做好酒店客戶的管理

　　一、明確酒店客戶管理的價(jià)值

　　客戶價(jià)值不僅僅是客戶當(dāng)前的盈利能力，也包括企業(yè)將從客戶一生中獲得的貢獻(xiàn)的折現(xiàn)凈值。把企業(yè)所有客戶的這些價(jià)值加總起來(lái)，稱之為客戶價(jià)值。企業(yè)的客戶資產(chǎn)就是指企業(yè)所擁有的客戶終生價(jià)值折現(xiàn)值的總和。那么酒店客戶管理的價(jià)值在與那些呢？

　　客戶是酒店產(chǎn)品的購(gòu)買者，酒店客戶管理對(duì)酒店的直接價(jià)值主要體現(xiàn)在其消費(fèi)能力和消費(fèi)次數(shù)上，酒店產(chǎn)品是以固定物形式出現(xiàn)的，因此吸引一大批穩(wěn)定客戶的重復(fù)性消費(fèi)對(duì)酒店的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)管理來(lái)講就是至關(guān)重要的。這樣的客戶我們酒店行業(yè)把他們稱之為“忠誠(chéng)客戶”，忠誠(chéng)客戶的重復(fù)性消費(fèi)套用營(yíng)銷術(shù)語(yǔ)可稱之為客戶價(jià)值。客戶的價(jià)值究竟是多少呢？我們可以從酒店管理的具體的數(shù)字分析上體現(xiàn)出來(lái)：例如：一間擁有300間客房的國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店，一個(gè)忠誠(chéng)客戶價(jià)值又是多少呢？我們可以按忠誠(chéng)客戶消費(fèi)占到65%、自來(lái)性散客占35%的比例，并以通常的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算出忠誠(chéng)客戶所代表的直接經(jīng)濟(jì)價(jià)值.

　　從以上簡(jiǎn)單的計(jì)算，我們就能得知一個(gè)客戶對(duì)于酒店管理可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的重要價(jià)值與意義，此外我認(rèn)為忠誠(chéng)客戶對(duì)酒店的價(jià)值和意義還有如下：

　　1、客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。

　　忠誠(chéng)的客戶比普通自來(lái)散客愿意更多地購(gòu)買酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)客戶的消費(fèi)，其支出是普通自來(lái)散客隨意消費(fèi)支出的兩到四倍，而且隨著忠誠(chéng)客戶年齡的增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)收入的提高或客戶單位本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。

　　2、酒店客戶管理減少銷售成本

　　酒店吸引新客戶需要大量的費(fèi)用，如各種廣告投入、促銷費(fèi)用以及了解客戶的時(shí)間成本等等，但維持與現(xiàn)有客戶長(zhǎng)期關(guān)系的成本卻會(huì)逐年遞減。因?yàn)殡S著雙方關(guān)系的進(jìn)展，客戶對(duì)酒店的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越熟悉，酒店也十分清楚客戶的特殊需求，因之所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了。

　　3、細(xì)致的酒店客戶管理會(huì)贏得口碑宣傳

　　對(duì)于酒店管理提供的某些較為復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，新客戶在作決策時(shí)會(huì)感覺(jué)有較大的風(fēng)險(xiǎn)，這時(shí)他們往往會(huì)咨詢酒店的現(xiàn)有客戶。而具有較高滿意度和忠誠(chéng)度的老客戶的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，酒店管理費(fèi)用中既節(jié)省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入。

　　4、酒店客戶管理使員工忠誠(chéng)度的提高

　　這是酒店客戶管理中關(guān)系營(yíng)銷的間接效果。如果一個(gè)酒店擁有相當(dāng)數(shù)量的穩(wěn)定客戶管理群組，也會(huì)使酒店管理層與員工形成長(zhǎng)期和諧的關(guān)系。在為那些滿意和忠誠(chéng)的客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，員工將體會(huì)到自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，而員工滿意度的提高又會(huì)導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，使客戶滿意度進(jìn)一步提升，形成一個(gè)良性循環(huán)。

　　二、酒店客戶管理的重點(diǎn)是關(guān)系營(yíng)銷

　　據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中再次光臨的客戶可帶來(lái)25%~85%的利潤(rùn)；另一項(xiàng)調(diào)查表明：1位滿意的客戶會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1位不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意向；爭(zhēng)取1位新客戶的成本是保住1位老客戶的5倍。

　　客戶是酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，酒店客戶管理更是重中之重。在多年的酒店管理中，如果只注重吸引新客戶不但營(yíng)銷成本較高，而且客人消費(fèi)與營(yíng)業(yè)額不穩(wěn)定性也較大，如果能夠加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有客戶的跟進(jìn)與管理，不但服務(wù)成本較低，而且老客戶對(duì)價(jià)格也不如新客戶敏感，同時(shí)還能提供免費(fèi)的口碑宣傳，同時(shí)在工作中致力提高客戶的忠誠(chéng)度，還可以使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法爭(zhēng)奪這部分市場(chǎng)份額，并且還能保持酒店管理層與員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。因此如能在工作中加強(qiáng)酒店客戶管理中的關(guān)系營(yíng)銷工作將能給酒店帶來(lái)更多益處。酒店客戶管理營(yíng)銷思路主要如下：

　　1.利用“RATER模型”提高酒店管理的服務(wù)質(zhì)量

　　這里的第一個(gè)R就是信賴度（Reliability），即酒店管理銷售人員要能可靠地和準(zhǔn)確地履行向客戶做出的承諾；A就是保證度（Assurance），即酒店管理銷售人員要確保具有相應(yīng)的知識(shí)、能力和公關(guān)藝術(shù)來(lái)向客戶傳遞信任和信心；T就是可見(jiàn)度（Tancibles），即要求酒店管理銷售人員所在酒店擁有相應(yīng)的機(jī)構(gòu)、設(shè)備、人員及聯(lián)系工具等用來(lái)確保向客戶提供相應(yīng)的服務(wù)；E就是關(guān)懷度（Empathy），即要求酒店管理銷售人員關(guān)心客戶或針對(duì)客戶特定需要保持關(guān)注等；最后一個(gè)R是反應(yīng)度（Responsiveness），即要求酒店管理銷售人員隨時(shí)響應(yīng)幫助客戶并提供及時(shí)的服務(wù)。

　　2、酒店管理中客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍

　　這要求酒店管理人員以全面質(zhì)量和品牌優(yōu)勢(shì)贏得客戶的高度滿意從而樹(shù)立酒店形象。全面的質(zhì)量包含了從客戶欲望—銷售—消費(fèi)—滿足－反饋等各個(gè)循環(huán)過(guò)程的酒店管理各部門人員、各員工優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。酒店管理中要贏得忠誠(chéng)客戶首先要致力于用優(yōu)秀、合諧的硬件與軟件最大程度地滿足客人的需要，用客人滿意的打造的酒店管理經(jīng)營(yíng)品牌才是最具生命力的品牌。

　　3、依靠信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)酒店管理銷售過(guò)程中與客人的全面互動(dòng)

　　從以客戶為導(dǎo)向的客戶關(guān)系營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，收集、處理和傳遞信息的高效性尤為重要。而酒店建立酒店客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù)是實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)。酒店在每位客戶消費(fèi)時(shí)，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)，建立起詳細(xì)的客戶檔案，可以借此降低營(yíng)銷成本、提高營(yíng)銷效率、保持與客戶的溝通和聯(lián)系，強(qiáng)化客戶與酒店密切的社會(huì)性關(guān)系。并能夠便于酒店為客戶提供更具個(gè)性化的服務(wù)。

　　4、以價(jià)值讓渡系統(tǒng)和感情投資搭起酒店與客戶之間友誼的橋梁

　　客戶只在提供最高讓渡價(jià)值的酒店進(jìn)行消費(fèi)這是每個(gè)酒店經(jīng)理人必須牢記的準(zhǔn)則。客戶讓渡價(jià)值是總客戶價(jià)值與總客戶成本之差，即客戶期望從特定服務(wù)中獲得的全部利益。此外，酒店還應(yīng)積極創(chuàng)造多種渠道和場(chǎng)合加強(qiáng)與客戶的溝通，建立關(guān)系效應(yīng)。

　　5、酒店管理中頻繁的市場(chǎng)營(yíng)銷

　　給予多次重復(fù)購(gòu)買的客戶予以獎(jiǎng)勵(lì)，如設(shè)立累計(jì)積分獎(jiǎng)勵(lì)、消費(fèi)點(diǎn)數(shù)返還、折扣等。其基本原理正是體現(xiàn)了關(guān)系營(yíng)銷的核心思想之一，那就是，留住老客戶比爭(zhēng)取新客戶更為容易與劃算。通過(guò)重復(fù)購(gòu)買，客戶對(duì)酒店積累了一定的知識(shí)，酒店只需要較少的關(guān)注就可以再次贏得客戶。通過(guò)頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷

>計(jì)劃，酒店客戶管理可以給客戶以更多的理由來(lái)再次選擇我們的服務(wù)。

　　6、酒店客戶管理必須組織化

　　建立各種俱樂(lè)部形式（如會(huì)員證、貴賓卡），其成員主要是酒店客戶管理中的現(xiàn)有客戶和潛在客戶，并為會(huì)員提供各種特制服務(wù)，如優(yōu)先入住、優(yōu)惠價(jià)格享受等。客戶俱樂(lè)部的形成可以加強(qiáng)酒店與客戶之間的相互了解，培養(yǎng)客戶對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

　　三、酒店客戶管理措施

　　建立酒店穩(wěn)定的客戶群和維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度，一定要作為酒店核心工作來(lái)抓的。而重視客戶價(jià)值的思想和重視忠誠(chéng)客戶維護(hù)的工作方法也在酒店客戶管理工作中取得過(guò)非常良好的效益和成績(jī)。以下是關(guān)系營(yíng)銷——酒店客戶管理思路下制定的一些比較有效的措施與做法：

　　1、建立酒店客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù)

　　現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，為酒店客戶管理創(chuàng)新提供了物質(zhì)技術(shù)條件。我們?cè)诰频耆粘＝?jīng)營(yíng)中非常注重要求前臺(tái)、中餐、康樂(lè)等部門為每一位來(lái)店客戶都建立起完備的數(shù)據(jù)庫(kù)檔案，并通過(guò)管理客戶的個(gè)人檔案，記錄下客戶的消費(fèi)偏好、禁忌、購(gòu)買行為、住店行為等特征。這樣，當(dāng)這位客戶再次惠顧時(shí)，我們就能夠提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，盡量使客戶每次光臨都能產(chǎn)生"滿意加驚喜"的感覺(jué)，從而并進(jìn)一步強(qiáng)化客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

　　2、強(qiáng)化整間酒店管理過(guò)程對(duì)客戶信息的收集與處理

　　客戶是酒店一切有形無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的直接購(gòu)買者，其在消費(fèi)過(guò)程中所反映、反饋的一切意見(jiàn)與建議，通常能準(zhǔn)確地反映出客戶的消費(fèi)需求，市場(chǎng)的潛在動(dòng)向及酒店的服務(wù)品質(zhì)等，故對(duì)此應(yīng)予以重視，并應(yīng)通過(guò)內(nèi)部有序的渠道進(jìn)行分流整合，以便酒店及時(shí)改進(jìn)完善自身的服務(wù)工作；我制定的酒店客戶管理意見(jiàn)采集和反饋處理體制如下：

　　1）酒店客戶管理中客戶意見(jiàn)的傳達(dá)渠道

　　客戶意見(jiàn)單（卡）箱：在酒店管理的各營(yíng)業(yè)部門的營(yíng)業(yè)位置，如中餐、客房等擺設(shè)消費(fèi)意見(jiàn)卡和箱，供客戶填寫(xiě)、反映消費(fèi)的意見(jiàn)與建議，意見(jiàn)卡和箱可由部門人員收集上交酒店管理層，亦可由客戶自行投放設(shè)于各處的意見(jiàn)箱內(nèi)；

　　客戶投訴直線電話：在擺設(shè)于各部的消費(fèi)意見(jiàn)卡上設(shè)有一內(nèi)部分機(jī)號(hào)（如總機(jī)、或總經(jīng)理室秘書(shū)處）為賓客投訴熱線，以供客戶投訴。

　　2）積極處理酒店管理中的客戶抱怨與投訴

　　客戶抱怨與投訴是正常的，重要的是如何妥善地處理好客戶的抱怨與投訴。客戶管理中積極處理好客戶的抱怨不僅能化解“危機(jī)”，而且還能創(chuàng)造出鞏固客戶關(guān)系的重要機(jī)遇。研究表明抱怨的客戶所記住的是問(wèn)題如何能被滿意地解決而不是問(wèn)題本身。因此，服務(wù)人員應(yīng)該做好客戶抱怨的處理工作：以平和的心態(tài)認(rèn)真地聽(tīng)取客戶的抱怨與投訴，了解客戶抱怨的核心事項(xiàng)；以真誠(chéng)關(guān)心的態(tài)度向客戶提問(wèn)以界定客戶的抱怨與理解分歧；提出穩(wěn)妥的解決方案以期客戶的認(rèn)同；最后真誠(chéng)地向客戶道歉以獲得客戶的理解并表示非常重視與客戶保持良好的合作關(guān)系等。

　　3、組織酒店管理各部門積極開(kāi)展創(chuàng)新性營(yíng)銷

　　酒店管理經(jīng)營(yíng)只有不斷創(chuàng)新才會(huì)有生命力與吸引力，因?yàn)榭蛻粜枰粩嘤行碌南M(fèi)產(chǎn)品，如果酒店管理在經(jīng)營(yíng)中對(duì)消費(fèi)產(chǎn)品的創(chuàng)新上與推廣上比較缺乏；各部門總是保持著一成不變的產(chǎn)品組合與價(jià)位策略，長(zhǎng)此以往必然會(huì)使一些老客戶失去消費(fèi)興趣從而導(dǎo)致流失，因此在酒店管理經(jīng)營(yíng)工作中，要把由營(yíng)銷牽頭組織各部門積極策劃新的產(chǎn)品方案將作為一項(xiàng)重要的經(jīng)營(yíng)工作來(lái)抓，我們的具體工作如下：

　　1）酒店管理層每年至少推出兩次有影響的大型營(yíng)銷活動(dòng)

　　保持酒店在地區(qū)興盛繁榮的影響是十分必要的，每年由營(yíng)銷牽頭分上下半策劃兩次大型的文藝或推廣活動(dòng)，以保持并提高酒店知名度，同時(shí)也使得酒店會(huì)員客戶的身份感與尊榮感得到加強(qiáng)；

　　2）組織部門開(kāi)展月度促銷與新產(chǎn)品策劃

　　要求各個(gè)部門每月應(yīng)推出一兩個(gè)新的消費(fèi)品種與價(jià)位產(chǎn)品，由營(yíng)銷進(jìn)行組織，通過(guò)印制酒店消費(fèi)手冊(cè)和傳真、店內(nèi)廣告牌等形式向新老客戶推介，以不斷吸引客戶前來(lái)消費(fèi)；

　　3）加強(qiáng)節(jié)日布置與促銷活動(dòng)策劃

　　針對(duì)各個(gè)月度不同的節(jié)日特點(diǎn)，要求酒店各部門要對(duì)酒店的內(nèi)外消費(fèi)環(huán)境與氛圍進(jìn)行布置，給來(lái)店消費(fèi)的客戶一種常來(lái)常新的消費(fèi)感覺(jué)；

　　4、大力推行酒店會(huì)員管理制度，不斷擴(kuò)大酒店的忠誠(chéng)客群

　　會(huì)員是一種消費(fèi)身份的象征，也是酒店管理中享有最優(yōu)惠待遇的客類，會(huì)員制度為酒店吸引散客消費(fèi)群的重要手段，對(duì)于來(lái)店次數(shù)多的商旅散客、本地富裕人士、政府人士等散客型的消費(fèi)人士都可以通過(guò)推廣會(huì)員卡這種形式，將其有效地吸納為酒店忠誠(chéng)客戶，并且也可以將一些商業(yè)協(xié)議型的企業(yè)客戶提升為有消費(fèi)承諾的會(huì)員客戶，由此構(gòu)筑酒店牢固的經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)。

　　會(huì)員通常享有酒店最優(yōu)惠最完善的服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)惠構(gòu)成如下：（例）

　　消費(fèi)范圍：酒店管理的各營(yíng)業(yè)部門

　　客房：享折優(yōu)惠；可延時(shí)退房；

　　中餐：享折優(yōu)惠/海鮮酒水九折

　　康樂(lè)：享折優(yōu)惠；

　　其他：生日送免費(fèi)蛋糕

　　5、酒店客戶管理要堅(jiān)持推行增值服務(wù)計(jì)劃——提高客戶的滿意度

　　通過(guò)加強(qiáng)促銷，把客戶引進(jìn)來(lái)只是酒店管理成功的第一步，而能否留住客戶，使客戶成為我店的忠誠(chéng)客戶才是酒店管理成功經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。要留住了客戶，盡可能使客戶轉(zhuǎn)化成為我店的忠誠(chéng)客戶，我認(rèn)為其中非常關(guān)鍵的因素就是要讓爭(zhēng)取讓每一位客戶滿意，留住客戶的手段除了硬件質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量外，還有個(gè)非常有效的做法就是提供增值服務(wù)，給客戶以消費(fèi)之外的驚喜；這項(xiàng)工作開(kāi)展得好無(wú)疑對(duì)于鞏固酒店的忠誠(chéng)客源、提高酒店的美譽(yù)度都具有非常重要的意義，我們實(shí)施增值服務(wù)計(jì)劃主要由以下內(nèi)容構(gòu)成：

　　1）消費(fèi)累計(jì)回饋管理制度

　　消費(fèi)累計(jì)回饋制度是客戶在本酒店的消費(fèi)累計(jì)達(dá)到一定的額度或次數(shù)，酒店以實(shí)物、免費(fèi)消費(fèi)或現(xiàn)金形式給予的回饋與返還，以此激勵(lì)客人不斷來(lái)店重復(fù)消費(fèi)。

　　2）酒店管理各部門消費(fèi)幸運(yùn)抽獎(jiǎng)管理制度

　　酒店每月舉辦一次幸運(yùn)賓客抽獎(jiǎng)活動(dòng)，以獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)店消費(fèi)的客人。月末時(shí)抽獎(jiǎng)，抽中的賓客如未在本地，獎(jiǎng)品可以通過(guò)獎(jiǎng)券留底的電話或地址通知或郵匯。幸運(yùn)來(lái)賓計(jì)劃使酒店增加賣點(diǎn)，提高酒店的消費(fèi)魅力的同時(shí)，又使酒店收集到更

多的客戶資料，豐富了酒店客戶管理內(nèi)容。

　　3）持續(xù)的進(jìn)行情感聯(lián)絡(luò)的酒店管理制度

　　酒店客戶管理要做到每逢大型節(jié)日客戶至少應(yīng)收到一份來(lái)自酒店的祝賀信，一份手寫(xiě)的祝賀信能產(chǎn)生不可估量的良好反應(yīng)。

　　總之客戶是酒店管理的命脈，而如何提升客戶與酒店之間的關(guān)系永遠(yuǎn)是酒店管理的重點(diǎn)，只有明確了酒店客戶管理的重要意義；處理好酒店與客戶之間的關(guān)系；細(xì)致而周到的酒店客戶管理才能使我們的酒店管理業(yè)績(jī)更上一層樓，更能使品牌推廣管理、效率管理、指標(biāo)管理、渠道建設(shè)管理等其他管理工作事半功倍，由此才能使酒店立于不敗之地。

篇2：客戶服務(wù)中心樓宇管理工作指引

　　客戶服務(wù)中心樓宇管理工作指引

　　1、日常巡查工作

　　（1）、目的

　　通過(guò)巡查及時(shí)發(fā)現(xiàn)日常管理服務(wù)工作存在的問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　（2）、適用范圍

　　客服部小區(qū)巡查工作

　　（3）、職責(zé)

　　1）巡查人員做好日常巡查工作

　　2）物業(yè)主管負(fù)責(zé)對(duì)巡查工作的抽檢及對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題協(xié)調(diào)解決。

　　3）品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)監(jiān)督項(xiàng)目巡查管理的落實(shí)整改情況。

　　（4）、巡查內(nèi)容

　　1）檢查建筑物本體是否完好，尤其是對(duì)樓宇外立面的巡查，包括：空調(diào)安裝是否不符合服務(wù)中心要求；陽(yáng)臺(tái)、天面亂拉、亂搭、亂建的現(xiàn)象等；

　　2）房屋的附屬設(shè)施：管線、門窗、照明設(shè)施、管井房、各種標(biāo)識(shí)；

　　3）公共設(shè)施完好狀況的巡查，如電梯、兒童游樂(lè)場(chǎng)、休閑娛樂(lè)設(shè)施、室外照明設(shè)施、供水/電/氣設(shè)施、交通設(shè)施、排污設(shè)施、門禁設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施、消防設(shè)施等；

　　4）安全防范服務(wù)的巡查：區(qū)域內(nèi)是否存在治安隱患，保安有否出現(xiàn)脫崗等；

　　5）環(huán)境衛(wèi)生狀況的巡查：?jiǎn)T工操作是否規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，公共場(chǎng)所是否有垃圾而未及時(shí)清理，公共場(chǎng)所有否晾曬衣物，是否有衛(wèi)生死角，商鋪有否亂擺攤位、亂張貼等現(xiàn)象；

　　6）園林綠化維護(hù)狀況的巡查：花草樹(shù)木有否被損壞、生長(zhǎng)狀況是否良好、修剪養(yǎng)護(hù)是否及時(shí)適當(dāng)?shù)龋?/p>

　　7）住戶裝修的巡查：檢查住戶裝修是否違章、是否按裝修申報(bào)內(nèi)容進(jìn)行裝修、工人是否持證上崗、現(xiàn)場(chǎng)是否存在安全隱患等；

　　8）消防設(shè)施/器材的巡查：是否完好齊備；

　　9）小區(qū)的各種標(biāo)識(shí)的巡查：是否完好齊備；

　　（5）、小區(qū)巡查的方法：包括“看”、“聽(tīng)”、“摸”、“聞”“調(diào)查了解”等；

　　1）“看”：通過(guò)觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)小區(qū)管理服務(wù)中存在的問(wèn)題；

　　2）“聽(tīng)”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障；

　　3）“摸”：通過(guò)用手觸摸檢查各處的衛(wèi)生狀況和感覺(jué)設(shè)施設(shè)備的使用狀況；

　　4）“聞”：通過(guò)嗅覺(jué)感受小區(qū)是否有異味；

　　5）“調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查日常管理的各項(xiàng)工作狀況；

　　（6）、巡查的重點(diǎn)部位

　　1）天面

　　2）電梯

　　3）大堂

　　4）大堂到地下車場(chǎng)的樓道

　　5）裝修單元

　　6）車場(chǎng)的出入口

　　7）外圍圍墻、屋頂

　　8）管理范圍重點(diǎn)部位

　　八、入伙工作指引

　　1.目的

　　規(guī)范入伙工作的策劃、組織實(shí)施。

　　2.范圍

　　適用于客戶服務(wù)中心。

　　3.職責(zé)

　　（1）、服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)入伙各項(xiàng)工作的順利實(shí)施。

　　（2）、品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)協(xié)助進(jìn)行入伙資料的準(zhǔn)備。

　　（3）、各相關(guān)人員負(fù)責(zé)入伙辦理各項(xiàng)具體操作。

　　4、方法和過(guò)程控制

　　（1）、物業(yè)與開(kāi)發(fā)商的工作對(duì)接

　　1）提前兩個(gè)月對(duì)接入伙的準(zhǔn)確時(shí)間，并提前做好入伙的準(zhǔn)備。

　　2）對(duì)接入伙前的接管驗(yàn)收工作。具體按接管驗(yàn)收指引執(zhí)行。

　　3）對(duì)接入伙前的清潔工作。地產(chǎn)可委托物業(yè)在入伙前進(jìn)行房屋的清潔工作，一般需要10-15天（根據(jù)面積多少而定）。在進(jìn)行清潔工作時(shí)，物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉，對(duì)玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，對(duì)安裝有坐便器的衛(wèi)生間，清潔后應(yīng)貼上封條。

　　4）對(duì)接集中辦理入伙的場(chǎng)地。入伙現(xiàn)場(chǎng)盡量選擇在明亮、寬敞、通風(fēng)好、舒適的場(chǎng)所，避免在室外、寒冷和嚴(yán)熱的地方。

　　5）對(duì)接入伙現(xiàn)場(chǎng)和路線的布置（含標(biāo)識(shí)）工作。

　　①布置時(shí)應(yīng)確定好入伙的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開(kāi)發(fā)的小區(qū)/大廈，要考慮到不影響已入伙業(yè)主的正常生活。

　　②應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置，人流較多的入伙各流程可采取流水線的方式布置，高尚社區(qū)業(yè)主可采取一對(duì)一服務(wù)辦理方式。

　　6）入伙問(wèn)題說(shuō)辭統(tǒng)一。根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)重點(diǎn)投訴和客戶主要關(guān)心的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商和物業(yè)共同制定對(duì)客戶的入伙問(wèn)題統(tǒng)一說(shuō)辭，并培訓(xùn)參與入伙工作的所有工作人員。

　　7）對(duì)接返修工作事宜。

　　（2）、集中入伙策劃、準(zhǔn)備

　　1）服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)指定入伙工作負(fù)責(zé)人。由入伙工作負(fù)責(zé)人進(jìn)行入伙策劃并編制入伙方案，策劃內(nèi)容包括：入伙戶數(shù)、入伙流程、工作人員崗位分工、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件預(yù)案、入伙收取費(fèi)用、現(xiàn)場(chǎng)的包裝等。

　　2）入伙所收取的各項(xiàng)費(fèi)用的確定。

　　①.確定開(kāi)始計(jì)收物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的時(shí)間。入伙時(shí)間在上半月的，從當(dāng)月15日開(kāi)始計(jì)收；入伙時(shí)間在下半月的，從下月起計(jì)收。開(kāi)發(fā)商可能由于銷售或其它需要，要求延遲計(jì)收管理費(fèi)的時(shí)間，由開(kāi)發(fā)商支付延遲期間的管理費(fèi)。開(kāi)發(fā)商承諾贈(zèng)送業(yè)主管理費(fèi)的，由開(kāi)發(fā)商按期支付管理費(fèi)。

　　②.確定需要預(yù)交管理費(fèi)的月數(shù)。通常情況下，為了使前期配套設(shè)施的完善和返修等工作有足夠的人力管理，需要預(yù)收三個(gè)月管理費(fèi)（但個(gè)別業(yè)主如拒交的，也可不預(yù)交，讓業(yè)主選擇按月交納）。

　　③.確定是否需要代開(kāi)發(fā)商收取其他費(fèi)用。

　　④.門禁卡工本費(fèi)。此筆費(fèi)用由開(kāi)發(fā)商確定免費(fèi)送卡數(shù)量，并計(jì)入開(kāi)發(fā)成本，在入伙時(shí)贈(zèng)送3張給業(yè)主，超過(guò)數(shù)量應(yīng)按照成本價(jià)收取。具體操作根據(jù)各項(xiàng)目情況確定。

　　⑤.裝修類費(fèi)用按照裝修管理規(guī)定執(zhí)行。

　　⑥.停車場(chǎng)類費(fèi)用。確定各類車位的月租費(fèi)。

　　⑦.其它需要確定的費(fèi)用。

　　3）業(yè)主入伙指引準(zhǔn)備

　　①入伙指引包括的內(nèi)容為：歡迎詞，業(yè)主入伙需準(zhǔn)備和攜帶的資料，入伙辦理流程，裝修辦理流程，業(yè)主在入伙時(shí)需要交納的費(fèi)用等。

　　②入伙指引的內(nèi)容既要清楚、明了，詳細(xì)，又要避免長(zhǎng)篇累牘，讓業(yè)主感覺(jué)繁雜和摸不著頭腦。

　　③業(yè)主入伙指引應(yīng)在入伙前，隨開(kāi)發(fā)商的《收樓通知書(shū)》一并發(fā)給業(yè)主。

　　④入伙前，開(kāi)發(fā)商應(yīng)確定防盜門、窗花、陽(yáng)臺(tái)推拉門、遮陽(yáng)棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽(yáng)臺(tái)安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。

　　4）入伙時(shí)需要準(zhǔn)備的資料

　　在入伙前兩個(gè)月確定好入伙時(shí)業(yè)主需要填寫(xiě)的資料，提前印刷或復(fù)印好。以下資料供參考：

　　序號(hào) 資料 份數(shù) 備注

　　1業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。

　　2業(yè)主（住戶）資料卡即業(yè)主（住戶）檔案登記表

　　3委托銀行代收款協(xié)議一式三份業(yè)主（住戶）一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份，銀行一份。

　　4防火安全責(zé)任責(zé)書(shū)一式二份業(yè)主（住戶）一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份

　　5房屋驗(yàn)收表業(yè)主驗(yàn)房時(shí)記錄驗(yàn)收意見(jiàn)的表格

　　6前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書(shū)一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。如項(xiàng)目辦在銷售樓盤(pán)時(shí)未與業(yè)主簽訂該協(xié)議，需要在入伙時(shí)與業(yè)主簽訂。

　　7業(yè)主（住戶）檔案袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量

　　8普通資料袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量

　　9物品領(lǐng)用登記表登記業(yè)主領(lǐng)用的物品

　　10鑰匙領(lǐng)（借）用登記表陪同驗(yàn)房等人員借用鑰匙時(shí)登記

　　11裝修申請(qǐng)相關(guān)資料以備部分業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)辦理裝修手續(xù)

　　12停車場(chǎng)車位租用協(xié)議一式二份業(yè)主一份，服務(wù)中心一份

　　13停車場(chǎng)車位管理協(xié)議一式二份業(yè)主一份，服務(wù)中心一份

　　14業(yè)戶手冊(cè)結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況印刷《業(yè)戶手冊(cè)》，便于在入伙時(shí)派送。內(nèi)容可涵蓋項(xiàng)目物業(yè)管理的內(nèi)容，如常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務(wù)項(xiàng)目介紹、裝修介紹等內(nèi)容。

　　15各戶型房屋設(shè)計(jì)平面圖、水電走向圖等業(yè)主在入伙當(dāng)時(shí)辦理裝修手續(xù)所需

　　5）入伙現(xiàn)場(chǎng)展板的準(zhǔn)備

　　①入伙展板的內(nèi)容通常包括：公司簡(jiǎn)介、入伙辦理流程、裝修辦理流程、收費(fèi)指引、資料樣本等。

　　②應(yīng)根據(jù)入伙展板的內(nèi)容，設(shè)計(jì)美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項(xiàng)目的實(shí)景。展板的內(nèi)容應(yīng)盡量避免冗長(zhǎng)的文字，以流程圖為主。

　　③可在現(xiàn)場(chǎng)布置需要業(yè)主填寫(xiě)資料的正確填寫(xiě)示范樣木。

　　6）入伙其它工作準(zhǔn)備

　　①準(zhǔn)備入伙所需其它的物資，如入伙現(xiàn)場(chǎng)布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)（如采用POS機(jī)收費(fèi)時(shí)，要注意將物業(yè)和開(kāi)發(fā)商的收費(fèi)區(qū)分刷卡收取，以便于今后核對(duì)）、公章（業(yè)務(wù)章），圓珠筆、訂書(shū)機(jī)、回形針、印油等。

　　②為方便臨時(shí)復(fù)印之需，在入伙現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備復(fù)印機(jī)。

　　③聯(lián)系銀行收款事宜。

　　④如入伙現(xiàn)場(chǎng)還需要聯(lián)系一些商家，如空調(diào)等家電、潔具、廚具、裝修公司等以方便業(yè)主入伙的，也應(yīng)提前聯(lián)系，確定展區(qū)和價(jià)格。

　　7）入伙培訓(xùn)

　　①在安排好入伙時(shí)各相關(guān)崗位后，應(yīng)對(duì)所有參加入伙的工作人員進(jìn)行入伙培訓(xùn)，內(nèi)容包括：現(xiàn)場(chǎng)各崗位的職責(zé)、入伙統(tǒng)一說(shuō)辭、各部門的銜接、時(shí)間的節(jié)點(diǎn)等。

　　②可進(jìn)行入伙前的模擬演練，對(duì)演練中暴露出的問(wèn)題和不足，入伙負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)組織進(jìn)行整改。

　　（3）、入伙手續(xù)辦理

　　1）業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)應(yīng)帶資料：

　　①家庭戶應(yīng)帶資料

　　A.《收樓通知書(shū)》（原件）；

　　B.房屋買賣合同；

　　C.業(yè)主身份證原件及三份復(fù)印件（用于服務(wù)中心存檔、辦理銀行托收和房屋所有權(quán)登記）；

　　D.業(yè)主家人身份證復(fù)印件一份；

　　E.《業(yè)主資料卡》；

　　F.業(yè)主及家庭成員1寸照片兩張/人；

　　G.指定銀行存折原件（銀行卡）及復(fù)印件一張；

　　H.委托人除須帶以上A-G項(xiàng)所要求的資料外，還需帶上業(yè)主授權(quán)委托書(shū)一份，受委托人身份證原件及復(fù)印件一份。

　　②公司戶應(yīng)帶資料

　　A.《收樓通知書(shū)》（原件）；

　　B.房屋買賣合同；

　　C.單位法定代表人身份證原件及二份復(fù)印件（用于服務(wù)中心存檔、辦理銀行托收）；

　　D.單位出具的法定代表人身份證明一份；

　　E.營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）一份，同時(shí)攜帶原件以便核對(duì)；

　　F.居住在本物業(yè)的單位人員身份證復(fù)印件一份；

　　G.以單位名義開(kāi)戶的指定銀行存折原件及復(fù)印件三份；

　　H. 如法定代表人委托他人辦理，受委托人除須帶好以上A-G項(xiàng)所要求的資料外，還需帶上單位授權(quán)委托書(shū)一份，法定代表人授權(quán)委托書(shū)一份（均需載明授權(quán)范圍），受委托人身份證原件及復(fù)印件一份。

　　③車位的入伙

　　A.《收樓通知書(shū)》（原件）；

　　B.車位購(gòu)買合同書(shū)

　　C.車位產(chǎn)權(quán)人身份證及三份復(fù)印件（用于服務(wù)中心存檔、辦理銀行托收和 車位所有權(quán)登記）；

　　D.《業(yè)主資料卡》；

　　E.車位產(chǎn)權(quán)人1寸照片一張；

　　F.指定銀行存折原件及復(fù)印件一張。

　　2）由指定專人引導(dǎo)入伙業(yè)主到手續(xù)辦理現(xiàn)場(chǎng)。

　　3）向入伙業(yè)主介紹流程和注意事項(xiàng)，接受業(yè)主咨詢。

　　4）由工作人員驗(yàn)證業(yè)主所帶的車位購(gòu)買合同等，核實(shí)業(yè)主身份，并驗(yàn)證、收回業(yè)主的《收樓通知書(shū)》、已填妥的《業(yè)主資料卡》以及應(yīng)攜帶的資料。

　　5）由工作人員與業(yè)主簽訂入伙相關(guān)協(xié)議，包括：《業(yè)主公約》、《委托銀行代收款協(xié)議書(shū)》、《業(yè)戶消防責(zé)任書(shū)》。已購(gòu)買車位的業(yè)主須簽訂《車位服務(wù)協(xié)議書(shū)》。租車位的業(yè)主須簽訂《車位租用協(xié)議書(shū)》。

　　6）由指定的財(cái)務(wù)工作人員根據(jù)審批的入伙收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取入伙相關(guān)費(fèi)用。

　　7）由指定專人陪同業(yè)主驗(yàn)房，抄錄水、電表底數(shù)，并請(qǐng)業(yè)主在《房屋驗(yàn)收表》上簽驗(yàn)收意見(jiàn)。

　　8）如業(yè)主驗(yàn)房后提出質(zhì)量問(wèn)題，由驗(yàn)房陪同人員征求顧客意見(jiàn)后將《房屋驗(yàn)收表》復(fù)印件交項(xiàng)目辦處理，項(xiàng)目辦處理完畢后，通知業(yè)主復(fù)驗(yàn)并簽驗(yàn)收意見(jiàn)。

　　9）由指定專人發(fā)放鑰匙，并請(qǐng)業(yè)主在《物品領(lǐng)用登記表》中簽收。

　　10）每日入伙工作結(jié)束召開(kāi)碰頭會(huì)，對(duì)當(dāng)天入伙工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)相關(guān)問(wèn)題給出統(tǒng)一說(shuō)辭。每日將入伙信息報(bào)送相關(guān)部門。

　　（4）、出租物業(yè)的入伙辦理手續(xù)

　　1）對(duì)租賃公司的商用物業(yè)的顧客或公司，須簽訂《租賃合同》，并須于三個(gè)月內(nèi)提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照及復(fù)印件、負(fù)責(zé)人和職員的身份證復(fù)印件及照片。

　　2）租用業(yè)主房屋的租戶，須與業(yè)主簽訂的《租房合同書(shū)》，并到服務(wù)中心簽訂《租戶管理協(xié)議書(shū)》。

　　3）租用受托管的寫(xiě)字樓、商場(chǎng)的顧客或公司，須與業(yè)主簽訂的《租賃合同》，并到服務(wù)中心簽訂管理協(xié)議書(shū)，要求寫(xiě)字樓及商場(chǎng)內(nèi)必須按消防管理規(guī)定配備相應(yīng)的滅火器材，并提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、負(fù)責(zé)人和職員身份證復(fù)印件。

　　（5）、轉(zhuǎn)讓房的入伙辦理手續(xù)

　　1）受讓方應(yīng)持以下資料:

　　A．房屋轉(zhuǎn)讓合同；

　　B．房屋產(chǎn)權(quán)證；

　　C．業(yè)主身份證原件及二份復(fù)印件（用于服務(wù)中心存檔、辦理銀行托收）；

　　D．業(yè)主家人身份證復(fù)印件一份；

　　E．《業(yè)主資料卡》；

　　F．業(yè)主及家庭成員1寸照片一張/人；

　　G．指定銀行存折原件（銀行卡）及復(fù)印件一張；

　　委托人除須帶以上A-G項(xiàng)所要求的資料外，還需帶上業(yè)主授權(quán)委托書(shū)一份，受委托人身份證原件及復(fù)印件一份。

　　2）由工作人員與業(yè)主簽訂入伙相關(guān)協(xié)議，包括：《業(yè)主公約》、《委托銀行代收款協(xié)議書(shū)》、《業(yè)戶消防責(zé)任書(shū)》。購(gòu)買車位的業(yè)主須簽訂《車位服務(wù)協(xié)議書(shū)》。租車位的業(yè)主須簽訂《車位租用協(xié)議書(shū)》等。

　　（6）、業(yè)主（住戶）資料的管理

　　1）服務(wù)中心經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)保管業(yè)主（住戶）提供的資料。業(yè)主和租戶的資料應(yīng)分類保管。

　　2）業(yè)主（住戶）資料屬保密資料，具體按《重要資料控制辦法》執(zhí)行。

　　3）有關(guān)業(yè)主（住戶）持有IC卡的電腦資料同屬保密資料，未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)，保管人員不得給人查閱。

　　5. 記錄表格

　　（1）、《業(yè)主（住戶）資料卡》

　　（2）、《委托銀行代收款協(xié)議書(shū)》

　　（3）、《房屋驗(yàn)收表》

　　（4）、《物品領(lǐng)用登記表》

篇3：客戶檔案管理制度

　　客戶檔案管理制度

　　1.0本部門的主要戶檔案管理任務(wù)

　　本部門的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。只有健全客戶檔案才能準(zhǔn)確、及時(shí)地為客戶服務(wù)。

　　2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括

　　2.1及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)、傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

　　2.2做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢跟進(jìn)；

　　3.0客戶檔案管理

　　客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料：

　　3.1收集客戶資料

　　3.2客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付押金

　　3.3客戶裝修工程文件

　　3.4客戶遷入時(shí)填具之資料

　　3.5客戶資料補(bǔ)充

　　3.5.1客戶證件資料

　　3.5.2客戶聯(lián)絡(luò)資料

　　3.5.3緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

　　3.5.4管理人員在日常職務(wù)常與客戶人事變遷資料

　　3.6客戶與物業(yè)公司往來(lái)文件

　　3.7客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

　　3.8客戶報(bào)修記錄