二、現(xiàn)場(chǎng)接待
1、接待客戶十要素
1）及時(shí)，客戶來(lái)訪時(shí)應(yīng)放下其他工作，先接待客戶，不讓客戶等待。
2）禮貌，主動(dòng)問(wèn)候，客戶走時(shí)應(yīng)送至辦公門(mén)口，與客戶再見(jiàn)。
3）尊敬，尊稱(chēng)來(lái)訪客戶"先生"或"小姐"，指第三者時(shí)不能說(shuō)"他"，應(yīng)稱(chēng)呼"那位先生（小姐）"。
4）親切，與客戶交談，聲調(diào)要自然親切，并眼望對(duì)方注意聆聽(tīng)客戶說(shuō)話，不走動(dòng)，不隨意插話。
5）用敬語(yǔ)，客戶講"謝謝"時(shí)，要回答"不用謝"。
6）對(duì)于不清楚的事，不許隨意答復(fù)，一定要核對(duì)確定后再作答復(fù)。
7）與客戶交談時(shí)，注意不影響他人；如有客人走近，應(yīng)立即示意，則表示已注意到他（她）的來(lái)臨。
8）須暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客戶，應(yīng)講"對(duì)不起，請(qǐng)稍候"；如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講"對(duì)不起，讓您久等了"。
9）當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其它事需要幫助。
任何情況下，不得與客戶爭(zhēng)辯，與客戶開(kāi)過(guò)分的玩笑；不得講"喂"或說(shuō)"不知道"；不許在客戶面前議論詆毀其它樓盤(pán)、其它客人、同事、上司、及公司內(nèi)部情況。
2、基本動(dòng)作
1）客戶進(jìn)門(mén)，馬上迎上前問(wèn)候"您好"，并詢問(wèn)"您是來(lái)看鋪位的吧？"。
2）根據(jù)事先安排好的路線，全面而有重點(diǎn)的進(jìn)行。此時(shí)側(cè)重點(diǎn)應(yīng)放在項(xiàng)目的整體優(yōu)勢(shì)方面。
3）通過(guò)交談，掌握客戶姓名，并基本把握客戶的真正需求，以迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。
4）客戶要求帶看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，結(jié)合工地現(xiàn)狀，邊走邊介紹，盡量多說(shuō)話，讓客戶始終為你所吸引。
5）回到銷(xiāo)售大廳后，引客戶入座，其他同事可幫忙倒茶，體現(xiàn)銷(xiāo)售人員團(tuán)結(jié)協(xié)作的作風(fēng)。
6）再次試探客戶意向，在肯定的基礎(chǔ)上作更詳盡的說(shuō)明及相關(guān)答疑，幫助其克服購(gòu)買(mǎi)障礙。
7）提供相關(guān)資料，幫客戶計(jì)算房?jī)r(jià)及各項(xiàng)費(fèi)用。
8）若客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度或流露出購(gòu)買(mǎi)信息，抓緊機(jī)會(huì)，說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。
9）互留聯(lián)系方式，以日后追蹤，同時(shí)承諾為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢，若客戶有意，可約定下次看房時(shí)間。
4、注意事項(xiàng)
1）接待客戶時(shí)儀表要端正，態(tài)度要親切。
2）通過(guò)隨口招呼，了解客戶來(lái)自區(qū)域及接受的媒體。
3）備齊銷(xiāo)售資料及工具，隨時(shí)應(yīng)對(duì)。
4）不以貌取人，任何來(lái)訪者都是潛在的客戶，哪怕是真的市調(diào)人員，也要做到簡(jiǎn)潔、熱情的接待。
5）對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)熟知的準(zhǔn)備會(huì)體現(xiàn)銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。
6）介紹產(chǎn)品時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇、熱誠(chéng)，努力與客戶建立相互信任的關(guān)系。
7）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成份。
8）若來(lái)訪者超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中決策者，把握他們相互間的關(guān)系。
9）若客戶未提出要求，就先不提供房型圖，即使提供也不要全部拿給客戶。
10）帶看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，事先抓住每一個(gè)戶型的優(yōu)點(diǎn)，按照參觀路線順序介紹。
11）不帶看過(guò)多戶型，以免客戶看花眼。
12）隨時(shí)了解工地狀況，事先規(guī)劃好路線。
13）重返銷(xiāo)售大廳后，正確判斷客戶的誠(chéng)意，購(gòu)買(mǎi)力及成交概率。
14）注意營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛。
15）不論客戶購(gòu)買(mǎi)意向如何，銷(xiāo)售代表的態(tài)度應(yīng)始終如一。
篇2：地產(chǎn)銷(xiāo)售工作流程內(nèi)容之現(xiàn)場(chǎng)接待
二、現(xiàn)場(chǎng)接待
1、接待客戶十要素
1)及時(shí)，客戶來(lái)訪時(shí)應(yīng)放下其他工作，先接待客戶，不讓客戶等待。
2)禮貌，主動(dòng)問(wèn)候，客戶走時(shí)應(yīng)送至辦公門(mén)口，與客戶再見(jiàn)。
3)尊敬，尊稱(chēng)來(lái)訪客戶"先生"或"小姐"，指第三者時(shí)不能說(shuō)"他"，應(yīng)稱(chēng)呼"那位先生(小姐)"。
4)親切，與客戶交談，聲調(diào)要自然親切，并眼望對(duì)方注意聆聽(tīng)客戶說(shuō)話，不走動(dòng)，不隨意插話。
5)用敬語(yǔ)，客戶講"謝謝"時(shí)，要回答"不用謝"。
6)對(duì)于不清楚的事，不許隨意答復(fù)，一定要核對(duì)確定后再作答復(fù)。
7)與客戶交談時(shí)，注意不影響他人;如有客人走近，應(yīng)立即示意，則表示已注意到他(她)的來(lái)臨。
8)須暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客戶，應(yīng)講"對(duì)不起，請(qǐng)稍候";如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講"對(duì)不起，讓您久等了"。
9)當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其它事需要幫助。
任何情況下，不得與客戶爭(zhēng)辯，與客戶開(kāi)過(guò)分的玩笑;不得講"喂"或說(shuō)"不知道";不許在客戶面前議論詆毀其它樓盤(pán)、其它客人、同事、上司、及公司內(nèi)部情況。
2、基本動(dòng)作
1)客戶進(jìn)門(mén)，馬上迎上前問(wèn)候"您好"，并詢問(wèn)"您是來(lái)看鋪位的吧?"。
2)根據(jù)事先安排好的路線，全面而有重點(diǎn)的進(jìn)行。此時(shí)側(cè)重點(diǎn)應(yīng)放在項(xiàng)目的整體優(yōu)勢(shì)方面。
3)通過(guò)交談，掌握客戶姓名，并基本把握客戶的真正需求，以迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。
4)客戶要求帶看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，結(jié)合工地現(xiàn)狀，邊走邊介紹，盡量多說(shuō)話，讓客戶始終為你所吸引。
5)回到銷(xiāo)售大廳后，引客戶入座，其他同事可幫忙倒茶，體現(xiàn)銷(xiāo)售人員團(tuán)結(jié)協(xié)作的作風(fēng)。
6)再次試探客戶意向，在肯定的基礎(chǔ)上作更詳盡的說(shuō)明及相關(guān)答疑，幫助其克服購(gòu)買(mǎi)障礙。
7)提供相關(guān)資料，幫客戶計(jì)算房?jī)r(jià)及各項(xiàng)費(fèi)用。
8)若客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度或流露出購(gòu)買(mǎi)信息，抓緊機(jī)會(huì)，說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。
9)互留聯(lián)系方式，以日后追蹤，同時(shí)承諾為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢，若客戶有意，可約定下次看房時(shí)間。
4、注意事項(xiàng)
1)接待客戶時(shí)儀表要端正，態(tài)度要親切。
2)通過(guò)隨口招呼，了解客戶來(lái)自區(qū)域及接受的媒體。
3)備齊銷(xiāo)售資料及工具，隨時(shí)應(yīng)對(duì)。
4)不以貌取人，任何來(lái)訪者都是潛在的客戶，哪怕是真的市調(diào)人員，也要做到簡(jiǎn)潔、熱情的接待。
5)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)熟知的準(zhǔn)備會(huì)體現(xiàn)銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。
6)介紹產(chǎn)品時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇、熱誠(chéng)，努力與客戶建立相互信任的關(guān)系。
7)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成份。
8)若來(lái)訪者超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中決策者，把握他們相互間的關(guān)系。
9)若客戶未提出要求，就先不提供房型圖，即使提供也不要全部拿給客戶。
10)帶看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，事先抓住每一個(gè)戶型的優(yōu)點(diǎn)，按照參觀路線順序介紹。
11)不帶看過(guò)多戶型，以免客戶看花眼。
12)隨時(shí)了解工地狀況，事先規(guī)劃好路線。
13)重返銷(xiāo)售大廳后，正確判斷客戶的誠(chéng)意，購(gòu)買(mǎi)力及成交概率。
14)注意營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛。
15)不論客戶購(gòu)買(mǎi)意向如何，銷(xiāo)售代表的態(tài)度應(yīng)始終如一。