小區(qū)物業(yè)客戶信息傳遞與溝通制度

　　1 目的

　　制定有效的管理制度,建立良好的客戶關(guān)系。

　　2 適用范圍

　　適用于與客戶交流工作。

　　3 職責(zé)

　　客服部負(fù)責(zé)對客戶聯(lián)系與服務(wù)的統(tǒng)一管理。

　　4 工作要求

　　4.1 客戶入住時,客服部要為客戶做好登記;

　　4.2 客戶的投訴或報修,由客服部統(tǒng)一受理;

　　4.3 對客戶的投訴,要求做到'有求必應(yīng),有應(yīng)必解,有解必答';

　　4.4 客服部主管或管理員在客戶入住一個月內(nèi),對新客戶進(jìn)行回訪,獲取客戶對物業(yè)公司的.有關(guān)評價;

　　4.5 客服部經(jīng)常走訪客戶,傾聽他們對管理與服務(wù)的意見,并予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯(lián)系的橋梁,建立起相互的理解和信任;

　　4.6 客服部走訪工作應(yīng)注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實(shí)為他們解決問題。

篇2：酒店培訓(xùn)信息溝通反饋制度

　　酒店培訓(xùn)信息溝通反饋制度

　　培訓(xùn)活動要真正產(chǎn)生培訓(xùn)效果，對經(jīng)營起到推動作用，其首要前提就是把握經(jīng)營思路，找準(zhǔn)經(jīng)營中的薄弱環(huán)節(jié)，以及時提供最需要的培訓(xùn)服務(wù)。而這一切必須建立在迅捷有效的信息溝通反饋渠道的基礎(chǔ)上，因此，行而有效的信息溝通反饋制度就成為培訓(xùn)工作成功的重要保障。

　　1．建立人力資源部與其他部室的碰頭會制度，定期與有關(guān)部室舉行座談，從中了解部門的經(jīng)營情況和部門對培訓(xùn)的真正需求，征求部門對培訓(xùn)工作的意見。

　　2．定期與一線部室班組長及員工代表舉行座談，了解員工對培訓(xùn)的真正需求及在實(shí)際工作中遇到的問題，從培訓(xùn)角度加以分析和解決。

　　3．不定期深入部門，到員工實(shí)際工作中去調(diào)查研究，主動獲取第一手資料。

　　4．對經(jīng)營管理中的突發(fā)性事件做好個案分析，對于典型案例要深入剖析，并編入教案，立案歸檔。

　　5．一線部室要定期將賓客意見匯總和部門培訓(xùn)活動記錄送達(dá)人力資源部，保證人力資源部掌握賓客需求和部門培訓(xùn)動態(tài)，不斷調(diào)整工作重點(diǎn)以適應(yīng)形勢的發(fā)展變化。

篇3：CCA2102:《成本管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)官方解釋:成本信息和溝通

　　CCA2102：20**《成本管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)官方解釋：成本信息和溝通

　　標(biāo)準(zhǔn)條文

　　組織應(yīng)識別和確定成本管理體系有效運(yùn)行所需的成本信息，并對成本信息的獲取、傳遞、利用和處置等活動建立適當(dāng)?shù)倪^程。確保成本信息真實(shí)、準(zhǔn)確、全面和及時，為成本策劃、成本決策、成本設(shè)計(jì)、成本控制、成本分析和持續(xù)改進(jìn)提供輸入。

　　組織應(yīng)確保在其內(nèi)部建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并對成本管理體系運(yùn)行和成本控制的有效性進(jìn)行溝通。這種溝通應(yīng)用于：

　　a）組織內(nèi)各職能和各層次間對成本管理和控制活動以及有關(guān)成本動量和成本水平信息的交流和探討；

　　b）處理外部的成本要求和成本信息。

　　注1：成本信息包括組織內(nèi)部信息和外部信息。

　　注2：溝通本身具有有效性，無效的溝通沒有意義。

　　目的和意圖

　　成本信息是成本決策和溝通的輸入和基礎(chǔ)。本要素條款給出了成本信息和溝通的要求。

　　理解要點(diǎn)

　　●成本信息（CCA2101：20**標(biāo)準(zhǔn)第2.6.20條）是指在成本方面有意義的數(shù)據(jù)。成本信息包括組織內(nèi)部信息和外部信息。組織內(nèi)部信息一般包括：核算的結(jié)果、資源預(yù)算、成本計(jì)劃、成本動量、標(biāo)準(zhǔn)成本、歷史成本信息等（不限于此）。組織外部信息一般包括：市場價格信息采購產(chǎn)品價格信息、標(biāo)桿的成本信息、競爭對手的成本信息、國內(nèi)外行業(yè)成本信息等（不限于此）。

　　●由于成本信息不斷變化和更新，組織對其所需成本信息的識別和確定應(yīng)是一個持續(xù)不間斷的過程，也就是說，組織需要密切關(guān)注成本信息的發(fā)展和變化情況，確保獲取和利用最新的成本信息。與此同時，組織還應(yīng)建立一定的渠道和過程（設(shè)計(jì)和建立文件化的成本信息系統(tǒng)），對成本信息的獲取、傳遞、利用和處置等活動做出規(guī)定，確保成本信息真實(shí)、準(zhǔn)確、全面和及時，為成本策劃、成本決策、成本設(shè)計(jì)、成本計(jì)劃、成本控制、成本分析和持續(xù)改進(jìn)提供輸入。

　　●組織識別和確定其所需的成本信息時，應(yīng)注意成本信息的適用性和充分性，本要素條款不要求組織建立一個龐大的信息庫，以包羅很少涉及和使用的成本信息，而只需識別和確定組織需要的成本信息就可以了，但識別應(yīng)盡可能的充www.dewk.cn分、不遺漏。

　　●設(shè)計(jì)和建立成本信息系統(tǒng)的目的在于：明確流程中和成本預(yù)警系統(tǒng)中成本信息的搜集、整理、傳遞和溝通的路徑及要求，明確信息流中的職責(zé)和權(quán)限、內(nèi)容、時間、地點(diǎn)和使用對象，分析和處理信息為決策和成本管理與控制活動提供輸入。

　　●文件化的成本信息系統(tǒng)建立后，組織應(yīng)對其進(jìn)行模擬測試和評審，以確保成本信息系統(tǒng)是適宜和有效的，必要時，進(jìn)行調(diào)整或更新。

　　●溝通是為達(dá)到某一目的所進(jìn)行的有效聯(lián)系。溝通是促進(jìn)組織內(nèi)各職能和層次間的信息交流的活動，可以增進(jìn)理解，提高效率和有效性。對于組織而言，溝通分為內(nèi)部溝通和外部溝通。組織應(yīng)確保在其內(nèi)部建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并對成本管理體系運(yùn)行和成本控制的有效性進(jìn)行溝通。這種溝通應(yīng)用于：

　　a）組織內(nèi)各職能和各層次間對成本管理和控制活動以及有關(guān)成本動量和成本水平信息的交流和探討。鼓勵所有受組織運(yùn)行影響的人員參與組織的成本管理與控制實(shí)踐，并對組織的成本方針和目標(biāo)給予良好的支持，促進(jìn)成本管理體系活動的順利進(jìn)行，確保成本管理體系的有效性。

　　b）處理外部的成本要求和成本信息。

　　●組織的內(nèi)部溝通應(yīng)在各個不同職能和層次之間全方位的進(jìn)行，組織應(yīng)根據(jù)溝通內(nèi)容建立起適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保溝通的有效性。溝通的方式一般可包括：各種會議、各類文件、內(nèi)部簡報、宣傳板報和成本信息公告欄、成本方面的海報和標(biāo)語、面談、聲像媒體等（不限于此）。

　　●溝通的內(nèi)容一般包括：成本方針和目標(biāo)的制定、評審、傳達(dá)和執(zhí)行，識別和確定提高成本因素，進(jìn)行風(fēng)險評價和控制方案的制定、評審和實(shí)施，各職能部門和各類人員的管理職責(zé)和權(quán)限的分配與落實(shí)，各種定額或標(biāo)準(zhǔn)成本、預(yù)算和計(jì)劃的執(zhí)行情況，成本核算的結(jié)果和成本水平差異分析的結(jié)果，為改進(jìn)成本水平所引入的新設(shè)計(jì)、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備、新材料、新制度和新的管理和工作模式等，來自組織外部影響成本的信息等（不限于此）。

　　與其他要素條款間的相互關(guān)系

　　成本信息和溝通涉及所有其他要素條款，是成本和成本管理信息獲取、傳遞和利用以及各職能和層次有效聯(lián)系和協(xié)調(diào)運(yùn)作的重要途徑。