CQC產品認證工廠質量保證能力的要求

　　1.引言

　　本文件是CQC產品認證工廠質量保證能力的要求，包括對認證產品的檢驗要求及制造廠質量體系的要求，以保證其生產的認證產品符合國家認證標準并與型式試驗樣機在規定程度內的一致性。本文件是產品獲得產品安全認證證書和允許使用認證標志應具備的條件，是可接受的最低標準。若有特殊要求的，按《自愿性產品認證特殊要求》中有關規定執行。

　　2.定義

　　2.1申請人

　　申請產品認證注冊的組織。

　　2.2持證人

　　持有產品認證證書的組織。

　　注：取證前稱為申請人，取證后稱為持證人。

　　2.3生產者（制造商）

　　實施質量體系，控制認證產品生產的組織。

　　2.42.4生產廠/制造廠/加工廠（場）所

　　指對認證產品進行最終裝配和/或檢驗以及使用認證標志的地點。

　　3總則

　　生產者應建立滿足本文件第4章所要求的文件化質量體系并使之有效地運行，且具備批量生產符合認證標準要求的產品的能力。

　　對認證產品生產者的審核每年至少一次（根據認證產品類別和生產的穩定狀態而定），以保證將必要的日常工作和程序保持在可接受的水平上。

　　對生產者進行監督復查期間，要抽取認證產品樣機和/或零部件進行檢驗，以驗證其與認證標準的符合性并與型式試驗樣機一致。

　　當發現可能危及到產品與認證標準的符合性的情況時，可增加監督頻次。

　　4質量體系

　　4.1職責和資源

　　4.1.1職責

　　生產者應規定與質量活動有關的各類人員職責及相互關系，且在其組織的內部指定一名質量保證負責人和一名認證聯絡工程師（或聯絡員）。

　　質量保證負責人應是組織管理層中的一名成員，應具有充分的能力勝任本職工作。不論其在其他方面職責如何，應具有以下方面的職責和權限：

　　a)a)負責建立滿足本文件要求的質量體系，并確保其實施和保持；

　　b)b)確保加貼強制性認證標志/認證標志的產品符合認證標準的要求；

　　c)c)及時向認證機構申報涉及獲證產品安全性能的變更；

　　d)d)負責與認證機構聯絡與協調認證方面的事情；

　　e)e)建立文件化的程序，確保認證標志的妥善保管和使用；

　　f)f)建立文件化的程序，確保不合格品和獲證產品變更后未經認證機構確認，不加貼強制性認證標志/認證標志；

　　認證聯絡工程師（或聯絡員）應熟悉認證業務，其職責是協助質量保證負責人與認證機構聯絡認證事宜。

　　4.1.2資源

　　生產者應配備必須的生產設備和檢驗設備以滿足穩定生產符合認證標準的產品要求；應配備相應的人力資源，確保從事對產品質量有影響工作的人員具備必要的能力；建立并保持適宜產品生產、檢驗試驗、儲存等必備的環境。

　　4.2文件和記錄

　　4.2.1生產者應建立、保持文件化的認證產品的質量計劃或類似文件，以及為確保產品質量的相關過程有效運作和控制需要的文件。質量計劃應包括產品設計目標、實現過程、檢測及有關資源的規定，以及產品獲證后對獲證產品的變更（標準、工藝、關鍵件等）、標志的使用管理等的規定。

　　產品設計標準或規范應是質量計劃的其中一個內容,其要求應不低于有關該產品的國家標準要求.

　　4.2.2生產者應建立并保持文件化的程序以對本文要求的文件和資料進行有效的控制。這些控制應確保：

　　a)a)文件發布前和更改應由授權人批準，以確保其適宜性；

　　b)b)文件的更改和修訂狀態得到識別，防止作廢文件的非預期使用；

　　c)c)確保在使用處可獲得相應文件的有效版本。

　　4.2.3生產者應建立并保持文件化的質量記錄的標識、儲存、保管和處理的文件化程序，質量記錄應清晰、完整以作為產品符合規定要求的證據。

　　生產者至少應保存下述記錄：

　　●●采購物資檢驗/驗證記錄

　　●●例行檢驗記錄

　　●●選定型式試驗記錄

　　●●檢驗和測試設備校準記錄

　　●●檢驗和測試設備功能檢查記錄

　　●●顧客投訴及糾正措施記錄

　　●●對不合格品采取措施的記錄

　　●●內部質量審核記錄

　　●●標志使用情況的記錄

　　質量記錄應有適當的的保存期限，上述記錄的保存時間應不少于兩年。

　　4.3采購和進貨檢驗

　　4.3.14.3.1供應商的控制

　　生產者應制定對關鍵元器件和材料的供應商的選擇、評定和日常管理的程序，以確保供應商具有保證生產關鍵元器件和材料滿足要求的能力。

　　工廠應保存對供應商的選擇評價和日常管理記錄。

　　4.3.2關鍵元器件和材料的檢驗/驗證

　　生產者應建立并保持對供應商提供的關鍵元器件和材料的檢驗或驗證的程序及定期確認檢驗的程序，以確保關鍵元器件和材料滿足認證所規定的要求。

　　關鍵元器件和材料的檢驗可由生產者進行，也可以由供應商完成。當由供應商檢驗時,生產者應對供應商提出明確的檢驗要求.

　　生產者應保存關鍵件檢驗或驗證記錄，確認檢驗記錄及供應商提供的合格證明及有關檢驗數據等，供應商提供的合格證明應有其組織內部負有質量職責的檢驗人員的簽名或蓋章。

　　4.4生產過程控制和過程檢驗

　　4.4.1生產者應對關鍵生產工序進行識別，關鍵工序操作人員應具備相應的能力，如果該工序沒有文件規定就不能保證產品質量時，則應制定相應的工藝作業指導書,使生產過程受控。

　　4.4.2產品生產過程中如對環境條件有要求,生產者應保證工作環境滿足規定的要求。

　　4.4.3可行時,生產者應對適宜的過程參數和產品特性進行監控。

　　4.4.4生產者應建立并保持對生產設備進行維護保養的制度。

　　4.4.5生產者應在生產的適當階段對產品進行檢驗，以確保產品及零部件與認證樣品一致。

　　4.5例行檢驗和確認檢驗

　　生產者應制定并保持文件化的例行檢驗和確認檢驗程序，以驗證產品滿足規定的要求。檢驗程序中應包括檢驗項目、內容、方法、判定等。并應保存檢驗記錄。具體的例行檢驗和確認檢驗要求應滿足《自愿性產品認證特殊要求》的規定。

　　例行檢驗是在生產的最終階段對生產線上的產品進行的100%檢驗，通常檢驗后，除包裝和加貼標簽外，不再進一步加工。

　　確認檢驗是為驗證產品持續符合標準要求而進行的在經例行檢驗后的合格品中隨機抽取樣品依據檢驗文件進行的檢驗。

　　4.6.檢驗試驗儀器設備

　　用于檢驗和試驗的設備應定期校準和檢查，并與所要求的檢驗、試驗能力一致。檢驗和試驗的儀器設備應有操作規程。

　　4.6.1校準和檢定

　　用于確定所生產的產品符合規定要求的檢驗試驗設備應按規定的周期（每年至少一次）進行校準或檢定，。校準或檢定應溯源至國家或國際基準。對自行校準的（例一些專用的測試設備），則應規定校準方法、驗收準則和校準周期等。設備的校準狀態應能被使用及管理人員方便識別。

　　應建立檢驗設備的臺帳并保存設備的校準記錄。

　　4.6.2運行檢查

　　對用于例行檢驗和確認檢驗的設備應進行日常操作檢查外，還應進行運行檢查。當發現運行檢查結果不能滿足規定要求時，應能追溯至已檢測過的產品。必要時,應對這些產品重新進行檢測。應規定操作人員在發現設備功能失效時需采取的措施。

　　運行檢查結果及采取的調整等措施應記錄。

　　4.7不合格品的控制

　　生產者應建立不合格品控制程序，內容應包括不合格品的標識方法、隔離和處置及采取的糾正、預防措施。經返修、返工后的產品應重新檢測。對重要部件或組件的返修應作相應的記錄.應保存對不合格品的處置記錄。

　　4.8內部質量審核

　　生產者應建立文件化的內部質量審核程序，確保質量體系的有效性和認證產品的一致性，并記錄內部審核結果。

　　對生產者的投訴尤其是對產品不符合標準要求的投訴，應保存記錄，并應作為內部質量審核的信息輸入。

　　對審核中發現的問題，應采取糾正和預防措施，并進行記錄。

　　4.9認證產品的一致性

　　生產者應對批量生產產品與型式試驗合格的產品的一致性進行控制，以使認證產品持續符合規定的要求。

　　生產者應制定關鍵元器件、零部件的清單，明確它們的供應商，材質

　　生產者應建立產品關鍵元器件和材料、結構等影響產品符合規定要求因素的變更控制程序，認證產品的變更（可能影響與相關標準的符合性或型式試驗樣機的一致性）在實施前向認證機構申報獲得批準后方可執行。

　　4.10.包裝、搬運和儲存

　　工廠所進行的任何包裝、搬運操作和儲存環境應不影響產品符合規定標準要求。

篇2：CQC產品認證工廠質量保證能力要求

　　CQC產品認證工廠質量保證能力的要求

　　1.引言

　　本文件是CQC產品認證工廠質量保證能力的要求，包括對認證產品的檢驗要求及制造廠質量體系的要求，以保證其生產的認證產品符合國家認證標準并與型式試驗樣機在規定程度內的一致性。本文件是產品獲得產品安全認證證書和允許使用認證標志應具備的條件，是可接受的最低標準。若有特殊要求的，按《自愿性產品認證特殊要求》中有關規定執行。

　　2.定義

　　2.1申請人

　　申請產品認證注冊的組織。

　　2.2持證人

　　持有產品認證證書的組織。

　　注：取證前稱為申請人，取證后稱為持證人。

　　2.3生產者（制造商）

　　實施質量體系，控制認證產品生產的組織。

　　2.42.4生產廠/制造廠/加工廠（場）所

　　指對認證產品進行最終裝配和/或檢驗以及使用認證標志的地點。

　　3總則

　　生產者應建立滿足本文件第4章所要求的文件化質量體系并使之有效地運行，且具備批量生產符合認證標準要求的產品的能力。

　　對認證產品生產者的審核每年至少一次（根據認證產品類別和生產的穩定狀態而定），以保證將必要的日常工作和程序保持在可接受的水平上。

　　對生產者進行監督復查期間，要抽取認證產品樣機和/或零部件進行檢驗，以驗證其與認證標準的符合性并與型式試驗樣機一致。

　　當發現可能危及到產品與認證標準的符合性的情況時，可增加監督頻次。

　　4質量體系

　　4.1職責和資源

　　4.1.1職責

　　生產者應規定與質量活動有關的各類人員職責及相互關系，且在其組織的內部指定一名質量保證負責人和一名認證聯絡工程師（或聯絡員）。

　　質量保證負責人應是組織管理層中的一名成員，應具有充分的能力勝任本職工作。不論其在其他方面職責如何，應具有以下方面的職責和權限：

　　a)a)負責建立滿足本文件要求的質量體系，并確保其實施和保持；

　　b)b)確保加貼強制性認證標志/認證標志的產品符合認證標準的要求；

　　c)c)及時向認證機構申報涉及獲證產品安全性能的變更；

　　d)d)負責與認證機構聯絡與協調認證方面的事情；

　　e)e)建立文件化的程序，確保認證標志的妥善保管和使用；

　　f)f)建立文件化的程序，確保不合格品和獲證產品變更后未經認證機構確認，不加貼強制性認證標志/認證標志；

　　認證聯絡工程師（或聯絡員）應熟悉認證業務，其職責是協助質量保證負責人與認證機構聯絡認證事宜。

　　4.1.2資源

　　生產者應配備必須的生產設備和檢驗設備以滿足穩定生產符合認證標準的產品要求；應配備相應的人力資源，確保從事對產品質量有影響工作的人員具備必要的能力；建立并保持適宜產品生產、檢驗試驗、儲存等必備的環境。

　　4.2文件和記錄

　　4.2.1生產者應建立、保持文件化的認證產品的質量計劃或類似文件，以及為確保產品質量的相關過程有效運作和控制需要的文件。質量計劃應包括產品設計目標、實現過程、檢測及有關資源的規定，以及產品獲證后對獲證產品的變更（標準、工藝、關鍵件等）、標志的使用管理等的規定。

　　產品設計標準或規范應是質量計劃的其中一個內容,其要求應不低于有關該產品的國家標準要求.

　　4.2.2生產者應建立并保持文件化的程序以對本文要求的文件和資料進行有效的控制。這些控制應確保：

　　a)a)文件發布前和更改應由授權人批準，以確保其適宜性；

　　b)b)文件的更改和修訂狀態得到識別，防止作廢文件的非預期使用；

　　c)c)確保在使用處可獲得相應文件的有效版本。

　　4.2.3生產者應建立并保持文件化的質量記錄的標識、儲存、保管和處理的文件化程序，質量記錄應清晰、完整以作為產品符合規定要求的證據。

　　生產者至少應保存下述記錄：

　　●●采購物資檢驗/驗證記錄

　　●●例行檢驗記錄

　　●●選定型式試驗記錄

　　●●檢驗和測試設備校準記錄

　　●●檢驗和測試設備功能檢查記錄

　　●●顧客投訴及糾正措施記錄

　　●●對不合格品采取措施的記錄

　　●●內部質量審核記錄

　　●●標志使用情況的記錄

　　質量記錄應有適當的的保存期限，上述記錄的保存時間應不少于兩年。

　　4.3采購和進貨檢驗

　　4.3.14.3.1供應商的控制

　　生產者應制定對關鍵元器件和材料的供應商的選擇、評定和日常管理的程序，以確保供應商具有保證生產關鍵元器件和材料滿足要求的能力。

　　工廠應保存對供應商的選擇評價和日常管理記錄。

　　4.3.2關鍵元器件和材料的檢驗/驗證

　　生產者應建立并保持對供應商提供的關鍵元器件和材料的檢驗或驗證的程序及定期確認檢驗的程序，以確保關鍵元器件和材料滿足認證所規定的要求。

　　關鍵元器件和材料的檢驗可由生產者進行，也可以由供應商完成。當由供應商檢驗時,生產者應對供應商提出明確的檢驗要求.

　　生產者應保存關鍵件檢驗或驗證記錄，確認檢驗記錄及供應商提供的合格證明及有關檢驗數據等，供應商提供的合格證明應有其組織內部負有質量職責的檢驗人員的簽名或蓋章。

　　4.4生產過程控制和過程檢驗

　　4.4.1生產者應對關鍵生產工序進行識別，關鍵工序操作人員應具備相應的能力，如果該工序沒有文件規定就不能保證產品質量時，則應制定相應的工藝作業指導書,使生產過程受控。

　　4.4.2產品生產過程中如對環境條件有要求,生產者應保證工作環境滿足規定的要求。

　　4.4.3可行時,生產者應對適宜的過程參數和產品特性進行監控。

　　4.4.4生產者應建立并保持對生產設備進行維護保養的制度。

　　4.4.5生產者應在生產的適當階段對產品進行檢驗，以確保產品及零部件與認證樣品一致。

　　4.5例行檢驗和確認檢驗

　　生產者應制定并保持文件化的例行檢驗和確認檢驗程序，以驗證產品滿足規定的要求。檢驗程序中應包括檢驗項目、內容、方法、判定等。并應保存檢驗記錄。具體的例行檢驗和確認檢驗要求應滿足《自愿性產品認證特殊要求》的規定。

　　例行檢驗是在生產的最終階段對生產線上的產品進行的100%檢驗，通常檢驗后，除包裝和加貼標簽外，不再進一步加工。

　　確認檢驗是為驗證產品持續符合標準要求而進行的在經例行檢驗后的合格品中隨機抽取樣品依據檢驗文件進行的檢驗。

　　4.6.檢驗試驗儀器設備

　　用于檢驗和試驗的設備應定期校準和檢查，并與所要求的檢驗、試驗能力一致。檢驗和試驗的儀器設備應有操作規程。

　　4.6.1校準和檢定

　　用于確定所生產的產品符合規定要求的檢驗試驗設備應按規定的周期（每年至少一次）進行校準或檢定，。校準或檢定應溯源至國家或國際基準。對自行校準的（例一些專用的測試設備），則應規定校準方法、驗收準則和校準周期等。設備的校準狀態應能被使用及管理人員方便識別。

　　應建立檢驗設備的臺帳并保存設備的校準記錄。

　　4.6.2運行檢查

　　對用于例行檢驗和確認檢驗的設備應進行日常操作檢查外，還應進行運行檢查。當發現運行檢查結果不能滿足規定要求時，應能追溯至已檢測過的產品。必要時,應對這些產品重新進行檢測。應規定操作人員在發現設備功能失效時需采取的措施。

　　運行檢查結果及采取的調整等措施應記錄。

　　4.7不合格品的控制

　　生產者應建立不合格品控制程序，內容應包括不合格品的標識方法、隔離和處置及采取的糾正、預防措施。經返修、返工后的產品應重新檢測。對重要部件或組件的返修應作相應的記錄.應保存對不合格品的處置記錄。

　　4.8內部質量審核

　　生產者應建立文件化的內部質量審核程序，確保質量體系的有效性和認證產品的一致性，并記錄內部審核結果。

　　對生產者的投訴尤其是對產品不符合標準要求的投訴，應保存記錄，并應作為內部質量審核的信息輸入。

　　對審核中發現的問題，應采取糾正和預防措施，并進行記錄。

　　4.9認證產品的一致性

　　生產者應對批量生產產品與型式試驗合格的產品的一致性進行控制，以使認證產品持續符合規定的要求。

　　生產者應制定關鍵元器件、零部件的清單，明確它們的供應商，材質

　　生產者應建立產品關鍵元器件和材料、結構等影響產品符合規定要求因素的變更控制程序，認證產品的變更（可能影響與相關標準的符合性或型式試驗樣機的一致性）在實施前向認證機構申報獲得批準后方可執行。

　　4.10.包裝、搬運和儲存

　　工廠所進行的任何包裝、搬運操作和儲存環境應不影響產品符合規定標準要求。

篇3：服務采購項目環衛質量保證措施

　　服務采購項目環衛質量保證措施

　　質量是環衛形象的最好表達，**有限公司有著豐富的環衛作業經驗，我們通過學習與創新，不斷從環衛服務行業中汲取先進的服務管理理念與技術，開拓出一流的管理模式與技術內涵。為了確保本項目的順利實現，我們充分挖掘以往成功的管理經驗，精心論證出一套新型的服務體系，悉心選擇科學、高效的服務管理措施，集成最具實現力的保潔管理模式，并結合**服務采購項目的特點作出以下幾大措施，以之保證服務質量的目標與承諾的實現。

　　(一)選派復合型骨干管理人才

　　一個項目成效的優劣，在很大程度上是由作業人員的種種行為所決定的。而人員的勞動和工作又是受管理人員及其管理行為所引導、組織和協調的。所以，管理人員及其管理行為決定著一個項目保潔質量的好壞。

　　【復合型管理人才】即為“高素質、高職稱、高技術”。由于**服務采購項目，因其品牌管理要求與技術傾向有別于一般的保潔管理，為塑造**城區及鄉鎮的環衛質量形象，對管理人員的形象素質、技術水平、職稱、學歷、服務品質有著特別的要求，因此，我們將從***環保管理人員中選拔“高素質、高職稱、高技術”專業對口、專一多能、技藝高超、經驗豐富、作風優良的優秀管理人才為本項目提供優質服務，以確保組織簡單、人員精干、管理高效、服務優良。

　　建立復合型項目管理人數據庫。需要理清本項目的長期、短期目標，根據項目保持服務模式，崗位特征、企業文化以及顧客要求和現有高層管理人員的素質和能力，確定企業將來所需高層管理人才應具備的素質和能力，并把這些指標強化、量化;技能不僅僅是通常理解上的范疇，還應該納入性格、氣質、決策、判斷、表現以及“軟技能”等等在簡歷上無法體現的因素。對于項目經理來說，領導技能要比技術技能重要的多，通過績效評估以及評價中心等能力測試手段定期充實經營管理人才信息，實施評估。通過高層管理評價會議決定提拔人選及制定候選人的職業計劃;提供反饋與實施計劃，把評價結果反饋給候選者，并對有關數據與發展計劃定期更新。

　　(二)實施質量、安全責任制，對保潔現場按照層級簽訂質量、安全承包協議

　　“質量第一，安全為天”，項目部安排專業的質量主管、安全主管，負責保潔現場的質量與安全，采用項目經理負責制，賦予其經濟處罰權利，對保潔現場按照層層簽訂質量、安全承包協議，形成“團結緊張，居安思危”的工作氣氛;同時公司支持項目部的合理化建議，物有所值，合理投入，防范未然，最終促進管理目標的實現。

　　職位

　　責任

　　質量主管

　　負責組織制定本項目的質量目標，檢查質量管理體系范圍內管理職責的落實情況及質量目標的完成情況，并定期檢查質量目標的合理性和有效性，如環衛保潔工具，車輛等是否符合質量要求，定時對相關環保設備進行檢測。

　　安全主管

　　負責公司安全、環保方面的日常管理工作，建立及推廣公司安全生產標準化，危險廢棄物規范化的管理體系，及時糾正推行過程中遇到的問題，對公司的安全環保工作計劃進行策劃，制定每年度工作計劃并監督實施

　　(三)導入ISO9001質量管理體系、ISO14001環境保護體系、GB/T28001職業健康體系，在項目中實行三位一體、相輔相成的管理體系

　　我公司在本項目的日常保潔管理服務中，強調職責、程序、規范、記錄的標準化進行，強調質量管理體系與環境保護體系實際運行的持續改善，促進本項目各項質量標準和承諾，按照合同和國際質量管理協會認可的標準進行并具備可測性，同時全面達到和完成承諾。

　　***追求的不只是提供一流的保潔服務，而是本著全面管理、污染預防、持續改進、員工安康的原則，通過在項目內建立OHASI8001職業健康安全管理體系，將安全工作流程標準化，增強員工健康與安全意識，降低事故風險，系統化、結構化推進健康與安全管理，確保職責和權限的有效落實，為員工創造良好的工作環境，從而也促進工作質量的提高。

　　隨著人們經濟水平的提高，對環境的要求也越來越高，特別是近幾年，消費者對企業的環境行為特別關注，掀起了“綠色消費”的熱潮，人們會主動購買對環境有利的產品和服務。在本項目建立環境管理體系可以說是項目保潔服務的創新。我公司按照ISO14001環境管理體系標準要求在項目部管理范圍內建立和保持一個符合國際標準的環境管理工作體系，由于從內部管理到外部服務的整個過程都考慮了環境問題，盡量節約資源和能源，同時也最大限度地降低了成本，提高了市場競爭能力，從而獲得最佳的經濟效益，促進企業自身的可持續性發展。在全球環保、重建綠色家園的今天，任何公司企業要樹立良好的企業形象，都必須有自己的環保政策，履行自己的環保義務。ISO14001環境管理認證被稱為國際市場認可的“綠色護照”，勢必會成為企業產品或服務品牌的一大閃光點。員工是企業的財富，OHSAS18001職業健康安全管理認證是員工的“護身符”，也是企業發展壯大的“保險”，我公司通過自身努力獲得質量管理、環境和職業安全健康體系認證，就等于在激烈的商業競爭中擁有了過硬的“通行證”，也將帶領著鄱陽縣城區及部分鄉鎮向高標準、國際化方向發展前進。

　　核心理念在三位一體管理體系中明確為公司的管理方針：

　　質量方針：為客戶提供優質的超出其期望值的貼心服務

　　環境方針：為客戶構創環保、舒適的保潔服務

　　職業健康安全方針：為相關方營造安康的活動空間

　　(四)建立“以人為本、預防為主、預防與應急相結合”的應急處理機制。

　　凡事預則立，不預則廢。***環保在多年的保潔服務活動中，積累了大量各類處理應急反應經驗和建立了完善的機制。我公司在處理重大接待任務上積累了豐富經驗，逐步形成了一套應對重大節日和重大接待活動的應急服務方案。這些成功的案例，遠遠勝過大學MBA的教材，完全可以他山之石可以攻玉。

　　為了維護本項目安全、治安、安定，保障項目安全運作、日常保潔的正常進行。根據我公司發展情況，特制定應急處理制度。

　　1、認真貫徹“預防為主，防處結合”的方針，項目部必須做到組織落實責任明確，措施到位，反應迅速。

　　2、項目部要建立健全信息網絡，加強協調，齊抓共管，密切掌握保潔范圍內危險作業區。高處作業用電設施等發現不安全、不安定因素迅速上報、及時制止。

　　3、當項目部出現員工鬧事時，項目部領導小組負責疏導并上報公司，做好勸阻工作。引導他們走依法解決的道路，對個別無理取鬧的人員提出口頭警告、教育他們必須懸崖勒馬，并與公安機關取得聯系。

　　4、當作業現場發生機械傷人高處墜落時，項目部領導小組應迅速趕赴現場，并立即向公司匯報。負責現場保護和維護現場秩序，做好人員傷亡搶救工作。及時配合公司有關部門開展事故調查取證工作，并做好善后工作，防止發生其他意外事故。

　　5、當作業現場發生火災時，項目部防火領導小組立即向當地消防部門報警。同時組織項目義務消防隊配合消防部門參加滅火、救人、疏散物資等搶救工作，同時配合消防部門開展事故調查工作，清理現場等善后工作。

　　6、一旦事故發生，公司項目部領導應當立即采取有效措施。首先搶救傷員和排除險情，制止事故蔓延擴大，穩定施工人員情緒要做到有組織、有指揮。

　　(五)保潔服務質量由縣城居民參與打分，提高我公司環衛清掃保潔效能

　　項目的管理、環境，設施是否齊全，服務是否文明，保潔質量是否達到需求，這些將由縣城居民來評議，逐步推行“城區衛生大家管”評議活動，并作為一項制度，根據《城市市容和環境衛生管理條例》、《城市道路和公共場所清掃保潔管理辦法》及市、縣政府部門制定的相關規定和細則，采購人需求、其它檢評標準要求、本項目相關質量要求的有關規定，建議業主利用社會媒體，分別通過日常檢查、月度檢查的方式，以促進項目服務水平和縣城居民文明素質的雙提升。

　　我公司將向縣城居民發出邀請，為保潔成效打分。在這項考核中，縣城居民評價比重占到了10%?？h城居民“打分”的結果將被納入項目年度綜合評估。和以前那種完全是體制內評估或者上級領導說了算的評估方法相比，現在邀請縣城居民為保潔服務表現打分的舉措，是一種評價權的回歸。我們常說，領導是公仆，政府是為人民服務的。作為主人的縣城居民，對于公仆的表現如何，是最有發言權的。

　　(六)率先實現保潔工作科技化和信息化，工作效率事半功倍

　　信息化處理、數字化管理是項目效率提高的重要途徑。**環保一直致力于管理信息化建設，而且在車載GPS(衛星定位)系統方面積累了豐富的管理經驗。對項目管理，我們一方面通過我公司成熟與完善的GPS(衛星定位)調度與信息管理系統，可以很直觀地看到各路段保潔員和巡查員的工作范圍，促進整體管理水平和效率的提高。

　　另一方面，我們要建立項目管理數據庫，通過數字化管理，建立科學的調度控制系統，只要管理人員打開電腦進入管理信息系統，就可以很快查到保潔員和巡查員的上報信息，通過對上報信息綜合分析，加上監管層的實際檢查情況，每月得出考核結果。有利于對項目的管理進行宏觀調控，增強管理的計劃性與目的性，合理分配車輛使用資源，充分發揮科技興業，服務領先的組織優勢。

　　(七)高效實用的培訓計劃使員工的文化及技術素質迅速提高

　　作為本項目的人員接收，對愿意歸屬**的原保潔員工，如何在短時間內完成**企業文化融合與技術素養提升?對很多企業來說，這是一個管理難題。但是，**在早起的環衛工作接管過程中，積累了豐富的經驗，可以在全面接管現有人員的前提下，我公司除按企業自身的培訓課程講授外，還邀請了第三方環衛協會和勞動局培訓中心，通過保潔車輛操作、人工清掃保潔、安全教育等專業的培訓和講授導入新的課程，開正規化保潔作業的先河，對所有將投入道路作業和接管的保潔員進行專業的崗前培訓，并核發道路清掃保潔作業資格證書，使員工能迅速勝任新崗位的工作。

　　(八)溫馨的后勤服務和未雨綢繆的車輛維修體系是保潔服務工作的保障

　　為了維護市容環境，一線環衛工人在高溫期間堅守崗位，而我公司也相應做了人性化安排，針對高溫天氣，設立環衛工人休息室，給工人涼爽的休息空間，給每名工人提供防暑用品，供應涼茶以消暑。

　　科學論證的結論是，在日常工作中對設備科學規范的保養既是最好的維修，選擇專業的維修保養單位，使用純正的配件將有利于設備的良好工作。為此我公司除了在自己的維修車間對將用于本項目的保潔車輛保養、維修外，按照專業車輛的特性，與專業維修廠指定簽約維修。

　　(九)聯合政府部門，開展環境衛生宣傳工作，潛移默化的讓環保意識影響每一位城鄉居民

　　組織開展教育宣傳活動，旨在廣泛動員和引導全體城鄉居民積極參與城鄉建設，努力在全社會形成人人愛護環境和人人參與構建文明和諧的社會風尚，為提升城市形象和實現城鄉協調發展提供人力支持和精神動力。

　　1、從提升城市形象，將環境衛生綜合整治工作與精神文明創建、愛國衛生創建相結合，深入宣傳推進環境綜合治理的重要意義。

　　2、宣傳有關城鄉環境綜合治理的法律法規、政策條例以及健康衛生知識。文明禮儀常識、社會公德的基本要求。

　　3、重點宣傳環境衛生綜合整治工作決策部署和會議精神：宣傳各單位、部門在開展專項集中整治活動、“門前三包”、城鄉結合部專項治理，垃圾處理等活動過程中的相關舉措和具體做法以及創新措施、顯著成效。

　　4、宣傳教育個相關單位和組織各自特點，通過多種渠道、多種途徑、多種形式的活動，進行環境衛生整治宣傳教育活動。

　　5、加大新聞宣傳力度，營造良好輿論氛圍。在城中村、居委會內張貼環境保護標語、發放環保小冊子。環境保護標語在身邊，時時提醒人們注意保護自己所生活居住的環境。對于環保宣傳工作，我們的目的是循序漸進地影響人們的思想，從源頭上減少垃圾量。

　　6、開展群眾性實踐活動、強化社會氛圍營造，組織召開環境衛生保護動員大會。動員大會可以選定在轄區內空地舉行，事先公告居民。并且了解聽取民聲，尋求根源問題，一步步解決。并組織開展以“城市是我家、環境靠大家”為主題的詩歌朗誦和演講比賽，豐富宣傳教育的內容。組織保潔員工義務宣傳隊和勸導隊，在中心城區街道、個旅游景區、車站等公共服務區域開展形式多樣的公共場所文明勸導活動。

　　(1)協助公安、城建工作人員，制止和勸導占道經營。車輛不按指定地點停放，粘貼小廣告等不文明行為;

　　(2)制止和勸導隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑，亂倒垃圾等不愛護公共衛生行為;

　　(3)制止和勸導隨意踐踏草坪、折損花木，故意損壞公物或公共設施的不道德行為，多種形式的開展環境衛生整治勸導活動。為“創文”“創衛”“創星”工作做好基礎，并且為創造舒適、干凈的生活和工作環境做出貢獻。

　　(十)保證服務質量的環境控制及保障措施

　　1、噪音的控制

　　采用工程技術措施控制噪音聲源的輸出，控制噪聲的傳播和接收，以得到人所要求的聲學環境，即為噪聲控制。

　　同水體污染、大氣污染和固廢體物污染不同，噪聲污染是一種物理性污染，它的特點是局部性和沒有后效的。噪聲在環境中只是造成空氣物理性質的暫時變化，噪聲聲源的輸出停止之后，污染立即消失，不留下任何殘余物質。噪聲的防治在于控制聲源和聲的傳播途徑，以及對接收者進行保護。

　　解決噪聲污染問題的一般程序是首先進行現場噪聲調查，測量現場的噪聲級和噪聲頻譜，然后根據有關的環境標準確定現場容許的噪聲級，并根據現場實測的數值和容許的噪聲級之差確定降噪量，進而制定技術上可行、經濟上合理的控制方案。

　　作業車輛是一個復雜的噪聲源，其主要來源是發動機和底盤。所以要想有效地降低作業車輛的噪聲，就應該搞好對發動機噪聲和底盤噪聲的控制，因此我公司制定如下噪音控制措施：

　　(1)嚴格遵守《中華人民共和國環境噪聲污染防治法》并依據《工業企業噪聲衛生標準》，合理安排保潔機械作業。

　　(2)注意對機械的經常性保養，盡量使其噪音降低到最低水平。

　　(3)嚴格控制對各種保潔機具及車輛的噪音，對不符合噪音標準的汽車、機械嚴禁使用。

　　(4)作業車輛及作業設備在工作時，盡可能地降低噪音，如在以上情況下仍不能達到環保要求時，要不遺余力的對車輛及作業設備進行降低噪音的技術改造，直至滿足環境要求為止。

　　(5)臨時備用發電機需設置在遠離居民的地方，并采用密閉形式，設置消音裝置，減少對兩側居民的噪音和廢氣污染。

　　(6)嚴格執行減少噪音、高震動設備，減輕對附近居民的影響。

　　垃圾收集站在保潔作業過程中所產生的噪音，其按GB/T14623-93《城市縣域環境噪聲測量方法》測得的噪音值，應不超過下表規定的標準限值：

　　各類區域垃圾收集站的環境噪音標準限值【單位：等效聲級dB(A)】

　　類別　晝間　夜間　適用區域

　　0

　　50

　　40

　　療養區、別墅區等特別需要安靜的區域

　　1

　　55

　　45

　　以居住、文教機關為主的區域

　　2

　　60

　　50

　　居住、商業、工業混雜區

　　3

　　65

　　55

　　工業區

　　4

　　70

　　55

　　城市交通干線道路兩側區域

　　2、空氣污染(防塵)的控制

　　城市灰塵是指粒徑小于20目(0.920毫米)、分散于城市不同區域的表面固體顆粒物，由街道灰塵、區域灰塵、大氣灰塵組成。城市灰塵環境污染類型可分為城市灰塵動力污染、城市灰塵地埋污染、城市灰塵物質污染、城市灰塵循環污染、城市灰塵人體污染等，如我公司中標，我公司將在以下方面進行空氣污染的控制：

　　(1)減少灰塵排放量

　　另外，在污染物未進入大氣之前，使用除塵硝煙技術、冷凝技術、液體吸收技術、回收處理技術等消除廢氣中的部分污染物，可減少進入大氣的污染物數量，在保潔過程當中應當注意以下幾點：

　　a、運料車用帆布、蓋套及類似物品遮蓋

　　b、易于引起塵害的細料堆，進行遮蓋或適當灑水

　　c、使用達到國家環保排放要求的車輛及作業設備，保潔車輛應當遵照國家要求進行年審，廢氣檢測合格后才可投入使用，不允許使用超標車輛投入運行中，最大限度減少廢氣排放對周圍環境造成的不良影響。

　　d、保潔垃圾應袋裝，并及時清運，嚴禁裸露堆放在路面，以減少其對周邊的空氣污染。

　　e、在掃地車清掃道路的時候，首先要開啟掃盤前面的噴水降塵開關，降低掃地車行駛速度，盡可能減少清掃時灰塵的飛揚。

　　f、有必要進行灑水，以使作業產生的灰塵公害減至最低程度。

　　g、工地臨設食堂燃料使用液化石油氣等清潔料，不得使用木柴、煤等引起空氣污染等燃料。

　　(2)控制排放和充分利用大氣自凈能力

　　氣象條件不同，大氣對污染物的容量便不同，排入同量數量的污染物，造成的污染物濃度便不同。對于風力大、通風好、潮流盛、對流強的地區和時段，大氣擴散稀釋能力強，可接受較多保潔作業活動。逆溫的地區和時段，大氣擴散稀釋能力弱，不能接受較多的污染物，否則會造成嚴重大氣污染。因此應對不同的地區、不同時段進行排放量的有效控制。

　　(十一)保證承諾實現的質量監督體系

　　質量監督體系是確保工作質量長期穩定的基本要求，工作體系是實施工作監督管理和操作的前提條件。監督質量體系的制定一定要有可操作性和可考評性，既要使操作人員知道自己應工作到什么程度，避免其工作疏漏;又要使管理人員按照工作體系進行考評來控制工作質量。我公司以質量為核心，狠抓各項工作質量，規范建設程序，通過健全和完善質量監督體系，全面落實質量責任制，加大監督力度，提高我公司執行能力，確保我公司服務質量監督體系的有效性和適宜性。

　　1、社會監督

　　社會監督主要分為業主監督、居民監督和媒體監督等形式。要把工作做好，不僅要建立良好的社會監督網絡，還要形成完善的社會監督工作機制。

　　(1)城鄉居民監督

　　城鄉居民監督主要是指城鄉居民通過批評、建議等基本方式對我公司工作人員的保潔作業質量進行監督。不斷擴大公眾參與范圍，方便社會了解情況、參與監督;引導加強內部監督，保障城鄉居民的監督權，鼓勵城鄉居民監督舉報各類隱患;注重推廣有關地區和單位加強監督工作的經驗做法，提高監督實效。

　　環衛作業是與城鄉居民關系最為密切的活動。服務質量的好與壞，居民最能感同身受。

　　客戶滿意度調查以問卷形式進行，可以找出與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素(用統計指標來反映，有時稱之為績效指標)，根據顧客對這些因素的看法而測量出統計數據，進而得到綜合的顧客滿意度指標。具體操作由項目部辦公室負責，每半年進行一次。

　　客戶滿意度調查流程

　　(2)輿論監督

　　輿論監督是指社會利用各種傳播媒介和采取多種形式，表達和傳導有一定傾向的議論、意見及看法，以實現對公司保潔質量的監督，建立完善輿論監督反饋機制。對新聞媒體有關的批評性報道，要本著有則改之無則加勉的態度，實事求是地及時進行調查和處理，并在報道后的2周內，將整改結果或查處進展情況向有關部門和新聞媒體反饋。

　　(3)業主監督

　　業主監督是指環衛部門的監督。業主監督是社會監督的主要形式，對公司具有無上的約束力。

　　我公司高度重視業主監督，將業主的評價視為公司服務質量好壞的標志，將業主的指示視為環衛項目合同的補充。同時，我們也歡迎業主監督，這也是公司不斷前進和發展的動力。

　　2、 信息反饋體系

　　(1)信息反饋渠道

　　本節所述信息反饋渠道，指的是鄱陽縣城鄉環衛一體化服務采購項目內部與外部信息溝通與反饋的渠道，不包括項目部與公司、項目部內部溝通的渠道。公司辦公室及項目部辦公室負責信息的溝通與反饋。

　　a.與業主的信息溝通與反饋渠道

　　主要有幾種方式，一是以會議的形式進行匯報，二是以公文的形式請示匯報，三是電話形式，四是業主的檢查監督行為。與業主的溝通與反饋，是提高管理與服務水平的重要渠道。

　　b.橫向信息溝通與反饋渠道

　　橫向信息溝通與反饋渠道包括與居民、街道、居委會、公安、消防、媒體等單位和個人的信息交流。

　　信息溝通與反饋渠道以圖表形式表示如下：

　　(2)信息處理機制

　　項目部辦公室設置總服務臺，安排專人負責信息處理，包括接聽電話、記錄電話內存，處理調研數據，以及回復信息等。

　　信息處理流程如下圖：