公司由經(jīng)營預(yù)算處負(fù)責(zé)對顧客滿意程度的有關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視、記錄、分析和改進(jìn)。各部門應(yīng)及時識別并了解顧客及相關(guān)方對施工過程及交付后的服務(wù)、工程質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的滿意程度,并予以記錄,分析和利用,以評價管理體系的有效性并明確可以改進(jìn)的領(lǐng)域,當(dāng)發(fā)出或評審后確認(rèn)顧客的滿意程度存在需要改進(jìn)的要求時,應(yīng)及時采取措施進(jìn)行改進(jìn),以滿足顧客的要求。
8.2.1.1經(jīng)營預(yù)算處匯總顧客來訪、來電、信函等形式反饋的需求信息,并隨時注意收集、整理顧客的意見、抱怨、并進(jìn)行統(tǒng)計分析,www.dewk.cn制定切實有效的糾正和預(yù)防措施,達(dá)到顧客滿意。
8.2.1.2經(jīng)營預(yù)算處組織,質(zhì)量技術(shù)處配合做好工程竣工后的服務(wù)工作,每年通過工程質(zhì)量回訪、電話、電子郵件、問卷調(diào)查等方式,對顧客滿意程度進(jìn)行一次調(diào)查。
項目部負(fù)責(zé)在施工過程中收集顧客反饋信息,及時報告質(zhì)量技術(shù)處。對收集到的顧客滿意調(diào)查的有關(guān)信息進(jìn)行匯總、分析,得出結(jié)果,找出差距,作為改進(jìn)的依據(jù),并作為管理評審的輸入,通過管理評審做出改進(jìn)的措施和決定,并組織實施,以增進(jìn)顧客滿意,持續(xù)改進(jìn)管理體系。
8.2.1.3顧客滿意信息的分析、利用:
顧客滿意度分五等:很滿意、滿意、一般、不太滿意、不滿意,對顧客滿意度評定可用單項評定或綜合評定,以滿意度評定項目前乘以權(quán)重系數(shù),以確定項目的重要度,權(quán)重系數(shù)見下表:
項目很滿意滿意一般不太滿意不滿意
權(quán)重系數(shù)1.00.80.60.30
經(jīng)營預(yù)算處對顧客滿意的信息通過調(diào)查表和顧客來信來函登記,統(tǒng)計顧客滿意度并加以分析,計算公式如下:
綜合滿意度%二∑(感受項目×統(tǒng)計頻次×權(quán)重系數(shù))/調(diào)查頻次總數(shù)×100%
經(jīng)營預(yù)算處對顧客滿意度每半年進(jìn)行一次測量、統(tǒng)計分析,評定前向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》
經(jīng)營預(yù)算處要將顧客滿意信息分析輸入公司管理評審,用來評價質(zhì)量管理體系的有效性,與顧客和市場要求的差距,在競爭中所處的位置和識別可改進(jìn)的機會,最終作出決策。
對顧客不滿意的事項,經(jīng)營預(yù)算處及時通知有關(guān)部門采取相應(yīng)措施。經(jīng)營預(yù)算處負(fù)責(zé)建立并保存與顧客溝通檔案。
篇2：物業(yè)公司顧客滿意控制程序（七）
物業(yè)公司顧客滿意控制程序(七)
1.0目的
通過收集、分析顧客意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意。
2.0范圍
適用于公司在服務(wù)工作中對顧客意見和反饋信息的收集、整理和處理。
3.0職責(zé)
3.1質(zhì)管部設(shè)計征詢意見表，并負(fù)責(zé)組織開展公司的顧客滿意率調(diào)查、統(tǒng)計、分析和回訪活動。
3.2管理處負(fù)責(zé)在日常服務(wù)中注意傾聽、收集顧客對工作的意見，并將意見作出適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>
3.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)接待顧客的來訪或投訴并將相關(guān)內(nèi)容內(nèi)容轉(zhuǎn)給相關(guān)單位。
4.0程序
4.1顧客意見的收集、整理和處理
4.1.1管理處對所有顧客通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務(wù)需求都要認(rèn)真傾聽，熱情接待，耐心解釋，積極處理，并填寫《與顧客溝通登記表》上。
4.1.2每月管理處都要將顧客提出的意見和要求進(jìn)行歸檔總結(jié)，并對信息逐一歸類分析，對影響服務(wù)的主要因素要盡快制定糾正和預(yù)防措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。
4.1.3管理處在日常服務(wù)中應(yīng)主動采取征詢顧客意見的方法來收集意見和建議，可采取召集顧客座談會、家訪等方式來與顧客溝通，獲得及時和有代表性的意見。
4.1.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)公司《管理工作征詢意見表》的設(shè)計，并組織開展對顧客滿意率的調(diào)查、統(tǒng)計、分析和回訪活動。
4.2征詢意見表的發(fā)放、回收和處理
4.2.1管理處在收到質(zhì)管部發(fā)放的征詢意見表后三天之內(nèi)發(fā)放給顧客，發(fā)放數(shù)量要求入伙五年以上的小區(qū)發(fā)放率為15%，入伙五年以下的小區(qū)發(fā)放率不得少于30%。調(diào)查表在顧客群中的發(fā)放應(yīng)隨機并均勻分布。
4.2.2管理處應(yīng)在下發(fā)后10天內(nèi)收回意見表，回收率不低于發(fā)放數(shù)量75%。
4.2.3管理處應(yīng)在收回意見表的三日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計、分析并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤地填寫在《顧客滿意率統(tǒng)計表》上，對顧客反饋的信息應(yīng)逐一登記在《與顧客溝通登記表》。
4.2.4對于顧客意見集中或突出的問題，管理處應(yīng)以公開信的形式在收回意見表二個星期內(nèi)認(rèn)真地作出答復(fù)。公開信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。
4.2.5管理處將顧客滿意率統(tǒng)計表和公開信張貼后的5天內(nèi)遞交質(zhì)管部，質(zhì)管部將有關(guān)問題統(tǒng)計后，送管理者代表審閱。
4.3對處理顧客意見的跟蹤、驗證和檢查
4.3.1對顧客意見的接待與處理由質(zhì)管部在月檢時按月檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并抽查顧客對管理處日常管理服務(wù)的滿意情況。
4.3.2各單位對來訪或投訴的處理程序按COP7.2.3中4.6進(jìn)行。
4.3.3質(zhì)管部要對處理的結(jié)果給予跟蹤，并通過電話或走訪顧客的形式對管理處工作進(jìn)行核查與驗證。
4.3.4質(zhì)管部對管理處給顧客的公開信提出的問題的落實情況要進(jìn)行驗證，使顧客對處理的結(jié)果表示滿意。
4.3.5管理處每月要做維修回訪工作，對維修人員的服務(wù)態(tài)度、工作守時、工作質(zhì)量進(jìn)行回訪，確保維修服務(wù)質(zhì)量能夠使顧客滿意。
4.3.6管理處在日常服務(wù)中應(yīng)將有償服務(wù)、便民服務(wù)項目公布于顧客并對服務(wù)承諾的兌現(xiàn)進(jìn)行檢查，質(zhì)管部在月檢或季檢中要對服務(wù)項目進(jìn)行檢查和驗證，保證顧客在轄區(qū)中能得到良好的服務(wù)，并對提供的各項服務(wù)項目滿意。
5.0相關(guān)文件和記錄
QR-8.2.1-01《管理工作征詢意見表》
QR-8.2.1-02《顧客滿意率統(tǒng)計表》
篇3：世茂第一太平物業(yè)顧客滿意控制工作程序
世茂第一太平物業(yè)顧客滿意控制程序
1范圍
本程序依據(jù)GB/T19001—2000idtISO9001:2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中8.2.1條款和公司質(zhì)量手冊中相關(guān)章節(jié)編制，適用于上海世茂第一太平物業(yè)服務(wù)有限公司各管理中心（處）對物業(yè)管理服務(wù)過程中顧客滿意程度的測量、分析和控制。
2目的
通過對物業(yè)管理及服務(wù)過程中對顧客滿意程度的征詢、分析，以此評價公司提供的服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求，確保質(zhì)量管理體系的符合性和有效性并加以持續(xù)改進(jìn)。
適用于物業(yè)管理過程中顧客滿意程度的測量、分析和控制。
3職責(zé)
3.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每年組織一次對管理中心（處）顧客滿意程度進(jìn)行測量并分析顧客反饋的信息。
3.2管理中心（處）負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通，組織處理顧客的各類投訴，落實責(zé)任部門整改并監(jiān)督實施。
4程序
4.1顧客信息的收集、征詢
4.1.1品質(zhì)管理部每年組織二次（在管理評審之前進(jìn)行），向業(yè)主發(fā)放“物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表”，對顧客滿意或不滿意的信息進(jìn)行書面征詢。必要時，也可增加征詢次數(shù)。
4.1.2“物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表”征詢類別分為滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意、不了解五檔，其中顧客評價滿意和基本滿意確定為合格項，顧客評價不滿意和很不滿意確定為不合格項，不了解確定為剔除項。
4.1.3“物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表”包括以下內(nèi)容：管理、服務(wù)人員的儀表儀容、行為規(guī)范；工程維修、保安、保潔、客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度；工程維修及時和設(shè)備設(shè)施的運行狀況；公共環(huán)境整潔衛(wèi)生以及車輛綠化管理狀況；對公司物業(yè)管理服務(wù)的建議和期望。
4.1.4管理中心（處）配合做好“物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表”的發(fā)放和回收工作。
4.1.5書面征詢表可以向全體業(yè)主發(fā)放，也可以按比例發(fā)放，但發(fā)放比例不得低于全體業(yè)主的30%。征詢表的回收率必須是發(fā)放總數(shù)量的80%以上，以保證數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的準(zhǔn)確性。
4.2數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析
4.2.1管理中心（處）回收書面征詢表交品質(zhì)管理部，品質(zhì)管理部統(tǒng)計匯總顧客對物業(yè)服務(wù)中保安、保潔、工程維修、客戶接待等各項服務(wù)質(zhì)量總體滿意度，并填寫“滿意度統(tǒng)計表”
4.2.2數(shù)據(jù)統(tǒng)計計算方法如下：
4.2.2.1滿意度各類別分值表：
類別很滿意較滿意一般不滿意很不滿意
分值100分80分60分40分20分
4.2.2.2滿意度各類別權(quán)重：
類別工程設(shè)備保安客戶服務(wù)保潔綠化
權(quán)重302520**10
4.2.2.3統(tǒng)計方法：各項調(diào)查指標(biāo)按調(diào)查內(nèi)容和類別權(quán)重劃分，將每張調(diào)查問卷分值相加再乘以權(quán)重，除總張數(shù)，得出此類別的滿意度指數(shù)。依次類推算出總的滿意度。
如：調(diào)查5份問卷，其中一份問卷在工程設(shè)備上表示很滿意，在保安服務(wù)上表示較滿意，在客戶服務(wù)上表示較滿意，在保潔上表示很不滿意，在綠化上標(biāo)識一般。
統(tǒng)計方法：（100*30%）+（80*25%）+（80*25%）+（20*15%）+（60*10%）=79分。另4份問卷的滿意度分別為85、72、76、80，其總體的滿意度為：79+85+72+76+80/5=78.4
4.2.3品質(zhì)管理部根據(jù)《數(shù)據(jù)分析控制程序》，運用統(tǒng)計分析方法分析顧客不滿意的信息，找出造成顧客不滿意的關(guān)鍵因素，分析原因并制定改進(jìn)措施，并將統(tǒng)計分析結(jié)果報公司總經(jīng)理。
4.3回訪和改進(jìn)措施
4.3.1對統(tǒng)計分析中發(fā)現(xiàn)的不滿意或很不滿意，由管理中心（處）負(fù)責(zé)對業(yè)主進(jìn)行回訪，及時與業(yè)主進(jìn)行溝通。對由于服務(wù)質(zhì)量造成的不滿意，由管理中心（處）組織有關(guān)部門制定糾正和預(yù)防措施并報品質(zhì)管理部實施跟蹤驗證。
4.3.2品質(zhì)管理部統(tǒng)計分析結(jié)果形成顧客意見統(tǒng)計分析報告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放至相關(guān)部門。顧客意見征詢的結(jié)果和統(tǒng)計分析報告以及所采取的糾正措施內(nèi)容提交管理評審會議。
4.3.3對征詢表中顧客提出的建議、意見，管理中心（處）負(fù)責(zé)上門了解情況，查明原因，如屬于服務(wù)質(zhì)量問題的，管理中心（處）經(jīng)理責(zé)成責(zé)任部門采取糾正措施，并在實施驗證后對提出建議、意見的顧客進(jìn)行回訪。
5相關(guān)文件
《不合格控制程序》
《數(shù)據(jù)分析控制程序》
《糾正和預(yù)防措施控制程序》
6相關(guān)記錄
《物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表》
《滿意度統(tǒng)計表》