連鎖店（企業）經營管理的服務法則
提升形體表達能力
每個客戶服務人員都是企業的“代言人”，他們的禮儀和服務體現了企業的經營管理水平。一個服務人員，首先應該具備恰當的職業儀表和正確的交際禮儀，將文明敬語與優美的體態語成功地結合在一起，創造一種最佳的表達效果。提升本行業知識在“服務制勝”時代的大背景下，服務及管理人才需求更趨專業化。如果一個服務人員能在自己的職業生涯規劃上有較早的定位，不斷完善相關知識及技能，用心地去聆聽客戶的要求，在產品與客戶之間找到聯系點，企業就能根據市場的需要創新產品、提高服務。若做到這點，服務人員會具備更多的競爭力。
--提升語言溝通能力
溝通是服務人員需要掌握的一項重要的服務技能，是客戶服務工作環節里的重要的一環，在從事服務性質的工作中，良好的溝通不但可以化解客戶的疑問，還可以進一步和客戶產生良好的互動，拉近企業與客戶之間的關系。
--提升接待客戶的技巧
對客戶接待工作的準備有很多種，具體來講，不外乎以下兩方面：顧客究竟希望得到什么樣的服務？顧客為什么希望得到這樣的服務？這是服務人員在觀察顧客時不斷提醒自己的兩個問題。
--提升解決問題的能力
做好客戶服務工作的關鍵之處就在于解決客戶的問題，把自己當成確實是客戶需要的產品專家和良師益友，這是建立雙方良好溝通的充分必要條件。
--提升心理承受能力
提高客戶服務的心理承受能力是一個長期的過程，不僅僅是個人要能夠適當地調節心情，提高心理耐力：管理人員也應該注意員工的情緒管理，并加大這方面的培訓與投資。通過壓力管理，企業不僅能夠有效地為服務人員減輕壓力，更增加了他們的凝聚力、核心力，拉近了服務人員與企業間的距離，促進員工滿意度和客戶滿意度的提高，有效地提升企業的服務水準，樹立服務品牌。--提升投訴處理能力 據統計，當投訴得不到解決時，81%的客戶不再回來了！但是，從另一方面來說，處理客戶投訴是建立客戶忠誠的最好契機。
--提升職業責任意識
如果一個員工的全部是一座冰山，浮在水面上的是他所擁有的資質、知識、行為和技能；而潛在水面之下的東西，包括職業道德、職業精神等，則稱之為隱性素質。在一定程度上來說，一個員工的隱性素質比顯性素質更為重要。
--提升客戶應對技巧
在客戶服務人員與客戶的溝通過程中，會遇上各種類型的客戶，提出各種讓人很難處理的問題，遇上這種挑剔的客戶時，應該怎么辦？當出現各種很難應付的情況時，不管場景有多復雜，服務人員必須快速反應，快速處理。
--提升客戶忠誠度
顧客的滿意度、愉悅度和信賴度是形成客戶忠誠的最主要因素，是關鍵所在。“始終以客戶為中心”不能只是一句口號或是貼在墻上服務宗旨。應該是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受，服務人員要學會從各種途徑了解客戶的心里真實想法等。
--提升客戶關系管理
開發一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6位，可見維護老客戶是如何的重要了。實施客戶關系管理的目的就是要留住客戶。不僅要創造目前的價值，而且還要創造將來的價值以及客戶的附加值，使客戶價值最大化！
一、解析服務型連鎖企業門店管理的重要性與門店管理出現的問題連鎖企業發展越來越迅速，專業、系統及標準化的門店管理是連鎖企業持續贏利、發展的根基，是門店競爭力的核心
第一：門店的日常銷售業績的產生均與店長有著非常直接的關系。一個好的店長可以帶來好的業績，一旦離開，此店的銷售業績立即下滑。
第二：很多連鎖企業，尤其是服務型的行業，因會員數量龐大，卻沒有統一或不完備的門店數據庫系統，極度缺乏客戶關系管理的機制，造成開發新客戶的成本加大，運營成本增加。
第三：門店對于顧客服務和長期的關系管理缺少連貫性，不能保持良好的品質，較難維持顧客的長期認同。
第四：門店日常管理無序，缺乏規范且統一的營運流程、制度、表單，導致門店管理無章可循，管理難度加大。沒有系統化的管理工具，出現了只見規模不見效益的局面。
第五：連鎖企業在建設樣板店或直營店時，過于注重表面工程。只是把其當做招商的工具，卻未形成一套可復制的運營系統，不能為未來的無論是直營店還是加盟店的擴展奠定生存的基礎。
第六：店面員工自主性大，缺乏技能與專業訓練，對于顧客的服務全憑個人的素質與言行，不能體現整體企業品牌的形象與吸引力。
第七：門店團隊凝聚力不高，店長缺乏帶領團隊運作的能力與領導力，導致員工之間協作不順暢。
第八：門店各崗位員工缺乏統一的、能夠與業績和能力表現掛鉤的績效考核制度和良性、階梯式的晉升通道，導致員工之間存在著巨大落差。員工發展方向與規劃不明確，沒有歸屬感。
第九：門店運營標準本身存在缺陷，難以執行落實到位
第十：連鎖各店管理與服務水平、標準參差不齊，形成不連不鎖或連而不鎖的局面。同時，各門店“埋頭苦干”、各自為政，經驗無法共享。因此，連鎖門店運營若想有效提升運營水平，必須從以下二個關鍵點出發：一、標準：一套合理有效的運營標準是連鎖門店管理的基礎，更是連鎖企業擴張發展的達芬奇密碼；二、執行：有了標準就應該形成一套有效的監督機制將其執行到細節，員工的培訓與教化應以此為核心展開，以期達到一個門店科學有序、不以人為轉移的運營管理體系。
二、針對連鎖服務行業，展開門店管理的重要內容
一個良好運營的、科學的連鎖門店管理體系，主要包括以下方面：
A、銷售管理：
大部分的連鎖企業認為，銷售管理是門店管理的重中之重，是門店持續產生績效與利潤的源泉。很多企業在實施銷售管理的時候，多數是以結果導向為管理目標。每天、每周或每月，企業負責人或銷售總監只以最后的數字作為管理的層面，卻不
注重銷售管理的核心部分───過程管理。筆者認為，門店的銷售管理應包含如下流程與步驟：
第一步：銷售流程的設定
每一個門店的銷售過程便是一個流程的集合。在這個流程中，門店內會有多個人員及角色的定位。而且每步流程的成功與否決定著下一步流程的成功。因此，設定好門店的銷售流程是保證銷售管理得以很好實施的前提。
第二步：銷售話術與銷售技巧的歸納
它是調動顧客購買意愿，使顧客產生購買信任的有力武器和工具。同時也是保證新進員工能夠快速、熟練掌握銷售技巧、擔當銷售任務的重要教材。總的來說，每個連鎖門店的銷售話術與技巧的制定與總結，是連鎖企業開展門店銷售工作的基本前提，是能夠快速復制連鎖門店的基礎。在制定銷售話術與技巧的原則必須具備：
1、科學、有序展開銷售的技巧
2、抓住顧客購買的心理與解除顧客心中的疑慮
3、以顧客的未滿足需求作為觸動點
4、能夠直接刺激顧客產生購買行為
5、企業品牌形象與產品獨特賣點的詮釋
6、培養門店員工與顧客溝通的策略與方法
第三步：設定流程節點管理目標（過程管理）
過程管理是結果管理的關鍵通道，如果不對過程管理設定目標進行約束，則完全不能保證結果的圓滿性。某美容連鎖企業，在進行銷售管理的時候，整個企業上至負責人，下至銷售執行，均以最終結果的數字衡量，導致最佳銷售時機丟失，銷售過程中的薄弱環節越來越弱；結果是，無論多么強化或糾結銷售人員最終的結果，每個店面的營業額長期以來低迷徘徊在始終無法突破的節點左右。
第四步：銷售過程問題點的及時解決
制定銷售流程和節點管理目標的目的便是及時發現并分析銷售業績的問題所在，以系統化的數據匯總與跟蹤，使店長或銷售管理者很清晰地知道問題的所在、病癥的所在，最重要的是有效及徹底的解決。這是銷售管理的最終目的。
（一）、連鎖門店銷售管理系統流程與節點管理的設定
（二）、開業時間不同的門店其銷售節點目標的設定（舉例）
B、客戶服務管理：針對服務型的連鎖企業，門店對顧客的服務效能與質量直接影響著門店的業績與利潤。也許這種影響并不會被明顯地表現出來，因此，對于公司的某些高層，并未引起足夠的重視。營銷研究的數據告訴我們：80%的銷售額來自20%的顧客;在不滿的顧客中，4%會告訴你他們不滿;96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。在顧客的購買動機影響力因素中，品牌忠誠占22%，顧客服務為37%，產品選擇為37%，容易退貨為40%。因此，對于連鎖店面中顧客服務管理的重要性，以顧客價值產生的層面直接關系到經營價值的層面。
對于連鎖門店內部的顧客管理模型可以設定如下架構：
一）、搭建門店開展服務的基本要素
一個服務型的連鎖企業在將服務的理念與文化深入到企業及門店當中時，創建服務的基本要素是前提。這其中包括三個層面的延展含義：
1、每個門店的店長與店員必須重新擴展服務的定義
每一位服務實施者對服務的定義決定了他同客戶的每一次交往。如果你像一般人那樣認為服務僅僅是為客戶提供他們所想要的商品或服務，那么當客戶提出的服務要求你們無法滿足時，你就使自己陷入了困境。因此，我們可以將其引伸至為：從滿足客戶的明顯的商品或服務的需求 ────擴展至滿足客戶的不明顯需求，是每一個服務人員必須要做的服務法則。
2、重新考慮誰是你的客戶，構建企業內、外部的客戶鏈條
3、店長與店面每個崗位的員工要厘清自己本身的工作主線
在每個店里，某些員工或店長一天里的這些持續不斷的工作是其職責所在。如果你僅把所有的實際性的為客戶上藥水、按摩、揉肩等所有的工作看成是工作的全部，那么就顯得狹隘了。你再看深遠一些，無論你是店長或還是育發師，你都會看到把你所有的工作聯系在一起的兩條共同主線。
4、創建以客戶服務為中心的門店文化
A、那些既能保證工作效率又能使客戶滿意的員工受到店長的獎勵。
B、店長們把全部注意力都放在支持員工做好工作上，這樣就可以使員工集中精力滿意客戶的需求。
C、店內員工的職位的提升是以好的服務和資歷為根據的。
D、著重對店內員工進行技術和人際交往方法的培訓。
E、所有的員工都知道誰是他們的客戶（外部的或內部的），而且明白他們怎樣成為客戶鏈中的一分子。
F、整個店面無論什么資歷的員工都要認識客戶服務的重要性，并定期檢討所有客戶的滿意度情況。
H、長此以往的堅持已經成為一條規律，而不僅僅是一次例外。
（二）、設定客戶服務流程與細節規范
這一個環節不難理解，企業管理者在設計規范的時候，多數以從客戶舒服的角度與建立企業服務文化的層面進行規范。這樣，有助于更能深刻將員工的統一行為準則與客戶的心理相對應。例如：著名的經濟型連鎖酒店如家在設定服務人員與客戶的接洽過程中：有這樣一條規定：早上的時候，當客戶從房間走出時，并沒有要求退房，也沒有要求服務員進行清掃時，服務員不得進入客戶的房間。這其中就體現了保護客戶隱私的這一重要客戶心理。在這個細節當中的規范便是企業管理者在制定服務人員的細節時的具體表現。大多數企業在制定服務行為規范時，均是結合自身的企業文化、行業約定及品牌文化訴求去進行，例如：服務人員的儀容儀表、行為規范與接客禮儀等表面上、常規化的方式去制定。但筆者認為，一個好的客戶服務行為規范的制定一定要以所服務的目標客戶心理、目標客戶明顯需求及滿足客戶未能表現的不明顯的需求方面入手。這樣，才能將一個企業或門店的服務延伸到客戶的心理，讓客戶明顯感覺到與其它同類競爭者的不同。正如上文所提到的如家的案例一樣，真正服務到客戶的心理當中去。
（三）、顧客關系維護與溝通技巧的掌握
1、售后服務與顧客回訪
2、對客戶投訴的處理
3、與客戶保持協調一致
（四）、定期評估個人與門店的服務水平
正如在前面介紹的那樣，服務型的連鎖企業在花費大量的成本、資源與精力構建一個成熟的服務管理體系時，最終的管理節點還是要回到每一位服務人員或門店個體的評估與考核，并將與個人
或門店個體的績效與薪酬結構結合，才不失為一個封閉性的、完整的服務管理體系。
C、人員管理：
作為一個連鎖企業門店的店長，如何能夠管理好店面各崗位的員工，讓其各司其職，并發揮每個員工的主觀能動性，是店長對于店面員工管理的技巧和水平展現之一。對于店面的員工管理，筆者認為，除了運用規范、制度化的硬性管理方法之外，更多的柔性的文化管理也是體現店長對于員工管理的軟性表現。
員工的硬性管理包括如下：
*員工職責崗位的清晰設定
*工作內容的細化與清晰化
*工作規范與管理制度的制約化
*每位員工的數字化的考核管理
對于員工管理方面的硬性管理，也許每個管理者都認為這幾個方面很容易，但執行起來，卻是相當困難的一件事。
D、培訓與督導的管理：
連鎖門店員工管理中最為重要的一項工作便是對內部員工的培訓與管理。通過店內實際操作與引導，可以加快新進員工的前期適應與磨合期，使員工盡快進入店內工作的角色，從而完成店內銷售目標和源源不斷培育新人的目標。作為一名店長，更要擅于運用培訓工具和加強培訓管理來提升員工的服務與銷售技能。
目前最困擾店長的問題之一是對新進員工的培訓與指導。許多店長經常口舌不斷地教導與傳授，但收效甚微。因此，將員工的培訓成果與績效考核結合起來共同管理，不失為一種強有力的效果保證方法。
1、設定門店中店長對員工的培訓內容
2、指導店長對員工的培訓形式
3、建立員工的培訓效果記錄與分數記錄
4、以員工分數記錄結合考核的方式約束與管控員工的培訓成果
E、客戶關系管理：
客戶關系管理是客戶關系營銷中的一個體現，其最本質的意義在于通過構建企業客戶特征數據與信息系統，并有針對性地對目標客戶進行意向營銷或銷售。對于門店而言，客戶關系管理是極為重要的工作，因為門店直接面對的是大量的顧客。大部分服務型的連鎖企業通過連鎖經營來實現標準化、規范化和規模化，統一管理、統一經營、統一操作、統一服務標準和統一配送，最終實現企業快速增長和大規模復制。但客戶關系管理本身的一個特點便是針對不同的客戶制定不同的運營或是銷售模式。因此，如何在連鎖的標準化和各個門店的CRM（客戶關系管理）的個性化矛盾之間尋找一個平衡點，這也是連鎖企業的客戶運營模式的所需要找尋的方向。連鎖企業門店內的客戶關系管理更多的是體現在企業總部所構建的客戶關系管理架構與機制后的執行成果。但如上所述，各個門店因所處的區域不同、所處的城市經濟發展水平不同及店址周邊的消費群體個性不同，針對客戶關系的遞進與個性化的營銷均是門店內部所需管理的核心。因此，在總部連鎖架構之下的門店客戶的個性運營模式，是單店以客戶為中心的管理重點。
值得說明的是，盡管很多連鎖企業以前也一直在強調“以客戶為中心”，但是客戶中心戰略并不是一個口號，而是通過一系列的門店組織結構重組、門店業務流程重組及門店績效指標重組來保證的，只有這樣才可能取得明顯的成效。如果你只強調客戶重要，但是績效不向客戶服務人員傾斜，考核不關注客戶信息的準確度，也都是沒有用的。
3、客戶結構分類所帶來不同的價值與不同營銷模式
特級類顧客：對某企業品牌信任度高、要求較高的服務水平與生發效果，是建立品牌口碑與轉介紹顧客累積的主要動力
A類顧客：對某企業品牌有一定的信任度，但需店面的服務與效果持續才能維持此種信任。（讓此類客戶在一定時間內升級為特級類顧客，同時成為轉介紹模式的銷售載體）。
B類顧客：對某企業的品牌持懷疑態度，需要店面更加關注服務與效果讓其產生信任感后能夠在店內繼續接受服務（產生繼續的銷售收入）。
篇2：市獸藥經營管理制度
> 鄂爾多斯市獸藥經營管理制度為了加強鄂爾多斯市獸藥經營管理，規范經營行為，根據《獸藥管理條例》，結合我市實際情況，特制定本制度。
一、獸藥經營單位購進獸藥必須從合法的供貨單位采購，所購獸藥品種必須是由通過 GMP 認證廠家生產的，并依法取得產品批準文號。
二、取得自治區農牧業廳審核發放的獸藥經營許可證，方可經營非強制獸用免疫生物制品。
三、購進的獸藥不超越《獸藥經營許可證》所規定的經營范圍。所購進的獸藥產品與標簽或說明書、合格證核對無誤。
四、獸藥質量管理人員應具有獸藥、獸醫等相關專業中專以上學歷或者獸藥、獸醫等相關專業技術員以上專業技術職稱。直接從事獸藥采購、保管、銷售的人員數量要與其經營規模相適應，不得少于 2 人并至少有 1 名通過執業獸醫考試人員。
五、獸藥經營人員要定期進行法律、法規、職業道德和專業技術等教育或培訓。
六、在營業時間，應有專業人員在崗，并佩 戴標有姓名、職務等內容的胸卡。
七、《獸藥經營許可證》及相關技術人員執業證明要掛在店內顯著位置。
八、獸藥要分類陳列，類別標簽要準確，字跡清楚。
九、處方藥非處方藥應分柜擺放。
十、建立獸藥銷售登記，購貨登記保存至超過藥品有效期 1 年。銷售登記應保存至有效期后 1 年，無有效期至少保留 3 年。
十一、不購進、不經營假劣獸藥、違禁獸藥和人用藥品。
十二、應向獸藥購買者說明獸藥的功能 、主治、用法、用量和注意事項，不得虛假夸大和誤導用戶。
十三、對已出售的獸藥出現質量問題和不良反應，應及時向當地獸藥行政部門報告。
十四、獸藥要有專人管理，分類保 管，出庫、入庫要有準確詳盡的登記，每月清帳一次，帳物要相符。
十五、要有必要的冷藏、防污、防潮、防鼠等措施，確保所經營獸藥的質量。
篇3：學校經營中心衛生安全監督員兼內勤職責
> 學校經營中心衛生安全監督員兼內勤崗位職責在中心經理的領導下，全面負責招待所的行政管理和接待工作。
1.堅決貫徹執行黨的路線、方針、政策，嚴格按財經制度辦事，領導全所職工努力做好接待工作，堅持服務工作八字標準;熱誠、禮貌、主動、周到，圓滿完成上級交給的各項接待任務。
2.負責全所的行政管理工作，經常督促檢查服務工作質量、服務態度、環境衛生、設備使用等，征求客人意見，發現問題及時解決。
3.根據實際情況建立、健全工作制度，制定全年工作計劃、收支統算計劃，并組織實施。
4.做好職工的思想政治工作，關心職工生活，調動一切積極因素，不斷改進工作方法，搞好全所的團結，提高工作效率。
5.掌握全所財務收支情況，并定期或不定期檢查財務帳目，發現問題及時處理，盡量降低費用，厲行節約、嚴格開支。
6.努力學習政治和業務知識，認真組織全所人員的業務學習，改革管理方法，不斷提高管理水平，總結經驗教訓，樹立正氣，定期或不定期召開工作會議，征求意見、研究工作。