20**年,中國政府出臺了很多房地產交易宏觀調控政策,其力度之大,次數之頻繁,被人們形象地稱作“組合拳”。宏觀調控很大程度的影響了房地產市場的交易。地產開發商、消費者、政府機構、房地產中介業都陷入了觀望情緒之中。其中,受影響最大的要數二級市場的中介企業,北京地區6月份二手房交易量下降了40%左右,甚至直接導致了一些小中介的關門出局。另一方面,管理規范的境外中介機構卻沒有停止過在中國的擴張腳步,那么,面臨內憂外患的新市場形式,中國的房地產中介企業應如何走出困局,又該如何面對下一波更為激烈的國際競爭呢?

這里筆者針對中介市場的現狀,對國內的中介機構如何打造企業競爭力,如何以創新的觀念應對萬變的市場進行一些簡單的分析與探討,以期引發自己及同行對中介行業發展的思考。地產中介的主營業務包括一手策劃代理和二手房租售。這里二手房中介企業是本篇探討的重點。

房產中介公司發展的關鍵,集中在制度、管理、人才三大因素上。而這三大因素主要是通過企業的市場定位、業務模式、利益分配、管理和培訓幾個方面綜合體現的,因此,本土中介企業要想在國際化的市場下發展,應該從以下幾個方面深入研究與建設,打造自己生存的競爭力。

一、制定品牌發展戰略

房地產中介企業一方面面臨的是巨大的市場潛力,另一方面是群狼分食的激烈競爭。而新一輪的競爭不再是本土企業之間比拼店面多寡,房源多寡的時代,而是真正進入一個品牌的競爭時代。

一方面國外的公司非常重視品牌效應。 另一方面,國內房地產法規及行業管理也在逐步趨向完善,企業經營成本也在加大。小的中介公司若沒有資金與品牌作支撐,資源潰乏,業務品種單一,抗風險能力太小,也將難以

為繼。例如今年七部委出臺的穩定房價的系列措施,對房地產買賣業務影響非常大,更是改變了小中介“空身套白狼”的賺錢方法,一些單靠買賣吞吐業務為主的單門單店,不是被套牢,就是經營業績入不敷出,紛紛面臨倒閉。而一些大的品牌公司,一是靠其雄厚的資本及大量的客戶資源的累積,二是靠買賣以外的業務例如房屋租賃業務的扶持,對國家宏觀調控帶來的市場風向的轉變有著較強的抗風險能力,因此可以繼續得以發展。

從以上分析可以看到,未來房地產中介要想在行業里繼續生存發展,唯有以品牌建設為理念,朝向規范化、規?；⑵放苹l展才是立身之本。

二、針對企業自身狀況,合理定位商業模式

從根本上說,房地產中介行業是一個市場導向型的產業,其核心競爭力更多表現為對市場需求及其變動的適應力。企業的商業模式,也是企業取得成功的重要因素。因為不同的模式游戲規則不同,模式本身競爭優劣勢也不同。隨著行業競爭日益加劇, 要求中介企業模式必須跟著市場需求及自身能力不斷進行演進,才能不斷增加自己的競爭力。例如,前面提到的七部委新政給房地產市場帶來的突變,就需要企業有足夠的適應能力,比如加強租賃業務的份額,減少店面盲目擴張等。目前市場上共有三種中介企業經營模式比較普遍:

(一)直營連鎖模式

直營連鎖模式是指在中介企業中,所有的連鎖門店都是由總部自己投資建立的,公司負擔所有門店的成本開銷,同時對于門店的經營收入和贏利也擁有完全的索取權,公司對門店重大事項有完全的經營決策權。例如,北京千萬家房產,總部將其所擁有的50家門店分為東南西北四大管理中心,對各連鎖門店的業務流程實施集約化統一管理。對各連鎖店的從業人員開展統一培訓是由公司的培訓中心進行的,培訓中心由公司資深人士組成專業的講師團,對新進員工及在職人員進行定期與不定期培訓;另外公司的ERP業務系統將各連鎖店業務進行聯網,各連鎖店收繳的客戶資料第一時間錄入業務系統,全員共享。對于各連鎖門店店長的任命也是由公司進行。完全的經營決策權,使公司對于下屬各連鎖門店的管理更為直接有效。

(二)特許加盟連鎖模式

采取特許加盟連鎖模式的中介企業,實際上是特許人向加盟門店提供特許權,并給予加盟門店以人員培訓、技術支持等方面的指導和幫助,在“特許加盟合同”的框架內,加盟門店擁有獨立的經營管理權并自負盈虧。加盟門店由加盟人自己投資建設而非特許人投資。特許人也不享有加盟門店的所有利潤,僅獲取約定的加盟費和年金,有的還享受加歸盟店業務收入的部分提成。 一般而言,采取的特許加盟連鎖模式的特許人都有著國際背景或是本土知名品牌。

(三)直營和加盟混合連鎖模式

該類企業以直營連鎖為主,同時也吸收加盟中介門店。對于自營門店,公司擁有完全的所有權和經營決策權;而對于加盟門店,則按照“特許加盟模式”,加盟門店在加盟合同框架下“自主經營、自負盈虧”。這類企業的加盟體系一般處在嘗試階段,加盟企業數量不多,加盟體系規模很小。

業內對直營店和加盟店的共識是,直營店易于管理,品牌風險小,但是經營風險大,而加盟店則反之。相對來說,直營店對資金和人才的需求更為渴望。

以上類型要求中介企業的模式

必須跟著市場需求及自身能力不斷進行演進,才能不斷增加自己的競爭力。那么房地產中介市場需求的變動主要表現是什么呢:

一是市場構成中,不同客戶群比例的變動。例如:隨著房屋交易結構比例的變化,中介的服務對象也將由已購公房上市交易為主體向二手商品房的交易主體傾斜,在北京建委公布的20**年二手房交易情況中,二手商品房交易已超過了已購公房的交易量,達到58.99%的比例。另外隨著投資性購房客戶群體的增加,其收入結構移向高端成為趨勢,購房群體結構的重大變化就要求傳統低端物業的服務中介企業慢慢轉向高端市場,企業必須針對不同的市場需求,作出適應性調整。

二是同一客戶群對房地產中介服務的需求及其所重視的品質維度也會隨著房地產市場形勢變化而變。例如對服務價格、安全性、便捷性和專業性在不同的市場環境下要求也不同。

在公房上市交易為主的階段,市場交易的主體是一般收入階層的市民,其對中介服務的“價格收費”比較敏感,對服務的專業性要求并不高,所需服務是較簡單的“中介”服務,在這樣一個階段,單店模式和小規模連鎖模式有較好的生存空間,而大規模連鎖則沒有突出的競爭優勢,反而可能因為管理成本等原因而處于競爭的劣勢中。所以,在這個階段,房地產中介企業以單店模式和小規模連鎖模式為主。

但隨著房地產市場發展,投資性購房群體增加,房產中介的“專業性要求”將越發重要,中介企業需要能夠為投資性顧客提供專業的咨詢建議和市場分析研究報告,這類客戶其實對于“價格收費”指標不敏感;而房產價格的快速上漲,則要求房地產流通服務能有更好的“便捷性”,這樣使得成交更快,價格更有利。在這樣的背景下,規模化連鎖中介企業具有了一定的競爭優勢,首先,大規模的連鎖意味著更多的市場觸角,在信息共享的體制下,能夠接觸到更多的客戶端,成交因此也會更為便捷。房地產中介企業必須看清市場的發展軌跡,通過提升企業運作專業化程度,增強企業運作效率和盈利能力的過程,對中介的企業運作模式不斷進行創新,本土中介企業只能順應市場,找到適合自己發展的經營模式,才能在市場的大潮里沖浪前進。

三、建立高素質的行業人才隊伍

企業的競爭歸根結底是人才的競爭。員工素質高低對于房地產中介企業競爭力有著決定性影響。從業人員總體素質不高,是中介行業中的普遍現象。據統計,北京市現有的中介經紀人中有大學學歷的不到10%,部分從業人員沒有執業資格,大多數人僅接受過系統的房地產知識教育和培訓。隨著房地產市場需求的變化,投資性購房需求的增加和購房群體職業層次和收入層次以及個人素質的提高,房地中介服務市場對中介企業服務品質的要求也在提升,人才素質問題顯得越發重要。

提高經紀人的入門門檻 經紀人的專業知識及經驗;外貌、口才、做人做事的誠信度皆為客戶評價的標準。房地產中介服務工作涉及面廣,具有綜合性、廣泛性的特點,是多學科知識的綜合能力體現。因此,從事房地產中介服務工作的人員不僅需要精通房地產業務、房地產法律等方面知識,而且還要掌握現代化信息設備的操作技巧,同時,還要具備公關能力和敬業精神。中介公司只有提高招收經紀人,才能逐步抬升行業整體從業水平。

良好的教育培訓機制 房產中介業是人的產業,擁有高素質的人才是公司致勝的關鍵,除公司錄用時堅持相關學歷較高、品德較好的人以外,錄用后的教育訓練,至關重要。

四、打造服務深耕的能力

眾所周知,服務是中介公司的立根之本,但卻很少看到地產中介談到服務的重要性。整個行業缺乏“服務至上”的意識,這也是制約中介行業的發展的原因之一。如果北京中介企業不能提高自身的服務水平,未來在與境外地產中介的競爭中,將使自身置于競爭劣勢。而國外房地產企業卻有著完善的服務,如:一是能夠為客戶承擔租房后的很多事情,如再次出租、房子的折舊評估等。二是標準化服務流程。它從找房源到選客戶都有一定的標準,上家下家有糾紛能得到及時解決,客戶有安全感。三是內部機制完善。有投訴能很快處理,讓顧客有“上帝”的感覺。國內的中介企業只有從根本上提高服務水平,對交易服務的各環節進行細節化研究,對服務進行深耕,提高技術含量,推行全行業的服務標準,才能與之抗衡。例如從以下幾個方面著手建設:

用服務打造誠信品牌 好服務來自誠信的態度。我國房地產中介行業整體誠信水平還很低,一些中介公司房屋出租、買賣廣告,價格都是假的,為了吸引廣大消費者,不堅守職業道德,不守規矩,專搞欺騙,不做真實的市場宣傳;利用市場不規范,欺詐瞞騙,吃差價,卷錢逃跑。例如,20**年底恒基無限騙錢逃跑,20**年11月,堅石和金佰佳分部經理卷款“蒸發”,京城百姓對此反響強烈,對中介行業的形象產生了巨大的負面影響。在對國內中介機構失去信心后,面對更多具有國際服務標準的國外中介,消費者在選擇服務的時候必定會出現偏移。因此,中介機構應努力貫徹誠信的經營理念,用規范的服務,不斷深化誠信建設的內涵。

保障買賣雙方交易安全 買賣交易流程中,推行不動產說明書、產權調查、明示委托價、服務零瑕疵保證與付款保證制度等。北京市場公房居多,其房屋產權復雜,一般人很難判斷其房屋上市資格,但目前中介接受業主售房的委托,很少真正對其產權進行實際調查,更不要說出具不動產說明書了,所以往往在為買賣雙方實

際辦理過戶時才發現產權存在問題,買方即使沒有錢財損失,但經歷那么多程序的折騰,浪費了很多精神與時間,中介也難逃其咎。因此中介企業應加強保障雙方交易安全的建設。

保證各連鎖店統一的品質 對連鎖企業而言,最擔心客戶在不同營業分店,受到不同的待遇而生抱怨, 口碑對中介業者極其重要,因為中介業是人的產業,任何一個經紀人與顧客接觸,都代表公司,服務水準不能參差不齊而損害公司整體的形象。知名度高的業者優先被消費者想起,形象良好的業者較易獲得消費者的青睞,因此,必需花大筆經費做形象廣告。

五、信息網絡化和資源共享

房地產中介行業是一種信息密集型的產業,信息的準確性、時效性及信息通暢是中介機構從事經營活動的基礎。特別是采用連鎖模式的企業必然要求各連鎖店之間通過電子業務系統實現信息共享,包括信息在各分店間的快速傳遞,以及匯聚于總部的綜合分析;中介企業利用呼叫中心、電話、互聯網以及短信WAP打造四網合一,增加自身的競爭力。

隨著信息產品進入家庭步伐的加快,顧客可以足不出戶,通過互聯網,隨時獲得所需要的物業信息,再通過中介達成交易,也可以把自己需要委托的物業信息以電子郵件的方式,傳遞給中介公司,雙方通過互聯網聯系,提高交流的效率和速度。

六、創新研發的能力

創新是企業的靈魂。 在瞬息萬變的市場變化中,企業唯有通過不斷創造新產品和提供新服務,不斷創新管理的能力,不斷創新營銷手段的能力才能保持企業的活力。以下是中介行業應該經常進行創新的領域:服務創新 服務是中介企業賴以生存的產品,消費者是房地產中介企業的衣食父母,因此企業的一切經營活動和服務產品的創新都應圍繞廣大房產消費者的愿望、需求和價值觀念來開展。推出的各項房產居間、代理服務產品不應該簡單重復過去,而應該是在原有基礎之上,不斷契合市場推出更優質的產品,新產品的創新實現超前性和人性化并駕齊驅,切實使廣大房產消費者得到實惠。

企業內部管理模式的創新 一般大規模直營連鎖中介企業都是采取扁平式的管理架構,即在公司總部設置行政、財務、業務、權證、法務等職能支持部門,公司總部下設為數不等的連鎖門店。一般來說,這樣的扁平化管理架構基本能適應市場需求,但在企業內部管理上還有以下幾個方面有待改善:一應加強企業總部對門店的支持力度,二應降低成本,簡化管理機構,提高管理效率。

因此,大型連鎖中介企業內部管理模式的創新可從以下幾方面進行:

其一、加強總部功能,提升其服務、研發和業務支持功能。

大型連鎖中介企業之所以能提高專業化程度,很大程度上得益于其在業務門店之上,存在著總部層面的職能支持部門,如財務部門、人力資源部門、培訓中心、網絡技術部門和市場研究部門。這些職能部門能夠為各個業務門店提供強力的財務、市場研究和人力資源培訓等領域的支持,而這是單店模式和中小中介企業所不能做到的。考慮到當前市場對中介服務專業化要求的提高,以及總部對中介門店支持力度不強是行業普遍存在現象,因此,強化公司職能部門對各個業務門店的支持功能是企業組織機構變革的第一要素。為此,公司要搭建并加強培訓、研發、企劃三大平臺,為門店提供人才培訓、信息渠道和研發等方面的強力支持。

其二、整合資源,精兵簡政。

在強化總部職能部門支持功能的同時,也需要兼顧管理層的管理效率和管理成本問題。管理機構自身并不產生業務收入,過大的管理隊伍會因為管理成本過高而將企業的贏利消耗掉。

為此,中介企業要在滿足職能部門對業務門店職能支持的前提下,整合總部資源,減少冗員,提高管理人員素質和工作效率。

人才的吸引和培養機制的創新 房地產中介企業創新人才吸收和培養機制,需要從用人制度和培訓機制兩個環節進行:

其一、用人制度方面的創新

所謂用人制度的創新,企業可根據自身發展的不同階段啟用不同素質的人才。例如北京千萬家房產,在其發展之初,啟用下崗職工坐店制,因為下崗職工一般較成熟穩重,對待個人信譽較重視,會誠信待人,且都是北京人,對周邊環境較熟,可以給外地租房客戶以更好的物業推薦;在工作心態上一般不會有年輕人的浮澡,較踏實,利于企業人員穩定性。但是應該看到,下崗職工畢竟因其文化水平有限,當企業朝高端專業化水平發展時,會跟不上企業的發展要求。因此企業需要更多接受新事物能力強,有沖勁的高素質年輕人來推動發展,并在實踐中進行定點培養,使這些年輕人成為企業儲備干部的組成部分,為公司中層管理人員和門店店長崗位做好人才儲備。

其二、人才培訓機制上的創新

人才引進是人才戰略第一步,更為重要的是人才培訓。盡管總體而言,各類大中型中介企業都建立了各自的培訓體系,定期或不定期地對員工展開業務、服務、職業道德、政策法規等的培訓,但在培訓的目的、內容和方式方法上有待進一步完善。因此,一要克服培訓目的的短視性和功利性,擴大培訓對象和范圍;二要

豐富培訓的方法,提高培訓的效率,要大力采用雙向靈活的教學培訓方法。可以不定期組織知識競賽,對員工的專業知識、企業文化、經營理念等進行充滿趣味性的考核,讓員工在娛樂中提升專業素質,在潛移默化中增強員工對企業文化的理解。

未來的房屋中介會向兩極化發展,一者為全國性的連鎖店越來越強大,加盟店會越來越多。再者就是家庭式的小規模經營依靠其靈活的整合能力也能存活,薪獎制度往獎金方面轉變,而不再過分強調底薪,據說上海、杭州已出現類似的模式,屆時就跟世界各國接軌了。

最后,筆者希望所有的中介企業早日看到未來的市場變化,轉變觀念,及時調整自己,扎扎實實練好基本功,努力打造競爭力,在行業發展中取得好成績,為中國的房屋中介行業,也為中國房地產市場整體的繁榮貢獻力量。

篇2：高校物業管理企業核心競爭力實踐及思考

　　高校物業管理企業核心競爭力實踐及思考

　　高校物業管理是高校后勤社會化改革與社會物業行業發展二者結合的產物。隨著高校后勤社會化改革的不斷深入，高校后勤物業市場的逐步放開，社會行業進入高校物業市場的力度日益加大，競爭愈益激烈，高校后勤物業實體面臨物業市場服務主體重新冼牌的危機。面對這種趨勢的影響，蘇州大學教服集團下屬企業蘇州市東吳物業管理有限公司自2000年成立以來，堅持艱苦創業和轉型創新，始終以提升品質、塑造品牌為動力，以將東吳物業公司建設成“具有教育屬性、學習型組織特征，具有創新能力和可持續發展的現代教育服務型企業”為目標，以經營集約化、人員專業化、管理規范化、服務標準化為抓手，不斷提升企業核心競爭力。

　　公司一方面立足服務育人、積極鞏固校內市場，另一方面大膽開拓校外市場，在發展的過程中緊緊抓住企業轉型這個關鍵，充分利用ISO9001-2000、ISO14000貫標和創優秀物業小區為推動力，不斷提升企業的品質，實現了從傳統高校后勤向現代物業企業的跨越，成為蘇州地區社會知名度較高的物業管理企業，。

　　一、公司基本情況和主要業績

　　蘇州市東吳物業管理有限公司注冊資金500萬元，全額由全體員工按6:5:4:3:2:1自愿出資、委托出資代表人(股東)入股，股權屬于所有出資員工，在企業的一次分配中體現了公平。公司具有國家物業管理企業一級資質，是蘇州市物業管理協會副理事長單位，中國物業管理協會理事單位。公司現有員工600余人，其中大專以上文化130人;公司擁有一批工程、管理、經濟等相關專業管理和技術人員及經驗豐富的特種設備、高配、維修等相關工種操作人員，均持證上崗，能夠為業主提供24小時全天候安全、快捷、周到的全程服務。

　　公司擁有健全、高效的扁平化組織機構和完善的法人治理結構，實行董事會領導下的總經理負責制。公司立足于蘇州大學校內物業管理市場的同時，積極開拓社會物業市場，依托服務高校多年的積累和自身不懈的努力，為業主提供各類超值的物業專業化服務，以“追求卓越、崇尚誠信、提供優質服務，滿足顧客與法律法規要求”的企業精神，勇于開拓，取得了較好的社會效益和經濟效益，目前公司管理的物業項目涉及高校、國企及事業單位、外企、住宅五個行業，主要管理的物業類型有：高校教學實驗樓、辦公樓、生活用房，銀行綜合業務樓，多層住宅，高層公寓，高層樓宇、辦公寫字樓，工業廠房、大型商業廣場、醫院等多種類型，公司現管理綜合項目23個，物業管理面積達200萬平方米;公司所承接的物業項目先后獲得“江蘇省園林式單位”“江蘇省優秀物業管理小區”“省高校文明宿舍先進單位”。公司于20**年通過ISO9001-2000認證并于20**年6月通過了重新認證，8月通過了ISO14000的認證。

　　二、轉型定位、明確目標、提升綜合實力

　　1、堅持服務育人的教育屬性

　　后勤實體轉制為企業以后，面向高校物業市場，要不要堅持服務育人的宗旨，是東吳物業公司面臨的首要問題。事實上“三服務兩育人”一直是高校后勤的服務宗旨，在面向大學生群體服務時，堅持社會效益和經濟效益的統一，不追求利潤的最大化是高校后勤企業的競爭優勢，也是高校后勤物業企業的特色所在。東吳物業公司近年來一直奉行“一切為了學生、為了一切學生、為了學生的一切”的服務理念，采用多種形式積極開展各項活動。每年均結合實際推出為學生真情服務的系列活動，設立各種獎項鼓勵員工在為學生提供物業服務時做到“主動、熱情、優質、高效”，公司每年都要涌現出一大批感人事跡，員工服務理念的提升，使學生能享受到滿意、超值的服務;與此同時，從育人角度出發公司盡可能多安排一些勤工助學崗位提供學生選擇，也進一步強化了公司的教育屬性。

　　2、加強學習型組織的建設

　　由于城市化的進程在加速，大量新材料、新工藝、新技術在建筑工程中的使用，業主、顧客日益增長的服務需求等方面的綜合影響，社會對物業的需求越來越旺，對物業的要求越來越高，物業管理的難度在不斷增大。如何求生存、求發展?這是眾多物業企業必須回答的問題。東吳物業公司從自身實際出發，注重企業轉型期員工觀念的轉變、技能的提升，堅持用先進的理念、實用的技能來武裝員工，指導物業的實踐，提升物業的品質。具體措施如下:

　　(1)建立員工培訓學校。學校設立校務委員會，下設十五個教研室，教師實行專兼職相結合，主要以公司管理人員為主，教材主要自編，在教學相長的過程中教師與員工都得到了提高。公司要求每個員工每年接受培訓不少于100個小時，為了保證學習的有效性，學校實行必要的理論與實務操作考試。

　　(2)開展讀書活動，進行征文比賽。近年來公司結合自身實際在全體員工中倡導讀書活動?！稕]有任何借口》、《細節決定成敗》成為反復閱讀的書籍。為了深化讀書效果，公司進行了征文比賽，一批理論聯系實際的優秀論文脫穎而出。在這過過程中，先進的物業理念在干部、員工中得到升華和延伸。

　　(3)堅持公司中心組學習制度。領導就是教練，管理者應是培訓者。公司堅持每月1-2次中心組學習制度，公司領導組織管理骨干學習，堅持導讀，適時引進先進的物業管理理念，對于學習型組織的建立起到了關鍵作用。

　　(4)辦好網站和物業通訊。物業管理提供的是一種服務，其優劣很多方面取決于業主與顧客的感受，需要公司通過員工的用心服務得以實現，需要通過多種渠道進行溝通。網站和通訊是物管人員與顧客之間聯系的方便之橋，高校后勤物業服務對象數以萬計，我們通過網站與師生建立最廣泛的聯系，建立了客戶服務、維修咨詢、批評表揚、投訴處理等欄目，加強了溝通、理解和信任。

　　(5)堅持向社會優秀物業企業學習。榜樣的力量是無窮的，社會優秀物業企業更貼近社會，更貼近市場有較強的生命力和競爭力。在走向市場的過程中公司十分重視學習和借鑒社會優秀物業企業的理念和經驗，公司先后多次組織管理骨干赴深圳、上海、北京等地學習考察，受益不小。

　　(6)加強企業文化建設。公司成立之初，就提出了“追求卓越、崇尚誠信、提供優質服務、滿足顧客與法律法規要求”作為企業的精神和文化建設目標;

　　在物業服務的理念上提出了“主動、熱情、優質、高效”的要求;在組織和隊伍建設上提出了增強企業整合力、凝聚力、創新力、執行力等“四力”的要求;企業文化內涵的建設為企業生存發展注入了強大動力。

　　3、加強創新能力建設

　　創新是企業的靈魂，首先要堅持體制創新。由員工入股、學校零產權成立物業公司在全國高校后勤是首家。由于產權的明晰，物業公司使用學校用房超出定額部分采用租用辦法，國有資產的保值增值工作落到了實處。股權相對平均是東吳物業公司體制創新的特色，數百名組建公司的員工作為出資人按6:5:4;3:2:1比例形成公司的股權結構，實現了在一次分配中保障了公正公平，在深化改革的過程中具有積極的社會意義和影響。這種企業的本質是公有民營所有制的現代企業，這種股權結構符合《20**OECD法人治理結構精神》，是建立和諧企業和諧社會的一種積極探索。從實踐的效果來看，員工持股計劃的實施大大增強了企業的凝聚力，增強了員工的責任感，員工的勞動積極性得到了充分發揮。

　　其次是機制創新。

　　(1)轉換經濟運行機制。劃小核算單位，將二級核算單位進一步細化以單個項目的三級核算單位，實行項目經濟目標責任制，推行全成本核算和扁平式管理。

　　(2)引進現代企業用人機制。公司基本實現了“按需設崗、按崗聘工、競爭上崗”的要求，做到了員工能進能出、干部能上能下。

　　(3)改革激勵、分配機制。公司制定了“以勞定薪、以績定獎”的分配方針，實行固態與動態相結合的分配辦法。

　　(4)強化約束機制。公司成立了品管部，加強物業項目的品質管理。同時加強了各物業分部自控能力的建設，設置了專兼職檢查員，形成了多重PDCA循環網絡。

　　(5)建立風險防范機制。在資金使用、用工規范、防火安全、物業接管、突發事件的處理諸多方面建立健全了風險防范預案。

　　(6)調控與決策機制的建立。堅持在法人治理結構的框架下自覺的引進科學的決策機制，力爭做到“不唯上、不唯書、只唯實;比較、反復、推敲。”

　　第三是服務創新。在高校教室物業管理工作中，隨著多媒體教室的增多，高校原來設有專職機構、專職人員負責的模式已經不能適應，為了減輕學校人員負擔過重、用工重復的問題，公司主動與學校溝通，承擔了200多個多媒體教室的維護與使用管理，通過引進專業人才，對教室物管人員進行專業培訓，大大節省了人員，提高了運行效率，拓寬了公司物管內容。銀行物業項目的特點是“客服、衛生、安保要求高”，按照公司日常物業管理工作方式運作將難以達到業主的滿意，公司針對銀行物業的特點，制定出一套適合銀行物業的賓館式服務方案和作業指導書，并對操作人員開展業務技能、作業指導、服務禮儀的培訓，提高員工綜合素質，深得了業主的滿意，幾年來項目續約率達100%。在此基礎上，銀行還將物業服務范圍延伸到導儲、點鈔和票據處理等，物業服務從單一的勞動密集型向增加知識技能含量的轉型。目前，物業服務的品牌在銀行系統中得到認可，物業業務已從一家銀行拓展到四家。在服務理念上提出并踐行了“主動、熱情、優質、高效、快樂”的理念。

　　4、確?？沙掷m發展

　　首先是加強人才梯隊建設。堅持人才興企的戰略，按合理梯隊結構要求，每年分批引進各類管理技術人才數十名。

　　其次是加強市場營銷，堅持市場部參與社會物業招投標競爭和鼓勵各物業分公司(分部)擴大項目管理半徑的雙管齊下的市場拓展戰略。

　　第三是不斷提升物業管理的品質，精心打造東吳物業品牌;

　　第四是加強領導核心的建設，不斷提升企業綜合實力。

　　三、加強“四化”、勇于實踐、增強核心競爭力

　　幾年來東吳物業公司始終堅持經營集約化、管理規范化、人員專業化、服務標準化的方向，大膽實踐、勇于探索，增強了企業的核心競爭力。

　　1、經營集約化

　　公司自成立起始終堅持做大做強的方針，堅持社會市場開拓，在開拓中發展、在實踐中提高，從起步的2萬多平方米一幢大樓發展到現在的6所高校、數10家單位200萬平方米建筑;物管除了保潔、保安、環衛綠化、客服等內容外，房屋、設備、設施維保涉及的技術工種就達:土建、裝飾、水、電、氣、汽、弱電、空調、電梯等十多項。為了實現經營集約化的目標，公司利用學校原有的技術力量為基礎，充實各類技術人才成立了工程部，同時利用集團優勢在專業公司中為物業配套成立了多個維保專業隊，如水電安裝隊、建筑工程隊、涂料油漆專業隊、弱電維護專業隊、空調維護專業隊、綠化環衛專業隊等。由于公司不斷整合集團的各類資源，加強集約化水平，物業的保障服務綜合實力得到了極大提高。

　　2、人員專業化

　　物業的品質取決于從業人員的素質，取決于專業化水平的程度。為了實現人員專業化，公司十分注重物業對象的細分，并根據細分的要求建立專業化的物業組織機構，成立一專多能的專業物業隊伍，同時加強專業水平的提升，不斷增加物業管理業務知識、技能的含量。公司為了加強專業化人才的培訓和提升，成立了“東吳物業公司員工職業培訓學?！保贫伺嘤柎缶V、組織骨干自行編寫教材、進行專業理論講授和現場實踐操作訓練、并進行理論和實踐的考核考試。對管理人員加強了管理理論、服務理念的培訓，對一線操作人員加強了實務操作培訓，如對保安加強了準軍事化的訓練、各種應急預案的演練、考核標準的培訓;對保潔員進行服務程序、服務標準、服務技巧的培訓;對維保人員進行安全操作規程、禮儀服務和回訪規范的培訓;對多媒體教室管理人員進行計算機多媒體的培訓等等;為了實現物業服務的專業化，公司還注重專業化工具的配備，在保潔方面如保潔車、專業地板清洗機、擦窗器、清潔用品等的使用大大提高了勞動生產力，提高了物業服務的質量、減輕了勞動者的勞動強度。

　　3、管理規范化

　　公司自成立以來始終堅持法人治理結構的完善。股東會、董事會、監事會、總經理班子各司其職，配合密切，運轉有效;按照現代企業要求建立新的運轉機制;建立健全相關規章制度和工作流程，出臺并實施了預決算制度、人財物信息管理制度、議事決策制度、學習培訓制度、風險防范和控制制度等公司同時還進行加強執行力的學習宣傳，取得了較好的效果。同時，導入ISO9001-2000質量管理體系，努力學習和實踐八項質量管理原則，建立并全面推行了物業質量管理體系，規范了服務的要求和管理的行為，實現了物業質量管理的規范化。

　　4、服務標準化

　　物業的品質通過物業服務的標準化來體現。公司為了提升和保持品質始終堅持物業管理服務的標準化建設，反復學習貫徹“國家優秀物業大廈標準”“江蘇省住宅物業管理服務等級標準”“物業管理條例積極開展創建省市級優秀物業小區的活動，在創建過程中對照標準、聯系實際逐項整改，將服務標準結合ISO質量管理體系建設要求，編寫‘作業指導書’及員工手冊，分類指導、取得了實效。同時在推行物業管理服務標準化的基礎上倡導服務的精細化、人性化，實行物業的可持續發展。

　　[作者簡介]陳愛萍，*蘇州大學后勤產業黨委副書記、副研究員。

篇3：物業管理企業核心競爭力

　　物業管理企業核心競爭力

　　物業管理行業是一個新興的服務行業，表面上看是人對物業的管理，但本質上是人對人的服務。因此，物業管理企業應確立“以人為本”的經營宗旨，抓住人的情感訴求點，對企業員工實行人性化管理，對客戶提供人性化服務，使企業具有強大的凝聚力和團隊精神，從而提高企業核心競爭力，快速占領市場。

　　“以人為本”的經營理念已成為現代企業的共識。這是一種提倡以人為中心的人本管理哲學，反對以往“見物不見人”的理性主義管理思想。

　　一、以人為本，改造企業內部管理機制

　　(一)以企業員工為本，培養團隊精神

　　物業管理企業的員工大都是由不同行業的從業人員轉型過來的，他們所具有的知識、技能以及對物業管理的認識存在較大差異。同時他們的性格、愛好、行為方式都有著很大的不同之處，要使他們組成一個有效的工作實體，企業應根據個人的特點和互助的原則，進行合理的分工和人員搭配，并充分地尊重員工的本性，主張個性發展與企業發展并存，調動員工積極性和創造性，使員工的技能和知識互相增長，享受完全的自我展示，為企業創造更大的價值。這樣企業將成為一個具有非凡凝聚力和強大戰斗力的物業管理實體。

　　(二)樹立人才價值觀，實現人才資本化

　　人才是唯一可以擴大的資源，人才所擁有的智力將會為企業帶來生命力和創造力。六建興發物業管理有限責任公司作為一個內地物業管理公司，人才短缺相當嚴重，尤其是專業人才，同時由于內地物業管理發展很不完善，經驗不足，資金缺乏，留人才難。因此公司從思想意識上樹立人才價值觀，通過多種途徑實現企業人才資本化。

　　1．樹立以人才為核心的公司財富觀

　　企業已不再把員工視為一種成本，而是一項資產，并對其進行投資，使人才得到增值開發使用。這不僅符合企業可持續發展的需要，更符合員工的情感追求。人作為有感情的生命個體，希望自己能不斷地得到完善和提高，得到他人的重視，也希望自己不僅僅是物質利潤的附庸，而是物質利潤的創造者，并為此而享有應有的尊重和愛護，從中看到自己的人生價值。這樣員工將不再把工作定位于一個為他人創造利潤的流程，而是作為一個展示自我、實現人生價值的奮斗過程。

　　2．開辟人才資本化途徑

　　打造企業的核心競爭力，不僅要廣納人才，使用人才，而且還需要企業去培養人才，為人才提供足夠的舞臺，以實現人才的資本化。一方面是緊抓以事業留住人才的思想訴求點，致力于為人才提供盡施才華的無限空間。公司給予員工一定的空間讓他們自主地工作，并對其成績予以相應的肯定，且根據其能力提供更廣闊的空間；另一方面，構建人才生存發展的企業內部環境。公司對人才進行物質及貨幣投資，創造優質的硬環境。同時，通過優秀的企業文化，形成了開放性、人文性、包容性的“人才文化”。

　　(三)建立人性化的公司體制和管理制度

　　1．培育“以人為本”的企業文化，形成企業凝聚力“以人為本”的企業文化是倡導尊重文化的主體性，是為全體公司成員創造一種環境的藝術。在這個環境中，既能實現個人主動，還能讓他們合作，實現整個公司的目標，并使效率最大化。其重點是以企業職工群眾為本，讓他們有更多的機會參入思考、判斷、計劃，并予以尊重、理解和關心，培育出共有的文化，建立起實踐這一文化的上下級關系，一旦企業上下形成這種共有的文化，便會在工作中產生共鳴，產生極強的企業凝聚力。

　　2．改革收入分配制度，建立完善的獎罰機制

　　員工的收入既是對員工勞動的肯定，又是員工工作能力

　　的體現。由于個人在能力上的差異，將導致分工的不同，能力和分工的不同也就使得收益不同。因此，企業的收入分配制度應在堅持效率優先、兼顧公平的原則上，實行固定工資加浮動工資制，取消純粹的固定工資。對于一些關鍵的崗位，苦臟累險工作和技術或知識含量高的崗位，應實行傾斜政策，適當拉開收入分配檔次，充分實現勞酬相當的公平分配制度，調動員工工作的積極性。

　　二、以人為本，積極為業主服務

　　(一)規范管理，以質取勝

　　物業管理公司要堅持全心全意為業主服務的原則，積極規范管理服務，提高服務質量，為業主提供舒適、方便、安全的居家環境。當代社會真正成功的服務來自于優質、用心的服務。也只有盡善盡美的服務才能征服業主，才能使業主在享受服務的同時從情感上認可物業管理服務，只有這樣才能在瞬間萬變、競爭激烈的市場中贏得生存和發展。

　　(二)積極開展社區文化活動，營造家園氛圍

　　社區文化是社會精神文明建設的重要組成。物業管理公司推行“以人為本”的人性化管理，積極推動開展社區文化活動，增強業主間的聯系和溝通，將融知識性、趣味性、娛樂性于一體的社區文化帶入業主的生活中來，讓他們真正享受到現代家居的人性化管理，使他們的情感不再局限在自己狹小的空間里，可以自由舒暢地張揚自己的個性，無拘無束地與他人相處、交流，找到一份回歸家園的感覺。這樣的人性管理必將成為現在和未來的管理主流，這樣的企業也必將具有超強的核心競爭力。

　　(三)成立業主委員會，實現雙重監督機制

　　業主委員會是業主利益的代表，是溝通公司與業主的橋梁。成立業主委員會將使物業管理增加透明度，使業主也有了參加意識，覺得管理好小區自己也有一份責任，也應付出一份努力和關心。同時，也體現了業主的主人翁地位，使業主產生關心物業、理解物業的情感。這樣企業在管理上實現雙重監督機制，也有利于推動企業的人性化管理。

　　三、以人為本，打造企業品牌

　　物業管理公司本著“以人為本”的經營宗旨，對企業進行形象設計，設計出能體現企業特色和口味，并易為人們識別的企業標志，提出為廣大業主情感容易接受、理解，又區別于其他企業的經營理念，企業員工上崗時統一公司標志裝。通過這一系列設計體現出企業品味、企業文化、企業實力、企業特色和企業理念等，形成強烈的企業整體感，強化企業在業主心中的形象。同時運用現代營銷公關策略及各種方式調動整合信息媒體，加大宣傳力度，將企業的標志、理念、服務等深入業主心中，從而形成獨具特色、富有感召力的物業管理企業品牌。