酒店典型案例：少說一句話的錯

　　人們都說話多必有差，言多必有失，而今天發生的卻是因為少說一句話，差點使得兩位外賓憤怒的離去，差點造成對我們西餐，整個部門嚴重的書面投訴。

　　11月16日，我上B班，對于我們西餐上B班的服務員來說，主要服務的是6-9點的全自助晚餐和部分散點的客人，大約在八點二十分左右，咨客將兩位外賓帶入我所看區的B11號臺，其中一位外賓的漢語講得非常好。他告訴我，他們用自助餐，另外點了一瓶紅酒，在幫客人上完酒水單并斟好酒之后，便忙別的去了，大約在九點的時候，我看的區就只剩下B11號臺的客人，而此時廚房已經推著餐車出來準備收檔，在沒有詢問客人就餐是否結束的情況下，我便主見的告訴廚房師傅可以收檔，而當我從后勤放完桌面的雜物出來時，那位漢語講得很好的外賓正氣憤的對我們部長和服務員說他們還沒吃飽，我們就把所有的東西都收下，而且還是在沒有任何人告訴他們自助餐9點結束的前提下。聽到這些我真的是悔以萬分，我以為先前咨客或是有服務員跟他們說過自助餐的結束時間。

　　上敘的事之所以發生，就因為我少問客人一句"our buffet will finish. have you take anything else?"雖然在廚師長和部長協調下，客人亨用免費點餐和九折優惠，客人的心情才稍為平靜，笑臉的離開。我此時不得不深思：作為服務行業我們每個服務環節都細節化，同時也要相互協作，來不得半點粗心大意。否則你就要雙倍付出。

　　點評：

　　古語雖說"言多必失"，但在我們服務行業還要視實際情況來說，畢竟大多數客人都希望得到熱情、周到的優質服務，特別是一些關鍵性的服務語言、溫馨提示更是缺少不得。語言是溝通的橋梁，希望我們都能學會善用這橋梁維系客情。

　　撰寫：西餐部z點評：z

　　二○**年十一月

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*