工程項目顧客服務措施

　　1 工程交付

　　為保證業主的投資盡快產生效益，工程及時投入使用，我局把工程交付這項工作作為我們工作的重點來實施，在按計劃完成竣工驗收后十日內完成撤場，及時恢復占用的業主場地，除留下必要的維修人員和材料外其余一律退場。

　　2 工程回訪

　　2.1 回訪程序

　　1）在工程保修期內至少要回訪一次，一般在交工后半年內，每三個月回訪一次，以后每隔半年回訪一次。

　　2）工程回訪或維修時，由生產主管部門建立本工程的回訪維修記錄，根據情況安排回訪計劃，確定回訪日期。

　　2.2 回訪組織

　　1）本工程將由我局法人授權人帶隊，總工、技術部門、工程部門、質量部門負責人參加。

　　2）在回訪中，對業主提出的任何質量隱患和意見，我方將虛心聽取，認真對待，同時做好回訪記錄，對凡屬于施工方面質量問題，耐心解釋，并熱心為業主提出解決辦法。

　　3）在回訪過程中，對業主提出的施工質量問題，責成有關單位、部門認真處理解決，同時應認真分析原因，從中找出教訓，制定糾正措施及對策，以免類似質量問題的出現。

　　3 工程服務及保修

　　我局不僅重視施工過程中的質量控制，而且也同樣重視對工程的保修服務。從工程交付之日起，我方的工種保修工作隨即展開。在保修期間，我主將依據保修合同，本著"對用戶服務，向業主負責，讓用戶滿意"的認真態度，以有效的制度、措施做保證，以優質、迅速的維修服務維護用戶的利益。

　　3.1 保修期限與承諾

　　1）保修范圍

　　我單位作為工程的總承包方，對整個工程的保修負全部責任，部分分包商所施工的項目將由我方責成其進行保修。

　　2）本工種承諾保修期限見表3.1

　　表3.1 承諾保修年限

　　序號保修部位規定保修年限(年)承諾保修年限(年)

　　1基礎設施工程、房屋建筑的地基基礎工程和主體結構工程為設計文件規定的該工程的合理使用年限同意執行合同條件

　　2屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏5

　　3供熱及供冷系統為兩個采暖期、供冷期

　　4電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程2

　　3.2 維修程序

　　1）維修任務的確定

　　當接到用戶的投訴和工程回訪中發現的缺陷后，應自通知之日后兩天內就發現的缺陷進一步確認，與業主商議返修內容。可現場調查，也可電話詢問。將了解的情況填入維修記錄表，分析存在的問題，找出主要原因制訂措施，經部門主管審核后，提交單位主管領導審批。

　　2）工程維修記錄由工程部發給指派維修單位，盡快進行維修，并備份保存。

　　維修人員一般由原項目經理或就近工程的項目經理擔任。當原項目經理已調離且附近沒有施工項目時，應專門派人前往維修，工程部門主管應對維修負責人員及維修人員進行技術交底，強調本企業服務原則，要求維修人員主動配合業主單位，對于業主的合理要求盡可能滿足，堅決防止和業主方面的爭吵發生。

　　3）維修負責人按維修任務書中的內容進行維修工作。當維修任務完成后，通知單位質量部門對工程維修部分進行檢驗，合格后提請業主/用戶驗收并簽署意見，維修負責人要將工程管理部門發放的工程維修記錄返回工程部門。

　　3.3 保修記錄

　　對于回訪及維修，我單位均要建立相應的檔案，并由工程部門保存維修記錄。

　　回訪及維修記錄主要有:

　　1）工程回訪記錄見表3.3.1

　　工程名稱業主/用戶

　　合同編號建筑面積結構形式

　　交付時間質量等級回訪形式

　　回訪情況及問題：

　　回訪人：年月日

　　業主/用戶意見：

　　簽章（或記錄）：年月日

　　問題的原因及責任：

　　質量部門：年月日

　　處理意見：

　　維修記錄表編號：工程部門負責人：年月日

　　表3.3.1 工程回訪記錄表

　　2）回訪工程質量問題匯總見表3.3.2

　　指派維修單位：編號：

　　工程名稱合同編號

　　業主/用戶聯系電話

　　工程地點聯系人

　　維修內容：

　　簽發人：年月日

　　維修記錄：

　　維修負責人：年月日

　　質量部門檢驗意見：

　　檢驗人：年月日

　　業主/用戶評價：

　　簽字：年月日

　　表3.3.2 工程維修記錄表

篇2：公司顧客服務管理程序（一）

　　公司顧客服務管理程序(一)

　　1.0 目的建立顧客服務管理，使客戶投訴得到迅速而圓滿的解決.

　　2.0 適用范圍：本程序適用于公司的所有產品。

　　3.0職責

　　3.1客服部

　　3.1.1負責返修機從入庫、維修、出庫直到客戶收到返修機的跟蹤服務。

　　3.1.2 負責及時與客戶聯系溝通涉及到主元器件損壞的返修機的收費處理。

　　3.1.3負責統計每月維修機的數量及制作相應的月報表。

　　3.1.4負責處理客戶投訴,并將客戶所反應的信息及時反饋給相關部門,并跟蹤有關部門及時解決問題。

　　3.1.5 負責解決客戶對有關產品技術方面的咨詢。

　　3.1.6對客戶滿意度的調查。

　　3.2相關部門職責

　　3.2.1銷售部負責受理產品顧客投訴及處理結果的答復。

　　3.2.2品管部確定責任歸屬，責任部門負責組織顧客投訴問題的原因分析和對產品投訴實物處理方案的實施。

　　3.2.3 品管部/相關部門負責對產品、體系方面預防措施的跟蹤及效果驗證。

　　4.0 定義 (無)

　　5.0 程序

　　5.1 產品的售后服務

　　5.1.1客服部在收到客戶的維修品后與客戶確認數量，并記錄好維修品的不良狀況，將產品送交維修部維修。

　　5.1.1.1若維修品涉及到主元器件的損壞且超過保修期，由客服部維修組開退回品信息反饋單(單上應注明詳細及應當收取的費用)由客服部及時與客戶取得聯系，同時將此單傳真給客戶溝通解決。若客戶同意維修，須客戶確認簽名且備注同意維修字樣回傳，客服部在接收到此單后方可開維修收費單，然后在原單上注明需維修及處理人的簽名交給維修人員辦理。反之，若客戶決定不維修，可口頭答復后在原單上注明返回字樣及處理人簽名交給維修人員處理。

　　5.1.2產品維修完畢后須經品管檢驗合格后，再由客服部人員開返修品出庫單(須詳細注明時間、客戶名稱、維修機數量、發貨方式)后方可發給客戶。

　　5.1.3如客戶要求辦理退貨,服務人員須詳細詢問客戶有關產品的購買日期、機型以及退貨原因后根據售后服務條款嚴格辦理.

　　5.1.4退貨受理：在接到客戶有關退貨的電話后，須詳細詢問客戶退貨的原因，如客戶對產品品質提出質疑，須引起必要之重視，將客戶的退回品送交品管部詳細檢測并附詳細的檢驗報告，明確責任歸屬。原則上只有在三個月內出廠的產品因本身質量問題所引起的才能辦理退貨。(特殊情況特殊處理)

　　5.1.5退/換貨流程：在收到客戶的退回/換貨品后由客服部開具退回/換貨品詳單(紅聯)分別交給各區負責的業務員，標注出貨時間及退/換貨原因，接著由售后部統一交給銷售部經理簽字后，再交給財務作帳。客戶換貨,原則上只有在收到客戶退回品和客服部開具的退回/換貨品詳單后方可換貨給客戶。

　　5.2客戶投訴處理

　　5.2.1客服部接收顧客投訴或銷售部反饋信息應予以初步審查分類：

　　5.2.1.1 若判定非本公司責任，應向顧客說明并提供必要之協助。

　　5.2.1.2若屬公司內責任, 客服部可自行解決的質量投訴，由客服部自行處理并做好記錄。如需其它部門協同解決的質量投訴，應填寫《顧客投訴處理單》后送品管部處理。

　　5.3 不良原因分析

　　5.3.1品管部接獲《顧客投訴處理單》后應及時進行異常原因調查分析，明確責任歸屬及發之原因，知會給相關責任部門，由責任部門采取補救對策，品管部監督實施。

　　5.3.2若調查分析后判定非屬公司內部責任，則由品管部知會客服部反饋顧客，必要時可提供《維修服務報告》。

　　5.3.3 若顧客投訴時附帶缺失樣品或退貨，由品管部檢驗員進行全數重檢并將檢驗結果作進行異常原因分析之依據。對檢驗結果為“不合格”產品按《不合格品控制程序》辦理。

　　5.4 擬定處理對策和糾正措施責任部門接收《顧客投訴處理單》后，應及時提出處理意見并分析產生問題的原因，制定相應的糾正與預防措施，由管理者代表審核.

　　5.5 會審

　　5.5.1 因不能及時改善、原因不明或責任不清造成顧客投訴，由客服部報銷售部經理并召集相關部門主管進行會議會審。

　　5.5.2 對重大產品質量問題的顧客投訴，由品管部主管提報總經理或副總經理并召集相關部門主管進行會審。

　　5.6 糾正與預防措施執行

　　5.6.1 信息反饋：客服部將品管部提供的問題產生原因分析、追溯情況及處理結論等反饋給顧客確認，并將顧客確認結果記錄于《顧客投訴處理單》。

　　5.6.2 責任單位主管應執行糾正及預防措施，并于限期內改善控制，措施執行成效由客服部和品管部負責追蹤驗證。

　　5.7 客服部每年對顧客投訴進行統計、分析，并提交管理評審會議。

　　5.8 顧客滿意度調查

　　5.8.1顧客滿意度調查目的A.了解顧客對本公司產品及服務的滿意度。B.了解顧客對本公司產品與其他公司同類產品的比較狀況。C.了解顧客的要求和建議。D.通過滿意度調查檢討本公司經營管理、產品品質、售后服務等各項工作的不足，并借此加以改善提高。E.評估產品后續開發生產的趨勢。

　　5.8.2調查的對象和時機A. 測試本公司產品的顧客為實施滿意度調查的對象,在其測試樣品包裝內附[顧客滿意度調查表]。B. 需本公司進行產品維護的顧客，在維修后對其實施滿意度調查。C. 本公司業務人員拜訪的顧客，在拜訪時實施滿意

　　度調查。D. 其他特定狀況下實施滿意度調查(如促銷、隨機訪談等)。

　　5.8.3《顧客滿意度調查表》向顧客征詢意見項目：A. 產品使用性能、特點、主要產品指標B. 產品外觀與包裝C. 產品設計D. 與其它公司產品的比較E. 服務F. 顧客其它建議或需求上述每一項目均須詳細區分更細之內容，并在每一項內容后，附上“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項供選擇，并有空格供顧客填寫補充意見。

　　《顧客滿意度調查表》應有“客戶總體評價”欄，同時必須設“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項供選擇。

　　5.9滿意度調查分析、落實跟蹤

　　5.9.1客服部負責將回收的顧客調查表進行統計分析。

　　5.9.2將分析結果以內部聯絡單形式送至各需改善部門，對出現“不滿意”項則進入顧客投訴程序，進行糾正和預防。

　　5.9.3各部門應對顧客的反饋進行糾正并采取措施。

　　5.9.4 品管部和客服部對各部門的糾正措施進行落實跟蹤。

　　5.9.5 對需回復的顧客客服部應及時周到之回復或服務。

　　5.10滿意度的計算客戶滿意度=(客服部回收的[顧客滿意度調查表]為基本滿意以上的表單數量/客戶服務部回收的[顧客滿意度調查表]的總份數)×100%對滿意度達到公司質量目標的部門公司應予以獎勵，對滿意度低于公司質量目標的部門公司應發出糾正措施，并通報批評，限期整改。

　　6.0 流程圖(無)

　　7.0 相關文件《不合格品的控制程序》

　　8.0 記錄本程序中所要求的所有記錄至少保存3年,部門特殊要求除外.

　　9.0 制定/修訂/廢卻本程序由銷售部負責制定、修訂、廢卻.

　　10.0附件

　　10.1《返回品信息反饋單》BS-CP0703-FM001

　　10.2《維修收費單》 BS-CP0703F-M002

　　10.3《返修品出庫單》BS-CP0703-FM003

　　10.4《顧客投訴處理單》BS-CP0703-FM004

　　10.5《維修服務報告》BS-CP0703-FM005

　　10.6《顧客滿意度調查表》 BS-CP0703-FM006

篇3：優質顧客服務三要素

　　優質顧客服務三要素

　　1、人員

　　優秀的人員是企業發展的靈魂，通過優秀人員的良好行為來滿足顧客的需求，與顧客建立忠誠感，成為伙伴。優秀人員應具備起碼的專業知識、良好的儀容儀表、文明用語、和藹可親的微笑、熱愛本職工作。服務人員在顧客服務中占有主導地位，與顧客的接觸也是最為緊密的，服務人員在提供服務的過程中的一舉一動、一言一行留給顧客的印象也最為深刻。

　　2、硬體

　　作為一個零售企業應具有良好的地理位置，交通便利，便于顧客的光臨；商場的裝修高雅、購物環境舒適、寬敞明亮使顧客有一個良好的購物空間；內部設施齊全；顧客的休閑場所、各種安全設備、各種明了的指示牌、衛生間的環境情況，精品間內的更衣室設備，所有的這一切都體現了能夠方便顧客、更好為顧客服務的理念。

　　3、軟體

　　軟體是企業的核心，同時也是優質顧客服務的核心要素，必須具有合理的營業時間、服務的流暢性、企業的服務理念及管理制度、現場組織和監督、企業的溝通管道及對事件的預見性、解決客人的問題的方法，這也是當年競爭的關鍵所在。