酒店客房服務工作流程（三）

　　接待序號步驟工作流程備注

　　迎客1準備工作到崗后查看房態表，及時了解區域的客房入住情況及上班所交接的未完成工作內容，檢查、補充各類物品，更換布草，清理區域衛生。

　　2迎接客人聽到前臺通知后，準備好接待工作；客人到本樓層區域時，應主動上前迎接致歡迎詞：“/早上好/中午好/下午/晚上好！歡迎光臨...”。

　　3領客進房客至后確定：“請問您開的是××號（鐘點房、特價房、標間、套間）對嗎？”得到客人確認后即標準手式指引：“好的，這邊請”。如果客人隨身帶有大件箱包，應主動為客人代勞，提入房間。帶客到達房門時，打開房門，自己先進，為客人開啟照明，再請客人進入，服務員應站在門靠墻的一側，用手扶門。待客人進入房間后詢問：“您對這間房滿意嗎？”顧客回應后即簡要介紹房內設施和布局；若客人是團體進入以消費棋牌為主，則應主動撤下麻將機臺布，插好電源，啟動第一副牌（應客人的玩法熟練調試好麻將機）。

　　4推銷茶飲推薦按摩詢問客人所需用品；推銷飲品，“先生/女士您好！我們這里有。。。茶和。。。飲料，也有免費贈送的××；請問需要來點什么嗎？”客人點完后迅速將點品復述一遍：“您/幾位點的是××。。。。，請稍等”；“我們這里還有特色足療,中醫理療,保健,需要幫您/幾位安排××技師呢”？客人回應后面對客人告辭：“好的，請稍等，我馬上為您/幾位安排技師”，退出房門，轉身關門。

　　5錄單出品跟進服務點單完畢后，迅速開單并到吧臺落單（吧臺可憑服務人員簽字便條先出品），及時出品；到房前必須輕敲門三下：“您好！服務員”，待客人回應開門后方可進房；托盤送品到客人面前：“您好，這是您點的。。。”同時拿出單據：“您好！請問記哪位貴賓的手牌？”“麻煩您在上面簽下您的手牌號或姓氏”；待客人簽完后，要確定客人所簽的手牌號是否一致；同時致謝：“謝謝，請慢用！”同時提示客人：“您好，我們公司還可為您/各位提供餐飲零點服務和洗衣服務；您/幾位有什么需要可以撥打我們的內線××，我會及時為您/各位服務；祝您/各位玩得開心”；退出房間，輕關房門；及時到吧臺錄單并撤消便條；安排技師上鐘時：告之客人需要的項目以及客人方位：“××號房請安排××技師×位”。有其它出品的要求及時快捷送達。

　　6回房服務客人正在進行棋牌消費的，應每隔1小時回房清理一次衛生；若客人告之有需要再呼叫時，方可退出，取消1小時回房一次的程序；回房時輕敲門三下：“您好！服務員”；待客人許可后方可進入房間（不論門是否開著）最后致謝，退后兩步轉身關門。

　　送客1恭送客人重點提示如客人從房間出來時，且開房時間快到時，應主動迎上前“您好，需要退房嗎？”待客人回應后：“請帶齊您的隨身物品”，了解顧客住宿是否滿意及意見；并引領客人到電梯口同時幫客人提拿大件行李物品，幫客人開電梯；“謝謝光臨！請慢走！希望下次能為您服務！”

　　2清理房間隨后及時檢查是否有客損現象，如正常，剛及時告之總臺：“××號房客人退房，房態正常，可以辦手續”；如發現問題及時上報當班領導處理。同時清理房間，恢復房間候客狀態，待下批客人入住。

　　注意事項：

　　1、每次進房無論房內有否客人，無論房門是否開著，都應按職業標準操作，輕敲門三下：您好服務員！

　　2、房間二次以上服務根據情況客人需求而定；

　　3、房間內所有出品必須快捷；

　　4、晚上要注意過道上的客人的走動（服務員要迎上去詢問客人是否需要幫助）

　　5、對客人消費有疑問要做出合理的解釋（如出品較慢原因等等）

　　6、開啟房間、收拾房間、電器要按順序合理使用。

　　7、收拾房間要迅速到位。

　　8、服務員進入房間不能關門，進入前要敲門，退出房間要面向客人和客人對話要目視客人，不要中途打斷客人與客人間的對話。

　　9、在自助餐開餐時間，客人開房時間已到需續房時均應及時主動提示客人。

篇2：客房服務質量體系文件

　　客房服務質量體系文件

　　賓館飯店的客房服務質量體系使文件的體系，應該有一整套科學合理的質量體系文件來表述其結構，同時規范有關人員的服務行為。

　　一般來說，應有下列質量體系文件；

　　1、質量手冊

　　一般應首先編制適用于賓館內部管理的質量管理手冊。依據ISO10013中地4.2.3條“質量手冊的形式”規定，可以由適用于賓客住宿服務所用的部分管理規范文件匯集而成。

　　針對特定的團體來客，也可依據ISO9001編制和提供簡明系統的質量保證手冊，其要素名稱依次為：

　　（1）管理職責；

　　（2）服務管理體系；

　　（3）合同評審；

　　（4）設計控制（也可略）；

　　（5）文件和資料控制；

　　（6）采購；

　　（7）顧客財物的保存；

　　（8）服務標識與可追溯性；

　　（9）服務過程質量控制；

　　（10）服務質量檢查與評價；

　　（11）服務設施和測量設備的控制；

　　（12）安全與衛生控制；

　　（13）不規范服務的控制；

　　（14）糾正和預防措施；

　　（15）結帳和離店；

　　（16）質量記錄的控制；

　　（17）內部質量審核；

　　（18）培訓；

　　（19）顧客設訴處理和跟蹤服務；

　　（20）統計技術。

　　2．管理規范和質量計劃

　　賓館飯店應對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結帳、離店為止的各項服務提供過程制定管理規范，如：

　　（1）散客接待服務管理規范；

　　（2）團隊接待服務管理規范；

　　（3）貴賓（VIP）接待服務管理規范；

　　（4）行李寄存服務管理規范；

　　（5）住房清掃服務管理規范；

　　（6）旅客衣物洗滌服務管理規范；

　　（7）電話通訊服務管理規范；

　　（8）結帳離店服務管理規范等。

　　對特定的賓客或團隊客人，還可以制定專門的服務計劃。

　　3．服務規范

　　賓館飯店的每一崗位都應制定服務規范，明確規定該崗位的崗位職責、上崗條件、服務流程、服務內容與要求。

　　必要時，可把服務質量檢查與考核要求納入服務規范。

　　4．質量記錄

　　賓館飯店對各項服務活動或達到的結果應設計統一的質量記錄表示，如：

　　（1）賓客住宿登記單；

　　（2）行李寄存記錄；

　　（3）樓層服務員工作記錄表；

　　（4）客人投訴記錄本；

　　（5）內部質量審核報告；

　　（6）客房衛生檢查表等。

　　任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質量體系文件，并輔以客房用品配備標準、各類用品或用具的質量標準、客房安全衛生標準等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務體系。

　　三．客房服務質量審核

　　服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定，以及這些規定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。

　　賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。

　　審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查，以及某項工作考核進行。

　　一般來說，審核前應準備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合；審核后，應編制審核報告，并對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。

　　表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表，可供參考。

　　表5—2客房設施、用品質量與衛生檢查表

　　序號用品名稱質量要求衛生要求

　　1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

　　2墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網

　　3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡

　　4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

　　5燈具完好，能正常使用無www.dewk.cn灰塵、無污跡

　　6家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

　　7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

　　8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

　　9各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

　　10各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵