連鎖店（企業(yè)）經(jīng)營(yíng)管理的服務(wù)法則

　　提升形體表達(dá)能力

　　每個(gè)客戶服務(wù)人員都是企業(yè)的“代言人”，他們的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。一個(gè)服務(wù)人員，首先應(yīng)該具備恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)儀表和正確的交際禮儀，將文明敬語(yǔ)與優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)成功地結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。提升本行業(yè)知識(shí)在“服務(wù)制勝”時(shí)代的大背景下，服務(wù)及管理人才需求更趨專業(yè)化。如果一個(gè)服務(wù)人員能在自己的職業(yè)生涯規(guī)劃上有較早的定位，不斷完善相關(guān)知識(shí)及技能，用心地去聆聽(tīng)客戶的要求，在產(chǎn)品與客戶之間找到聯(lián)系點(diǎn)，企業(yè)就能根據(jù)市場(chǎng)的需要?jiǎng)?chuàng)新產(chǎn)品、提高服務(wù)。若做到這點(diǎn)，服務(wù)人員會(huì)具備更多的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　--提升語(yǔ)言溝通能力

　　溝通是服務(wù)人員需要掌握的一項(xiàng)重要的服務(wù)技能，是客戶服務(wù)工作環(huán)節(jié)里的重要的一環(huán)，在從事服務(wù)性質(zhì)的工作中，良好的溝通不但可以化解客戶的疑問(wèn)，還可以進(jìn)一步和客戶產(chǎn)生良好的互動(dòng)，拉近企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

　　--提升接待客戶的技巧

　　對(duì)客戶接待工作的準(zhǔn)備有很多種，具體來(lái)講，不外乎以下兩方面：顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。

　　--提升解決問(wèn)題的能力

　　做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵之處就在于解決客戶的問(wèn)題，把自己當(dāng)成確實(shí)是客戶需要的產(chǎn)品專家和良師益友，這是建立雙方良好溝通的充分必要條件。

　　--提升心理承受能力

　　提高客戶服務(wù)的心理承受能力是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，不僅僅是個(gè)人要能夠適當(dāng)?shù)卣{(diào)節(jié)心情，提高心理耐力：管理人員也應(yīng)該注意員工的情緒管理，并加大這方面的培訓(xùn)與投資。通過(guò)壓力管理，企業(yè)不僅能夠有效地為服務(wù)人員減輕壓力，更增加了他們的凝聚力、核心力，拉近了服務(wù)人員與企業(yè)間的距離，促進(jìn)員工滿意度和客戶滿意度的提高，有效地提升企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，樹(shù)立服務(wù)品牌。--提升投訴處理能力　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)投訴得不到解決時(shí)，81%的客戶不再回來(lái)了！但是，從另一方面來(lái)說(shuō)，處理客戶投訴是建立客戶忠誠(chéng)的最好契機(jī)。

　　--提升職業(yè)責(zé)任意識(shí)

　　如果一個(gè)員工的全部是一座冰山，浮在水面上的是他所擁有的資質(zhì)、知識(shí)、行為和技能；而潛在水面之下的東西，包括職業(yè)道德、職業(yè)精神等，則稱之為隱性素質(zhì)。在一定程度上來(lái)說(shuō)，一個(gè)員工的隱性素質(zhì)比顯性素質(zhì)更為重要。

　　--提升客戶應(yīng)對(duì)技巧

　　在客戶服務(wù)人員與客戶的溝通過(guò)程中，會(huì)遇上各種類型的客戶，提出各種讓人很難處理的問(wèn)題，遇上這種挑剔的客戶時(shí)，應(yīng)該怎么辦？當(dāng)出現(xiàn)各種很難應(yīng)付的情況時(shí)，不管場(chǎng)景有多復(fù)雜，服務(wù)人員必須快速反應(yīng)，快速處理。

　　--提升客戶忠誠(chéng)度

　　顧客的滿意度、愉悅度和信賴度是形成客戶忠誠(chéng)的最主要因素，是關(guān)鍵所在。“始終以客戶為中心”不能只是一句口號(hào)或是貼在墻上服務(wù)宗旨。應(yīng)該是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶的一種感受，服務(wù)人員要學(xué)會(huì)從各種途徑了解客戶的心里真實(shí)想法等。

　　--提升客戶關(guān)系管理

　　開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6位，可見(jiàn)維護(hù)老客戶是如何的重要了。實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的就是要留住客戶。不僅要?jiǎng)?chuàng)造目前的價(jià)值，而且還要?jiǎng)?chuàng)造將來(lái)的價(jià)值以及客戶的附加值，使客戶價(jià)值最大化！

　　一、解析服務(wù)型連鎖企業(yè)門店管理的重要性與門店管理出現(xiàn)的問(wèn)題連鎖企業(yè)發(fā)展越來(lái)越迅速，專業(yè)、系統(tǒng)及標(biāo)準(zhǔn)化的門店管理是連鎖企業(yè)持續(xù)贏利、發(fā)展的根基，是門店競(jìng)爭(zhēng)力的核心

　　第一：門店的日常銷售業(yè)績(jī)的產(chǎn)生均與店長(zhǎng)有著非常直接的關(guān)系。一個(gè)好的店長(zhǎng)可以帶來(lái)好的業(yè)績(jī)，一旦離開(kāi)，此店的銷售業(yè)績(jī)立即下滑。

　　第二：很多連鎖企業(yè)，尤其是服務(wù)型的行業(yè)，因會(huì)員數(shù)量龐大，卻沒(méi)有統(tǒng)一或不完備的門店數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，極度缺乏客戶關(guān)系管理的機(jī)制，造成開(kāi)發(fā)新客戶的成本加大，運(yùn)營(yíng)成本增加。

　　第三：門店對(duì)于顧客服務(wù)和長(zhǎng)期的關(guān)系管理缺少連貫性，不能保持良好的品質(zhì)，較難維持顧客的長(zhǎng)期認(rèn)同。

　　第四：門店日常管理無(wú)序，缺乏規(guī)范且統(tǒng)一的營(yíng)運(yùn)流程、制度、表單，導(dǎo)致門店管理無(wú)章可循，管理難度加大。沒(méi)有系統(tǒng)化的管理工具，出現(xiàn)了只見(jiàn)規(guī)模不見(jiàn)效益的局面。

　　第五：連鎖企業(yè)在建設(shè)樣板店或直營(yíng)店時(shí)，過(guò)于注重表面工程。只是把其當(dāng)做招商的工具，卻未形成一套可復(fù)制的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，不能為未來(lái)的無(wú)論是直營(yíng)店還是加盟店的擴(kuò)展奠定生存的基礎(chǔ)。

　　第六：店面員工自主性大，缺乏技能與專業(yè)訓(xùn)練，對(duì)于顧客的服務(wù)全憑個(gè)人的素質(zhì)與言行，不能體現(xiàn)整體企業(yè)品牌的形象與吸引力。

　　第七：門店團(tuán)隊(duì)凝聚力不高，店長(zhǎng)缺乏帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的能力與領(lǐng)導(dǎo)力，導(dǎo)致員工之間協(xié)作不順暢。

　　第八：門店各崗位員工缺乏統(tǒng)一的、能夠與業(yè)績(jī)和能力表現(xiàn)掛鉤的績(jī)效考核制度和良性、階梯式的晉升通道，導(dǎo)致員工之間存在著巨大落差。員工發(fā)展方向與規(guī)劃不明確，沒(méi)有歸屬感。

　　第九：門店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)本身存在缺陷，難以執(zhí)行落實(shí)到位

　　第十：連鎖各店管理與服務(wù)水平、標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，形成不連不鎖或連而不鎖的局面。同時(shí)，各門店“埋頭苦干”、各自為政，經(jīng)驗(yàn)無(wú)法共享。因此，連鎖門店運(yùn)營(yíng)若想有效提升運(yùn)營(yíng)水平，必須從以下二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)出發(fā)：一、標(biāo)準(zhǔn)：一套合理有效的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)是連鎖門店管理的基礎(chǔ)，更是連鎖企業(yè)擴(kuò)張發(fā)展的達(dá)芬奇密碼；二、執(zhí)行：有了標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該形成一套有效的監(jiān)督機(jī)制將其執(zhí)行到細(xì)節(jié)，員工的培訓(xùn)與教化應(yīng)以此為核心展開(kāi)，以期達(dá)到一個(gè)門店科學(xué)有序、不以人為轉(zhuǎn)移的運(yùn)營(yíng)管理體系。

　　二、針對(duì)連鎖服務(wù)行業(yè)，展開(kāi)門店管理的重要內(nèi)容

　　一個(gè)良好運(yùn)營(yíng)的、科學(xué)的連鎖門店管理體系，主要包括以下方面：

　　A、銷售管理：

　　大部分的連鎖企業(yè)認(rèn)為，銷售管理是門店管理的重中之重，是門店持續(xù)產(chǎn)生績(jī)效與利潤(rùn)的源泉。很多企業(yè)在實(shí)施銷售管理的時(shí)候，多數(shù)是以結(jié)果導(dǎo)向?yàn)楣芾砟繕?biāo)。每天、每周或每月，企業(yè)負(fù)責(zé)人或銷售總監(jiān)只以最后的數(shù)字作為管理的層面，卻不

注重銷售管理的核心部分───過(guò)程管理。筆者認(rèn)為，門店的銷售管理應(yīng)包含如下流程與步驟：

　　第一步：銷售流程的設(shè)定

　　每一個(gè)門店的銷售過(guò)程便是一個(gè)流程的集合。在這個(gè)流程中，門店內(nèi)會(huì)有多個(gè)人員及角色的定位。而且每步流程的成功與否決定著下一步流程的成功。因此，設(shè)定好門店的銷售流程是保證銷售管理得以很好實(shí)施的前提。

　　第二步：銷售話術(shù)與銷售技巧的歸納

　　它是調(diào)動(dòng)顧客購(gòu)買意愿，使顧客產(chǎn)生購(gòu)買信任的有力武器和工具。同時(shí)也是保證新進(jìn)員工能夠快速、熟練掌握銷售技巧、擔(dān)當(dāng)銷售任務(wù)的重要教材。總的來(lái)說(shuō)，每個(gè)連鎖門店的銷售話術(shù)與技巧的制定與總結(jié)，是連鎖企業(yè)開(kāi)展門店銷售工作的基本前提，是能夠快速?gòu)?fù)制連鎖門店的基礎(chǔ)。在制定銷售話術(shù)與技巧的原則必須具備：

　　1、科學(xué)、有序展開(kāi)銷售的技巧

　　2、抓住顧客購(gòu)買的心理與解除顧客心中的疑慮

　　3、以顧客的未滿足需求作為觸動(dòng)點(diǎn)

　　4、能夠直接刺激顧客產(chǎn)生購(gòu)買行為

　　5、企業(yè)品牌形象與產(chǎn)品獨(dú)特賣點(diǎn)的詮釋

　　6、培養(yǎng)門店員工與顧客溝通的策略與方法

　　第三步：設(shè)定流程節(jié)點(diǎn)管理目標(biāo)（過(guò)程管理）

　　過(guò)程管理是結(jié)果管理的關(guān)鍵通道，如果不對(duì)過(guò)程管理設(shè)定目標(biāo)進(jìn)行約束，則完全不能保證結(jié)果的圓滿性。某美容連鎖企業(yè)，在進(jìn)行銷售管理的時(shí)候，整個(gè)企業(yè)上至負(fù)責(zé)人，下至銷售執(zhí)行，均以最終結(jié)果的數(shù)字衡量，導(dǎo)致最佳銷售時(shí)機(jī)丟失，銷售過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)越來(lái)越弱；結(jié)果是，無(wú)論多么強(qiáng)化或糾結(jié)銷售人員最終的結(jié)果，每個(gè)店面的營(yíng)業(yè)額長(zhǎng)期以來(lái)低迷徘徊在始終無(wú)法突破的節(jié)點(diǎn)左右。

　　第四步：銷售過(guò)程問(wèn)題點(diǎn)的及時(shí)解決

　　制定銷售流程和節(jié)點(diǎn)管理目標(biāo)的目的便是及時(shí)發(fā)現(xiàn)并分析銷售業(yè)績(jī)的問(wèn)題所在，以系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)匯總與跟蹤，使店長(zhǎng)或銷售管理者很清晰地知道問(wèn)題的所在、病癥的所在，最重要的是有效及徹底的解決。這是銷售管理的最終目的。

　　（一）、連鎖門店銷售管理系統(tǒng)流程與節(jié)點(diǎn)管理的設(shè)定

　　（二）、開(kāi)業(yè)時(shí)間不同的門店其銷售節(jié)點(diǎn)目標(biāo)的設(shè)定（舉例）

　　B、客戶服務(wù)管理：針對(duì)服務(wù)型的連鎖企業(yè)，門店對(duì)顧客的服務(wù)效能與質(zhì)量直接影響著門店的業(yè)績(jī)與利潤(rùn)。也許這種影響并不會(huì)被明顯地表現(xiàn)出來(lái)，因此，對(duì)于公司的某些高層，并未引起足夠的重視。營(yíng)銷研究的數(shù)據(jù)告訴我們：80%的銷售額來(lái)自20%的顧客;在不滿的顧客中，4%會(huì)告訴你他們不滿;96%的會(huì)掉頭就走，91%的不會(huì)再次光臨。在顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)影響力因素中，品牌忠誠(chéng)占22%，顧客服務(wù)為37%，產(chǎn)品選擇為37%，容易退貨為40%。因此，對(duì)于連鎖店面中顧客服務(wù)管理的重要性，以顧客價(jià)值產(chǎn)生的層面直接關(guān)系到經(jīng)營(yíng)價(jià)值的層面。

　　對(duì)于連鎖門店內(nèi)部的顧客管理模型可以設(shè)定如下架構(gòu)：

　　一）、搭建門店開(kāi)展服務(wù)的基本要素

　　一個(gè)服務(wù)型的連鎖企業(yè)在將服務(wù)的理念與文化深入到企業(yè)及門店當(dāng)中時(shí)，創(chuàng)建服務(wù)的基本要素是前提。這其中包括三個(gè)層面的延展含義：

　　1、每個(gè)門店的店長(zhǎng)與店員必須重新擴(kuò)展服務(wù)的定義

　　每一位服務(wù)實(shí)施者對(duì)服務(wù)的定義決定了他同客戶的每一次交往。如果你像一般人那樣認(rèn)為服務(wù)僅僅是為客戶提供他們所想要的商品或服務(wù)，那么當(dāng)客戶提出的服務(wù)要求你們無(wú)法滿足時(shí)，你就使自己陷入了困境。因此，我們可以將其引伸至為：從滿足客戶的明顯的商品或服務(wù)的需求 ────擴(kuò)展至滿足客戶的不明顯需求，是每一個(gè)服務(wù)人員必須要做的服務(wù)法則。

　　2、重新考慮誰(shuí)是你的客戶，構(gòu)建企業(yè)內(nèi)、外部的客戶鏈條

　　3、店長(zhǎng)與店面每個(gè)崗位的員工要厘清自己本身的工作主線

　　在每個(gè)店里，某些員工或店長(zhǎng)一天里的這些持續(xù)不斷的工作是其職責(zé)所在。如果你僅把所有的實(shí)際性的為客戶上藥水、按摩、揉肩等所有的工作看成是工作的全部，那么就顯得狹隘了。你再看深遠(yuǎn)一些，無(wú)論你是店長(zhǎng)或還是育發(fā)師，你都會(huì)看到把你所有的工作聯(lián)系在一起的兩條共同主線。

　　4、創(chuàng)建以客戶服務(wù)為中心的門店文化

　　A、那些既能保證工作效率又能使客戶滿意的員工受到店長(zhǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

　　B、店長(zhǎng)們把全部注意力都放在支持員工做好工作上，這樣就可以使員工集中精力滿意客戶的需求。

　　C、店內(nèi)員工的職位的提升是以好的服務(wù)和資歷為根據(jù)的。

　　D、著重對(duì)店內(nèi)員工進(jìn)行技術(shù)和人際交往方法的培訓(xùn)。

　　E、所有的員工都知道誰(shuí)是他們的客戶（外部的或內(nèi)部的），而且明白他們?cè)鯓映蔀榭蛻翩溨械囊环肿印?/P>

　　F、整個(gè)店面無(wú)論什么資歷的員工都要認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，并定期檢討所有客戶的滿意度情況。

　　H、長(zhǎng)此以往的堅(jiān)持已經(jīng)成為一條規(guī)律，而不僅僅是一次例外。

　　（二）、設(shè)定客戶服務(wù)流程與細(xì)節(jié)規(guī)范

　　這一個(gè)環(huán)節(jié)不難理解，企業(yè)管理者在設(shè)計(jì)規(guī)范的時(shí)候，多數(shù)以從客戶舒服的角度與建立企業(yè)服務(wù)文化的層面進(jìn)行規(guī)范。這樣，有助于更能深刻將員工的統(tǒng)一行為準(zhǔn)則與客戶的心理相對(duì)應(yīng)。例如：著名的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店如家在設(shè)定服務(wù)人員與客戶的接洽過(guò)程中：有這樣一條規(guī)定：早上的時(shí)候，當(dāng)客戶從房間走出時(shí)，并沒(méi)有要求退房，也沒(méi)有要求服務(wù)員進(jìn)行清掃時(shí)，服務(wù)員不得進(jìn)入客戶的房間。這其中就體現(xiàn)了保護(hù)客戶隱私的這一重要客戶心理。在這個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中的規(guī)范便是企業(yè)管理者在制定服務(wù)人員的細(xì)節(jié)時(shí)的具體表現(xiàn)。大多數(shù)企業(yè)在制定服務(wù)行為規(guī)范時(shí)，均是結(jié)合自身的企業(yè)文化、行業(yè)約定及品牌文化訴求去進(jìn)行，例如：服務(wù)人員的儀容儀表、行為規(guī)范與接客禮儀等表面上、常規(guī)化的方式去制定。但筆者認(rèn)為，一個(gè)好的客戶服務(wù)行為規(guī)范的制定一定要以所服務(wù)的目標(biāo)客戶心理、目標(biāo)客戶明顯需求及滿足客戶未能表現(xiàn)的不明顯的需求方面入手。這樣，才能將一個(gè)企業(yè)或門店的服務(wù)延伸到客戶的心理，讓客戶明顯感覺(jué)到與其它同類競(jìng)爭(zhēng)者的不同。正如上文所提到的如家的案例一樣，真正服務(wù)到客戶的心理當(dāng)中去。

　　（三）、顧客關(guān)系維護(hù)與溝通技巧的掌握

　　1、售后服務(wù)與顧客回訪

　　2、對(duì)客戶投訴的處理

　　3、與客戶保持協(xié)調(diào)一致

　　（四）、定期評(píng)估個(gè)人與門店的服務(wù)水平

　　正如在前面介紹的那樣，服務(wù)型的連鎖企業(yè)在花費(fèi)大量的成本、資源與精力構(gòu)建一個(gè)成熟的服務(wù)管理體系時(shí)，最終的管理節(jié)點(diǎn)還是要回到每一位服務(wù)人員或門店個(gè)體的評(píng)估與考核，并將與個(gè)人

或門店個(gè)體的績(jī)效與薪酬結(jié)構(gòu)結(jié)合，才不失為一個(gè)封閉性的、完整的服務(wù)管理體系。

　　C、人員管理：

　　作為一個(gè)連鎖企業(yè)門店的店長(zhǎng)，如何能夠管理好店面各崗位的員工，讓其各司其職，并發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，是店長(zhǎng)對(duì)于店面員工管理的技巧和水平展現(xiàn)之一。對(duì)于店面的員工管理，筆者認(rèn)為，除了運(yùn)用規(guī)范、制度化的硬性管理方法之外，更多的柔性的文化管理也是體現(xiàn)店長(zhǎng)對(duì)于員工管理的軟性表現(xiàn)。

　　員工的硬性管理包括如下：

　　*員工職責(zé)崗位的清晰設(shè)定

　　*工作內(nèi)容的細(xì)化與清晰化

　　*工作規(guī)范與管理制度的制約化

　　*每位員工的數(shù)字化的考核管理

　　對(duì)于員工管理方面的硬性管理，也許每個(gè)管理者都認(rèn)為這幾個(gè)方面很容易，但執(zhí)行起來(lái)，卻是相當(dāng)困難的一件事。

　　D、培訓(xùn)與督導(dǎo)的管理：

　　連鎖門店員工管理中最為重要的一項(xiàng)工作便是對(duì)內(nèi)部員工的培訓(xùn)與管理。通過(guò)店內(nèi)實(shí)際操作與引導(dǎo)，可以加快新進(jìn)員工的前期適應(yīng)與磨合期，使員工盡快進(jìn)入店內(nèi)工作的角色，從而完成店內(nèi)銷售目標(biāo)和源源不斷培育新人的目標(biāo)。作為一名店長(zhǎng)，更要擅于運(yùn)用培訓(xùn)工具和加強(qiáng)培訓(xùn)管理來(lái)提升員工的服務(wù)與銷售技能。

　　目前最困擾店長(zhǎng)的問(wèn)題之一是對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)與指導(dǎo)。許多店長(zhǎng)經(jīng)常口舌不斷地教導(dǎo)與傳授，但收效甚微。因此，將員工的培訓(xùn)成果與績(jī)效考核結(jié)合起來(lái)共同管理，不失為一種強(qiáng)有力的效果保證方法。

　　1、設(shè)定門店中店長(zhǎng)對(duì)員工的培訓(xùn)內(nèi)容

　　2、指導(dǎo)店長(zhǎng)對(duì)員工的培訓(xùn)形式

　　3、建立員工的培訓(xùn)效果記錄與分?jǐn)?shù)記錄

　　4、以員工分?jǐn)?shù)記錄結(jié)合考核的方式約束與管控員工的培訓(xùn)成果

　　E、客戶關(guān)系管理：

　　客戶關(guān)系管理是客戶關(guān)系營(yíng)銷中的一個(gè)體現(xiàn)，其最本質(zhì)的意義在于通過(guò)構(gòu)建企業(yè)客戶特征數(shù)據(jù)與信息系統(tǒng)，并有針對(duì)性地對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行意向營(yíng)銷或銷售。對(duì)于門店而言，客戶關(guān)系管理是極為重要的工作，因?yàn)殚T店直接面對(duì)的是大量的顧客。大部分服務(wù)型的連鎖企業(yè)通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)來(lái)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和規(guī)模化，統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一操作、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一配送，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)快速增長(zhǎng)和大規(guī)模復(fù)制。但客戶關(guān)系管理本身的一個(gè)特點(diǎn)便是針對(duì)不同的客戶制定不同的運(yùn)營(yíng)或是銷售模式。因此，如何在連鎖的標(biāo)準(zhǔn)化和各個(gè)門店的CRM（客戶關(guān)系管理）的個(gè)性化矛盾之間尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，這也是連鎖企業(yè)的客戶運(yùn)營(yíng)模式的所需要找尋的方向。連鎖企業(yè)門店內(nèi)的客戶關(guān)系管理更多的是體現(xiàn)在企業(yè)總部所構(gòu)建的客戶關(guān)系管理架構(gòu)與機(jī)制后的執(zhí)行成果。但如上所述，各個(gè)門店因所處的區(qū)域不同、所處的城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同及店址周邊的消費(fèi)群體個(gè)性不同，針對(duì)客戶關(guān)系的遞進(jìn)與個(gè)性化的營(yíng)銷均是門店內(nèi)部所需管理的核心。因此，在總部連鎖架構(gòu)之下的門店客戶的個(gè)性運(yùn)營(yíng)模式，是單店以客戶為中心的管理重點(diǎn)。

　　值得說(shuō)明的是，盡管很多連鎖企業(yè)以前也一直在強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”，但是客戶中心戰(zhàn)略并不是一個(gè)口號(hào)，而是通過(guò)一系列的門店組織結(jié)構(gòu)重組、門店業(yè)務(wù)流程重組及門店績(jī)效指標(biāo)重組來(lái)保證的，只有這樣才可能取得明顯的成效。如果你只強(qiáng)調(diào)客戶重要，但是績(jī)效不向客戶服務(wù)人員傾斜，考核不關(guān)注客戶信息的準(zhǔn)確度，也都是沒(méi)有用的。

　　3、客戶結(jié)構(gòu)分類所帶來(lái)不同的價(jià)值與不同營(yíng)銷模式

　　特級(jí)類顧客：對(duì)某企業(yè)品牌信任度高、要求較高的服務(wù)水平與生發(fā)效果，是建立品牌口碑與轉(zhuǎn)介紹顧客累積的主要?jiǎng)恿?/P>

　　A類顧客：對(duì)某企業(yè)品牌有一定的信任度，但需店面的服務(wù)與效果持續(xù)才能維持此種信任。（讓此類客戶在一定時(shí)間內(nèi)升級(jí)為特級(jí)類顧客，同時(shí)成為轉(zhuǎn)介紹模式的銷售載體）。

　　B類顧客：對(duì)某企業(yè)的品牌持懷疑態(tài)度，需要店面更加關(guān)注服務(wù)與效果讓其產(chǎn)生信任感后能夠在店內(nèi)繼續(xù)接受服務(wù)（產(chǎn)生繼續(xù)的銷售收入）。

篇2：市獸藥經(jīng)營(yíng)管理制度

>　　鄂爾多斯市獸藥經(jīng)營(yíng)管理制度

　　為了加強(qiáng)鄂爾多斯市獸藥經(jīng)營(yíng)管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，根據(jù)《獸藥管理?xiàng)l例》，結(jié)合我市實(shí)際情況，特制定本制度。

　　一、獸藥經(jīng)營(yíng)單位購(gòu)進(jìn)獸藥必須從合法的供貨單位采購(gòu)，所購(gòu)獸藥品種必須是由通過(guò) GMP 認(rèn)證廠家生產(chǎn)的，并依法取得產(chǎn)品批準(zhǔn)文號(hào)。

　　二、取得自治區(qū)農(nóng)牧業(yè)廳審核發(fā)放的獸藥經(jīng)營(yíng)許可證，方可經(jīng)營(yíng)非強(qiáng)制獸用免疫生物制品。

　　三、購(gòu)進(jìn)的獸藥不超越《獸藥經(jīng)營(yíng)許可證》所規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍。所購(gòu)進(jìn)的獸藥產(chǎn)品與標(biāo)簽或說(shuō)明書、合格證核對(duì)無(wú)誤。

　　四、獸藥質(zhì)量管理人員應(yīng)具有獸藥、獸醫(yī)等相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷或者獸藥、獸醫(yī)等相關(guān)專業(yè)技術(shù)員以上專業(yè)技術(shù)職稱。直接從事獸藥采購(gòu)、保管、銷售的人員數(shù)量要與其經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)，不得少于 2 人并至少有 1 名通過(guò)執(zhí)業(yè)獸醫(yī)考試人員。

　　五、獸藥經(jīng)營(yíng)人員要定期進(jìn)行法律、法規(guī)、職業(yè)道德和專業(yè)技術(shù)等教育或培訓(xùn)。

　　六、在營(yíng)業(yè)時(shí)間，應(yīng)有專業(yè)人員在崗，并佩 戴標(biāo)有姓名、職務(wù)等內(nèi)容的胸卡。

　　七、《獸藥經(jīng)營(yíng)許可證》及相關(guān)技術(shù)人員執(zhí)業(yè)證明要掛在店內(nèi)顯著位置。

　　八、獸藥要分類陳列，類別標(biāo)簽要準(zhǔn)確，字跡清楚。

　　九、處方藥非處方藥應(yīng)分柜擺放。

　　十、建立獸藥銷售登記，購(gòu)貨登記保存至超過(guò)藥品有效期 1 年。銷售登記應(yīng)保存至有效期后 1 年，無(wú)有效期至少保留 3 年。

　　十一、不購(gòu)進(jìn)、不經(jīng)營(yíng)假劣獸藥、違禁獸藥和人用藥品。

　　十二、應(yīng)向獸藥購(gòu)買者說(shuō)明獸藥的功能 、主治、用法、用量和注意事項(xiàng)，不得虛假夸大和誤導(dǎo)用戶。

　　十三、對(duì)已出售的獸藥出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題和不良反應(yīng)，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)孬F藥行政部門報(bào)告。

　　十四、獸藥要有專人管理，分類保 管，出庫(kù)、入庫(kù)要有準(zhǔn)確詳盡的登記，每月清帳一次，帳物要相符。

　　十五、要有必要的冷藏、防污、防潮、防鼠等措施，確保所經(jīng)營(yíng)獸藥的質(zhì)量。

篇3：學(xué)校經(jīng)營(yíng)中心衛(wèi)生安全監(jiān)督員兼內(nèi)勤職責(zé)

>　　學(xué)校經(jīng)營(yíng)中心衛(wèi)生安全監(jiān)督員兼內(nèi)勤崗位職責(zé)

　　在中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)招待所的行政管理和接待工作。

　　1.堅(jiān)決貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，嚴(yán)格按財(cái)經(jīng)制度辦事，領(lǐng)導(dǎo)全所職工努力做好接待工作，堅(jiān)持服務(wù)工作八字標(biāo)準(zhǔn);熱誠(chéng)、禮貌、主動(dòng)、周到，圓滿完成上級(jí)交給的各項(xiàng)接待任務(wù)。

　　2.負(fù)責(zé)全所的行政管理工作，經(jīng)常督促檢查服務(wù)工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備使用等，征求客人意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

　　3.根據(jù)實(shí)際情況建立、健全工作制度，制定全年工作計(jì)劃、收支統(tǒng)算計(jì)劃，并組織實(shí)施。

　　4.做好職工的思想政治工作，關(guān)心職工生活，調(diào)動(dòng)一切積極因素，不斷改進(jìn)工作方法，搞好全所的團(tuán)結(jié)，提高工作效率。

　　5.掌握全所財(cái)務(wù)收支情況，并定期或不定期檢查財(cái)務(wù)帳目，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，盡量降低費(fèi)用，厲行節(jié)約、嚴(yán)格開(kāi)支。

　　6.努力學(xué)習(xí)政治和業(yè)務(wù)知識(shí)，認(rèn)真組織全所人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，改革管理方法，不斷提高管理水平，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，樹(shù)立正氣，定期或不定期召開(kāi)工作會(huì)議，征求意見(jiàn)、研究工作。