一、儀容儀表

　　1、業務員進現場需穿著統一制服,著裝整齊,清潔得體。

　　2、男同事一律著黑色或棕色皮鞋,鞋面隨時保證干凈無塵,女同事著皮鞋,顏色不宜過于艷麗。

　　3、男女同事無需隨時保持指甲清潔,盡量不留長指甲。

　　4、男同事打領帶。

　　5、接待客戶態度熱情而誠懇,服務周到細致。

　　二、接聽電話

　　1、以排定的順序接聽電話,柜臺設專門接聽電話區域;

　　2、來人來電統計負責人每天晚5:00(或個案自定)收來電表,然后放空白表格于接聽區域,空白表格需注明日期;

　　3、來電表一張填滿,由最后一位填上者主動放于專門檔案夾內前補充新表,注明日期;

　　4、來電表填寫要注意規范,表中各面均需切實填寫以反映真實來電情況,評估媒體效果;

　　5、接聽者若離開,www.dewk.cn可由同組人員代替但不能同組同時安排兩個接聽電話;

　　6、電話中一些敏感話題宜采用婉轉態度拒絕電話中解答或約時間邀來電者來現場;

　　7、對電話中詢問銷控,柜臺一律不予回答;

　　8、來電盡量留電話,對于疑是"市調或其他身份者",宜請來電者先留電話交由其他同事進行確認身份后再作回答的決定;身份不清者,回答需謹慎,盡量請來電者來現場;

　　9、來電盡理留電話以便追蹤;

　　10、對廣告商來電請其留電話及聯系并告知業主相關人員,對來人請先留資料后送客。

　　三、接待來人

　　1、現場劃定銷售桌,由各組輪流坐;

　　2、坐銷售桌需隨時保證銷售桌物品擺放整齊,除個人用文件夾、銷平、銷海外不能有其他雜物;

　　3、坐銷售桌人員宜坐姿端正,不宜高聲喧嘩或與其他同事聊天或打鬧,也不宜頻繁走動,銷售桌不能抽煙;

　　4、客戶到,銷售桌值班人員需大專告知其他同事"客戶到"并帶領致"歡迎參觀",同時迎上前去,引導來者入座;

　　5、對來者(首次),需先順是否與工地哪位同事有聯絡或約定?對來過之客戶,引導入座后找以前聯絡之同事,自己重返銷售桌;

　　6、非同組人員不得同時坐銷售桌;

　　7、對非客戶進場進行禮貌性疏導,或告知柜臺安排人員接待;

　　8、送走來人后需整理桌面,桌椅歸位,并填寫來人登記表,表格填寫需切實準確,來人資料留檔詳細填后放入指定地點檔案夾中;

　　9、個案晚5:00(或個案自定)收集當天來人表;

　　10、來客須送至接待中心大門外;

　　11、客人落坐后,同組或其他同事配合倒水,拿印刷品及因灰缸;

　　12、文件夾隨身攜帶,不得給客戶造隨意翻之機會;

　　13、不得私自承諾客戶折扣,或替客戶隱瞞身份欺騙專案經理以套取折扣,必須如實地向柜臺申請客戶狀況以協調處理方式。

　　四、柜臺作業

　　1、柜臺是嚴肅區域,每位同事在柜臺需隨時注意自身形象;

　　2、柜臺內禁止抽煙,吃東西及看與銷售無關的雜志書報或嘻笑打鬧;

　　3、文具使用后需歸位于筆筒內或交專人負責保管;

　　4、柜臺上隨時保持清潔、整齊,非銷售用品不得放于桌面,人員不坐柜臺時自用資料(文件夾、筆記本、A、B級卡等)不得留于桌面上,否則若被沒收需"拿錢來取",繳錢全部充入個案工地基金。

　　5、銷控表僅專案、專案助理、副專案三個人可察看,其他人不得翻看;

　　6、作廢預約單必須繳回,不得撕毀或私自留存,特別情況經專案授權的人員可察看;

　　7、非經專案、副專案、專案助理同意,不得翻閱任何銷售資料(售后簽文件夾,已購,未購,日報表等);

　　8、售,足,簽,退公證需填寫及提供柜臺留存之資料需及時辦理,以免給柜臺作業造成困難;

　　9、小訂金一律隨預約單交至柜臺;客戶抵押物一律當客戶面封存于信封內于預約單中注明后交給柜臺;退戶一律憑白單辦理,并由退者本人親筆簽收,本人不能到現場,則代理人需持白單及本人,代理人身份證辦理,必要時請代理人祟買方來人的委托書。

　　五、介紹客戶作業

　　1、若發生介紹客戶情況,業務員需向專案、副專或專案助理打招呼并告知介紹人與被介紹人相互關系;

　　2、待被介紹戶簽約,首期款全部到位后,由業務員填寫介紹費明細表交專案助理審核;業務員(經手人)及專案助理需簽名;

　　3、專案助理審后無誤,填寫請款單,附介紹費明細表及介紹人身份證復印件,電話及被介紹成交戶合同

　　本文提要：行銷人員進現場需穿著統一制服，著裝整齊，清潔得體。男同事一律著黑色或棕色皮鞋，鞋面隨時保證干凈無塵，女同事著皮鞋，顏色不宜過于艷麗。

　　>復印本簽字后交專案審核;

　　4、請款單主委簽名后,若本公司發放,送管理部審核;若屬業主發放,則需由業主財務或其他人員發放給介紹人,業務員不得代領;

　　5、個案介紹費所有資料,個案由專案助理建檔備查。

　　6、小訂金入柜臺后應有專人接收,并妥善保管,存金抽屜隨時上鎖。因休息或特殊情況作交接時,應與接收人在交接錢款的同時,交待錢款保管要求,避免人為損失。

　　六、其它

　　1、上班不遲到,不早退,外出做好去向登記。

　　2、衣冠整潔,上班必須身穿制服,男士必須佩戴領帶,女士必須化淡妝。

　　3、上班時間桌面上文件務求做到整齊劃一。

　　4、客戶前來參觀時,售樓處任何先見到者都必須前往接待,業務員對待客戶須謙恭有禮、精神飽滿、態度積極。

　　5、同事之間和睦相處,良性競爭。

　　6、業務員須于每日下班前做好自己的當日客戶資料,并將工作日記呈組長批閱。

　　7、嚴禁在售樓處玩撲克,進行任何賭博活動。

　　8、人員下班離去時,慶保持桌面整齊,椅子必須緊造桌面放好,最后離開人員須將所有門窗、燈光、電器設備關閉。

　　9、非工作安排需要禁止擅自在售樓處留宿。

　　10、售樓處柜臺內、接待區內嚴禁吸煙,若客戶吸煙,業務員可禮貌陪同。

　　11、工地大門鑰匙原則配三反,一把由女專保管,一把分由專案和副專交接保管,一把流動在業務員處。若工地鑰匙遺失,責任者須鈄工地大門鎖更換,并重新配制三把鑰匙。

　　12、工地員工原則上自配水杯,貼上姓名標簽,自我保管。工地員工不得使用一次性水杯

篇2：安管部來訪人員管理規定

　　安管部來訪人員管理規定

　　一、目的

　　二、為了保證住戶親朋的順利來訪,確保小區及住戶人身、財產安全，杜絕閑雜、無關人員或不法分子混入小區伺機進行有損小區及住戶各種利益的行為，特制定本規定：

　　三、適用范圍

　　適用于z市兆佳物業管理有限公司。

　　四、要求：

　　1．安管部負責落實、監督指導工作。

　　2．領班負責日常來訪人員管理工作的監督。

　　3．安管員負責日常來訪人員的登記工作。

　　五、工作程序

　　1．所有來訪人員、客人應遵從“示證、登記檢查、合理進入及活動、聲明離開”的原則。

　　2．來訪人員有本小區住戶陪同時，需由住戶向安管員講明來客身份及與住戶關系，安管員應視情況提醒來訪客人出示有效身份證明并接受證件、帶入物品登記。

　　3．來訪客人如無本小區住戶陪同，在進入小區時需向安管員講明到訪單元、被訪人姓名，并向安管員出示有效身份證明,經安管員向住戶核查屬實并取得住戶許可的，在證件、帶入物品等登記完畢后進入小區。

　　4．來訪客人如有車輛進入小區時，所駕車輛需接受檢查、登記、按指定位置停放、嚴格遵守停車場管理制度并按相關規定交納停車費。在必要時（如接政府協查通知、重大慶典或經公司大會議定認為必要的）所帶車輛需接受更進一步（如開車蓋、尾箱）的檢查。

　　5．對到訪單元、被訪人姓名不明的；經聯系被訪住戶后該住戶不同意來訪人進入的，拒不出示證件、不接受合理登記的；攜帶大量傳章、小廣告、易燃易爆等危險品（經公司領導同意用以施工用途的除外）的；僧、道等攜帶香燭進入小區有可能搞封建迷信活動的,如有可能給小區住戶帶來損害或不便并向被訪住戶講明后取得許可的,安管員有權拒絕其進入小區。

篇3：物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話的禮儀規范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規范

　　１、及時接電話

　　1）電話鈴響三聲之內必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉：“對不起，讓您久等了。”

　　2）如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動自報家門

　　您好，z物業服務中心，很高興為您服務；您好，z物業監控中心，很高興為您服務；您好，z物業**部，很高興為您服務；

　　3、認真聽對方說話

　　接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺人員代接聽電話的情況：

　　一般事務：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進，如有需要將電話再聯系您，感謝您的來電。

　　復雜事務：很抱歉，我是財務（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯系，好嗎？

　　注：接聽電話時需準確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯系人、聯系電話、反映情況，向對方簡要復述一次作出確認，并及時轉達給客服前臺。

　　2）對方打錯電話：

　　應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領導手機號碼的，應禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯系電話嗎？我會馬上向（**）轉達，他（她）會及時與您聯系的。”之后及時轉達給相關上司或領導。

　　5、在電話中需傳達有關事宜的，應重復重點，對于號碼、數字、日期時間等信息應進行再次確認，以防出現錯誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應首先向對方致以問候并表明身份，如：“您好，我是z物業服務中心**部門***，”。

　　2、確認對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向對方確認其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉達一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；

　　8、我也不知道什么時候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個都不會啊？

　　14、你到底懂不懂啊？

　　15、真煩；

　　16、你這個人怎么不講道理；

　　17、你找領導去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規定，就不行；

　　21、沒到上班時間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點，看清楚了再寫；

　　38、小區不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

　　9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？你喜歡（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。