探討業(yè)主與物業(yè)公司矛盾沖突的解決之道

　　近幾年來，住宅小區(qū)業(yè)主和物業(yè)管理公司的矛盾沖突不斷出現(xiàn)，幾成各類新聞媒體的報(bào)道熱點(diǎn)。在這些矛盾當(dāng)中，物業(yè)服務(wù)公司多成為被指責(zé)的對(duì)象。其實(shí)，物業(yè)服務(wù)公司并非造成矛盾沖突的唯一因素，矛盾雙方及政府相關(guān)管理部門都具有其相應(yīng)的責(zé)任，解決此矛盾也絕非僅僅靠提高物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營管理水平就能做到（盡管我國目前大多數(shù)物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營管理水平的確有待提高）。筆者擬通過對(duì)物業(yè)服務(wù)公司和小區(qū)業(yè)主之間存在的主要矛盾沖突進(jìn)行原因分析，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的解決方法，為住宅小區(qū)物業(yè)管理各利益相關(guān)人及政府管理部門協(xié)調(diào)改善住宅小區(qū)物業(yè)管理工作提供參考。

　　小區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司矛盾沖突主要存在以下幾個(gè)方面：

　　一、物業(yè)管理費(fèi)問題

　　矛盾沖突：因物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的爭(zhēng)議而引發(fā)的小區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司的矛盾最為常見。通常是物業(yè)服務(wù)公司在未與小區(qū)業(yè)主協(xié)商一致或由于各種原因無法協(xié)商一致的情況下，單方面提高物業(yè)管理費(fèi)，從而引起小區(qū)業(yè)主的不滿乃至于拒交。

　　原因分析：物業(yè)管理費(fèi)到底應(yīng)該確定在什么價(jià)位，首先小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司之間較難達(dá)成共識(shí)，往往是業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)高或者認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)；而物業(yè)服務(wù)企業(yè)則認(rèn)為收費(fèi)低，經(jīng)濟(jì)上不合算。其次，小區(qū)業(yè)主之間也在物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)提供何種等級(jí)的服務(wù)上存在分歧，因經(jīng)濟(jì)條件的差異，有些業(yè)主希望得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)愿意交納相對(duì)較高的物業(yè)管理費(fèi)，而另一部分業(yè)主不愿多交物業(yè)管理費(fèi)，他們只對(duì)一些基本的物業(yè)管理服務(wù)有要求。正是這些分歧導(dǎo)致了小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司的沖突。

　　解決之道：這種矛盾沖突的產(chǎn)生應(yīng)該說物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。因?yàn)樽鳛楦?jìng)爭(zhēng)性的物業(yè)管理服務(wù)業(yè)，物業(yè)服務(wù)公司制定或變更物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，必須與小區(qū)業(yè)主或其代表業(yè)主委員會(huì)協(xié)商一致，否則，小區(qū)業(yè)主有權(quán)聘用其他物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行小區(qū)物業(yè)管理。當(dāng)然，由于我國目前物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)化程度較低、小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立和運(yùn)作的困難等各種問題的存在，使得小區(qū)業(yè)主解聘和重新選聘物業(yè)服務(wù)公司并不像選擇家政服務(wù)公司那樣簡(jiǎn)單。

　　但隨著我國物業(yè)管理業(yè)和小區(qū)自治管理制度的不斷發(fā)展，相信業(yè)主們選擇物業(yè)服務(wù)公司的自由度會(huì)越來越大。對(duì)此物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)有清醒的認(rèn)識(shí)，在制定或變更物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，本著充分尊重小區(qū)業(yè)主消費(fèi)能力和消費(fèi)習(xí)慣的精神與小區(qū)業(yè)主平等協(xié)商，通過真誠溝通、耐心說服來取得雙方觀點(diǎn)的一致。

　　二、小區(qū)公共配套設(shè)施所有權(quán)的爭(zhēng)議

　　矛盾沖突：由公共配套設(shè)施的使用或收費(fèi)所引發(fā)的小區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司矛盾沖突屢見不鮮，比如由于高層住宅區(qū)越來越多，不少小區(qū)的車位、車庫嚴(yán)重不足，在供求矛盾日益突出的情況下，再加上部分開發(fā)商為謀取私利，任意提高車位的售價(jià)或者租金。因此，針對(duì)停車位等的所有權(quán)歸屬就產(chǎn)生了很多糾紛。

　　原因分析：小區(qū)公共配套設(shè)施的“主人”是開發(fā)商還是全體業(yè)主，法律目前并無明確規(guī)定。如停車位的所有權(quán)問題，相關(guān)法規(guī)只是對(duì)停車位作了這樣的規(guī)定，即“小區(qū)內(nèi)的機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)（庫），應(yīng)當(dāng)提供給本小區(qū)內(nèi)的業(yè)主和使用人使用。停車位不得轉(zhuǎn)讓給小區(qū)外的單位和個(gè)人；停車位有空余的，可以臨時(shí)出租給物業(yè)管理區(qū)域外的單位和個(gè)人?！惫灿迷O(shè)施和共用部位的權(quán)屬問題并沒提到；而《物權(quán)法》規(guī)定“建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要。建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫的歸屬，由當(dāng)事人通過出售、附贈(zèng)或者出租等方式約定。占用業(yè)主共有的道路或者其他場(chǎng)地用于停放汽車的車位，屬于業(yè)主共有?！薄段餀?quán)法》僅對(duì)“占用業(yè)主共有的道路或者其他場(chǎng)地用于停放汽車的車位”的所有權(quán)明確為業(yè)主共有，但對(duì)“業(yè)主共有的道路或者其他場(chǎng)地用”又缺乏明細(xì)明文規(guī)范。因此，在此類問題無明確法律規(guī)定的情況下，業(yè)主和開發(fā)商、物業(yè)公司非常容易產(chǎn)生糾紛。

　　解決之道：小區(qū)公共配套設(shè)施所有權(quán)爭(zhēng)議說到底是一個(gè)法律問題，由此引發(fā)業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾很難說是物業(yè)公司或業(yè)主哪一方的責(zé)任。關(guān)于小區(qū)公共配套設(shè)施所有權(quán)的歸屬問題，《物權(quán)法》作出的僅是框架性的規(guī)定，對(duì)于處理涉及車位的一些具體糾紛比較難于操作。所以政府有關(guān)部門出臺(tái)操作性強(qiáng)的法規(guī)對(duì)小區(qū)附屬設(shè)施所有權(quán)的獲取、使用及利益分配予以明確規(guī)定，才是解決此類問題的根本途徑。比如可以明確規(guī)定住宅小區(qū)內(nèi)的停車位計(jì)入公攤面積，這樣停車位就歸廣大業(yè)主共有，有車業(yè)主享有停車位的使用權(quán)，暫時(shí)無車的業(yè)主可以對(duì)車位的收益享有共同受益權(quán)。

　　三、業(yè)主違規(guī)和拖欠物業(yè)管理費(fèi)的處理

　　矛盾沖突：由于種種原因，不少小區(qū)存在部分業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)和違規(guī)裝修、亂停亂放、私搭亂建等現(xiàn)象。有著生存壓力和維護(hù)小區(qū)環(huán)境秩序責(zé)任的物業(yè)服務(wù)公司易對(duì)此采取一些強(qiáng)制措施，再加上部分素質(zhì)不高的物業(yè)管理人員在實(shí)施過程中方法不當(dāng)、態(tài)度粗暴，業(yè)主與其產(chǎn)生沖突就不可避免。

　　原因分析：《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定了物業(yè)服務(wù)公司的維護(hù)物業(yè)安全、保障物業(yè)合理使用等一定的社會(huì)管理責(zé)任，但《物業(yè)管理?xiàng)l例》并未授予物業(yè)公司任何處罰權(quán)力，也就是說，物業(yè)服務(wù)公司對(duì)業(yè)主違反法律法規(guī)、業(yè)主公約和臨時(shí)公約的行為，僅有告知、制止、報(bào)告的權(quán)利，并沒有處罰權(quán)和采取強(qiáng)制措施權(quán)。而現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，如果物業(yè)服務(wù)公司對(duì)業(yè)主違規(guī)的行為僅進(jìn)行告知、制止、報(bào)告這類處理，并不能制止此類行為的發(fā)生，也即無法履行維護(hù)小區(qū)環(huán)境和秩序的職責(zé)；另外，如果部分業(yè)主總是長期拖欠物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)服務(wù)公司在經(jīng)濟(jì)上將難以承受，小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理工作也將難以為繼。因此，物業(yè)服務(wù)公司往往被迫在沒有相關(guān)法規(guī)明確界定其強(qiáng)制權(quán)力的狀況下，采取自認(rèn)為合理的一些強(qiáng)制措施解決上述問題，這是造成與違規(guī)業(yè)主矛盾的根本原因。

　　解決之道：物業(yè)服務(wù)公司在處理業(yè)主違規(guī)和拖欠物業(yè)管理費(fèi)此類問題上與業(yè)主產(chǎn)生的矛盾沖突，根本的原因在于缺乏能夠有效指導(dǎo)處理此類問題的政策規(guī)范，使得物業(yè)服務(wù)公司易產(chǎn)生隨意甚至粗暴的處理行為，從而引發(fā)與業(yè)主之間的矛盾。所以，應(yīng)在《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法規(guī)中，首先對(duì)業(yè)主違規(guī)和拖欠物業(yè)管理費(fèi)的強(qiáng)制措施予以規(guī)范，即明確規(guī)定在小區(qū)物業(yè)管理層面對(duì)違規(guī)或拖欠物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主可以執(zhí)行哪些強(qiáng)制措施；其次要明確處理小區(qū)業(yè)主違規(guī)的主體是物業(yè)服務(wù)公司還是業(yè)主委員會(huì)，如果是業(yè)主委員會(huì)還有必要規(guī)定業(yè)主委員會(huì)在與物業(yè)服務(wù)公司簽訂物業(yè)管理協(xié)議時(shí)可將對(duì)此類事件的處理權(quán)利賦予物業(yè)服務(wù)公司，從而將維護(hù)小區(qū)物業(yè)安全、保障小區(qū)物業(yè)合理使用的責(zé)任與權(quán)力予以統(tǒng)一。

　　四、工程質(zhì)量等開發(fā)商遺留問題

　　矛盾沖突：調(diào)查表明，物業(yè)管理糾紛中有近70％是開發(fā)商遺留問題引發(fā)的。開發(fā)商遺留問題主要是房屋建筑質(zhì)量問題，此外還包括綠地等配套設(shè)施與售房時(shí)的約定有不符所引發(fā)的爭(zhēng)議，結(jié)果業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量問題或開發(fā)商原來的配套設(shè)施承諾沒有兌現(xiàn)，在找不到開發(fā)商或不能及時(shí)得到處理的情況下，業(yè)主只能把矛頭對(duì)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)公司，即有求物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)處理，否則拒交物業(yè)管理費(fèi)，從而引發(fā)物業(yè)糾紛。

　　原因分析：對(duì)于房屋質(zhì)量問題，我國《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》第十六條明確規(guī)定：“建設(shè)單位收到建設(shè)工程竣工報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)組織設(shè)計(jì)、施工、工程監(jiān)理等有關(guān)單位進(jìn)行竣工驗(yàn)收?！币布捶课葙|(zhì)量是由社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行驗(yàn)收，房屋質(zhì)量問題照理是與物業(yè)服務(wù)公司無關(guān)的。但現(xiàn)實(shí)中，大量的住宅房屋質(zhì)量問題都因?yàn)殚_發(fā)商推諉或干脆置之不理而得不到及時(shí)解決，而法律訴訟成本過高又阻礙了業(yè)主個(gè)人利用法律來維護(hù)自己的權(quán)利，再加上客觀上不少物業(yè)服務(wù)公司（尤其是前期物業(yè)服務(wù)公司）與開發(fā)商存在利益關(guān)系，因而受害業(yè)主將這股“邪火”發(fā)到物業(yè)服務(wù)公司身上也是情理之中的。

　　對(duì)于小區(qū)配套設(shè)施的驗(yàn)收，由于業(yè)主委員會(huì)成立在時(shí)間上的滯后，小區(qū)配套設(shè)施的驗(yàn)收一般都是由前期物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)，而物業(yè)服務(wù)公司并不能代表小區(qū)業(yè)主的利益，從而在主觀上存在不認(rèn)真負(fù)責(zé)進(jìn)行房屋驗(yàn)收和接管的可能，而且前期物業(yè)服務(wù)公司是由開發(fā)商選定或干脆就是開發(fā)商的子公司，還存在不敢嚴(yán)格為業(yè)主把關(guān)的可能，這就是業(yè)主在出現(xiàn)此類問題時(shí)，往往直接指責(zé)物業(yè)服務(wù)公司的原因。

　　解決之道：首先，可以由業(yè)主直接主導(dǎo)小區(qū)住宅及配套設(shè)施的驗(yàn)收，即采用“一戶一驗(yàn)”制，只有每一戶的住房質(zhì)量驗(yàn)收合格，整個(gè)住宅工程才能通過竣工驗(yàn)收。這樣可以盡量避免整個(gè)項(xiàng)目工程質(zhì)量被驗(yàn)收合格，但個(gè)別單元或者住房卻出現(xiàn)質(zhì)量問題的弊端。而且，業(yè)主在對(duì)住宅進(jìn)行驗(yàn)收的同時(shí)，還可對(duì)小區(qū)住宅及配套設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，任何一個(gè)業(yè)主發(fā)現(xiàn)小區(qū)配套設(shè)施與合同約定不符，都可以拒絕通過對(duì)房屋質(zhì)量的驗(yàn)收（從廣義的房屋質(zhì)量來說，應(yīng)包括附屬配套設(shè)施的合格）。

　　其次，對(duì)因住宅房屋質(zhì)量引發(fā)的法律糾紛，應(yīng)設(shè)法降低由于房屋質(zhì)量問題受損害的業(yè)主維權(quán)的成本，同時(shí)提高開發(fā)商對(duì)其房屋質(zhì)量不合格的賠償成本。以平衡業(yè)主和開發(fā)商之間的相對(duì)強(qiáng)勢(shì)、弱勢(shì)關(guān)系，減少住宅房屋質(zhì)量遺留問題的出現(xiàn)。

　　通過對(duì)上述四種較常見的小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理公司矛盾沖突的分析，可以發(fā)現(xiàn)問題并非僅出在物業(yè)服務(wù)公司上，作為矛盾另一方的小區(qū)業(yè)主也有其相應(yīng)的責(zé)任，而且造成此類矛盾沖突的很大一部分原因在于相關(guān)政策法規(guī)的缺失或不完善。因此，我們?cè)诜治龊徒鉀Q此類矛盾沖突時(shí)，不能簡(jiǎn)單把責(zé)任指向矛盾沖突的某一方，而應(yīng)作全面客觀的分析（包括對(duì)外部影響因素的分析），方能得到更加合理的解決方法。

篇3：開發(fā)商業(yè)主委會(huì)員矛盾

開發(fā)商“11個(gè)人無權(quán)替300多業(yè)主做主”

記者在這份“緊急告知書”中看到,開發(fā)商認(rèn)為,“星河名都業(yè)主委員會(huì)以不可告人的目的,在其籌備的時(shí)候,就把屬于300多戶業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)的最核心、最基本權(quán)利進(jìn)行剝奪,而集權(quán)于11人手中,目的不言自明。

現(xiàn)在成立不久,即要求業(yè)主授權(quán)業(yè)委會(huì)代表業(yè)主大會(huì)依法選聘物管企業(yè),相反的就是想剝奪業(yè)主和業(yè)主大會(huì)的權(quán)利,造成既成事實(shí);為進(jìn)一步操縱、控制物業(yè)管理企業(yè)的選聘、從中牟利制造條件。如業(yè)主同意授權(quán)后,選聘物業(yè)就由300多戶業(yè)主決定的大事成為業(yè)委會(huì)11個(gè)人能決定的小事了,他們?cè)趺催x聘、如何選聘,被選聘的物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量如何、收費(fèi)如何,由他們說了算,業(yè)主連知曉權(quán)都沒有,更不能有決定權(quán)了?！遍_發(fā)商在告知書中還強(qiáng)調(diào):“星河名都業(yè)委會(huì)的決議打著依法的幌子,實(shí)質(zhì)卻嚴(yán)重違法;要求業(yè)主授權(quán),實(shí)際上就是奪權(quán),損害廣大業(yè)主(也包括投訴人)的根本利益?！?

業(yè)委會(huì)“我們以代理者的身份履行職責(zé)”

對(duì)于開發(fā)商在小區(qū)內(nèi)散發(fā)的“緊急告知書”一事,業(yè)委會(huì)委員、小區(qū)業(yè)主姚先生認(rèn)為,開發(fā)商公開這些言論目的是將事實(shí)混淆。開發(fā)商現(xiàn)在還擁有小區(qū)1000余平方米物業(yè),的確是業(yè)主之一。但小區(qū)業(yè)主們現(xiàn)已接房一年有余,作為開發(fā)商為何還要來過問小區(qū)物管誰來繼續(xù)做?姚先生告訴記者,作為“業(yè)主委員會(huì)”只能履行國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定職責(zé)和業(yè)主大會(huì)賦予的職責(zé)。具體是:按照《成都市物業(yè)管理招投標(biāo)暫行辦法》規(guī)定:“物業(yè)管理招標(biāo)由招標(biāo)人依法組織實(shí)施。業(yè)主大會(huì)決定通過招投標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的,應(yīng)授權(quán)其執(zhí)行機(jī)構(gòu)業(yè)主委員會(huì)履行招標(biāo)人的職責(zé)具體組織招標(biāo)活動(dòng)。”

據(jù)稱,業(yè)委會(huì)的下一步工作就是在業(yè)主大會(huì)授權(quán)內(nèi),在主管部門的指導(dǎo)下,對(duì)物管企業(yè)進(jìn)行公開招標(biāo),凡符合條件的物管公司都可以參與競(jìng)標(biāo),也包括小區(qū)現(xiàn)在的物管公司。姚先生還強(qiáng)調(diào)說,業(yè)委會(huì)并不能直接選聘哪家物管企業(yè)進(jìn)入小區(qū),肯定要通過召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議,由業(yè)主投票表決通過。形成業(yè)主大會(huì)決定,符合業(yè)主大會(huì)決定條件的才能作為中標(biāo)候選人,在此過程中,業(yè)主委員會(huì)僅是一個(gè)代理者而不是決策者的角色。且需要全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過。

小區(qū)物管“始終為業(yè)主提供超值服務(wù)”

與此同時(shí),星河名都現(xiàn)任物管方——成都名都物業(yè)發(fā)展有限責(zé)任公司星河名都管理處也向小區(qū)住戶發(fā)出了題為《我們?yōu)槟隽耸裁础返摹案嫒w業(yè)主書”,將過去一年來為小區(qū)業(yè)主服務(wù)的事項(xiàng)一一通報(bào),表明其始終在為業(yè)主提供超值服務(wù)。記者在“告業(yè)主書”中發(fā)現(xiàn),物管公司認(rèn)為“星河名都房屋整體質(zhì)量優(yōu)良,各項(xiàng)驗(yàn)收合格”,但又稱“從接管到現(xiàn)在,物業(yè)公司總計(jì)投入40余萬元。小區(qū)內(nèi)部完善了標(biāo)識(shí)……累積改造管道井98處,添加涉外監(jiān)控系統(tǒng)7個(gè)等等”硬件改造。小區(qū)業(yè)主姚先生認(rèn)為,既然樓盤各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都達(dá)到了,為何還進(jìn)行多項(xiàng)改造?據(jù)記者了解,小區(qū)現(xiàn)在的物管公司——成都名都物業(yè)發(fā)展有限責(zé)任公司與開發(fā)商是“姻親”公司關(guān)系。

專家說法“以開發(fā)商名義發(fā)告知書,不妥”

為“星河名都”業(yè)主提供法律幫助的四川君合律師事務(wù)所律師李娟告訴記者,依據(jù)“成都市物業(yè)管理業(yè)主大會(huì)規(guī)程”的相關(guān)規(guī)定,廣大業(yè)主是有權(quán)利選擇符合小區(qū)物管服務(wù)要求的物業(yè)管理公司。對(duì)于選聘新物管,肯定應(yīng)該通過正常的程序,召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議,就選聘物管公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資質(zhì)等進(jìn)行公開并將具備資格參與競(jìng)標(biāo)的物管公司進(jìn)行選評(píng)。李律師認(rèn)為,開發(fā)商現(xiàn)在作為該小區(qū)的業(yè)主之一,可以就選聘新物管公司提出自己的建議,但如果在沒有認(rèn)識(shí)事實(shí)依據(jù)的情況下,就以開發(fā)商名義發(fā)出這樣的告知書的做法是不妥當(dāng)?shù)?。李律師認(rèn)為,根據(jù)“業(yè)主委員會(huì)”所提供的相關(guān)資料來看,本屆業(yè)主大會(huì)的前期組織工作是嚴(yán)格依據(jù)