酒店重要客人(VIP)接待流程5

　　一．重要客人（VIP）的意義

　　所謂重要客人（VIP），是指我酒店須重點(diǎn)接待的客人，分類如下：

　　V5級(jí)國(guó)家元首，政府首腦；

　　V4級(jí)政府高級(jí)官員及社會(huì)名流；

　　V3級(jí)知名人士及知名公司、企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人；

　　V2級(jí)與酒店有較大生意往來的重要客戶；

　　V1級(jí)關(guān)系密切的客戶及同行業(yè)中身份較高人士；

　　二．參與的部門

　　總臺(tái)、大堂、商務(wù)部、客房部、餐飲部

　　三．VIP確認(rèn)

　　VIP客人來店的信息，一般有如下確認(rèn)渠道：

　　1.清河公司老總

　　2.總經(jīng)理

　　3.清河公司相關(guān)負(fù)責(zé)人

　　4.總臺(tái)

　　5.客人自行來店

　　VIP客人預(yù)訂確認(rèn)后，各部門應(yīng)將有關(guān)信息第一時(shí)間送到總臺(tái)，總臺(tái)能確定接待規(guī)格時(shí)，直接下單通知相關(guān)部門進(jìn)行準(zhǔn)備，否則須請(qǐng)示總經(jīng)理。總臺(tái)和大堂留意自行來店消費(fèi)賓客的身份，屬VIP范圍的客人，須通知有關(guān)部門，按有關(guān)程序，即時(shí)作出重要接待。

　　四．準(zhǔn)備工作

　　1.商務(wù)部組織制作迎賓牌，聯(lián)系有關(guān)部門準(zhǔn)備鮮花、果盤、紅地毯等。

　　2.及時(shí)掌握客人到店時(shí)間，店內(nèi)活動(dòng)及離店時(shí)間。總臺(tái)及大堂副理準(zhǔn)備好入住登記表格及相關(guān)記錄，必要時(shí)控制好VIP客人入住樓層，以策安全。

　　3.客房作好各項(xiàng)準(zhǔn)備，檢查大堂及各主要通道，包括：電梯、樓層的衛(wèi)生情況，必要時(shí)總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、大堂副理、聯(lián)合檢查。

　　4.商務(wù)部負(fù)責(zé)組織禮儀小姐到位迎賓，并聯(lián)系餐廳預(yù)留好餐位、會(huì)議場(chǎng)所及有關(guān)設(shè)備做好宴會(huì)準(zhǔn)備。

　　5.商務(wù)部保安清理廣場(chǎng)通道，預(yù)留車位。

　　6商務(wù)部工程人員檢查電梯、供電供水系統(tǒng)。

　　7.如有需要，商務(wù)部應(yīng)準(zhǔn)備好貴賓車和司機(jī)，隨時(shí)候命。

　　8.所有準(zhǔn)備工作必須在貴賓達(dá)到前30分鐘安排妥當(dāng)。

　　五.VIP接待程序

　　目的：確保接待工作周密進(jìn)行，使客人入住酒店時(shí)有榮譽(yù)感、身份感，體現(xiàn)酒店良好的服務(wù)與形象。

　　特殊事項(xiàng)：

　　1、了解VIP的姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間。

　　2、在VIP到達(dá)前一小時(shí)，檢查鮮花、水果和地毯情況，督促接待人員半小時(shí)前到位，提醒總經(jīng)理提前10分鐘到位。

　　3、當(dāng)VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名稱呼和歡迎。

　　4、征求VIP的意見，隨時(shí)提供特殊的服務(wù)。

　　5、做VIP的接待記錄，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)VIP情況。

　　6、整理VIP檔案資料，轉(zhuǎn)交營(yíng)銷中心。

　　商務(wù)部

　　1.負(fù)責(zé)整個(gè)貴賓接待全過程的全面組織實(shí)施工作。

　　2.與接待單位及酒店各部門保持密切聯(lián)系，及時(shí)溝通信息并協(xié)調(diào)工作，如遇到賓客入店時(shí)間更改或其他緊急情況，應(yīng)第一時(shí)間通知管理層，并通知相關(guān)部門作好變更。

　　3.貴賓到店前向相關(guān)部門落實(shí)準(zhǔn)備情況，并對(duì)預(yù)定房間、會(huì)議室、餐廳等進(jìn)行檢查。

　　4.客人到達(dá)時(shí)應(yīng)攜同領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)上前迎接引領(lǐng)，向貴賓作介紹并安排事先預(yù)定相關(guān)事宜。

　　5.完成貴賓在店期間一切活動(dòng)安排，并按貴賓或接待方要求完成相關(guān)事宜。

　　6.客人到達(dá)之前預(yù)留適當(dāng)車位。

　　7.緊密監(jiān)視貴賓所在樓層及酒店范圍，如有情況即報(bào)告大堂副理。

　　8.貴賓到達(dá)前檢查房間內(nèi)各種設(shè)置，以達(dá)到安全使用標(biāo)準(zhǔn)。

　　9.保證冷熱水、供電之應(yīng)急措施。

　　10.對(duì)客人在酒店的消費(fèi)進(jìn)行及時(shí)結(jié)算。

　　總臺(tái)

　　1.根據(jù)接待要求安排住房，并提前將房號(hào)通知對(duì)方接待單位及酒店管理層、商務(wù)部、客房部、大堂副理、餐飲部。

　　2.客人到達(dá)前，準(zhǔn)備好房卡（如預(yù)先有貴賓名單應(yīng)在房卡上寫好貴賓名字）。

　　3.客人到達(dá)時(shí)安排專人為客人開啟車門。

　　4.在VIP到達(dá)之前檢查VIP入住登記單情況。

　　5.檢查VIP房態(tài)狀況，確保客房處于最佳狀況。

　　6.對(duì)客人在酒店的消費(fèi)進(jìn)行及時(shí)結(jié)算。

　　大堂

　　1.在貴賓到達(dá)之前應(yīng)攜同營(yíng)銷部、前廳部、客房部做好與部門的溝通工作并連同客房部檢查好所有房間及貴賓布置。

　　2.當(dāng)VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名稱呼和歡迎。

　　3.貴賓到達(dá)后，負(fù)責(zé)迎領(lǐng)客人并陪同至房間做好入住登記手續(xù)，介紹房間設(shè)備。

　　4.隨時(shí)留意貴賓在店的動(dòng)向，并作出相應(yīng)之協(xié)調(diào)。

　　5.安排專人在客人到達(dá)時(shí)開雙扇門迎接。

　　6.接貴賓到達(dá)通知后，即準(zhǔn)備電梯隨時(shí)候命。

　　7.安排專人搬行李，并與接待單位負(fù)責(zé)人清點(diǎn)數(shù)目，確認(rèn)后送到房間。

　　8.客人到達(dá)房間后，將VIP名單及時(shí)通知商務(wù)部、大堂副理、客房部、餐飲部、總經(jīng)理。

　　9.如客人需要叫醒服務(wù)則按照客人要求設(shè)置。

　　10.確定客人出行的時(shí)間。

　　11.客人離開時(shí)準(zhǔn)備電梯，隨時(shí)候命。

　　12.貴賓離開時(shí)大堂副理需協(xié)助送客。

　　客房部

　　1.在貴賓到之前，檢查好大堂內(nèi)外之情況，若需鋪紅地毯，則鋪好紅地毯并清潔妥當(dāng)。

　　2.在客人到達(dá)前檢查房間設(shè)備是否完好，鮮花、水果、總經(jīng)理歡迎信、名片是否擺好，其它設(shè)置按其接待標(biāo)準(zhǔn)布置好。

　　3.如客人有特殊要求，及時(shí)聯(lián)系大堂副理和客房部負(fù)責(zé)人做好登記，并及時(shí)通知管理層及相關(guān)部門。

　　4.在客人離店前，將房間檢查一遍確保無遺留物件。

　　餐飲部

　　1.在客人到達(dá)之前，根據(jù)VIP情況確認(rèn)貴賓布置級(jí)別，并按預(yù)定做好用餐準(zhǔn)備。

　　2.客人到達(dá)后，確定VIP用餐時(shí)間、用餐種類、地點(diǎn)及設(shè)臺(tái)。

　　其它注意事項(xiàng)：

　　1.禮儀人員由商務(wù)部安排、缺少時(shí)其他部門及時(shí)補(bǔ)充。

　　2.現(xiàn)場(chǎng)人員不宜過多不要讓酒店員工圍觀，禁止閑雜人員接近客房。

　　3.VIP客人在店期間，工程部要安排人員在店值班，以應(yīng)對(duì)應(yīng)急情況的發(fā)生。

　　4.總機(jī)對(duì)貴賓所住房間的電話進(jìn)出及有關(guān)詢問做出慎重處理。

　　5.宴會(huì)菜單最好打印，以求美觀。

　　6.餐廳密切留意貴賓所住房間送餐需求。

　　7.洗滌服務(wù)要快捷。

　　8.客人退房時(shí)，由客房經(jīng)理檢查房間。

　　9.客人離店10分鐘前，酒店領(lǐng)導(dǎo)到大堂歡送，大堂清點(diǎn)行李，得到認(rèn)可后送上車，酒店領(lǐng)導(dǎo)與客人握手道別。

篇2：C酒店公關(guān)部VIP客人接待程序

　　酒店公關(guān)部VIP客人接待程序

　　(一)抵店前的準(zhǔn)備工作

　　1、提前了解抵店VIP客人的國(guó)籍、姓名、職銜、習(xí)慣及到店時(shí)間，以及在店期間的活動(dòng)日程安排表;

　　2、在VIP到達(dá)之前，檢查相關(guān)部門的準(zhǔn)備工作，預(yù)計(jì)房的衛(wèi)生狀況及設(shè)施運(yùn)作情況;

　　3、在VIP到達(dá)前一小時(shí)，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時(shí)到位，確保一切接待工作順利進(jìn)行.

　　(二)抵店時(shí)的接待工作

　　1、VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確地稱呼和迎接客人;

　　2、向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備;

　　3、在引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)訂的房間時(shí)，準(zhǔn)確地登記客人的有效證件，確保入住單內(nèi)容無誤后，禮貌地請(qǐng)客人簽名;

　　4、征求VIP客人的意見，隨時(shí)提供周到的服務(wù).

　　(三)抵店后的工作

　　1、及時(shí)將登記表交給前臺(tái)，準(zhǔn)確地輸入電腦建立VIP檔案;

　　2、必要時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人抵店及接待情況.

　　(四)VIP離店時(shí)的工作

　　1、確定離店時(shí)間，提前10分鐘做好帳務(wù)準(zhǔn)備工作，通知相關(guān)部門;

　　2、通知有關(guān)送行人員要提前10分鐘到大堂大門口歡送.如有安排酒店車送客，督促司機(jī)提前5分鐘在大門候客.

　　3、送客人至大門口，再次表示感謝.

　　(五)寫好接待報(bào)告

　　接待報(bào)告應(yīng)包括如下：

　　①VVIP：國(guó)家元首等重要官員;(非常重要客人)

　　②VIP：政府官員、知名人士;(重要客人)

　　③IP：重要客人(與酒店關(guān)系密切或公司中級(jí)以上)

　　④SP：特殊客人(經(jīng)常入住或曾有投訴，需要關(guān)注的客人)