酒店HR案例：因?yàn)槿齻€(gè)電話，"我"與z擦肩而過

　　16日，應(yīng)某部門主任的邀請(qǐng)，我參加了原**酒家福田店某員工的生日聚會(huì)，聚會(huì)上碰到一個(gè)叫朱*的女孩，閑聊中，知道她之前因?yàn)閭€(gè)人私事辭工回了內(nèi)地，現(xiàn)在加州陽光夜總會(huì)上班。問她為什么不繼續(xù)在**上班，她不無遺憾，說"其實(shí)返深后又應(yīng)聘了**酒家的咨客，只因'三個(gè)轉(zhuǎn)錯(cuò)的電話'，結(jié)果沒能過來"。這激發(fā)我的好奇心，什么電話會(huì)轉(zhuǎn)錯(cuò)呢？我讓她將詳細(xì)情況說一下，并對(duì)她表示歉意。她說，算了，現(xiàn)在在加州上班感覺也挺好的。在我的一再追問下，她將事情的經(jīng)過簡單描述如下：

　　"返回深圳后，我面試的第一個(gè)職位是**酒家的咨客，等了幾天沒信息，就打電話給酒店王穎，以詢問面試的結(jié)果，可打了三次，電話都被轉(zhuǎn)給了黃鶯。我想肯定是沒戲了，只好另找其他工作，結(jié)果被"加州陽光"錄取。上班后沒多久接到**的通知，說已經(jīng)被錄取，可這邊已經(jīng)上班，老總還是以前z的員工，只好作罷。"

　　三次電話都被轉(zhuǎn)錯(cuò)了，并因此令朱某未能達(dá)成心愿，z失去一位準(zhǔn)員工，不免遺憾。究其原因，不外乎一個(gè)，即電話禮做得不好。首先可能是電話雙方措辭不清，"王穎"、"黃鶯"不分；其次是打電話者未清楚表明自己的意圖，當(dāng)?shù)诙未蛲倷C(jī)時(shí)，未明確告知是找"人力資源部"王穎，以咨詢關(guān)于面試的有關(guān)事宜；第三可能是接聽者未有仔細(xì)聆聽，將"王穎"聽成是"黃鶯"，也未問多一句是哪個(gè)部門，便將電話轉(zhuǎn)了進(jìn)去。經(jīng)了解，朱*是河南人，不怎么講白話，與本人交流時(shí)說的是普通話。"王穎"、"黃鶯"在普通話中區(qū)別還是比較明顯的。可見正是電話溝通時(shí)，未注意電話禮儀，未注意電話細(xì)節(jié)，粗枝大葉，釀此雙方都不愿看到的結(jié)果。

　　酒店服務(wù)中，各種電話服務(wù)占了三至四成，希望我們的每個(gè)同事都能夠?qū)⒆约禾鹈赖穆暫怼⒂H切的微笑、熱情的服務(wù)通過電話傳達(dá)給每一個(gè)酒店的客人。

　　點(diǎn)評(píng)：如何避免電話溝通中的失誤，需要我們耐心周到的服務(wù)，而我們電話服務(wù)的質(zhì)量也是保障酒店形象非常重要的指標(biāo)，所以我們必須不斷提升自己的服務(wù)水平，以適應(yīng)酒店的發(fā)展。

　　撰寫 ：z 點(diǎn)評(píng)：z

篇2：酒店HR案例:筆誤留下后遺癥

　　酒店HR案例：筆誤留下的"后遺癥"

　　"要認(rèn)真、仔細(xì)的審單"是總監(jiān)經(jīng)常督促我們的一句話，因?yàn)楹芏嚓P(guān)于員工入職、離職、調(diào)動(dòng)等一些人事方面的單據(jù)都需要我們來審核、錄入。如果一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯(cuò)誤就會(huì)影響到下一個(gè)環(huán)節(jié)的正常進(jìn)行，一直自認(rèn)為還比較細(xì)心的我在一次為員工辦理入職手續(xù)時(shí)卻由于筆誤而造成了下面一系列事件的發(fā)生。

　　那是一個(gè)繁忙的下午，我正在趕做新工牌，總監(jiān)過來說要查看**部一位新入職咨客的檔案，因?yàn)閯偨拥酵对V，說她的整體素質(zhì)不符合崗位要求，是不是我們?cè)谡衅笗r(shí)沒有把好關(guān)，我回憶了一下，好象是有一名咨客入職，按照工號(hào)把檔案找出來一看，才真相大白，該員工應(yīng)聘的職位是咨客，但被最終部門錄用的職位是服務(wù)員，而在人事登記表中人力資源簽認(rèn)"崗位"一欄里卻錯(cuò)誤的寫著"咨客"，而這位員工也按照錯(cuò)誤的內(nèi)容填寫了入職程序表，然后到部門報(bào)道、領(lǐng)工衣、上崗，這位員工就這樣順理成章的站在了咨客的崗位上，最終引起了上面提到的那起投訴。

　　事后，我極度內(nèi)疚，因?yàn)檫@次工作失誤不僅給部門的聲譽(yù)造成了不良影響，也給用人部門和該位員工帶來了不必要的麻煩，但此時(shí)內(nèi)疚已經(jīng)無濟(jì)于事了，重要的是要用自己今后的實(shí)際行動(dòng)去彌補(bǔ)此次工作失誤所帶來的損失，并以此為案例與各位分享，望各位同事能吸取我的教訓(xùn)，不要因?yàn)榇中拇笠狻⒁粫r(shí)疏忽造成筆誤而留下后遺癥。

　　點(diǎn)評(píng)：只是一個(gè)小錯(cuò)誤，只是一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作，卻帶來了嚴(yán)重的影響，工作應(yīng)該是一絲不茍的，不能有絲毫的大意，我們只有保持著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和高度的工作責(zé)任心才能把工作做好。

　　撰寫人：z點(diǎn)評(píng)：z