房地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理規(guī)定
1適用范圍
本程序適用于客戶針對售樓部相關(guān)業(yè)務(wù)工作的有效投訴處理。
2 受理
2.1 售樓員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場的接待工作和接收投訴。
2.2 售樓主管負(fù)責(zé)處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作，并及時(shí)提出糾正和預(yù)防措施。
2.3 銷管部負(fù)責(zé)處理客戶的重要投訴和對售樓員的投訴。
2.4 公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴和客戶對項(xiàng)目經(jīng)理的投訴。
3 工作程序
3.1 處理投訴的基本原則
接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的服
務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭吵。
3.2投訴的接收
A） 當(dāng)客戶上門投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好，并根據(jù)投訴類型和內(nèi)容提交相關(guān)部門責(zé)任人現(xiàn)場處理，如果現(xiàn)場無法處理的，給客戶承諾處理時(shí)間，并在《客戶投訴意見處理表》中作好詳細(xì)記錄。
B） 售樓員在接到電話投訴時(shí)，應(yīng)作出必要的解釋，告知投訴人處理的時(shí)限，并立即填寫《客戶投訴意見處理表》交被投訴部門負(fù)責(zé)人，該部門負(fù)責(zé)人須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)做出處理。
3.3客戶投訴處理
A）投訴處理流程圖
B）內(nèi)部工作程序
部門負(fù)責(zé)人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對投訴提出處理意見，填寫《客戶投訴意見處理表》后交給售樓主管，售樓主管按《客戶投訴意見處理表》上的意見答復(fù)客戶，得到客戶的肯定后，將《客戶投訴意見處理表》交銷管部；重要投訴及重大投訴由銷管部經(jīng)理或副總經(jīng)理答復(fù)客戶。
3.4 投訴界定
A）重大投訴：下列投訴屬重大投訴
公司承諾或合同提供的條款沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴；
由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴；
B）重要投訴
指因公司的代理銷售或接待工作不到位，有過失而引起的投訴；
C）輕微投訴
是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水平有限給客戶造成輕微不便，可以通過改進(jìn)而較
易得到解決的投訴；
D）內(nèi)部投訴
是指售樓員因售樓主管對公司制度落實(shí)不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當(dāng)?shù)葐栴}向公司主管部門提出的書面投訴。
3.5糾正和預(yù)防措施
A）對客戶提出的每宗投訴, 主管部門負(fù)責(zé)人在投訴處理過程中或處理結(jié)束后應(yīng)組織責(zé)任部門進(jìn)行原因分析, 并根據(jù)分析結(jié)果提出防止問題再次出現(xiàn)的糾正措施。所進(jìn)行的原因分析及擬采取的措施應(yīng)記錄在《客戶投訴意見處理表》中；
B）責(zé)任單位及責(zé)任人應(yīng)根據(jù)提出的措施和要求進(jìn)行整改。
4 罰則
4.1 輕微投訴：給予警告且做書面檢查；
4.2 重要投訴：發(fā)黃牌且作通報(bào)批評并做書面檢查；
4.3 重大投訴：發(fā)紅牌通報(bào)批評并做書面檢查或發(fā)黑牌；
4.4 內(nèi)部投訴：給予警告且做書面檢查。
5投訴記錄表
附表3、《客戶投訴意見處理表》
附表4、《投訴處理記錄表》
篇2：地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理規(guī)定
房地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理規(guī)定
1適用范圍
本程序適用于客戶針對售樓部相關(guān)業(yè)務(wù)工作的有效投訴處理。
2 受理
2.1 售樓員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場的接待工作和接收投訴。
2.2 售樓主管負(fù)責(zé)處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作，并及時(shí)提出糾正和預(yù)防措施。
2.3 銷管部負(fù)責(zé)處理客戶的重要投訴和對售樓員的投訴。
2.4 公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴和客戶對項(xiàng)目經(jīng)理的投訴。
3 工作程序
3.1 處理投訴的基本原則
接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的服
務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭吵。
3.2投訴的接收
A) 當(dāng)客戶上門投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好，并根據(jù)投訴類型和內(nèi)容提交相關(guān)部門責(zé)任人現(xiàn)場處理，如果現(xiàn)場無法處理的，給客戶承諾處理時(shí)間，并在《客戶投訴意見處理表》中作好詳細(xì)記錄。
B) 售樓員在接到電話投訴時(shí)，應(yīng)作出必要的解釋，告知投訴人處理的時(shí)限，并立即填寫《客戶投訴意見處理表》交被投訴部門負(fù)責(zé)人，該部門負(fù)責(zé)人須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)做出處理。
3.3客戶投訴處理
A)投訴處理流程圖
B)內(nèi)部工作程序
部門負(fù)責(zé)人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對投訴提出處理意見，填寫《客戶投訴意見處理表》后交給售樓主管，售樓主管按《客戶投訴意見處理表》上的意見答復(fù)客戶，得到客戶的肯定后，將《客戶投訴意見處理表》交銷管部;重要投訴及重大投訴由銷管部經(jīng)理或副總經(jīng)理答復(fù)客戶。
3.4 投訴界定
A)重大投訴：下列投訴屬重大投訴
公司承諾或合同提供的條款沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;
由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴;
B)重要投訴
指因公司的代理銷售或接待工作不到位，有過失而引起的投訴;
C)輕微投訴
是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水平有限給客戶造成輕微不便，可以通過改進(jìn)而較
易得到解決的投訴;
D)內(nèi)部投訴
是指售樓員因售樓主管對公司制度落實(shí)不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當(dāng)?shù)葐栴}向公司主管部門提出的書面投訴。
3.5糾正和預(yù)防措施
A)對客戶提出的每宗投訴, 主管部門負(fù)責(zé)人在投訴處理過程中或處理結(jié)束后應(yīng)組織責(zé)任部門進(jìn)行原因分析, 并根據(jù)分析結(jié)果提出防止問題再次出現(xiàn)的糾正措施。所進(jìn)行的原因分析及擬采取的措施應(yīng)記錄在《客戶投訴意見處理表》中;
B)責(zé)任單位及責(zé)任人應(yīng)根據(jù)提出的措施和要求進(jìn)行整改。
4 罰則
4.1 輕微投訴：給予警告且做書面檢查;
4.2 重要投訴：發(fā)黃牌且作通報(bào)批評并做書面檢查;
4.3 重大投訴：發(fā)紅牌通報(bào)批評并做書面檢查或發(fā)黑牌;
4.4 內(nèi)部投訴：給予警告且做書面檢查。
5投訴記錄表
附表3、《客戶投訴意見處理表》
附表4、《投訴處理記錄表》
篇3：電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)定(2006年)
電監(jiān)會18號令
20**年1月17日國家電力監(jiān)管委員會主席辦公會議通過,現(xiàn)予公布,自20**年4月1日起施行。
第一條 為了保護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益,維護(hù)電力市場秩序,規(guī)范投訴處理工作,根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī),制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定適用于國家電力監(jiān)管委員會及其派出機(jī)構(gòu)(以下簡稱電力監(jiān)管機(jī)構(gòu))處理公民、法人或者其他組織向電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出的投訴請求。
第三條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)處理投訴應(yīng)當(dāng)依法、公正、及時(shí)。
第四條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向社會公布投訴電話、電子信箱、投訴接待的時(shí)間和地點(diǎn)、查詢投訴事項(xiàng)進(jìn)展及結(jié)果的方式等相關(guān)事項(xiàng)。
第五條 公民、法人或者其他組織認(rèn)為電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)、電力企業(yè)、電力調(diào)度交易機(jī)構(gòu)侵害其合法權(quán)益,可以采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等方式向電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出投訴請求。
多人采用走訪形式投訴的,應(yīng)當(dāng)推選代表,代表人數(shù)不得超過5人。
第六條 投訴人提出投訴請求,應(yīng)當(dāng)向電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)提交下列材料:
(一)投訴書,內(nèi)容包括投訴人的姓名或者名稱、住所和聯(lián)系方式,被投訴人的名稱、住所和聯(lián)系方式,投訴事項(xiàng),投訴請求等;
(二)與投訴事項(xiàng)相關(guān)的證明資料,包括書面資料、照片、錄音、錄像等。
第七條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對投訴事項(xiàng)進(jìn)行登記、編號。
第八條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到投訴事項(xiàng)之日起7日內(nèi)作出是否受理的決定;作出不予受理決定的,應(yīng)當(dāng)向投訴人說明理由。
第九條 投訴請求符合下列條件的,電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)受理:
(一)有明確的投訴人和被投訴人的;
(二)有明確的投訴請求、事實(shí)和理由的;
(三)屬于電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職責(zé)范圍的。
第十條 有下列情形之一的,電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)不予受理:
(一)投訴人與投訴事項(xiàng)沒有利害關(guān)系;
(二)投訴事項(xiàng)不屬于電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職責(zé)范圍的;
(三)投訴事項(xiàng)已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁或者行政復(fù)議等法定途徑解決的;
(四)依照法律、法規(guī)或者國家有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)由電力企業(yè)或者其他組織先行處理的;
(五)投訴事項(xiàng)的內(nèi)容不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的;
(六)電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理,投訴人又以同一事實(shí)或者理由再次投訴的。
第十一條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)受理的投訴(來自:www.dewk.cn),由被投訴人所在地的國家電力監(jiān)管委員會派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)辦理。
國家電力監(jiān)管委員會派出機(jī)構(gòu)認(rèn)為投訴情況重大、復(fù)雜的,可以報(bào)請國家電力監(jiān)管委員會辦理。
第十二條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)處理投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)恪盡職守、秉公辦事,查明事實(shí)、分清責(zé)任,宣傳法制、教育疏導(dǎo),及時(shí)妥善處理,不得推諉、敷衍、拖延。
電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)處理投訴的工作人員有下列情形之一的,應(yīng)當(dāng)回避:
(一) 與投訴事項(xiàng)有利害關(guān)系的;
(二) 與當(dāng)事人有利害關(guān)系的;
(三) 其他電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)認(rèn)為應(yīng)當(dāng)回避的情形。
第十三條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)辦理投訴事項(xiàng),發(fā)現(xiàn)投訴事項(xiàng)不屬于受理范圍的,應(yīng)當(dāng)終止辦理,并告知投訴人終止辦理的理由。
第十四條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)辦理投訴事項(xiàng)期間,投訴人與被投訴人自行和解或者通過其他方式和解的,可以向電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)申請撤回投訴。
電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)作出是否準(zhǔn)予撤回投訴,按照下列規(guī)定辦理:
(一)已經(jīng)查明有違法行為的,不予撤回投訴,并繼續(xù)調(diào)查處理;
(二)撤回投訴不損害國家利益、社會公共利益或者其他當(dāng)事人合法權(quán)益的,準(zhǔn)予撤回投訴,終止辦理。
第十五條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)辦理投訴事項(xiàng)期間,發(fā)現(xiàn)投訴人、被投訴人有違反有關(guān)電力監(jiān)管法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的行為,需要立案調(diào)查的,應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定立案調(diào)查處理。
電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)辦理投訴事項(xiàng)期間,發(fā)現(xiàn)投訴人、被投訴人有違法行為,但不屬于電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)查處范圍的,應(yīng)當(dāng)移送有關(guān)部門進(jìn)行處理。電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自作出移送決定之日起5日內(nèi)告知投訴人。
第十六條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)經(jīng)調(diào)查核實(shí),應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)電力監(jiān)管的法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件,分別作出下列處理決定:
(一)投訴請求事實(shí)清楚,符合法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的,予以支持;
(二)投訴請求事由合理但缺乏法律依據(jù)的,應(yīng)當(dāng)對投訴人做好解釋工作;
(三)投訴請求缺乏事實(shí)根據(jù)或者不符合法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的,不予支持。
電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)依照前款第(一)項(xiàng)規(guī)定作出支持投訴請求決定的,本機(jī)構(gòu)可以直接執(zhí)行的,予以執(zhí)行;本機(jī)構(gòu)不能直接執(zhí)行的,督促有關(guān)單位執(zhí)行。
第十七條 投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)。有下列情形之一的,經(jīng)電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后,可以延長辦理期間,但延長期限不得超過30日,并告知投訴人延期理由:
(一)投訴事項(xiàng)復(fù)雜,涉及多方主體的;
(二)投訴事項(xiàng)調(diào)查取證困難的;
(三)投訴事項(xiàng)需要專業(yè)鑒定的;
(四)其他需要延長辦理期間的。
第十八條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)辦結(jié)投訴事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)自作出投訴處理決定之日起5日內(nèi)告知投訴人;對多人采用走訪形式投訴的,電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將投訴處理結(jié)果告知其選出的代表。
第十九條 投訴事項(xiàng)社會影響較大的,電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以將投訴事項(xiàng)及其處理情況向社會公布。
第二十條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)處理投訴的工作人員濫用職權(quán)、徇私舞弊、以權(quán)謀私,視其情節(jié)輕重給予批評或者行政處分;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。
第二十一條 投訴人應(yīng)當(dāng)對自己所投訴的內(nèi)容負(fù)責(zé)。誣告、誹謗被投訴人,或者以投訴為名制造事端,干擾電力監(jiān)管工作正常進(jìn)行的,按照有關(guān)規(guī)定處理。
第二十二條 本辦法自20**年4月1日起施行。