政務(wù)大廳工作人員服務(wù)規(guī)范

　　一、服務(wù)語(yǔ)言

　　1、工作時(shí)，要講普通話。

　　2、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，要“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)。

　　3、辦理有關(guān)許可手續(xù)、證照時(shí)，要使用“請(qǐng)稍后，我馬上給您辦手續(xù)”、“對(duì)不起，您還缺少**材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦證件的清單給您”、“對(duì)不起，根據(jù)**規(guī)定，您的**不能辦理，請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ拔疫@里辦好后，下一個(gè)是**窗口”、“對(duì)不起，如果我工作中有失誤，請(qǐng)您指正”、“歡迎您多提寶貴意見(jiàn)”、“您慢走，再見(jiàn)”等文明話語(yǔ)。

　　4、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語(yǔ)言。如：“我不管，問(wèn)別人去”、“別啰嗦，快點(diǎn)講”、“我還沒(méi)上班，等會(huì)再說(shuō)”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，你怎么還問(wèn)”、“你的記性真差”、“我就是這樣，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

　　二、服務(wù)態(tài)度

　　1、要主動(dòng)熱情接待服務(wù)對(duì)象。

　　2、接聽(tīng)電話時(shí)，必須首先講“您好”；對(duì)待服務(wù)對(duì)象，必須做到“五個(gè)一樣”，即：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重、忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。接待時(shí)做到“三聲”，即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。

　　3、服務(wù)對(duì)象來(lái)咨詢有關(guān)問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心周到、百問(wèn)不厭、百查不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、歧視。

　　4、服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，要持歡迎態(tài)度，耐心聽(tīng)講，不爭(zhēng)辯，做到有則改之，無(wú)則加勉。

　　5、服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭(zhēng)吵，也不要與其爭(zhēng)辯，及時(shí)向先關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，予以解決，重大問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告，盡快解決。

　　三、服務(wù)儀表

　　1、工作時(shí)間要統(tǒng)一著裝，保持整潔。

　　2、工作時(shí)，儀表舉止要端莊、大方，站、坐的姿勢(shì)要端正。女工作人員不得濃妝艷抹；男工作人員不留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須。

　　四、服務(wù)設(shè)施

　　1、有關(guān)的法律、規(guī)章、政策等準(zhǔn)備齊全，比便做好宣傳與解答。

　　2、電腦觸摸屏內(nèi)容每月定期更新一次，如出臺(tái)新的法律、法規(guī)隨時(shí)更新，保證內(nèi)容準(zhǔn)確、有效。

　　3、LED大屏每周更新一次，對(duì)于日常業(yè)務(wù)滾動(dòng)播放。

　　4、窗口《辦事須知》不斷檔。

　　5、服務(wù)臺(tái)面、辦公桌面、地面、電腦等保持清潔，辦公用品擺放整齊。

　　五、服務(wù)質(zhì)量

　　1、應(yīng)一次性以書(shū)面形式告知服務(wù)對(duì)象其申辦事項(xiàng)所需的全部資料，并主動(dòng)介紹下一步應(yīng)在哪個(gè)窗口辦理。

　　2、書(shū)寫(xiě)的文書(shū)、單據(jù)等，應(yīng)標(biāo)書(shū)完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　3、盡可能做到早辦理、快辦理，縮短承諾時(shí)限，提前辦結(jié)事項(xiàng)，提高辦事效率，方便企業(yè)和群眾。

　　六、工作紀(jì)律

　　1、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)和大廳的規(guī)章制度，依法辦理許可和其他事務(wù)，嚴(yán)格辦事程序，遵守服務(wù)承諾，不得擅作主張，自行其是。

　　2、工作時(shí)間不吃零食、不說(shuō)笑不打鬧、不大聲喧嘩，不脫崗、串崗、聊天，不玩游戲。

　　3、嚴(yán)格遵守考勤制度，不遲到、不早退，按規(guī)定請(qǐng)、銷假。

　　4、嚴(yán)格遵守學(xué)習(xí)制www.dewk.cn度，按時(shí)參加單位組織的各種形式的學(xué)習(xí)活動(dòng)，做好學(xué)習(xí)筆記。

　　5、大廳工作人員一律不得酒后上崗。

　　6、不準(zhǔn)有令不行、有禁不止、推諉扯皮、弄虛作假，不準(zhǔn)與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵。

　　7、堅(jiān)持原則，秉公辦事，不得以職務(wù)之便謀取私利，不得以任何形式向服務(wù)對(duì)象吃、拿、卡、要、報(bào)，不得損害單位信譽(yù)和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立人民公仆的良好形象。

篇2：物業(yè)會(huì)所棋牌室服務(wù)流程語(yǔ)言規(guī)范

　　物業(yè)會(huì)所棋牌室服務(wù)流程語(yǔ)言規(guī)范

　　1、上班后，管理員帶隊(duì)檢查上一班工作交接情況，清點(diǎn)麻將牌的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺損及時(shí)匯報(bào)處理。（服務(wù)員檢查麻將機(jī)（必須在光機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行檢查）。

　　2、整理衛(wèi)生。

　　3、迎客：您好！歡迎光臨休閑會(huì)所。

　　4、拉椅讓座：請(qǐng)各位入座（幫客人將椅拉出，待客人入座，送椅至客人坐下合適的位置）。

　　5、詢問(wèn)客人需求：請(qǐng)問(wèn)您是玩牌還是麻將？

　　6、客人要求打麻將時(shí)，開(kāi)機(jī)（上牌），現(xiàn)在可以開(kāi)始了，請(qǐng)問(wèn)麻將需要加分嗎？好的，請(qǐng)稍等。

　　7、介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：會(huì)所棋牌室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一：小房116元/鐘（前兩個(gè)小時(shí)），大房176元/鐘（前兩個(gè)小時(shí)）上午10：00-晚上24:00，第三個(gè)小時(shí)起：25元/鐘；零點(diǎn)后50元/鐘；配送普通茶水。 二：會(huì)所棋牌室消費(fèi)晚上超過(guò)零點(diǎn)需包夜者另外加收300元包夜費(fèi)。可以根據(jù)您的喜好任意挑選棋牌室。

　　8、遞送棋牌室、飲料、煙價(jià)目表：“您好！這是我們的價(jià)目表”請(qǐng)您過(guò)目。

　　注：（茶水的推銷）我們這里有碧螺春、鐵觀音、普洱...等，請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝什么茶？好的，請(qǐng)稍等，我馬上去為您沖茶來(lái)。您好！這是您點(diǎn)的某某茶，小心燙口。請(qǐng)問(wèn)還需要什么飲料或香煙嗎？好的，請(qǐng)稍等，我?guī)湍萌ァＤ茫∵@是您要的某某飲料或香煙，我?guī)湍蜷_(kāi)好嗎？

　　9、向客人明確落座時(shí)間：打擾一下，麻煩您在時(shí)間單上簽字（向客人遞上時(shí)間單、簽字筆）

　　10、征詢客人是否延時(shí)：您好！您的時(shí)間已到，請(qǐng)問(wèn)您是否需要加時(shí)，我們這里超過(guò)限時(shí)時(shí)間15分鐘后要按1小時(shí)計(jì)算，請(qǐng)問(wèn)您是否繼續(xù)續(xù)時(shí)？好的，到時(shí)間我提醒您。

　　11、買(mǎi)單：您玩了* *小時(shí)，總共消費(fèi)* *元，收您* *元，請(qǐng)稍等。這是我找您的零線，請(qǐng)您點(diǎn)收拿好，謝謝！（向客人遞上買(mǎi)單卡，請(qǐng)客人過(guò)目）

　　12、清點(diǎn)棋牌數(shù)量，在顧客離身前，用最快的速度將顧客使用過(guò)的棋牌進(jìn)行清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)缺損及時(shí)解決。

　　13、免費(fèi)接待：根據(jù)公司制訂的免費(fèi)接待執(zhí)行。董事長(zhǎng)/總經(jīng)理接待，由總經(jīng)理在接待單上簽名確認(rèn)。如果不能及時(shí)簽名，部門(mén)經(jīng)理代替接待的，由部門(mén)經(jīng)理在接待單上簽名，并注明接待內(nèi)容;部門(mén)經(jīng)理在第二天將手續(xù)補(bǔ)齊后，交財(cái)務(wù)審計(jì)處審查，如不補(bǔ)辦手續(xù)，將視同本人消費(fèi)，并在其當(dāng)月工資中扣除。

　　14、送客：請(qǐng)帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨!（將客人送至出口）。

　　15、整理衛(wèi)生。

　　16、收尾工作：下班前管理人員應(yīng)監(jiān)督好交接手續(xù)，清點(diǎn)棋牌數(shù)量，寫(xiě)好交班，做好下班前的準(zhǔn)備工作。

篇3：商場(chǎng)保安人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

　　商場(chǎng)保安人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

　　一．公共用語(yǔ)

　　1．對(duì)顧客光臨本商場(chǎng)時(shí)應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨”。

　　2．對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和外賓參觀時(shí)應(yīng)立正相迎并說(shuō)“歡迎光臨”“多謝指導(dǎo)”。

　　3．接待商戶或顧客投訴或報(bào)案時(shí)應(yīng)說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫你”待查明情況后說(shuō)“請(qǐng)稍等”。待解決好后告知處理的結(jié)果。

　　4．當(dāng)發(fā)現(xiàn)商鋪或顧客有異常情況時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)“先生/小姐發(fā)生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開(kāi)時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，打擾了。”

　　5．對(duì)車(chē)輛超高或者非營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)入車(chē)場(chǎng)的車(chē)主說(shuō)：“您好，您的車(chē)輛超高（大）我們車(chē)場(chǎng)不能為您服務(wù)，請(qǐng)您停到別的地方”或者說(shuō)“您好，非營(yíng)業(yè)時(shí)間，此車(chē)場(chǎng)不能停車(chē)，請(qǐng)您停到別的地方。

　　二．車(chē)場(chǎng)管理員服務(wù)用語(yǔ)

　　1．對(duì)違章車(chē)主不按出入口方向行駛的車(chē)輛說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)您按“出口”或“入口”規(guī)定方向行駛，并講“謝謝合作”！

　　2．對(duì)違章停車(chē)者說(shuō)：“對(duì)不起，消防通道或者說(shuō)通行車(chē)道禁止停車(chē)，謝謝合作！”

　　3．對(duì)車(chē)場(chǎng)閑雜人員說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車(chē)場(chǎng)逗留”。

　　三．收費(fèi)員工服務(wù)用語(yǔ)

　　1．沒(méi)收費(fèi)情況收IC卡時(shí)說(shuō)：“您好或歡迎光臨”，離開(kāi)時(shí)說(shuō)“祝您一路順風(fēng)”。

　　2．收費(fèi)情況下出車(chē)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，您的車(chē)位使用費(fèi)是*元，這是您的發(fā)票，需要找零錢(qián)時(shí)應(yīng)講：“收您*元”，和“找您*元。”這是您的停車(chē)發(fā)票。