度假酒店接待案例分析：思維定式

　　我認為“酒店服務員要有雪中送炭的精神為客人提供錦上添花的服務”。往往錦上添花是我們做服務的理想境界，但有一點：服務要恰到好處，不可畫蛇添足。最近，筆者一直在忙碌著酒店的接待。在此給大家分享一下接待當中發現的問題：

　　在四月上旬，我接待了一批VIP。酒店很重視安排了最好的別墅，我們從排房到離店的所有環節都進行了檢查準備。有兩個細節還是被忽略了，先說第一個：早餐券。前臺在制卡時也進行了精心的準備，用拉花點綴著房卡袋并且在房卡袋上打印客人入住的房間號包括祝福語。然而，卻在房卡內放入了一打早餐券。我們在發現早餐券時客人已經它們放在了客廳茶幾上。

　　第二個細節，客人此次入住的目的是打高爾夫球。我們現在用餐也都在講究個性，很多餐廳都在煙灰缸里做文章，寫上祝福語。客人在用餐時我們看到煙缸的內容是：笑口常開、身體健康等等。但是與客人此次來的目的沒有進行結合。

　　這兩個案例都是典型的慣性思維引起的。客人登記入住房卡、早餐一個都不能少。接待的對象不同，我們也要進行改變。首先，此次接待是重要客人，其次早餐要求送餐。所以這幾張早餐券顯得特別不合時宜，與VIP客人的接待不匹配，這種情況我們可以把它叫做畫蛇添足吧。

　　其次，客人入住是要打大高爾夫，如果我們把祝福語換成“一桿進洞、打球愉快”，帶給客人的效果會更好。雖然，之前的內容并不錯，可以說放在任何場合都可以使用，但是在體現個性方面差別就很大。

　　我們在做工作、做服務，都要因地制宜、因時而定，勿要讓思維定式，困擾自己。

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*