1.目的
借由客戶滿意度的確認以改善公司的服務，確保滿足客戶的期望與要求。
2.適用范圍
本程序適用于本公司所有客戶滿意度的測量。
3.職責
業務部負責客戶信息的收集處理及定期進行滿意度的測量，相關責任部門負責對客戶不滿意事項進行分析改善。
4.工作程序
4.1業務部應為客戶提供產品的相關資料，以加深客戶對產品的了解認識。
4.2業務部需建立客戶來電、來函、來訪信息反饋網，并將收集的信息分類處理后記錄在"客戶反饋信息表"內，及時反饋給相關部門進行處理。客戶提供的信息，須按《文件與資料管理程序》要求歸檔保存。
4.3處理客戶抱怨
4.3.1業務部接收到客戶口頭、電話、傳真、信函、E-mail的抱怨、投訴時，應認真及時地將客戶抱怨內容記錄于"客戶抱怨處理單"上，然后進行分析、處理。
4.3.2若為質量問題，業務部將此單交質管部調查分析事件原因。相關責任部門進行不良原因分析并填寫糾正改善對策。
4.3.3質管部于責任部門對策實施后進行跟催及結案。
4.3.4處理結果經總經理或副總經理審核后，由業務部及時回復客戶。"客戶抱怨處理單"由業務部存檔。
4.4定期進行客戶滿意度測評
4.4.1客戶滿意度確認的項目包括：
4.4.1.1 所提供產品的質量;
4.4.1.2準時交付的能力;
4.4.1.3服務;
4.4.1.4客訴及退貨的處理;
4.4.1.5價格的滿意度;
4.4.1.6其他。
4.4.2由業務部根據以上項目制作"客戶滿意度調查表"，每半年交客戶進行一次客戶滿意度的測評。
4.4.3業務部業務員采取郵寄、傳真、E-mail或親自拜訪等方式，將"客戶滿意度調查表"交客戶填制并跟催客戶回復。
4.4.4為確保調查的客觀性及有效性
4.4.4.1本公司的人員不能代替客戶進行自我評價;
4.4.4.2調查的對象最好能涵蓋直接客戶或最終客戶;
4.4.4.3調查的數理不能太少，一般不得低于客戶數量的50%;
4.4.4.4調查表回收率必須在65%以上。
4.4.5"客戶滿意度調查表"得分統計方法：
滿意程度得分：
很滿意較滿意一般不太滿意不滿意
100分80分60分40分0分
相關項目得分所占比率：
質量交期價格服務客戶信息反饋
30%20%10%20%20%
單項客戶滿意度=(評為很滿意的份數×100+評為較滿意的份數×評為一般滿意的份數×60+評為不太滿意的份數×40+評為不滿意份數×0)÷總份
∑(質量得分×30%+交期得分×20%+價格得分×10%+服務得分×20%+客戶信息反饋得分×20%
回收問卷份數(n)
示例：
項目
項次質量交期價格服務客 戶
信息反饋
甲客戶100806080100
乙客戶801004010080
質量客戶滿意度=(100×1+80×1)÷2=90
綜合客戶滿意度=[(100×30%+80×20%+60×10%+80×20%+100×20%)+(80×30%+100×20%+40×10%+100×20%+80×20%)]÷2
=(88+84)÷2
=86
4.4.6將客戶滿意度與目標比較以評價其達成目標的程度。
4.4.7對于未達目標的應分析不滿意的焦點，并提出改善計劃。
4.4.8如已達成目標，本著持續改善的精神亦應分析客戶不滿意的方面并記錄，以提報管理審查會議討論。
5.相關文件
5.1《糾正及預防措施管理程序》
5.2《文件與資料管理程序》
6.記錄
6.1《客戶抱怨處理單》
6.2《客戶滿意度調查表》
6.3《客戶反饋信息表》
6.4《客戶滿意度統計表》
篇2：服裝公司質量程序文件:客戶滿意測量程序
1.目的
借由客戶滿意度的確認以改善公司的服務，確保滿足客戶的期望與要求。
2.適用范圍
本程序適用于本公司所有客戶滿意度的測量。
3.職責
業務部負責客戶信息的收集處理及定期進行滿意度的測量，相關責任部門負責對客戶不滿意事項進行分析改善。
4.工作程序
4.1業務部應為客戶提供產品的相關資料，以加深客戶對產品的了解認識。
4.2業務部需建立客戶來電、來函、來訪信息反饋網，并將收集的信息分類處理后記錄在"客戶反饋信息表"內，及時反饋給相關部門進行處理。客戶提供的信息，須按《文件與資料管理程序》要求歸檔保存。
4.3處理客戶抱怨
4.3.1業務部接收到客戶口頭、電話、傳真、信函、E-mail的抱怨、投訴時，應認真及時地將客戶抱怨內容記錄于"客戶抱怨處理單"上，然后進行分析、處理。
4.3.2若為質量問題，業務部將此單交質管部調查分析事件原因。相關責任部門進行不良原因分析并填寫糾正改善對策。
4.3.3質管部于責任部門對策實施后進行跟催及結案。
4.3.4處理結果經總經理或副總經理審核后，由業務部及時回復客戶。"客戶抱怨處理單"由業務部存檔。
4.4定期進行客戶滿意度測評
4.4.1客戶滿意度確認的項目包括：
4.4.1.1 所提供產品的質量;
4.4.1.2準時交付的能力;
4.4.1.3服務;
4.4.1.4客訴及退貨的處理;
4.4.1.5價格的滿意度;
4.4.1.6其他。
4.4.2由業務部根據以上項目制作"客戶滿意度調查表"，每半年交客戶進行一次客戶滿意度的測評。
4.4.3業務部業務員采取郵寄、傳真、E-mail或親自拜訪等方式，將"客戶滿意度調查表"交客戶填制并跟催客戶回復。
4.4.4為確保調查的客觀性及有效性
4.4.4.1本公司的人員不能代替客戶進行自我評價;
4.4.4.2調查的對象最好能涵蓋直接客戶或最終客戶;
4.4.4.3調查的數理不能太少，一般不得低于客戶數量的50%;
4.4.4.4調查表回收率必須在65%以上。
4.4.5"客戶滿意度調查表"得分統計方法：
滿意程度得分：
很滿意較滿意一般不太滿意不滿意
100分80分60分40分0分
相關項目得分所占比率：
質量交期價格服務客戶信息反饋
30%20%10%20%20%
單項客戶滿意度=(評為很滿意的份數×100+評為較滿意的份數×評為一般滿意的份數×60+評為不太滿意的份數×40+評為不滿意份數×0)÷總份
∑(質量得分×30%+交期得分×20%+價格得分×10%+服務得分×20%+客戶信息反饋得分×20%
回收問卷份數(n)
示例：
項目
項次質量交期價格服務客 戶
信息反饋
甲客戶100806080100
乙客戶801004010080
質量客戶滿意度=(100×1+80×1)÷2=90
綜合客戶滿意度=[(100×30%+80×20%+60×10%+80×20%+100×20%)+(80×30%+100×20%+40×10%+100×20%+80×20%)]÷2
=(88+84)÷2
=86
4.4.6將客戶滿意度與目標比較以評價其達成目標的程度。
4.4.7對于未達目標的應分析不滿意的焦點，并提出改善計劃。
4.4.8如已達成目標，本著持續改善的精神亦應分析客戶不滿意的方面并記錄，以提報管理審查會議討論。
5.相關文件
5.1《糾正及預防措施管理程序》
5.2《文件與資料管理程序》
6.記錄
6.1《客戶抱怨處理單》
6.2《客戶滿意度調查表》
6.3《客戶反饋信息表》
6.4《客戶滿意度統計表》
篇3：物業管理公司客戶滿意度測評程序(13)
物業管理公司客戶滿意度測評程序（13）
1.0目的：
通過運用一定的統計技術對客戶反饋的信息進行收集、統計、分析，了解客戶的需要，并制定出相應的改進措施，確保服務質量得到有效控制和改進，以提高客戶的滿意度。
2.0范圍：
適用于本公司客戶滿意度測評與改進工作。
3.0職責：
3.1客戶服務中心負責開展客戶滿意度測評活動，包括：活動的策劃、任務下達、對調查結果的統計分析，提出改進建議。
3.2客戶服務中心負責客戶滿意度測評活動的具體實施，并對客戶所提建議及意見采取相應的整改措施，并及時回訪。
4.0程序：
客戶服務中心負責組織相關部門開展對客戶滿意度調查，通常半年一次。調查活動主要以調查表的方式進行，調查表的發放率不少于入住總戶數的80%。回收率在85%以上，總體真實率達到95%以上。調查表的內容為物業管理服務范圍內的工作，具體見進行調查時的《客戶滿意度調查表》。
調查前客戶服務中心編制策劃書，確定調查的目的、范圍、職責、時間、抽樣房號、要求、調查表的具體內容、對作弊行為的處罰辦法等。
發布通知
調查前客戶服務中心對發放表格人員進行簡單培訓，
調查完畢后將表回收整理，交回客戶服務中心。
客戶服務中心負責對調查表填寫的真實性和可靠性進行檢查，抽取不少于回收調查表總數的5%進行核實，發現作弊現象的按策劃書中的處罰辦法處理。
客戶服務中心對調查數據統計匯總，并對數據進行分析比較，調查未達到規定的回收率，每低一個百分點扣綜合滿意率一個百分點。
各部門對客戶所提意見及建議應及時盡快解決。當客戶提出了重大的服務質量問題時，客戶服務中心組織相關部門調查分析原因并制訂糾正措施
客戶服務中心負責對客戶意見解決情況進行跟蹤驗證，意見調查表原件由客戶服務中心保存，保存期二年，《客戶滿意度調查策劃書》保存期一年，《客戶滿意度調查報告》保存期二年。
5.0支持性工具
《客戶滿意度調查表》
《客戶滿意度調查報告》
《客戶滿意度調查策劃書》
編制：審核：批準：日期：