1.目的
借由客戶滿意度的確認以改善公司的服務(wù)，確保滿足客戶的期望與要求。
2.適用范圍
本程序適用于本公司所有客戶滿意度的測量。
3.職責
業(yè)務(wù)部負責客戶信息的收集處理及定期進行滿意度的測量，相關(guān)責任部門負責對客戶不滿意事項進行分析改善。
4.工作程序
4.1業(yè)務(wù)部應(yīng)為客戶提供產(chǎn)品的相關(guān)資料，以加深客戶對產(chǎn)品的了解認識。
4.2業(yè)務(wù)部需建立客戶來電、來函、來訪信息反饋網(wǎng)，并將收集的信息分類處理后記錄在"客戶反饋信息表"內(nèi)，及時反饋給相關(guān)部門進行處理?？蛻籼峁┑男畔?，須按《文件與資料管理程序》要求歸檔保存。
4.3處理客戶抱怨
4.3.1業(yè)務(wù)部接收到客戶口頭、電話、傳真、信函、E-mail的抱怨、投訴時，應(yīng)認真及時地將客戶抱怨內(nèi)容記錄于"客戶抱怨處理單"上，然后進行分析、處理。
4.3.2若為質(zhì)量問題，業(yè)務(wù)部將此單交質(zhì)管部調(diào)查分析事件原因。相關(guān)責任部門進行不良原因分析并填寫糾正改善對策。
4.3.3質(zhì)管部于責任部門對策實施后進行跟催及結(jié)案。
4.3.4處理結(jié)果經(jīng)總經(jīng)理或副總經(jīng)理審核后，由業(yè)務(wù)部及時回復(fù)客戶。"客戶抱怨處理單"由業(yè)務(wù)部存檔。
4.4定期進行客戶滿意度測評
4.4.1客戶滿意度確認的項目包括：
4.4.1.1 所提供產(chǎn)品的質(zhì)量;
4.4.1.2準時交付的能力;
4.4.1.3服務(wù);
4.4.1.4客訴及退貨的處理;
4.4.1.5價格的滿意度;
4.4.1.6其他。
4.4.2由業(yè)務(wù)部根據(jù)以上項目制作"客戶滿意度調(diào)查表"，每半年交客戶進行一次客戶滿意度的測評。
4.4.3業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)員采取郵寄、傳真、E-mail或親自拜訪等方式，將"客戶滿意度調(diào)查表"交客戶填制并跟催客戶回復(fù)。
4.4.4為確保調(diào)查的客觀性及有效性
4.4.4.1本公司的人員不能代替客戶進行自我評價;
4.4.4.2調(diào)查的對象最好能涵蓋直接客戶或最終客戶;
4.4.4.3調(diào)查的數(shù)理不能太少，一般不得低于客戶數(shù)量的50%;
4.4.4.4調(diào)查表回收率必須在65%以上。
4.4.5"客戶滿意度調(diào)查表"得分統(tǒng)計方法：
滿意程度得分：
很滿意較滿意一般不太滿意不滿意
100分80分60分40分0分
相關(guān)項目得分所占比率：
質(zhì)量交期價格服務(wù)客戶信息反饋
30%20%10%20%20%
單項客戶滿意度=(評為很滿意的份數(shù)×100+評為較滿意的份數(shù)×評為一般滿意的份數(shù)×60+評為不太滿意的份數(shù)×40+評為不滿意份數(shù)×0)÷總份
∑(質(zhì)量得分×30%+交期得分×20%+價格得分×10%+服務(wù)得分×20%+客戶信息反饋得分×20%
回收問卷份數(shù)(n)
示例：
項目
項次質(zhì)量交期價格服務(wù)客 戶
信息反饋
甲客戶100806080100
乙客戶801004010080
質(zhì)量客戶滿意度=(100×1+80×1)÷2=90
綜合客戶滿意度=[(100×30%+80×20%+60×10%+80×20%+100×20%)+(80×30%+100×20%+40×10%+100×20%+80×20%)]÷2
=(88+84)÷2
=86
4.4.6將客戶滿意度與目標比較以評價其達成目標的程度。
4.4.7對于未達目標的應(yīng)分析不滿意的焦點，并提出改善計劃。
4.4.8如已達成目標，本著持續(xù)改善的精神亦應(yīng)分析客戶不滿意的方面并記錄，以提報管理審查會議討論。
5.相關(guān)文件
5.1《糾正及預(yù)防措施管理程序》
5.2《文件與資料管理程序》
6.記錄
6.1《客戶抱怨處理單》
6.2《客戶滿意度調(diào)查表》
6.3《客戶反饋信息表》
6.4《客戶滿意度統(tǒng)計表》
篇2：服裝公司質(zhì)量程序文件:客戶滿意測量程序
1.目的
借由客戶滿意度的確認以改善公司的服務(wù)，確保滿足客戶的期望與要求。
2.適用范圍
本程序適用于本公司所有客戶滿意度的測量。
3.職責
業(yè)務(wù)部負責客戶信息的收集處理及定期進行滿意度的測量，相關(guān)責任部門負責對客戶不滿意事項進行分析改善。
4.工作程序
4.1業(yè)務(wù)部應(yīng)為客戶提供產(chǎn)品的相關(guān)資料，以加深客戶對產(chǎn)品的了解認識。
4.2業(yè)務(wù)部需建立客戶來電、來函、來訪信息反饋網(wǎng)，并將收集的信息分類處理后記錄在"客戶反饋信息表"內(nèi)，及時反饋給相關(guān)部門進行處理。客戶提供的信息，須按《文件與資料管理程序》要求歸檔保存。
4.3處理客戶抱怨
4.3.1業(yè)務(wù)部接收到客戶口頭、電話、傳真、信函、E-mail的抱怨、投訴時，應(yīng)認真及時地將客戶抱怨內(nèi)容記錄于"客戶抱怨處理單"上，然后進行分析、處理。
4.3.2若為質(zhì)量問題，業(yè)務(wù)部將此單交質(zhì)管部調(diào)查分析事件原因。相關(guān)責任部門進行不良原因分析并填寫糾正改善對策。
4.3.3質(zhì)管部于責任部門對策實施后進行跟催及結(jié)案。
4.3.4處理結(jié)果經(jīng)總經(jīng)理或副總經(jīng)理審核后，由業(yè)務(wù)部及時回復(fù)客戶。"客戶抱怨處理單"由業(yè)務(wù)部存檔。
4.4定期進行客戶滿意度測評
4.4.1客戶滿意度確認的項目包括：
4.4.1.1 所提供產(chǎn)品的質(zhì)量;
4.4.1.2準時交付的能力;
4.4.1.3服務(wù);
4.4.1.4客訴及退貨的處理;
4.4.1.5價格的滿意度;
4.4.1.6其他。
4.4.2由業(yè)務(wù)部根據(jù)以上項目制作"客戶滿意度調(diào)查表"，每半年交客戶進行一次客戶滿意度的測評。
4.4.3業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)員采取郵寄、傳真、E-mail或親自拜訪等方式，將"客戶滿意度調(diào)查表"交客戶填制并跟催客戶回復(fù)。
4.4.4為確保調(diào)查的客觀性及有效性
4.4.4.1本公司的人員不能代替客戶進行自我評價;
4.4.4.2調(diào)查的對象最好能涵蓋直接客戶或最終客戶;
4.4.4.3調(diào)查的數(shù)理不能太少，一般不得低于客戶數(shù)量的50%;
4.4.4.4調(diào)查表回收率必須在65%以上。
4.4.5"客戶滿意度調(diào)查表"得分統(tǒng)計方法：
滿意程度得分：
很滿意較滿意一般不太滿意不滿意
100分80分60分40分0分
相關(guān)項目得分所占比率：
質(zhì)量交期價格服務(wù)客戶信息反饋
30%20%10%20%20%
單項客戶滿意度=(評為很滿意的份數(shù)×100+評為較滿意的份數(shù)×評為一般滿意的份數(shù)×60+評為不太滿意的份數(shù)×40+評為不滿意份數(shù)×0)÷總份
∑(質(zhì)量得分×30%+交期得分×20%+價格得分×10%+服務(wù)得分×20%+客戶信息反饋得分×20%
回收問卷份數(shù)(n)
示例：
項目
項次質(zhì)量交期價格服務(wù)客 戶
信息反饋
甲客戶100806080100
乙客戶801004010080
質(zhì)量客戶滿意度=(100×1+80×1)÷2=90
綜合客戶滿意度=[(100×30%+80×20%+60×10%+80×20%+100×20%)+(80×30%+100×20%+40×10%+100×20%+80×20%)]÷2
=(88+84)÷2
=86
4.4.6將客戶滿意度與目標比較以評價其達成目標的程度。
4.4.7對于未達目標的應(yīng)分析不滿意的焦點，并提出改善計劃。
4.4.8如已達成目標，本著持續(xù)改善的精神亦應(yīng)分析客戶不滿意的方面并記錄，以提報管理審查會議討論。
5.相關(guān)文件
5.1《糾正及預(yù)防措施管理程序》
5.2《文件與資料管理程序》
6.記錄
6.1《客戶抱怨處理單》
6.2《客戶滿意度調(diào)查表》
6.3《客戶反饋信息表》
6.4《客戶滿意度統(tǒng)計表》
篇3：物業(yè)管理公司客戶滿意度測評程序(13)
物業(yè)管理公司客戶滿意度測評程序（13）
1.0目的：
通過運用一定的統(tǒng)計技術(shù)對客戶反饋的信息進行收集、統(tǒng)計、分析，了解客戶的需要，并制定出相應(yīng)的改進措施，確保服務(wù)質(zhì)量得到有效控制和改進，以提高客戶的滿意度。
2.0范圍：
適用于本公司客戶滿意度測評與改進工作。
3.0職責：
3.1客戶服務(wù)中心負責開展客戶滿意度測評活動，包括：活動的策劃、任務(wù)下達、對調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析，提出改進建議。
3.2客戶服務(wù)中心負責客戶滿意度測評活動的具體實施，并對客戶所提建議及意見采取相應(yīng)的整改措施，并及時回訪。
4.0程序：
客戶服務(wù)中心負責組織相關(guān)部門開展對客戶滿意度調(diào)查，通常半年一次。調(diào)查活動主要以調(diào)查表的方式進行，調(diào)查表的發(fā)放率不少于入住總戶數(shù)的80%?；厥章试?5%以上，總體真實率達到95%以上。調(diào)查表的內(nèi)容為物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的工作，具體見進行調(diào)查時的《客戶滿意度調(diào)查表》。
調(diào)查前客戶服務(wù)中心編制策劃書，確定調(diào)查的目的、范圍、職責、時間、抽樣房號、要求、調(diào)查表的具體內(nèi)容、對作弊行為的處罰辦法等。
發(fā)布通知
調(diào)查前客戶服務(wù)中心對發(fā)放表格人員進行簡單培訓，
調(diào)查完畢后將表回收整理，交回客戶服務(wù)中心。
客戶服務(wù)中心負責對調(diào)查表填寫的真實性和可靠性進行檢查，抽取不少于回收調(diào)查表總數(shù)的5%進行核實，發(fā)現(xiàn)作弊現(xiàn)象的按策劃書中的處罰辦法處理。
客戶服務(wù)中心對調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總，并對數(shù)據(jù)進行分析比較，調(diào)查未達到規(guī)定的回收率，每低一個百分點扣綜合滿意率一個百分點。
各部門對客戶所提意見及建議應(yīng)及時盡快解決。當客戶提出了重大的服務(wù)質(zhì)量問題時，客戶服務(wù)中心組織相關(guān)部門調(diào)查分析原因并制訂糾正措施
客戶服務(wù)中心負責對客戶意見解決情況進行跟蹤驗證，意見調(diào)查表原件由客戶服務(wù)中心保存，保存期二年，《客戶滿意度調(diào)查策劃書》保存期一年，《客戶滿意度調(diào)查報告》保存期二年。
5.0支持性工具
《客戶滿意度調(diào)查表》
《客戶滿意度調(diào)查報告》
《客戶滿意度調(diào)查策劃書》
編制：審核：批準：日期：