售樓中心迎賓(VIP)接待標準作業規程

　　1.0目的

　　為了完善前期營銷服務體系的整個流程，體現出前期營銷服務體系的現代化管理及人性化服務，確保整個樓盤的銷售服務水平達到星級服務標準，協助銷售部做好后勤服務保障工作，給參觀樓盤的客人提供一個舒適、優雅的環境，做到貼心、用心、細心。

　　2.0范圍

　　適用于物業公司接管的所有售樓中心的迎賓接待工作。

　　3.0職責

　　3.1前期賣場經理負責全面安排客戶接待工作。

　　4.0程序

　　4.1VIP服務接待要求：

　　4.1.1VIP客人一級接待：

　　（1）"VIP客人一級接待"是指由公司總監、總經辦、董事辦帶領，并致電重點接待客人、參觀團隊或新聞媒介；

　　（2）前期賣場經理到售樓中心門口迎接，陪同參觀，直至領導和客人參觀完畢離開；

　　（3）沿售樓中心入口處增設2-4名秩序維護員（根據現場配備的人數確定）敬禮迎接，離開時敬禮歡送。

　　（4）夏天準備冰凍瓶裝純凈水和小毛巾供客人使用（根據現場情況適時遞送給客人）；

　　（5）通知樣板房接待員提前將室內燈光和空調調至最佳狀態，檢查樣板房物品、衛生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人；

　　（6）樣板房每棟、每層要配備1名客服員負責現場禮儀接待和相關跟進工作。

　　4.1.2VIP客人二級接待：

　　（1）"VIP客人二級接待"指由集團公司及相關部門領導帶領或致電接待客人、參觀團隊或新聞媒介；

　　（2）前期賣場經理到售樓中心門口迎接，陪同參觀，直至領導和客人參觀完畢離開；

　　（3）在售樓中心入口處設2名禮賓員敬禮迎接；

　　（4）夏天準備冰凍瓶裝純凈水和毛巾供客人使用（根據現場情況適時遞給客人）；

　　（5）通知樣板房接待員提前將室內燈光和空調調到最佳狀態，檢查樣板房物品、衛生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人；

　　4.2客戶乘坐觀光車參觀示范區

　　4.2.1前臺使用對講機分別通知示范區、觀光車、秩序維護等各崗位做好服務準備；

　　4.2.2觀光車司機應提前將車輛停放于指定接待地點；

　　4.2.3服務用語：

　　（1）各崗位請注意，**女士/先生準備參觀***單位，請做好接待準備；

　　（2）請各位小心上車/車輛啟動，請大家坐好扶穩！

　　4.2.4服務要求：

　　（1）觀光車停放后，駕駛員應站立車輛副駕駛位50公分處，等待客戶上車；

　　（2）客戶上車時，觀光車司機應控制載客量，主動攙扶有需要的客戶上車；

　　（3）觀光車行駛時，車速應控制為空車5-10公里/小時、載人5公里/小時并注意規避客戶車輛及凹凸、積水路面；

　　（4）車輛行駛過程中，觀光車司機應視道路狀況隨時予以提醒；如：車輛右/左轉，請坐好扶穩！車輛上坡，請坐好。要保證參觀路線的路口、路段隨時暢通和安全，直到參觀結束。

　　（5）參觀完后，各部門負責人配合送走參觀人員。

　　5.0記錄

　　無

篇2：C酒店公關部VIP客人接待程序

　　酒店公關部VIP客人接待程序

　　(一)抵店前的準備工作

　　1、提前了解抵店VIP客人的國籍、姓名、職銜、習慣及到店時間，以及在店期間的活動日程安排表;

　　2、在VIP到達之前，檢查相關部門的準備工作，預計房的衛生狀況及設施運作情況;

　　3、在VIP到達前一小時，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時到位，確保一切接待工作順利進行.

　　(二)抵店時的接待工作

　　1、VIP進入大堂時，要主動、熱情、準確地稱呼和迎接客人;

　　2、向VIP客人介紹客房及酒店內設施、設備;

　　3、在引領VIP客人進入預訂的房間時，準確地登記客人的有效證件，確保入住單內容無誤后，禮貌地請客人簽名;

　　4、征求VIP客人的意見，隨時提供周到的服務.

　　(三)抵店后的工作

　　1、及時將登記表交給前臺，準確地輸入電腦建立VIP檔案;

　　2、必要時向總經理報告VIP客人抵店及接待情況.

　　(四)VIP離店時的工作

　　1、確定離店時間，提前10分鐘做好帳務準備工作，通知相關部門;

　　2、通知有關送行人員要提前10分鐘到大堂大門口歡送.如有安排酒店車送客，督促司機提前5分鐘在大門候客.

　　3、送客人至大門口，再次表示感謝.

　　(五)寫好接待報告

　　接待報告應包括如下：

　　①VVIP：國家元首等重要官員;(非常重要客人)

　　②VIP：政府官員、知名人士;(重要客人)

　　③IP：重要客人(與酒店關系密切或公司中級以上)

　　④SP：特殊客人(經常入住或曾有投訴，需要關注的客人)

篇3：酒店重要客人(VIP)接待流程5

　　酒店重要客人(VIP)接待流程5

　　一．重要客人（VIP）的意義

　　所謂重要客人（VIP），是指我酒店須重點接待的客人，分類如下：

　　V5級國家元首，政府首腦；

　　V4級政府高級官員及社會名流；

　　V3級知名人士及知名公司、企業的主要負責人；

　　V2級與酒店有較大生意往來的重要客戶；

　　V1級關系密切的客戶及同行業中身份較高人士；

　　二．參與的部門

　　總臺、大堂、商務部、客房部、餐飲部

　　三．VIP確認

　　VIP客人來店的信息，一般有如下確認渠道：

　　1.清河公司老總

　　2.總經理

　　3.清河公司相關負責人

　　4.總臺

　　5.客人自行來店

　　VIP客人預訂確認后，各部門應將有關信息第一時間送到總臺，總臺能確定接待規格時，直接下單通知相關部門進行準備，否則須請示總經理。總臺和大堂留意自行來店消費賓客的身份，屬VIP范圍的客人，須通知有關部門，按有關程序，即時作出重要接待。

　　四．準備工作

　　1.商務部組織制作迎賓牌，聯系有關部門準備鮮花、果盤、紅地毯等。

　　2.及時掌握客人到店時間，店內活動及離店時間。總臺及大堂副理準備好入住登記表格及相關記錄，必要時控制好VIP客人入住樓層，以策安全。

　　3.客房作好各項準備，檢查大堂及各主要通道，包括：電梯、樓層的衛生情況，必要時總經理、各部門經理、大堂副理、聯合檢查。

　　4.商務部負責組織禮儀小姐到位迎賓，并聯系餐廳預留好餐位、會議場所及有關設備做好宴會準備。

　　5.商務部保安清理廣場通道，預留車位。

　　6商務部工程人員檢查電梯、供電供水系統。

　　7.如有需要，商務部應準備好貴賓車和司機，隨時候命。

　　8.所有準備工作必須在貴賓達到前30分鐘安排妥當。

　　五.VIP接待程序

　　目的：確保接待工作周密進行，使客人入住酒店時有榮譽感、身份感，體現酒店良好的服務與形象。

　　特殊事項：

　　1、了解VIP的姓名、職務、習慣及到店時間。

　　2、在VIP到達前一小時，檢查鮮花、水果和地毯情況，督促接待人員半小時前到位，提醒總經理提前10分鐘到位。

　　3、當VIP進入大堂時，要用準確的客人職務或客人姓名稱呼和歡迎。

　　4、征求VIP的意見，隨時提供特殊的服務。

　　5、做VIP的接待記錄，及時向總經理匯報VIP情況。

　　6、整理VIP檔案資料，轉交營銷中心。

　　商務部

　　1.負責整個貴賓接待全過程的全面組織實施工作。

　　2.與接待單位及酒店各部門保持密切聯系，及時溝通信息并協調工作，如遇到賓客入店時間更改或其他緊急情況，應第一時間通知管理層，并通知相關部門作好變更。

　　3.貴賓到店前向相關部門落實準備情況，并對預定房間、會議室、餐廳等進行檢查。

　　4.客人到達時應攜同領導主動上前迎接引領，向貴賓作介紹并安排事先預定相關事宜。

　　5.完成貴賓在店期間一切活動安排，并按貴賓或接待方要求完成相關事宜。

　　6.客人到達之前預留適當車位。

　　7.緊密監視貴賓所在樓層及酒店范圍，如有情況即報告大堂副理。

　　8.貴賓到達前檢查房間內各種設置，以達到安全使用標準。

　　9.保證冷熱水、供電之應急措施。

　　10.對客人在酒店的消費進行及時結算。

　　總臺

　　1.根據接待要求安排住房，并提前將房號通知對方接待單位及酒店管理層、商務部、客房部、大堂副理、餐飲部。

　　2.客人到達前，準備好房卡（如預先有貴賓名單應在房卡上寫好貴賓名字）。

　　3.客人到達時安排專人為客人開啟車門。

　　4.在VIP到達之前檢查VIP入住登記單情況。

　　5.檢查VIP房態狀況，確保客房處于最佳狀況。

　　6.對客人在酒店的消費進行及時結算。

　　大堂

　　1.在貴賓到達之前應攜同營銷部、前廳部、客房部做好與部門的溝通工作并連同客房部檢查好所有房間及貴賓布置。

　　2.當VIP進入大堂時，要用準確的客人職務或客人姓名稱呼和歡迎。

　　3.貴賓到達后，負責迎領客人并陪同至房間做好入住登記手續，介紹房間設備。

　　4.隨時留意貴賓在店的動向，并作出相應之協調。

　　5.安排專人在客人到達時開雙扇門迎接。

　　6.接貴賓到達通知后，即準備電梯隨時候命。

　　7.安排專人搬行李，并與接待單位負責人清點數目，確認后送到房間。

　　8.客人到達房間后，將VIP名單及時通知商務部、大堂副理、客房部、餐飲部、總經理。

　　9.如客人需要叫醒服務則按照客人要求設置。

　　10.確定客人出行的時間。

　　11.客人離開時準備電梯，隨時候命。

　　12.貴賓離開時大堂副理需協助送客。

　　客房部

　　1.在貴賓到之前，檢查好大堂內外之情況，若需鋪紅地毯，則鋪好紅地毯并清潔妥當。

　　2.在客人到達前檢查房間設備是否完好，鮮花、水果、總經理歡迎信、名片是否擺好，其它設置按其接待標準布置好。

　　3.如客人有特殊要求，及時聯系大堂副理和客房部負責人做好登記，并及時通知管理層及相關部門。

　　4.在客人離店前，將房間檢查一遍確保無遺留物件。

　　餐飲部

　　1.在客人到達之前，根據VIP情況確認貴賓布置級別，并按預定做好用餐準備。

　　2.客人到達后，確定VIP用餐時間、用餐種類、地點及設臺。

　　其它注意事項：

　　1.禮儀人員由商務部安排、缺少時其他部門及時補充。

　　2.現場人員不宜過多不要讓酒店員工圍觀，禁止閑雜人員接近客房。

　　3.VIP客人在店期間，工程部要安排人員在店值班，以應對應急情況的發生。

　　4.總機對貴賓所住房間的電話進出及有關詢問做出慎重處理。

　　5.宴會菜單最好打印，以求美觀。

　　6.餐廳密切留意貴賓所住房間送餐需求。

　　7.洗滌服務要快捷。

　　8.客人退房時，由客房經理檢查房間。

　　9.客人離店10分鐘前，酒店領導到大堂歡送，大堂清點行李，得到認可后送上車，酒店領導與客人握手道別。