并不是沒有回旋的余地,那就表明還有機(jī)會(huì),銷售員不要輕易放棄,過一段時(shí)間可以再跟進(jìn)。
3、面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度
a,從客戶的立場出發(fā)
“為什么這位顧客要聽我的推銷演說?"所有的推銷是針對(duì)客戶的需要不是你的喜好。銷售員要先了解客人的目的,明確自己的銷售目的:令客人落定,清楚自己的出發(fā)點(diǎn),并對(duì)癥下藥。結(jié)合顧客的情況,介紹他所需,迎合客人的心態(tài),拉近雙方的距離。
b,大部分人對(duì)夸大的說法均會(huì)反感
世界上沒有十全十美的東西,銷售員過分的夸張,會(huì)引起顧客的不相信和不滿,若對(duì)不關(guān)痛癢的不足作及時(shí)的補(bǔ)充和說明,做到自圓其說,并幫助客人作對(duì)比,讓客人有真實(shí)感,加深對(duì)銷售員的信任感。
4、討價(jià)還價(jià)的心態(tài)技巧&nb
sp;a,主動(dòng)提供折扣是否是好的促銷方法
這是一個(gè)不太好的促銷方法,因?yàn)樽鳛橐皇值臉潜P,都是明碼實(shí)價(jià)的,銷售員如一律放松折扣,則客人就會(huì)“吃住上”,不放松反而會(huì)促進(jìn)成交,若客人到最后還是咬緊折扣,可適當(dāng)放1個(gè)點(diǎn),但不要讓他感到很容易,要做一場戲,例如打假電話,并一邊打電話一邊迫使客人即時(shí)取錢答應(yīng)“落定”,才給折扣。若客人不夠錢付定金,也不要輕易答應(yīng)不足定也可以,再作一番假,讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡,才受理他的“落定”。
有些戲是一定要做的,可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。
二、尋找客戶的方法
大千世界。人海茫茫,各有所需。應(yīng)如何尋找顧客,才能做到有針對(duì)性,才能事半功倍呢?
1、宣傳廣告法:廣而告之,然后坐等上門,展開推銷。
2、展銷會(huì):集中展示模型、樣板。介紹情況、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點(diǎn),根據(jù)顧客意向,有針對(duì)性地追蹤、推銷。
3、組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò):善干利用各種關(guān)系,爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道,協(xié)助尋找顧客。
4、權(quán)威介紹法:充分利用人們對(duì)各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理,有針對(duì)性地邀請(qǐng)權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品,吸引顧客。
5、交*合作法:不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣,市場信息靈的優(yōu)勢,售樓員可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換,互相推薦和介紹顧客。
6、重點(diǎn)訪問法:對(duì)手頭上的顧客,有重點(diǎn)地適當(dāng)選擇一部分直接上門拜訪或約談,開展推銷“攻勢”。
7、滾雪球法:利用老客戶及其關(guān)系,讓他現(xiàn)身說法,不斷尋找和爭取新的顧客,層層擴(kuò)展,像滾雪球一樣,使顧客隊(duì)伍不斷發(fā)生擴(kuò)大。
三、銷售五部曲
建立和諧
引起興趣
完成交易
引發(fā)動(dòng)機(jī)
提供解答
這五個(gè)步驟相當(dāng)合理,而且都有心理學(xué)的知識(shí)做基礎(chǔ),因此相當(dāng)有效。
為了使顧客樂于接受你的服務(wù),你必須給予他們良好的第一印象,并與之建立和諧的關(guān)系。
為了讓顧客持續(xù)保持注意力,你必須引發(fā)他們的興趣。假如他們相信你的服務(wù)會(huì)帶給他們?cè)S多益處,他們就會(huì)感興趣,就會(huì)一直注意聽你交談。
之后,你讓顧客相信:接受你的服務(wù),的確是聰明的抉擇,因?yàn)樗麄兊拇_會(huì)從你的服務(wù)中,找到滿足需求的解答。
顧客也許對(duì)該樓盤感興趣,也相信你的服務(wù)對(duì)他們有好處,但還是不會(huì)購買。因此,在你引發(fā)對(duì)方興趣之后,也在你說服他相信樓盤的種種賣點(diǎn)之后,你還得使顧客產(chǎn)生購買欲望。如此,你才能把樓盤銷售出去,總而言之,你要引起對(duì)方購買的動(dòng)機(jī)。
雖然對(duì)方相信該樓的確如你所說的那么好,也想擁有,但這仍不保證你已取得訂單。拖延或遲疑決不是一般人的毛病。因此,你得協(xié)助他們做決定,如此才能使他們付諸行動(dòng),達(dá)成交易。
這些方法富有彈性。
你有時(shí)可把兩個(gè)步驟合并成一個(gè)步驟,尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個(gè)步驟。
五個(gè)步驟并非每次都要按照次序進(jìn)行。比如,有警覺性的業(yè)務(wù)人員很可能在提供解答階段就成交了。
五個(gè)步驟并非缺一不可。
四、促銷成交
1、釣魚促銷法
利用人類需求心理,通過讓顧客得到些好處,來吸引他們采取購買行動(dòng)。
2、感情聯(lián)絡(luò)法
通過投顧客之所好,幫顧客實(shí)現(xiàn)所需,使雙方有了親合需求的滿足
3、動(dòng)之以利法
通過提問、答疑、算賬等方式,向顧客提示購買商品所給他們帶來的好處,從而打動(dòng)顧客的心,刺激他們?cè)鰪?qiáng)購買的欲望。
4、以攻為守法
當(dāng)估計(jì)到顧客有可能提出反對(duì)意見,搶在他提出之前有針對(duì)性地提出闡述,發(fā)動(dòng)攻勢,有效地排除成交的潛在障礙。
5、從眾關(guān)連法
利用人們從眾的心理,制造人氣或大量成交的氣氛,令顧客有緊迫感,來促進(jìn)顧客購買。
6、引而不發(fā)法
在正面推銷不起作用的情況下,可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流,并作出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示,讓顧客領(lǐng)悟到購買的好處,從而達(dá)成交易。
7、動(dòng)之以誠法
抱著真心實(shí)意、誠心誠意、沒有辦不成的心態(tài),讓顧客感受到你真誠的服務(wù),從心理上接受上。
8、助客權(quán)衡法
積極介入,幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較,讓顧客充分權(quán)衡了利大干弊而作出購買決定。
9、失利心理法
利用顧客既害怕物非所值,花費(fèi)了無謂代價(jià),又擔(dān)心如不當(dāng)機(jī)立斷,就會(huì)“過了這個(gè)村就沒有這個(gè)店”的心理,來提醒顧客下定決心購買。
10、期限抑制法
推銷員可以利用或制造一些借口或某些客觀原因,臨時(shí)設(shè)置一個(gè)有效期,讓對(duì)方降低期望值,只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出抉擇。
11、欲擒故縱法
針對(duì)買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對(duì)持現(xiàn)象,在熱情的服務(wù)中不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥?而是抓住對(duì)方的需求心理,先擺出相應(yīng)的事實(shí)條件,表現(xiàn)出“條件不夠,不強(qiáng)求成交”的寬松心態(tài)。使對(duì)方反而產(chǎn)生不能成交的惜失心理,從而主動(dòng)迎合我方條件成交。
12、激將促銷法
當(dāng)顧客已出現(xiàn)欲購買信號(hào),但又猶豫不決的時(shí)候,推銷員不是直接從正面鼓勵(lì)他購買,而是從反面用某種語言和語氣暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件,讓對(duì)方為了維護(hù)自尊而立即下決心拍板成交。
篇2：酒店客房銷售技巧培訓(xùn)
酒店客房銷售技巧培訓(xùn)
如果客人不認(rèn)同他所租賃的客房物有所值的話，前臺(tái)員工是很難有機(jī)會(huì)展示高效率和有創(chuàng)新的登記程序的。前臺(tái)工作內(nèi)容的一部分是將酒店的產(chǎn)品諸如客房，設(shè)施，服務(wù)等使客人接受，消費(fèi)，從而產(chǎn)生收益。
前臺(tái)可以依據(jù)住店的價(jià)值度采取以下步驟來銷售客房。
前臺(tái)員工在工作中要扮演銷售人員的角色。在登記程序中穿越這些步驟，保證快速地登記。在這些步驟中，前臺(tái)員工經(jīng)常有機(jī)會(huì)去做個(gè)人銷售陳述。酒店要培訓(xùn)員工能通過前臺(tái)的銷售技巧特別是上銷技巧，從本質(zhì)上來提升房間收入。
上銷是訂房部和前臺(tái)讓客人信服租賃標(biāo)準(zhǔn)房房價(jià)之上的高檔客房，酒店通?；谝恍┮蛩刂T如房間裝潢，面積大小，房間位置，景色，家具等差異在價(jià)格上劃分級(jí)別。
前臺(tái)員工和訂房部員工不能僅僅是簡單的下單員，而應(yīng)培訓(xùn)他們成為專業(yè)的銷售人員。他們必須明白他們可以像餐廳的侍應(yīng)生一樣向客人推銷額外的食物如開胃菜，甜品等，他們可以以同樣的方式來上銷客房。前臺(tái)員工應(yīng)該學(xué)習(xí)如何向客人推銷客房、讓客人選擇客房等有效技巧，這些技巧包括知道怎樣和何時(shí)在沒有壓力的方式下向客人推銷及從客人的觀點(diǎn)和表達(dá)的意愿中指引銷售。
提供客房以供選擇是訂房和登記銷售程序的一個(gè)關(guān)鍵部分，它要求要有深思熟慮過的計(jì)劃和培訓(xùn)。雖然上銷主要在訂房的時(shí)候被完成了。但前臺(tái)對(duì)散客還能有一樣的銷售機(jī)會(huì)。一些酒店把向客人提供不止一種的客房以供選擇和讓客人陳述他們喜愛的房間作為慣例。為了讓客人滿意地接受客房，前臺(tái)員工必須知道如何以積極的態(tài)度描述酒店的設(shè)施和服務(wù)。
客人們可能在關(guān)于他能接受或喜愛的客房上提供幾種線索，一些資料可能在訂房記錄中已經(jīng)記載。前臺(tái)員工應(yīng)該提及客房的自然特征，優(yōu)惠條例，方便的設(shè)施和可提供的房間?？腿丝赡茉诼犕赀@些陳述后立即作出選擇或者等到前臺(tái)員工描述完所有的可選擇的房間之后再作出選擇。
以下列出一些上銷客房的概括性建議：
●不管從你的聲音還是你的面容上，經(jīng)常以微笑迎接客人。保持愉悅。記?。耗阍阡N售酒店和它的服務(wù)的同時(shí)也在推銷自己;
●和客人保持眼神的接觸;
●找出客人的名字，在對(duì)話中至少稱呼客人三次。經(jīng)常使用禮貌用語，如“先生”，“小姐”稱呼客人，用客人的姓，不要直接稱呼客人的名字;
●試圖識(shí)別出客人的需要，因?yàn)檫@些需求可能在訂房過程中沒有被識(shí)別出來。
結(jié)合客人的這些需要使之與可提供的房間的家具，致意品等相配對(duì)。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一間面積大一點(diǎn)的房間或獨(dú)立的房間。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一間有著自然景色的www.dewk.cn客房。
●盡可能上銷客房，首先通過指出房間的特征和優(yōu)惠，提供一間升級(jí)的房間，
然后告知房價(jià)。如果客人有訂房，描述他們的房間和你所說的升級(jí)的房間之間的不同之處。散客是最好的上銷機(jī)會(huì)。如果有兩種不同類型的房間提供的話，說出他們的特征，優(yōu)惠和兩種房間的價(jià)格。不要只說出高價(jià)錢的房間而失去顧客;
●完成登記程序;
●感謝客人，祝愿他們居停愉快
前臺(tái)員工在客人選擇客房后，一般要求客人完成登記表格，當(dāng)客人正在填寫登記表的時(shí)候，前臺(tái)員工可以通過介紹客房的特殊特征強(qiáng)化客人的選擇。當(dāng)?shù)怯涍M(jìn)入尾聲的時(shí)候，前臺(tái)員工應(yīng)該告訴客人關(guān)于酒店的營業(yè)場所，服務(wù)和其他設(shè)施。大多數(shù)人客人欣賞這種做法。
在客人離開柜臺(tái)前，前臺(tái)員工應(yīng)該感謝客人選擇酒店和表達(dá)祝客人居停愉快的個(gè)人意愿。有些酒店規(guī)定在客人登記完上房不久，前臺(tái)員工就致電客人詢問客人對(duì)房間的滿意程度。
向散客上銷經(jīng)常是酒店創(chuàng)收的最好良機(jī)。有時(shí)候，只剩下最貴的房間，一個(gè)好的上銷結(jié)果是創(chuàng)收，讓客人信服昂貴的房租是值得付出的。對(duì)于那些成功地上銷客房的訂房部和前臺(tái)部員工提供激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)在酒店內(nèi)是常見的。
篇3：房地產(chǎn)銷售精英新人培訓(xùn)內(nèi)容:銷售技巧
由于房地產(chǎn)買賣金額很大,而且不象一般商品一樣能夠擁有統(tǒng)一之售價(jià)。因此,銷售技巧(談判策略)愈高明,愈能使您以"比合理價(jià)格更高之價(jià)位"售出房屋或者讓客戶下定決心購買。
● 房源附近大小環(huán)境之優(yōu)缺點(diǎn) --說服客戶心動(dòng)
1、客戶心動(dòng)之原因
(1)自身需要
(2)自己喜歡
(3)認(rèn)可價(jià)值 ≥ 價(jià)格(覺得物超所值之后才會(huì)購買)
2、針對(duì)所銷售房源之缺點(diǎn),客戶將會(huì)問到那些問題?提前自擬"說服客戶之優(yōu)美理由"(準(zhǔn)備答客人疑問問題),將缺點(diǎn)化為優(yōu)點(diǎn)或作掩飾帶過,突出房子的優(yōu)點(diǎn)和潛力。
● 銷售前針對(duì)房源的優(yōu)缺點(diǎn)、市場環(huán)境、經(jīng)濟(jì)形式等各方面慢慢說服客戶
1、如何將優(yōu)點(diǎn)充分表達(dá)。
(1)產(chǎn)品之優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)(尤其是缺點(diǎn)之回答,要提前預(yù)演。以防臨時(shí)語塞 )。
(2)附近市場、交通、學(xué)歷、公園、及其他公共設(shè)施的詳細(xì)和準(zhǔn)確狀況。
(3)附近大小環(huán)境之優(yōu)缺點(diǎn)。
(4)附近交通建設(shè)、計(jì)劃道路、公共建設(shè)之動(dòng)向和未來發(fā)展趨勢。
(5)附近同類競爭個(gè)案或房源比較(面積、產(chǎn)品規(guī)劃、價(jià)格)。
(6)區(qū)域、全市、全國房屋市場狀況之比較(價(jià)格、行情、市場供給等經(jīng)濟(jì)情況對(duì)房地產(chǎn)前景之影響,各區(qū)域房價(jià)及房租之比)。
(7)個(gè)案地點(diǎn)(增值潛力 -- 值超其價(jià)),大小環(huán)境之未來有利動(dòng)向。
(8)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治、行政命令因素之利多、或利空因素(尤其是利空因素之回答)。
(9)相關(guān)新聞報(bào)道對(duì)房產(chǎn)樓市的有利話題。
2、如何回答客戶提出之缺點(diǎn)。針對(duì)缺點(diǎn),避重就輕,回答迅速。不要拖泥帶水,如果拖泥帶水,客戶會(huì)覺得你是在現(xiàn)編答案敷衍他。
3、增加談話內(nèi)容和素材。
● 針對(duì)附近房源作比較 - 面積、規(guī)劃、價(jià)位
1、不主動(dòng)攻擊,但在說話時(shí)要防御,對(duì)于客戶的問題回答要簡介明了。
2、看房得時(shí)候,可帶客戶到現(xiàn)場附近繞一圈,了解臨街巷道名稱,附近大環(huán)境、小環(huán)境、學(xué)校、公園、車站名稱、學(xué)區(qū)等。讓客戶自己感受一下將來的家居環(huán)境氛圍。
3、與房屋所在小區(qū)附近鄰居維持好關(guān)系。有的時(shí)候,他們一個(gè)不經(jīng)意的意外言語可能導(dǎo)致交易流產(chǎn),記住,任何時(shí)候不要得罪人,要保持禮貌和彬彬有禮的形象。
這五個(gè)銷售流程,可能在第3個(gè)流程(成交階段)買方即已下訂金。但是,買方也有可能沒下訂金,此時(shí)經(jīng)紀(jì)人員即應(yīng)追根究底,和客戶交流,了解客戶內(nèi)心的想法(仔細(xì)分析買方無法下訂之因,想出適當(dāng)?shù)膶?duì)策和替代方案)、再度推銷。如此這樣一直到買方下訂金且簽約為止。要做到了解了客戶的心意和真實(shí)想法,你才可以繼續(xù)下一步。
1、刺探買方真實(shí)的心意(過濾客戶之需求、喜好、價(jià)位)
從客戶進(jìn)入接待中心,即應(yīng)詢問客戶之職業(yè)、居住地區(qū)、面積及房間需求等,來分析客戶心理。所謂"刺探買方心理",是指挖掘買方之需求、喜好及期望價(jià)格(購買房屋預(yù)算)。一般說來,經(jīng)紀(jì)人員在此一階段,應(yīng)掌握下列原則:
①強(qiáng)調(diào)大環(huán)境、小環(huán)境之優(yōu)點(diǎn)。
②強(qiáng)調(diào)房屋之優(yōu)點(diǎn)。格局好 ,造型佳,采光充足,風(fēng)水佳, 房間、客廳、廚房、主臥室大,視野佳,私密性佳, 門面氣派,動(dòng)線流暢,價(jià)格合理(價(jià)值超過價(jià)格),交通、環(huán)境、公共設(shè)施,增值潛力
2、說服買方購買、且促成成交氣氛
當(dāng)客戶參觀完房源、資料、附屬設(shè)施等之后,可在客戶的需求、喜好、預(yù)期價(jià)位均與本產(chǎn)品相符時(shí),即可進(jìn)行說服對(duì)方購買并行動(dòng)。您可以使用下列方法,來加強(qiáng)客戶信心及購買意愿:
①提高本產(chǎn)品之價(jià)值
② 使用迂回戰(zhàn)術(shù),加強(qiáng)買方信心,且融洽氣氛
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(2)必要時(shí)使用假客戶、假電話來作促銷。
A、當(dāng)客戶參觀房屋且正在進(jìn)行談判時(shí),如果可能的話,可以安排二、三組假的客戶參觀房屋。讓客戶感受到房源的緊張狀態(tài)
B、當(dāng)客戶正在進(jìn)行談判時(shí),可以請(qǐng)同事打一通假電話到看房現(xiàn)場,作競爭性促銷。
比如:啊?陳先生也要看房啊,他定了沒有啊?我現(xiàn)在正在和張先生看房呢,這邊張先生的興趣很大,如果那邊沒有下定,還是先看看張先生的意思吧。放下電話后,很隨意的說說,沒事,我的一個(gè)同事,他的客戶也想看看這套房子,我叫他先不要著急,等你決定了再說,你要是不滿意的話,再通知他不遲。
(3)自我促銷法:
編幾套關(guān)于房源銷售的小故事,來加強(qiáng)客戶信心,促進(jìn)對(duì)方購買。
3、促成交易(要求客戶下訂金)一般說來,售屋人員在促成交易,讓客戶放下訂金之前,必須與客戶進(jìn)行"價(jià)格談判"。因此,本階段要研習(xí)
(1)講價(jià)技巧;
(2)成交技巧。
①講價(jià)技巧(如何拉高成交價(jià)格?如何吊價(jià)?)
(1)堅(jiān)定立場,肯定公司所定的房源價(jià)格價(jià)格很合理(表現(xiàn)信心十足之樣)不輕易讓價(jià),讓價(jià)必須有理由。
(2)不輕信客戶之假情報(bào)、假資料。(客戶有時(shí)會(huì)批評(píng)產(chǎn)品或制造假情報(bào)來打擊經(jīng)紀(jì)人員,比如別的中介公司的某某房源等等)。
(3)不要使用客戶之出價(jià)來抬高價(jià)格,而是讓客戶按照自己所定的價(jià)格來展開談判(即加價(jià)之意)。
● 當(dāng)客戶出價(jià)低于底價(jià)時(shí),要使用強(qiáng)烈態(tài)度來反擊,讓他認(rèn)為自己開價(jià)很離譜。基本上沒有什么可能。
● 當(dāng)客戶出價(jià)高于底價(jià)時(shí),也要表現(xiàn)出不可能答應(yīng)之態(tài)度。
● 回絕客戶出價(jià)后,可再強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn),來慢慢化解客戶出價(jià)或壓價(jià)的念頭。
● 經(jīng)紀(jì)人員可將房屋總價(jià)分割成自備款及銀行貸款來談,這樣買主從心理上比較不會(huì)感覺價(jià)格很高。
(4)不要使用總價(jià)來作說服使用自備款,用每月貸款償還金額來作說明。這樣客人的心理預(yù)期會(huì)提高很多。
(5)讓價(jià)的時(shí)候要有理由先要讓客戶滿意 然后再作價(jià)格談判 - 事先要編列讓價(jià)理由
(6)讓價(jià)時(shí),可向買方提出相對(duì)要求 要求客戶答應(yīng)付出較多訂金、簽約快速(3天內(nèi))、或全部支付現(xiàn)金,來作為讓價(jià)之相對(duì)要求(反要求)。告之客戶:你要知道這個(gè)價(jià)格真的很低了,::如果你再不簽約,我真的不敢保證,公司那么多門市,那么多經(jīng)紀(jì)人,每天都在銷售,我真的不能保證房子過了幾天或者是房主反悔不同意怎么辦?
② 成交技巧
1)單刀直入法: 當(dāng)客戶開價(jià)高于底價(jià)時(shí),可以采用迅速成交之法。當(dāng)客戶干脆地拿出現(xiàn)金或支票時(shí),可以單刀直入地要求相對(duì)條件。
2)幕后王牌法:當(dāng)客戶開價(jià)高于底價(jià)時(shí),可以表示自己無權(quán)決定,要請(qǐng)示公司。再詢問對(duì)方是否能下訂金?訂金多少?若確定他能支付之訂金,則可打假電話請(qǐng)示上級(jí),連續(xù)幾次而后,為了表示誠意,示意上級(jí)終于答應(yīng)此一價(jià)格,但是不能保留很長時(shí)間,要求三天內(nèi)簽約。
● 當(dāng)客戶開價(jià)時(shí),可以迂回地表示自己無權(quán)作主,(要請(qǐng)示上級(jí)),再詢問對(duì)方能下多少訂金。
●當(dāng)客戶開價(jià)低于底價(jià)時(shí),除了立即回拒外,可再使用假客戶、假電話來拉高成交價(jià)格。
3)假設(shè)成交法: