酒店客房服務與管理中的常見問題與對策

　　一、騷擾電話的防范與處置

　　近幾年來，酒店半夜的騷擾電話一直困擾著經營管理者，其惡劣的影響包括：(1)造成顧客賓客休息不好.大范圍投訴;(2)敗壞社會風氣和酒店名聲;(3)引發酒店治安和違法犯罪案件的增多。

　　對于這種現象，絕大數客人深惡痛覺，如果酒店經營者對此不聞不問、放任自流，甚至有一種求之不得的想法，那么酒店的品味將會降低，酒店的形象將會受到損害，酒店治安也會越來越嚴峻。因此，加強對客房騷擾電話的防范，是當代酒店客房管理面臨的一項新任務。

　　對付騷擾電話有以下措施：

　　1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續

　　電話騷擾一般為內線騷擾.騷擾者通常具備以下特點：

　　·大多數為年輕女性;

　　·穿著比較暴露;

　　·經常出入酒店;

　　·在酒店住宿時間比較長;

　　前臺人員可以根據此發現疑點，一旦確認她們身份，則可拒絕為其辦理入住登記手續。

　　2、勸其離店

　　騷擾者一旦入住酒店，常常會露出一些蛛絲馬跡，一旦暴露其身份，可委婉地勸其離店.以下有兩種情況可以幫助確認騷擾者身份：

　　(1)樓層服務員服務過程中，應注意從其日常生活規律中發現疑點。騷擾者通常具有與眾不同的生活規律和特征，樓層服務員應善于日常服務中發現疑點。

　　(2)由總機接線員進行防范。晚上10點至凌晨，隨時監視(或專人監視)總機電腦屏，如果出現某房作為主叫連續撥打其他客房撥號時，應及時通知值班經理，排除旅游團隊和會議房后，查閱此房入住人員資料，即可基本確認。此外，如果值班經理接到此類型投訴電話或客人主動投訴，則值班經理也可通知總機找出別叫方。

　　發現騷擾者以后先對其電話警告，然后通知保安部門監督，當騷擾者發現無機可乘時，便會自動離去。

　　針對騷擾電話還有一些酒店在電話線上安裝開關，讓賓客決定在睡眠之前是否關掉電話，防止騷擾，但會給賓客帶來麻煩，還可能給賓客的商務活動帶來不便，因為誰也沒有一覺醒來打開電話開關的習慣。此外，這種做法非為良策二、客人不是服務員

　　客人不是服務員，不能讓客人代行服務員的職責。國內很多酒店設有樓層服務臺，客人在前臺辦理完住宿登記手續后，要手持前臺接待員開出的“住宿登記表”的一聯，到所住樓層后，交給樓層服務員，樓層服務員據此才可為客人開房。客人離店時，樓層服務員先檢查客房，然后，給客人開“退房單”，客人拿著這張“退房單”才能在前臺辦理結賬離店手續。這種做法是很不合理的，也是不科學的。因為：客人不是服務員，不能讓客人代行服務員的職責,無論是“開房單”還是“退房單”，都屬于酒店內部管理的單據，它的傳遞應該由酒店服務員或行李員進行，而不應該由客人代行其職。客房管理者應該把客人當真正的“客人”對待，時刻記住，客人就是客人，客人在總臺開房后，就有權直接進入“自己的”房間。客人不是傳遞酒店管理信息的服務員!

　　當著客人的面查房，是對客人的不尊重,樓層服務員在開“退房單”之前，必須先檢查客房，這不僅會耽擱客人的寶貴時間，而且當著客人的面查房，是對客人的不信任、不尊重，會引起客人的不滿。這種結賬方式是缺乏效率的效率是體現服務質量的標志，也是服務質量的重要內容。要求客人每次結賬都得先到樓層服務臺“報告”，等服務臺出具“退房單”后再去總服務臺辦理結賬手續，是一種缺乏效率的服務方式，因而會影響服務質量。

　　正確的做法應該是為客人提供“一次性”結賬服務：即客人直接到服務總臺結賬，而不必等樓層服務員查完房并出具“退房單”后再去總臺結賬。當然，查房是必要的，但不應當著客人的面進行，而應在確認客人離店(通過觀察或詢問等方式)并已離開樓層后(或在接到總臺客人離店的電話通知后)進行，并將檢查結果電話通知總臺結賬處。這樣既不會使客人感到尷尬，也會縮短結賬時間，提高服務效率。

　　三、客人不是“審查”的對象

　　有些酒店設置有樓層服務臺，同時需要服務員將客人外出、進入房間的時間登記在簿子上，以便萬一客房發生失竊事件時，能夠提供時間證明。但是，很多服務員根本不認識客人，不知道他(她)是否住在本樓層，在哪個房間，更不用說記住客人的姓名了。結果，服務員看見每一位外出或回來的客人，都會問他(她)是哪間房的。殊不知，這是不尊重客人的表現，甚至會使客人感到受到“審查”，因而，常常引起客人的不滿和反感。因此，服務臺必須記住客人的姓名，至少應該記住客人的相貌特征和所住房間。

　　四、叫醒服務的“雙保險”問題

　　叫醒服務是酒店為客人提供的基本服務項目之一。傳統酒店的叫醒服務都是由酒店客房部為客人提供的，由客房服務員逐個在需要提供叫醒服務的房間敲門叫醒。隨著酒店設施設備的不斷更新，越來越多的酒店開始使用電腦自動叫醒，由總機接線員將客人需要叫醒服務的時間和房間號輸入電腦，屆時，電腦將提供自動叫醒服務。但是，很多酒店為了使叫醒服務“萬無一失”，采取電腦叫醒和人工叫醒同時提供叫醒服務的“雙保險”。其實，這是沒有必要的，是對酒店人力資源及設施設備的浪費。酒店投資采用電腦自動叫醒，目的就是為了提高工作效率，減少員工工作量，進而減少人力資源成本，如果電腦叫醒取代不了人工叫醒，還不如取消電腦叫醒，而直接改為人工叫醒。采用“雙保險”制，一沒有必要，二會增多服務的環節和程序，進而增加服務成本。

　　事實上，在采用電腦叫醒服務時，只有在下列情況下，人工叫醒才是必要的：

　　·電腦出現故障，無法提供正常的叫醒服務;

　　·電腦叫醒失誤，需要采用人工叫醒及時予以糾正;

　　·電腦叫醒無效，客人沒有應答，此時，需要通知客房服務員及時上門提供人工叫醒服務，確認客人已經起床。

　　五、因酒店設備問題致使客人受傷時

　　住客在酒店常常因酒店設備而導致傷害，對此，酒店應予以重視，應加以妥善處理，否則，將引起客人極大的不滿和法律訴訟，使酒店陷于被動，對酒店產生極為不利的影響。

　　·首先安慰客人幾句，然后馬上掛電話請醫生來為客人治療，隨即向主管、經理匯報;

　　·視客人的傷勢，領班陪同，主管或經理帶上水果

　　、食品到房間探病問候;

　　·對所發生的事情向客人表示不安和歉意，講一些安慰和道歉的話;

　　·對該房的客人在服務上給予特殊的照顧;

　　·馬上通知維修部門對該房的設備進行檢查維修;

　　·做好事情發生的經過記錄。

　　六、客房服務要以方便客人為宗旨

　　客房服務要處處以方便客人為宗旨。很多不合理的規范、“約定俗成”的做法，要以方便客人、滿足客人需求為出發點，加以大膽改進。

篇2：客房服務質量體系文件

　　客房服務質量體系文件

　　賓館飯店的客房服務質量體系使文件的體系，應該有一整套科學合理的質量體系文件來表述其結構，同時規范有關人員的服務行為。

　　一般來說，應有下列質量體系文件；

　　1、質量手冊

　　一般應首先編制適用于賓館內部管理的質量管理手冊。依據ISO10013中地4.2.3條“質量手冊的形式”規定，可以由適用于賓客住宿服務所用的部分管理規范文件匯集而成。

　　針對特定的團體來客，也可依據ISO9001編制和提供簡明系統的質量保證手冊，其要素名稱依次為：

　　（1）管理職責；

　　（2）服務管理體系；

　　（3）合同評審；

　　（4）設計控制（也可略）；

　　（5）文件和資料控制；

　　（6）采購；

　　（7）顧客財物的保存；

　　（8）服務標識與可追溯性；

　　（9）服務過程質量控制；

　　（10）服務質量檢查與評價；

　　（11）服務設施和測量設備的控制；

　　（12）安全與衛生控制；

　　（13）不規范服務的控制；

　　（14）糾正和預防措施；

　　（15）結帳和離店；

　　（16）質量記錄的控制；

　　（17）內部質量審核；

　　（18）培訓；

　　（19）顧客設訴處理和跟蹤服務；

　　（20）統計技術。

　　2．管理規范和質量計劃

　　賓館飯店應對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結帳、離店為止的各項服務提供過程制定管理規范，如：

　　（1）散客接待服務管理規范；

　　（2）團隊接待服務管理規范；

　　（3）貴賓（VIP）接待服務管理規范；

　　（4）行李寄存服務管理規范；

　　（5）住房清掃服務管理規范；

　　（6）旅客衣物洗滌服務管理規范；

　　（7）電話通訊服務管理規范；

　　（8）結帳離店服務管理規范等。

　　對特定的賓客或團隊客人，還可以制定專門的服務計劃。

　　3．服務規范

　　賓館飯店的每一崗位都應制定服務規范，明確規定該崗位的崗位職責、上崗條件、服務流程、服務內容與要求。

　　必要時，可把服務質量檢查與考核要求納入服務規范。

　　4．質量記錄

　　賓館飯店對各項服務活動或達到的結果應設計統一的質量記錄表示，如：

　　（1）賓客住宿登記單；

　　（2）行李寄存記錄；

　　（3）樓層服務員工作記錄表；

　　（4）客人投訴記錄本；

　　（5）內部質量審核報告；

　　（6）客房衛生檢查表等。

　　任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質量體系文件，并輔以客房用品配備標準、各類用品或用具的質量標準、客房安全衛生標準等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務體系。

　　三．客房服務質量審核

　　服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定，以及這些規定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。

　　賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。

　　審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查，以及某項工作考核進行。

　　一般來說，審核前應準備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合；審核后，應編制審核報告，并對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。

　　表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表，可供參考。

　　表5—2客房設施、用品質量與衛生檢查表

　　序號用品名稱質量要求衛生要求

　　1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

　　2墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網

　　3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡

　　4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

　　5燈具完好，能正常使用無www.dewk.cn灰塵、無污跡

　　6家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

　　7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

　　8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

　　9各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

　　10各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵

>　　11花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效

　　12空調設備風口無破損、分離式空調外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡

　　13客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹

　　14客用電器設施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等）完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味

　　15客房衛生潔具無嚴重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩固，洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。

篇3：賓館飯店客房服務質量審核

　　賓館飯店客房服務質量審核

　　服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定，以及這些規定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。

　　賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。

　　審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查，以及某項工作考核進行。

　　一般來說，審核前應準備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合；審核后，應編制審核報告，并對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。

　　表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表，可供參考。

　　表5—2客房設施、用品質量與衛生檢查表

　　序號用品名稱質量要求衛生要求

　　1、地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

　　2、墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網

　　3、天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡

　　4、門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

　　5、燈具完好，能正常使用無灰塵、無污跡

　　6、家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

　　7、餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

　　8、棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

　　9、各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

　　10、各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵

　　11、花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效

　　12、空調設備風口無破損、分離式空調外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡

　　13、客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹

　　14、客用電器設施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等）完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味

　　15、客房衛生潔具無嚴重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩固，洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。