優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)三要素

　　1、人員

　　優(yōu)秀的人員是企業(yè)發(fā)展的靈魂，通過優(yōu)秀人員的良好行為來(lái)滿足顧客的需求，與顧客建立忠誠(chéng)感，成為伙伴。優(yōu)秀人員應(yīng)具備起碼的專業(yè)知識(shí)、良好的儀容儀表、文明用語(yǔ)、和藹可親的微笑、熱愛本職工作。服務(wù)人員在顧客服務(wù)中占有主導(dǎo)地位，與顧客的接觸也是最為緊密的，服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中的一舉一動(dòng)、一言一行留給顧客的印象也最為深刻。

　　2、硬體

　　作為一個(gè)零售企業(yè)應(yīng)具有良好的地理位置，交通便利，便于顧客的光臨；商場(chǎng)的裝修高雅、購(gòu)物環(huán)境舒適、寬敞明亮使顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物空間；內(nèi)部設(shè)施齊全；顧客的休閑場(chǎng)所、各種安全設(shè)備、各種明了的指示牌、衛(wèi)生間的環(huán)境情況，精品間內(nèi)的更衣室設(shè)備，所有的這一切都體現(xiàn)了能夠方便顧客、更好為顧客服務(wù)的理念。

　　3、軟體

　　軟體是企業(yè)的核心，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的核心要素，必須具有合理的營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)的流暢性、企業(yè)的服務(wù)理念及管理制度、現(xiàn)場(chǎng)組織和監(jiān)督、企業(yè)的溝通管道及對(duì)事件的預(yù)見性、解決客人的問題的方法，這也是當(dāng)年競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在。

篇2：高校物業(yè)管理的關(guān)鍵：滿足需求、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　高校物業(yè)管理的關(guān)鍵：滿足需求、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　高校的物業(yè)管理和社會(huì)物業(yè)管理相似，是指物業(yè)經(jīng)營(yíng)人運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)手段按合同對(duì)已投入使用的各類物業(yè)實(shí)施多功能、全方位的統(tǒng)一管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值，創(chuàng)造一個(gè)安全方便的居住和工作環(huán)境。因此，高校物業(yè)管理的管理對(duì)象也是物，服務(wù)對(duì)象也是人，而且它更突出對(duì)物的良好管理，為師生的良好服務(wù)。因此可以說(shuō)高校物業(yè)管理一切為了學(xué)校、一切為了師生。

　　這是高校物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿。它不僅僅是提供對(duì)學(xué)校房產(chǎn)物業(yè)本身的管理服務(wù)，更重要的是通過這種管理服務(wù)構(gòu)筑起一個(gè)有利于人與人之間溝通，人與自然和諧，人與文化融通，健康、開放的工作和生活環(huán)境。所以，高校物業(yè)管理公司要生存，就必須以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，不斷提高服務(wù)水平和能力，向服務(wù)要效益。只有這樣才能確保學(xué)校和師生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)同，物業(yè)管理企業(yè)也才能求得生存與發(fā)展，才能取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　一、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理的立足點(diǎn)和生命線。

　　高校物業(yè)管理的目的就是為了滿足業(yè)主(學(xué)校、師生)對(duì)工作環(huán)境的要求，對(duì)保潔、綠化、維修服務(wù)以及特約服務(wù)的需求。概言之，高校物業(yè)管理是“始于業(yè)主要求，終于業(yè)主滿意"。高校物業(yè)管理公司和員工只有滿足了他們的當(dāng)前需求，他們才會(huì)對(duì)物業(yè)公司產(chǎn)生一種信任和滿意，進(jìn)而才會(huì)有進(jìn)一步的需求，從而，高校物業(yè)管理公司才能不斷完善服務(wù)類別和職能，才能不斷發(fā)展和壯大。服務(wù)貫穿在整個(gè)高校物業(yè)管理的工作當(dāng)中，因此，滿足業(yè)主需求是高校物業(yè)管理生存和發(fā)展的立足點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高校物業(yè)管理的“生命線”。

　　1、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)。

　　高校物業(yè)大多隸屬于后勤服務(wù)公司，后勤服務(wù)公司的所有服務(wù)的目的就是“讓學(xué)校滿意，讓老師滿意，讓學(xué)生滿意”。滿意的經(jīng)營(yíng)時(shí)代，業(yè)主對(duì)高校物業(yè)管理的滿意程度必將是高校物業(yè)管理考核自身服務(wù)水平的~項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)想在今天這個(gè)以業(yè)戶為主導(dǎo)的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存，惟有做到“滿足業(yè)戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，學(xué)校和師生才會(huì)對(duì)高校物業(yè)管理產(chǎn)生滿意和信任，才能繼續(xù)滿意地接受高校物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)。

　　2、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理企業(yè)贏得效益的基礎(chǔ)。

　　高校物業(yè)管理企業(yè)也大多實(shí)行的是“自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算、自我發(fā)展”的運(yùn)行機(jī)制，高校物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來(lái)源就是物業(yè)管理費(fèi)用。服務(wù)工作搞的好，就會(huì)得到業(yè)主的滿意，得到業(yè)主的支持，物業(yè)管理的基本任務(wù)就算完成，物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容就能得到有效的延伸，物業(yè)管理企業(yè)就會(huì)贏得較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。相反，服務(wù)水平差，缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)內(nèi)容比較少，就不能得到業(yè)主的認(rèn)可，不用說(shuō)其它工作的開展，輕則拒物業(yè)管理費(fèi)，重則從新聘請(qǐng)物業(yè)管理單位。因此，“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”影響著物業(yè)管理企業(yè)的效益。我公司物業(yè)中心正是將“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為物業(yè)管理的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，才能不斷贏得經(jīng)濟(jì)效益，拓寬了服務(wù)內(nèi)容。

　　20**年，學(xué)校拿著試試看的態(tài)度將下沙校區(qū)首塊樓盤--2#教學(xué)樓的物業(yè)管理項(xiàng)目交給公司物業(yè)中心。當(dāng)時(shí)物業(yè)中心沒有物管的專業(yè)人員、沒有物管的經(jīng)驗(yàn)，但是，卻提出了“有事找物業(yè)，物業(yè)幫您忙”的服務(wù)宗旨，只要學(xué)校、分院提出的服務(wù)任務(wù):搬家、開荒、軍訓(xùn)送水、道路管理、會(huì)議布置、接待服務(wù)等等，只要您有需求，我們就幫您完成。在物業(yè)以仆人的姿態(tài)、盡心的工作，圓滿地完成學(xué)校各部門教給我們的各項(xiàng)任務(wù)后，物業(yè)管理得到了學(xué)院和師生的首肯。而且學(xué)校也放心地將學(xué)院所有樓盤都委托給了公司進(jìn)行物業(yè)管理。我們的項(xiàng)目也從0 1年的單幢樓擴(kuò)展到今年的l 2幢樓，面積共達(dá)181782.32平方米，物管費(fèi)用達(dá)到2 0 0余萬(wàn)元。

　　3、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理企業(yè)提升聲譽(yù)的基礎(chǔ)。

　　高校物業(yè)管理企業(yè)要想在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地，只有走“樹立自己的企業(yè)形象、創(chuàng)出自己的企業(yè)品牌”之路。良好的企業(yè)形象，知名的企業(yè)品牌，是企業(yè)一項(xiàng)寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。高校物業(yè)管理企業(yè)要想樹立自己的形象，創(chuàng)建自己的品牌，服務(wù)是重要的途徑。只有“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，才能得到廣大業(yè)主的認(rèn)可，才能在廣大業(yè)主心目中樹立良好的企業(yè)形象，繼而在社會(huì)中提升企業(yè)良好的聲譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，加大企業(yè)的市場(chǎng)占有率，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。公司物業(yè)中心正是始終堅(jiān)持將“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)"的服務(wù)理念落實(shí)到平時(shí)的服務(wù)中，才能一貫獲得了學(xué)校、師生的好評(píng)，并在多次師生考評(píng)中連續(xù)獲得最高滿意率。

　　二、高校物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和高校物業(yè)管理的特點(diǎn)和難點(diǎn)。

　　1、高校物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

　　“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”始終是高校物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)理念，“服務(wù)沒有最好，只有更好”。企業(yè)與業(yè)主之間的一切往來(lái)都是在為學(xué)校、師生服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

　　1)公司上下各部門員工，都同業(yè)主友好相處，對(duì)師生的問訊以及師生碰到的難題迅速做出反應(yīng);

　　2)及時(shí)回訪學(xué)校各部門、分院、師生，根據(jù)服務(wù)需求，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容;

　　3)盡量為每個(gè)業(yè)主提供有針對(duì)性的個(gè)別服務(wù);

　　4)對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出可靠承諾，盡量滿足業(yè)主的需求;

　　5)所有交往中表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心;

　　6)永遠(yuǎn)做到誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)信、盡責(zé)地對(duì)待業(yè)主;

　　2、高校物業(yè)管理的特點(diǎn)和難點(diǎn)

　　作為一種新型的物業(yè)管理模式...高校物業(yè)管理有著和社會(huì)物業(yè)管理相似的地方，也有著區(qū)別于小區(qū)物業(yè)管理的種種特點(diǎn)與難點(diǎn)，具體來(lái)說(shuō)可以總結(jié)為以下幾點(diǎn):

　　1)保潔的面積占整個(gè)建筑總面積比例較大，且保潔難度大，要求高，需要很強(qiáng)的技巧性和明確的作業(yè)流程;

　　2)工作時(shí)間段明確，它要求物業(yè)公司保潔，保安，維修工作都要配合學(xué)生的作息時(shí)間，要做到零干擾服務(wù);

　　3)人員密集，產(chǎn)生的生活垃圾量較大;

　　4)人員流動(dòng)性大.安全防范難度大;

　　5)維修工作頻繁;

　　6)服務(wù)工作必須人性化，精細(xì)化。

　　在高校跨越式發(fā)展的背景下，高校物業(yè)管理企業(yè)起步晚，管理弱，如何提高我們的服務(wù)水平，做到管理、服務(wù)齊頭并進(jìn)，把握市場(chǎng)機(jī)遇，發(fā)展壯大高校物業(yè)管理企業(yè)，筆者認(rèn)為“滿足業(yè)主需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是關(guān)鍵。

　　三、如何更好地做好“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。

　　1、建立和完善各項(xiàng)高校物業(yè)規(guī)章制度。

　　一是建立和完善學(xué)校房屋及維修管理的法律、法規(guī)、規(guī)章;二是建立和完善學(xué)校設(shè)備設(shè)施管理法律、法規(guī)及規(guī)章;三是建立和完善環(huán)境衛(wèi)生管理的法律法規(guī)及規(guī)章;四是建立和完善保安保衛(wèi)、消防管理的法律法規(guī)及規(guī)章;五是建立和完善覆蓋學(xué)校各類物業(yè)的管理法規(guī)及規(guī)章。

　　通過這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的制定與施行，使高校物業(yè)管理的管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、收費(fèi)等各方面各環(huán)節(jié)做到依法管理和運(yùn)作。使高校物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)得以有序化、規(guī)范化。

　　2、樹立“客戶滿意”的企業(yè)價(jià)值觀，導(dǎo)入CS評(píng)價(jià)體系。

　　導(dǎo)入CS體系，就是賦予傳統(tǒng)意義上的“服務(wù)意識(shí)”以時(shí)代的精神，要求高校物業(yè)管理企業(yè)主動(dòng)地進(jìn)行換位思考，以“客戶滿意”作為企業(yè)文化的精髓不斷地向員工灌輸，激發(fā)員工實(shí)現(xiàn)客戶滿意的積極性和創(chuàng)造性，使“客觀滿意”成為高校物業(yè)管理企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

　　3、關(guān)注科技速步，提高管理服務(wù)水平。

　　當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會(huì)越來(lái)越多的應(yīng)用到物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理中來(lái)。面對(duì)新技術(shù)的挑戰(zhàn)，高校物業(yè)管理企業(yè)必須重視各類專業(yè)管理技術(shù)的掌握，從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，不斷更新、學(xué)習(xí)新的管理服務(wù)技術(shù)，適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求，加強(qiáng)管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高管理技術(shù)水平，這樣才能保證自己的管理實(shí)力始終與物業(yè)設(shè)備的科技進(jìn)步同步。

　　4、加強(qiáng)與業(yè)主得溝通，加大物管透明度。

　　與業(yè)主制度化的充分溝通，首先有利于掌握業(yè)主需求、服務(wù)評(píng)估和改進(jìn)意見，提升管理服務(wù)水平;其次有利于物管企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展:保住自己在管項(xiàng)目，同時(shí)還要去爭(zhēng)取新開發(fā)的項(xiàng)目，都離不開同業(yè)主有效的溝通、職業(yè)化的服務(wù)和由此形成的良好口碑。通過雙向溝通、相互理解，互相關(guān)心、支持和幫助，用我們的心血和汗水實(shí)現(xiàn)“業(yè)主滿意”、“企業(yè)發(fā)展，的雙贏目標(biāo)，較好地解決了“企業(yè)與業(yè)主”之間的矛盾;也可以讓潛在客戶群體依序經(jīng)歷從不了解到了解、從了解到理解、從理解到肯定、從肯定到選擇的四個(gè)發(fā)育階段，最終成為企業(yè)真正的客戶。加大物管透明度則是要充分調(diào)動(dòng)業(yè)主的積極性，讓他們自覺參與物業(yè)管理，使業(yè)主和物業(yè)公司一道積極參加物業(yè)管理活動(dòng)，增強(qiáng)高校物業(yè)管理的凝聚力。

　　5、大膽進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，研究業(yè)主需求，拓展延伸服務(wù)內(nèi)容。

　　要研究不同群體不同的服務(wù)需求，和其他相似物業(yè)相比照的形式確定服務(wù)項(xiàng)目，還要敢想敢做，服務(wù)是無(wú)止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就領(lǐng)先了，你就走在前面了。

　　6、多渠道、多形式加強(qiáng)培訓(xùn)，優(yōu)化人力資源，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁。

　　發(fā)達(dá)、完善的物業(yè)管理，取決于訓(xùn)練有素的物業(yè)管理專門人才，他們不僅要有良好的思想素質(zhì)，而且要掌握現(xiàn)代管理科學(xué)技術(shù)，并善于運(yùn)用于實(shí)踐。企業(yè)不僅要實(shí)行優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制，更要注意建立一套科學(xué)、客觀、實(shí)用的培訓(xùn)體系，定期以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行實(shí)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練，培養(yǎng)員工的“自我管理”能力，使他們面對(duì)客戶的不同需求，能夠真正提供全方位的“周到”(眼到、耳到、心到、口到、手到)服務(wù)。

　　“服務(wù)是本，管理是魂，信譽(yù)是源，形象是根”，是高校物業(yè)管理企業(yè)從起步至今，從實(shí)踐中感悟出來(lái)的服務(wù)真諦。在以后的工作中，我們必須堅(jiān)持自己的特色“人無(wú)我有，人有我快，人快我好，人好我新”的準(zhǔn)則，堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、科學(xué)的管理、良好的信譽(yù)、規(guī)范的形象為基礎(chǔ)，樹立品牌意識(shí)和精品意識(shí)，從而贏得學(xué)校和廣大師生的信賴，努力做到“讓學(xué)校滿意，讓老師滿意，讓學(xué)生滿意"。

篇3：優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)十個(gè)方面

　　優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)十個(gè)方面

　　物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主和客戶，誰(shuí)都希望聘請(qǐng)到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)該說(shuō)，好的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在十個(gè)方面:

　　服務(wù)態(tài)度--熱情

　　物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的對(duì)象是人，所以在服務(wù)中要一切從“以人為本”這個(gè)基本原則出發(fā)，管理公司的員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心為業(yè)主、客戶熱情服務(wù)，做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。

　　服務(wù)設(shè)備--完好

　　硬件設(shè)施的完好運(yùn)行是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備(如空調(diào)、電梯)、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等。對(duì)這些設(shè)備要使之始終處于完好狀態(tài)，保證使用。

　　服務(wù)技能--嫻熟

　　服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)，管理人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。

　　服務(wù)項(xiàng)目--齊全

　　在做好物業(yè)管理綜合服務(wù)所包含的必要內(nèi)容之外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，使業(yè)主、客戶享受到盡善盡美的服務(wù)。

　　服務(wù)方式--靈活

　　物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為業(yè)主、客戶著想，努力為業(yè)主、客戶提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給業(yè)主、客戶提供方便。

　　服務(wù)程序--規(guī)范

　　服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它是物業(yè)管理重要內(nèi)容之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，緊急情況處理程序則能體現(xiàn)在事故隱患中能有效、及時(shí)進(jìn)行處置，保證業(yè)主、客戶人身安全和物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)--統(tǒng)一

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)公司保證服務(wù)水平的具體表現(xiàn)。如禮儀標(biāo)準(zhǔn)、入室清潔標(biāo)準(zhǔn)、入室維修標(biāo)準(zhǔn)、綠化標(biāo)準(zhǔn)等，從中體現(xiàn)出物業(yè)公司從業(yè)人員待人接物和工作要求的一致性以及展現(xiàn)給業(yè)主清潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境等。

　　服務(wù)收費(fèi)--合理

　　物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足業(yè)主、客戶需要為目的，不可亂收費(fèi)或收費(fèi)多服務(wù)少等。

　　服務(wù)制度--健全

　　物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為業(yè)主、客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。

　　服務(wù)效率--快速

　　服務(wù)效率是向業(yè)主、客戶提供服務(wù)的時(shí)限，管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。