大學(xué)后勤服務(wù)集團(tuán)首問責(zé)任制
第一條 為進(jìn)一步加強后勤服務(wù)集團(tuán)建設(shè)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，增強干部職工的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，自覺維護(hù)后勤服務(wù)集團(tuán)“團(tuán)結(jié)、廉政、實干、創(chuàng)新”的良好形象，更好地為師生員工提供方便、快捷、滿意的服務(wù)，結(jié)合后勤服務(wù)集團(tuán)實際，制定本制度。
第二條 首問責(zé)任制適用于后勤服務(wù)集團(tuán)各部門的全體工作人員。
第三條 首問責(zé)任人是指與到后勤服務(wù)集團(tuán)各部門辦理、詢問事物以及電話咨詢的服務(wù)對象接觸、接受詢問的工作人員。
第四條 首問責(zé)任人的責(zé)任和義務(wù)：
（一）服務(wù)對象到后勤服務(wù)集團(tuán)辦理事務(wù)或聯(lián)系工作，在首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時辦理，一次性告知有關(guān)事項，熱情耐心地解答服務(wù)對象的詢問；
（二）屬于電話咨詢或舉報的，接聽電話的工作人員為首問首接責(zé)任人，首問首接責(zé)任人應(yīng)將反映的事項、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，并告知辦理的相關(guān)部門；
（三）不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)，但屬于學(xué)校范圍內(nèi)的，不得使用“不知道”、“沒辦法”、“不歸我管”等用語，不得以任何理由或借口搪塞、推諉、“踢皮球”，首問責(zé)任人要耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助；
（四）辦理各類事項，必須堅持實事求是的原則，既要做到快捷準(zhǔn)確，又要符合學(xué)校規(guī)定。對于不清楚、把握不準(zhǔn)的事項應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)；
（五）服務(wù)一線的首問責(zé)任人在接到師生詢問時，應(yīng)盡可能的進(jìn)行現(xiàn)場回答并解決，對于不在工作范圍內(nèi)的上報部門領(lǐng)導(dǎo)，對詢問人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，并承諾時限。
第五條 違反首問責(zé)任制的言行，經(jīng)查實視情節(jié)輕重程度應(yīng)按照學(xué)校有關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)肅處理。有下列情節(jié)者，屬于違反首問負(fù)責(zé)制的行為：
（一）首問負(fù)責(zé)人未及時將服務(wù)對象擬辦的事項移交給有關(guān)人員的；
（二）首問負(fù)責(zé)人未及時將辦理結(jié)果告知服務(wù)對象的；
（三）對服務(wù)對象要辦理事項推諉扯皮，不負(fù)責(zé)任的；
（四）對服務(wù)對象無視冷漠，應(yīng)告知而沒有明確告知其有關(guān)事項的；
（五）對服務(wù)對象態(tài)度惡劣，語言粗俗的；
（六）因首問負(fù)責(zé)人的過失造成嚴(yán)重后果的；
（七）受到服務(wù)對象投訴并查證屬實的。
后勤服務(wù)集團(tuán)
篇2：物業(yè)公司首問責(zé)任制培訓(xùn)心得體會
物業(yè)公司“首問責(zé)任制”培訓(xùn)心得體會
首問責(zé)任制作為公司最新發(fā)布的一項問責(zé)制度，對于員工該做些什么、怎么做，均以書面形式作出了明確的規(guī)定；并且對于隨意作為、違規(guī)作為或不作為后該怎么辦、該承擔(dān)什么樣的責(zé)任也作了詳細(xì)列舉。顯然，這些都是十分必要的。責(zé)任只有是可操作的，是有力度的，是足以讓我們“三思而后行”的，才能真正地保障落實。
問責(zé)制度若是缺失，我們的工作便無規(guī)可依，失職時也便無規(guī)可鑒。如今公司就問責(zé)制度已制定完成，并且公布下發(fā)，那有效的工作監(jiān)督制度便是不可或缺的。雖然所有外界的措施、手段都是為了更好的執(zhí)行該制度，但員工的積極參與才是最關(guān)鍵、最有效的。
“有什么素質(zhì)的員工，就有什么素質(zhì)的公司”也許并不全然正確，但試問：大家如若都關(guān)心公司的形象，都能積極參與，事事有人管，事事有人跟進(jìn)，各項投訴均能得到有效解決，那我們的服務(wù)還會差嗎？“快樂服務(wù)，創(chuàng)造價值”、“讓業(yè)主滿意”也就會不再那么困難。
我們都了解，物業(yè)管理既是對物的管理，更是對人的服務(wù)；我們工作的本質(zhì)是以業(yè)主為主要客體的勞務(wù)服務(wù)。語言親情化，行為人性化的服務(wù)態(tài)度，為業(yè)主排憂解難的服務(wù)理念是我們所必需的。
公司的問責(zé)制度就我們接聽外部來電、接待外客來訪以及與客戶交談，都提出了指導(dǎo)性意見，而這些無非就是為了強化員工的崗位責(zé)任，增強服務(wù)意識，提高工作效率。歸根結(jié)底，更是為了提高客戶的滿意度。如果我們每個人多換位思考，站到業(yè)主的角度，便能真正地了解業(yè)主的需要，理解業(yè)主的難處，正確地調(diào)整服務(wù)的角度，從而“讓業(yè)主滿意”。
確實，“讓業(yè)主滿意”是我們不懈追求的目標(biāo)。但我們更應(yīng)當(dāng)樹立誠信的服務(wù)意識，具備企業(yè)的經(jīng)營意識、法律意識，從而更好地運用各種溝通的技巧和方法，妥善處理業(yè)主反映的各種問題。
對于本人職責(zé)范圍內(nèi)的事項，必須嚴(yán)格按照公司的相關(guān)程序及時處理；不能及時處理的，明確回復(fù)具體期限，并予以解釋，同時密切跟進(jìn)該事項的進(jìn)展。（而一些新開發(fā)的樓盤）我們的員工還應(yīng)具備“誰的責(zé)任誰負(fù)責(zé)”的意識，清楚地掌握哪些是物業(yè)的責(zé)任，哪些是裝修施工的責(zé)任，哪些又是開發(fā)商建設(shè)遺留的問題及隱患，抑或是自然因素的影響。通過仔細(xì)的傾聽，與業(yè)主的交流、講述，整理出基本思路，針對業(yè)主的意圖作出合理的解釋或答復(fù)處理。不能麻木的討好業(yè)主，毫無原則輕率的許下承諾，否則會丟了誠信，破壞了公司的信譽。
首問責(zé)任制，一項規(guī)章制度，似乎多了些許生硬，但讓我們再多一份對物業(yè)工作的熱情，多一份對業(yè)主的善意，我們的制度也就會不再那么難以落實，各項工作的開展就不再那么困難。
篇3：物業(yè)公司辦公室首問責(zé)任制培訓(xùn)心得體會
物業(yè)公司辦公室“首問責(zé)任制”培訓(xùn)心得體會
（辦公室）我認(rèn)為，物業(yè)公司的宗旨就是全心全意為業(yè)主服務(wù)，服好務(wù)。而沒有責(zé)任心的“服務(wù)”只會流于形式，敷衍了事，解決不了業(yè)主的真正難處，還會留下一系列的后遺癥，引發(fā)更大的投訴與不滿，惡化業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系。公司高層領(lǐng)導(dǎo)意識到責(zé)任心的重要性，為了進(jìn)一步規(guī)范員工行為，改進(jìn)工作作風(fēng)，制定并施行了首問責(zé)任制。這一舉措得到了所有員工的積極響應(yīng)與執(zhí)行。
說到首問責(zé)任制，首先要弄明白什么是首問責(zé)任制？我個人的理解是：首問責(zé)任制是指第一個接到屬于本公司的任何業(yè)務(wù)關(guān)系人的來電、來函、來訪的員工，必須負(fù)責(zé)及時妥善答復(fù)或合理辦理相關(guān)事項，使之得到快速有效解決的責(zé)任制度。該制度可以從以下兩個方面來理解：
第一：什么是首問責(zé)任人？它是指第一個接到來電、來函、來訪的人就是首問責(zé)任人。他必須遵循工作職責(zé)、崗位責(zé)任的原則具體辦理和解答來電來訪者的疑問和要求。
第二：首問責(zé)任人的責(zé)任是什么？這個責(zé)任從具體情況來看，不外乎6點：
1、首問責(zé)任人首先要清楚地告知對方自己的姓名或工號，交談時態(tài)度要端正，語氣要和藹，聲音要適中，語速不要過快。
2、首問責(zé)任人必須準(zhǔn)確了解來電者的意向，必要時要做好來電內(nèi)容的記錄。如果是來訪者，則要禮貌的引領(lǐng)對方到合適地方，詢問來意。
3、首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)安撫情緒激動者的情緒，盡量化解對方的對立思想，等對方平息下來之后再進(jìn)行愉快地交流。
4、如果遇到有超出自己職責(zé)范圍的、需跨部門處理的情況，首問責(zé)任人要認(rèn)真做好筆錄，及時交予相關(guān)責(zé)任部門處理；部門人不在崗位的，首問責(zé)任人可以先行接收，及時轉(zhuǎn)辦。
5、首問責(zé)任人遇到有不明確的事項時，應(yīng)該留下來電人的聯(lián)系方式，以及時答復(fù)或辦理。
6、來電者有過分要求或不合理要求的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)講明道理，委婉拒絕，千萬不可以語言挑釁或指責(zé)對方。
我想只有做好了以上6點，才可以稱得上是全心全意為業(yè)主服務(wù)，用心服務(wù)。我相信，也只有把業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情來辦的員工，才是有責(zé)任心的員工。