區(qū)政務(wù)服務(wù)中心首問責(zé)任制度

　　第一條 為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)效能和質(zhì)量，根據(jù)省、市、區(qū)關(guān)于建立首問責(zé)任制度的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）工作實(shí)際，制定本制度。

　　第二條 區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳咨詢臺(tái)、各部門窗口及中心各處室均為首問責(zé)任窗口。

　　第三條 首問責(zé)任人是指服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理行政審批服務(wù)事項(xiàng)、咨詢業(yè)務(wù)、反映情況、聯(lián)系公務(wù)或履行協(xié)作職能時(shí)，第一位接待服務(wù)對(duì)象的工作人員。

　　第四條首問責(zé)任人在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)做到：熱情有禮、態(tài)度親切、用語文明、服務(wù)規(guī)范。

　　首問責(zé)任人對(duì)屬于本部門窗口或本處室承辦的事項(xiàng)應(yīng)立即接辦。

　　首問責(zé)任人對(duì)屬于其他部門窗口或中心其他處室承辦的事項(xiàng)，應(yīng)熱情告知或引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象到相應(yīng)的部門窗口或處室辦理。當(dāng)服務(wù)對(duì)象要求引領(lǐng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供引領(lǐng)服務(wù)。

　　首問責(zé)任人對(duì)不屬于中心職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說明理由，告知該事項(xiàng)的具體負(fù)責(zé)部門和聯(lián)系方式，并盡可能給予指導(dǎo)和協(xié)助。對(duì)不能確定該事項(xiàng)具體負(fù)責(zé)部門的，應(yīng)請(qǐng)服務(wù)對(duì)象留下聯(lián)系方式，并報(bào)請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批辦，及時(shí)向服務(wù)對(duì)象反饋有關(guān)信息。

　　第五條 對(duì)首問責(zé)任人引領(lǐng)、移交的應(yīng)辦事務(wù)，相關(guān)承辦窗口、處室和承辦人應(yīng)按照政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)有關(guān)辦件規(guī)則和中心內(nèi)部管理制度認(rèn)真及時(shí)辦理、回復(fù)。

　　第六條 首問責(zé)任人及相關(guān)承辦窗口、處室和承辦人，凡在接待服務(wù)對(duì)象、辦理交辦事務(wù)中因態(tài)度惡劣引起糾紛或因不負(fù)責(zé)任產(chǎn)生不良后果，一經(jīng)查實(shí)，取消月度、年度評(píng)優(yōu)資格，并按行政過錯(cuò)責(zé)任追究制度有關(guān)規(guī)定處理。

　　第七條 本制度自公布之日起施行。

篇2：物業(yè)公司首問責(zé)任制培訓(xùn)心得體會(huì)

　　物業(yè)公司“首問責(zé)任制”培訓(xùn)心得體會(huì)

　　首問責(zé)任制作為公司最新發(fā)布的一項(xiàng)問責(zé)制度，對(duì)于員工該做些什么、怎么做，均以書面形式作出了明確的規(guī)定；并且對(duì)于隨意作為、違規(guī)作為或不作為后該怎么辦、該承擔(dān)什么樣的責(zé)任也作了詳細(xì)列舉。顯然，這些都是十分必要的。責(zé)任只有是可操作的，是有力度的，是足以讓我們“三思而后行”的，才能真正地保障落實(shí)。

　　問責(zé)制度若是缺失，我們的工作便無規(guī)可依，失職時(shí)也便無規(guī)可鑒。如今公司就問責(zé)制度已制定完成，并且公布下發(fā)，那有效的工作監(jiān)督制度便是不可或缺的。雖然所有外界的措施、手段都是為了更好的執(zhí)行該制度，但員工的積極參與才是最關(guān)鍵、最有效的。

　　“有什么素質(zhì)的員工，就有什么素質(zhì)的公司”也許并不全然正確，但試問：大家如若都關(guān)心公司的形象，都能積極參與，事事有人管，事事有人跟進(jìn)，各項(xiàng)投訴均能得到有效解決，那我們的服務(wù)還會(huì)差嗎？“快樂服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值”、“讓業(yè)主滿意”也就會(huì)不再那么困難。

　　我們都了解，物業(yè)管理既是對(duì)物的管理，更是對(duì)人的服務(wù)；我們工作的本質(zhì)是以業(yè)主為主要客體的勞務(wù)服務(wù)。語言親情化，行為人性化的服務(wù)態(tài)度，為業(yè)主排憂解難的服務(wù)理念是我們所必需的。

　　公司的問責(zé)制度就我們接聽外部來電、接待外客來訪以及與客戶交談，都提出了指導(dǎo)性意見，而這些無非就是為了強(qiáng)化員工的崗位責(zé)任，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高工作效率。歸根結(jié)底，更是為了提高客戶的滿意度。如果我們每個(gè)人多換位思考，站到業(yè)主的角度，便能真正地了解業(yè)主的需要，理解業(yè)主的難處，正確地調(diào)整服務(wù)的角度，從而“讓業(yè)主滿意”。

　　確實(shí)，“讓業(yè)主滿意”是我們不懈追求的目標(biāo)。但我們更應(yīng)當(dāng)樹立誠(chéng)信的服務(wù)意識(shí)，具備企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)、法律意識(shí)，從而更好地運(yùn)用各種溝通的技巧和方法，妥善處理業(yè)主反映的各種問題。

　　對(duì)于本人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，必須嚴(yán)格按照公司的相關(guān)程序及時(shí)處理；不能及時(shí)處理的，明確回復(fù)具體期限，并予以解釋，同時(shí)密切跟進(jìn)該事項(xiàng)的進(jìn)展。（而一些新開發(fā)的樓盤）我們的員工還應(yīng)具備“誰的責(zé)任誰負(fù)責(zé)”的意識(shí)，清楚地掌握哪些是物業(yè)的責(zé)任，哪些是裝修施工的責(zé)任，哪些又是開發(fā)商建設(shè)遺留的問題及隱患，抑或是自然因素的影響。通過仔細(xì)的傾聽，與業(yè)主的交流、講述，整理出基本思路，針對(duì)業(yè)主的意圖作出合理的解釋或答復(fù)處理。不能麻木的討好業(yè)主，毫無原則輕率的許下承諾，否則會(huì)丟了誠(chéng)信，破壞了公司的信譽(yù)。

　　首問責(zé)任制，一項(xiàng)規(guī)章制度，似乎多了些許生硬，但讓我們?cè)俣嘁环輰?duì)物業(yè)工作的熱情，多一份對(duì)業(yè)主的善意，我們的制度也就會(huì)不再那么難以落實(shí)，各項(xiàng)工作的開展就不再那么困難。

篇3：物業(yè)公司辦公室首問責(zé)任制培訓(xùn)心得體會(huì)

　　物業(yè)公司辦公室“首問責(zé)任制”培訓(xùn)心得體會(huì)

　　（辦公室）我認(rèn)為，物業(yè)公司的宗旨就是全心全意為業(yè)主服務(wù)，服好務(wù)。而沒有責(zé)任心的“服務(wù)”只會(huì)流于形式，敷衍了事，解決不了業(yè)主的真正難處，還會(huì)留下一系列的后遺癥，引發(fā)更大的投訴與不滿，惡化業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系。公司高層領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到責(zé)任心的重要性，為了進(jìn)一步規(guī)范員工行為，改進(jìn)工作作風(fēng)，制定并施行了首問責(zé)任制。這一舉措得到了所有員工的積極響應(yīng)與執(zhí)行。

　　說到首問責(zé)任制，首先要弄明白什么是首問責(zé)任制？我個(gè)人的理解是：首問責(zé)任制是指第一個(gè)接到屬于本公司的任何業(yè)務(wù)關(guān)系人的來電、來函、來訪的員工，必須負(fù)責(zé)及時(shí)妥善答復(fù)或合理辦理相關(guān)事項(xiàng)，使之得到快速有效解決的責(zé)任制度。該制度可以從以下兩個(gè)方面來理解：

　　第一：什么是首問責(zé)任人？它是指第一個(gè)接到來電、來函、來訪的人就是首問責(zé)任人。他必須遵循工作職責(zé)、崗位責(zé)任的原則具體辦理和解答來電來訪者的疑問和要求。

　　第二：首問責(zé)任人的責(zé)任是什么？這個(gè)責(zé)任從具體情況來看，不外乎6點(diǎn)：

　　1、首問責(zé)任人首先要清楚地告知對(duì)方自己的姓名或工號(hào)，交談時(shí)態(tài)度要端正，語氣要和藹，聲音要適中，語速不要過快。

　　2、首問責(zé)任人必須準(zhǔn)確了解來電者的意向，必要時(shí)要做好來電內(nèi)容的記錄。如果是來訪者，則要禮貌的引領(lǐng)對(duì)方到合適地方，詢問來意。

　　3、首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)安撫情緒激動(dòng)者的情緒，盡量化解對(duì)方的對(duì)立思想，等對(duì)方平息下來之后再進(jìn)行愉快地交流。

　　4、如果遇到有超出自己職責(zé)范圍的、需跨部門處理的情況，首問責(zé)任人要認(rèn)真做好筆錄，及時(shí)交予相關(guān)責(zé)任部門處理；部門人不在崗位的，首問責(zé)任人可以先行接收，及時(shí)轉(zhuǎn)辦。

　　5、首問責(zé)任人遇到有不明確的事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)該留下來電人的聯(lián)系方式，以及時(shí)答復(fù)或辦理。

　　6、來電者有過分要求或不合理要求的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)講明道理，委婉拒絕，千萬不可以語言挑釁或指責(zé)對(duì)方。

　　我想只有做好了以上6點(diǎn)，才可以稱得上是全心全意為業(yè)主服務(wù)，用心服務(wù)。我相信，也只有把業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情來辦的員工，才是有責(zé)任心的員工。