蘇州市物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理管理辦法(試行)

　　第一條為進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)行為，加強對物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理的管理，維護(hù)業(yè)主及使用人的合法權(quán)益，根據(jù)《物業(yè)管理條例》等相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，并結(jié)合本市實際情況，制定本辦法。

　　第二條本辦法所稱的物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理(或稱負(fù)責(zé)人、管理處主任等，以下簡稱項目經(jīng)理)，是指取得經(jīng)市房產(chǎn)管理局同意，由市物業(yè)管理協(xié)會頒發(fā)的《蘇州市物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理崗位資格證書》(以下簡稱項目經(jīng)理崗位資格證書)，并經(jīng)備案從事物業(yè)服務(wù)活動的專業(yè)管理人員。

　　第三條本市實行物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理責(zé)任制，市物業(yè)管理協(xié)會統(tǒng)一建立項目經(jīng)理名冊。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向受托管理服務(wù)的物業(yè)項目委派不少于1名物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理。項目經(jīng)理對所任職的物業(yè)服務(wù)項目負(fù)有依照物業(yè)服務(wù)合同的約定實施管理和服務(wù)的責(zé)任。

　　第四條市物業(yè)管理協(xié)會受市房產(chǎn)管理局委托負(fù)責(zé)全市物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理崗位資格考核及證書的頒發(fā)注冊和監(jiān)督管理工作。

　　各縣級市房產(chǎn)行政管理部門負(fù)責(zé)項目經(jīng)理的從業(yè)備案申報、年度附記和指導(dǎo)工作。

　　第五條擔(dān)任項目經(jīng)理的管理人員應(yīng)具備下列基本職業(yè)操守和執(zhí)業(yè)能力：

　　(一)遵守國家法律、法規(guī);

　　(二)恪守職業(yè)道德;

　　(三)具有建立健全內(nèi)部管理規(guī)章制度、部門崗位責(zé)任制、制定工作計劃并組織實施的能力;

　　(四)具有宣傳教育、組織各類活動及處理一般矛盾的能力;

　　(五)具有處理專項業(yè)務(wù)并能與相關(guān)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)的能力。

　　第六條項目經(jīng)理應(yīng)符合下列條件：

　　(一)取得建設(shè)部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員崗位證書》或《蘇州市物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員崗位證書》;

　　(二)取得項目經(jīng)理崗位資格證書;

　　(三)年齡男性未滿60周歲，女性未滿55周歲;

　　(四)有一年以上物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)歷;

　　(五)與有資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂聘用合同;

　　(六)一年內(nèi)無違反物業(yè)服務(wù)相關(guān)規(guī)定的不良記錄;

　　(七)從業(yè)項目備案。

　　第七條項目經(jīng)理崗位資格證書是對物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理崗位從業(yè)人員的職業(yè)操守、執(zhí)業(yè)能力的認(rèn)定證書，認(rèn)定通過考試和考核相結(jié)合的方式進(jìn)行。

　　項目經(jīng)理崗位資格證書分為一級、二級、三級。

　　第八條一級項目經(jīng)理崗位資格證書應(yīng)具備以下條件：

　　(一)具有大學(xué)本科以上學(xué)歷、或具有物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)中級職稱;

　　(二)從事物業(yè)管理工作三年以上，且擔(dān)任小區(qū)負(fù)責(zé)人二年以上，其中擔(dān)任10萬平方米以上小區(qū)負(fù)責(zé)人一年以上;

　　(三)已取得二級項目經(jīng)理崗位資格證書一年以上;

　　(四)經(jīng)考核現(xiàn)負(fù)責(zé)管理的項目情況良好;

　　(五)經(jīng)過培訓(xùn)并通過蘇州市物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理一級崗位資格證書考試。

　　擔(dān)任項目經(jīng)理期間，所管理的項目被評為蘇州市級(含)以上物業(yè)管理優(yōu)秀項目的，第(一)項條件可降為具有大專學(xué)歷。

　　已取得《中華人民共和國物業(yè)管理師資格證書》的，自動取得一級項目經(jīng)理崗位資格證書。

　　第九條二級項目經(jīng)理崗位資格證書應(yīng)具備以下條件：

　　(一)具有大學(xué)專科以上學(xué)歷、或具有物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)初級職稱;

　　(二)從事物業(yè)管理工作二年以上，且擔(dān)任小區(qū)負(fù)責(zé)人一年以上，其管理面積達(dá)5萬平方米以上;

　　(三)已取得三級項目經(jīng)理崗位資格證書一年以上;

　　(四)經(jīng)考核現(xiàn)負(fù)責(zé)管理的項目情況良好;

　　(五)經(jīng)過培訓(xùn)并通過蘇州市物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理二級崗位資格證書考試。

　　擔(dān)任項目經(jīng)理期間，所管理的項目被評為蘇州市級(含)以上物業(yè)管理優(yōu)秀項目的，第(一)項條件可降為具有中專或中專同等學(xué)歷。

　　第十條三級項目經(jīng)理崗位資格證書應(yīng)具備以下條件：

　　(一)具有物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)中專及以上學(xué)歷;

　　(二)從事物業(yè)管理工作一年以上;

　　(三)經(jīng)考核現(xiàn)服務(wù)的物業(yè)項目管理情況良好;

　　(四)經(jīng)過培訓(xùn)并通過蘇州市物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理三級崗位資格證書考試。

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　　第十一條項目經(jīng)理應(yīng)履行下列主要職責(zé)：

　　(一)根據(jù)物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定以及物業(yè)服務(wù)合同約定，制定物業(yè)服務(wù)的詳細(xì)計劃和方案并組織實施，保障物業(yè)使用的安全方便，保持物業(yè)及其設(shè)施設(shè)備狀態(tài)完好、運行正常，環(huán)境優(yōu)美，公共秩序良好;

　　(二)依照物業(yè)服務(wù)合同的約定，負(fù)責(zé)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的維修、養(yǎng)護(hù)、管理;負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和日常公共秩序的維護(hù);負(fù)責(zé)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備和有關(guān)資料的查驗;

　　(三)嚴(yán)格物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)接待制度，持證持牌上崗。負(fù)責(zé)填寫物業(yè)服務(wù)日志，負(fù)責(zé)將服務(wù)人員姓名、照片、服務(wù)承諾及客服處24小時服務(wù)電話在物業(yè)服務(wù)區(qū)域的顯著位置公示。建立健全各項管理制度和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范項目管理服務(wù)人員的行為，及時發(fā)現(xiàn)并處理管理服務(wù)人員的違規(guī)行為;

　　(四)公開任職項目的業(yè)務(wù)辦理程序及時間，公開收費事項和標(biāo)準(zhǔn)，并接受業(yè)主監(jiān)督;規(guī)范受理業(yè)主與使用人投訴、報修及回訪的工作流程，并及時予以處理;

　　(五)加強與業(yè)主委員會、業(yè)主和使用人的溝通與交流，認(rèn)真聽取其意見和建議，不斷提高和完善服務(wù)、管理水平;

　　(六)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的緊急情況和突發(fā)事件，對業(yè)主、使用人在物業(yè)使用中有違法行為或違反業(yè)主管理規(guī)約的行為，及時勸阻并向業(yè)主委員會和有關(guān)行政管理部門報告;

　　(七)接受項目所在地街道辦事處或鎮(zhèn)人民政府及所在地房產(chǎn)行政管理部門的指導(dǎo)和監(jiān)督，配合相關(guān)部門做好社區(qū)管理工作;

　　(八)法律、法規(guī)及物業(yè)服務(wù)合同約定的其他事項。

　　第十二條取得建設(shè)部《中華人民共和國物業(yè)管理師資格證書》或一級項目經(jīng)理崗位資格證書的不設(shè)管理單個物業(yè)建筑面積范圍限制。

　　二級項目經(jīng)理可以獨立管理物業(yè)建筑面積20萬平方米以下的單個住宅小區(qū)。

　　三級項目經(jīng)理可以獨立管理物業(yè)建筑面積10萬平方米以下的單個住宅小區(qū)。

　　對于在地理位置上相毗鄰的若干個住宅小區(qū)，一名項目經(jīng)理可管理的住宅小區(qū)數(shù)量不得超過三個。管理一個以上住宅小區(qū)時，一級項目經(jīng)理可管理的物業(yè)建筑面積總和不應(yīng)超過50萬平方米;二級項目經(jīng)理可管理的物業(yè)建筑面積總和不應(yīng)超過30萬平方米;三級項目經(jīng)理可管理的物業(yè)建筑面積總和不應(yīng)超過20萬平方米。

　　第十三條物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接新建住宅項目時，應(yīng)辦理項目經(jīng)理執(zhí)業(yè)備案手續(xù)。

　　申請備案的項目經(jīng)理應(yīng)受聘于一個具有資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并從接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)的委派之日起30日內(nèi)，通過聘用企業(yè)向物業(yè)服務(wù)項目所在地房產(chǎn)行政管理部門提交項目經(jīng)理備案申請表、資格證書原件和復(fù)印件、委派書、聘用合同等相關(guān)資料。任職物業(yè)服務(wù)項目發(fā)生變化的，項目經(jīng)理應(yīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在變更委派之日起30日內(nèi)向原備案部門辦理變更登記;涉及項目跨地區(qū)變化的，應(yīng)通過聘用企業(yè)同時向新項目所在地房產(chǎn)行政管理部門申請備案手續(xù)。

　　市物業(yè)管理協(xié)會對已備案的項目經(jīng)理，統(tǒng)一納入項目經(jīng)理名冊管理。項目經(jīng)理名冊在蘇州房產(chǎn)信息網(wǎng)、蘇州物業(yè)網(wǎng)及有關(guān)媒體上予以公告，接受監(jiān)督。

　　未經(jīng)備案的項目經(jīng)理不得從事相應(yīng)職務(wù)的物業(yè)服務(wù)。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)的住宅小區(qū)的項目經(jīng)理人數(shù)達(dá)不到規(guī)定要求的不得承接新的項目。

　　在物業(yè)服務(wù)活動中形成的關(guān)鍵性文件，應(yīng)由項目經(jīng)理簽字，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

　　第十四條項目經(jīng)理的管理采用考核計分制。物業(yè)所在地房產(chǎn)行政管理部門應(yīng)在聽取業(yè)主、使用人和街道社區(qū)或鎮(zhèn)人民政府意見的基礎(chǔ)上，定期采取組織互查、明察暗訪等多種考核辦法加強對項目經(jīng)理的管理實績考核，發(fā)現(xiàn)項目經(jīng)理不履行管理職責(zé)的，應(yīng)按照《蘇州市物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理考核記分標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，責(zé)令其限期整改，并對其予以記分處理。

　　第十五條物業(yè)所在地房產(chǎn)行政主管部門每年12月負(fù)責(zé)將所轄區(qū)域內(nèi)項目經(jīng)理的備案及任職情況報市房產(chǎn)管理局。市房產(chǎn)管理局會同市物業(yè)管理協(xié)會結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)督檢查情況提出結(jié)論意見。

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　　項目經(jīng)理每年應(yīng)接受不少于一次的繼續(xù)教育，不斷更新知識，提高業(yè)務(wù)水平。

　　物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理一個記分周期為一年。項目經(jīng)理在本年度未被記分的，或被記分、且累計積分未超過規(guī)定分值的，物業(yè)所在地房產(chǎn)行政管理部門在年度附記時予以通過，并消除該年度的記分記錄。

　　項目經(jīng)理逾期未辦理年度附記手續(xù)的，物業(yè)所在地房產(chǎn)行政管理部門應(yīng)暫緩年度附記。在暫緩年度附記期間項目經(jīng)理不得從事相應(yīng)職務(wù)的物業(yè)服務(wù)。

　　第十六條項目經(jīng)理任職的物業(yè)服務(wù)項目內(nèi)有下列情形之一的，各房產(chǎn)行政管理部門應(yīng)責(zé)令其所在物業(yè)服務(wù)企業(yè)限期整改，并報請市房產(chǎn)管理局會同市物業(yè)管理協(xié)會注銷該項目經(jīng)理的上崗證書。市物業(yè)管理協(xié)會以公告形式在項目經(jīng)理名冊中予以除名。

　　▲違背職業(yè)道德和誠實信用原則，造成重大影響的;

　　▲因管理失職，造成重大事故的;

　　▲對業(yè)主、使用人的投訴置之不理，經(jīng)查證屬實又不服從行政主管部門指導(dǎo)、監(jiān)督的;

　　▲被物價部門認(rèn)定亂收費或者收費不規(guī)范，又不整改的;

　　▲被新聞媒體負(fù)面報道2次以上且查證屬實，影響重大的;

　　▲利用管理職權(quán)擅自搭建，占用綠地、改變公共設(shè)施用途的;

　　▲在一個記分年度被累計記分超過規(guī)定分值的;

　　▲參加物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)活動有違法違規(guī)行為的;

　　▲其它應(yīng)予注銷資格證書的情形的。

　　項目經(jīng)理被注銷崗位資格證書的，自證書注銷之日起一年內(nèi)不得在本市行政管理區(qū)域內(nèi)擔(dān)任項目經(jīng)理;一年后應(yīng)當(dāng)重新取得項目經(jīng)理資格證書，并辦理備案手續(xù)后方能從事項目經(jīng)理活動。

　　第十七條市物業(yè)管理協(xié)會建立項目經(jīng)理執(zhí)業(yè)誠信檔案，將項目經(jīng)理的日常工作和管理服務(wù)實績在執(zhí)業(yè)誠信檔案中予以記錄。

　　項目經(jīng)理執(zhí)業(yè)誠信檔案作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信檔案的組成部分。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強對項目經(jīng)理的管理，其所聘用的項目經(jīng)理所扣分值合并記入該企業(yè)的年度誠信檔案。

　　各市(區(qū))房產(chǎn)行政主管部門對誠信分值較低的企業(yè)要給予黃牌警告，必要時報請市房產(chǎn)管理局注銷其企業(yè)資質(zhì)。同時對優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)，優(yōu)秀項目經(jīng)理在招投標(biāo)活動等工作中給予一定的獎勵加分。

　　第十八條本辦法自20**年1月1日起施行。

篇2：工作中項目經(jīng)理應(yīng)處理好四種管理關(guān)系

　　工作中項目經(jīng)理應(yīng)處理好四種管理關(guān)系

　　物業(yè)管理企業(yè)的項目經(jīng)理，等同于前線指揮員，其素質(zhì)高低直接決定著小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)劣和物業(yè)管理企業(yè)的聲譽，作用不可小視。結(jié)合自身的工作實踐，筆者認(rèn)為，一個稱職的項目經(jīng)理必須處理好以下四種關(guān)系。

　　處理好與下級的關(guān)系

　　項目經(jīng)理在物業(yè)管理企業(yè)中屬于中層干部，自然需要以強烈的責(zé)任心，支持領(lǐng)導(dǎo)的工作，并盡心盡力與各部門協(xié)調(diào)配合。但筆者認(rèn)為，對項目經(jīng)理而言更重要的是處理好與下級的關(guān)系。

　　第一，了解員工，用其所長。

　　“物業(yè)管理處員工不一定是全部優(yōu)秀人才的集合，但它可以是員工優(yōu)點的整合”。這句話對筆者影響很深。每個員工都有其優(yōu)點和缺點，作為項目經(jīng)理，一定要了解員工，用其所長。筆者在初做“領(lǐng)導(dǎo)”時，一味抱怨員工素質(zhì)低，達(dá)不到工作要求，當(dāng)時一個上級對筆者說的一句話讓筆者至今記憶猶新:“如果你下面的員工個個都出類拔萃，我讓你來管啥子?!”。因此，作為項目經(jīng)理，切忌一味抱怨自己的員工，因為這樣做只能說明一個問題:員工都是“孬火藥”，你可能也好不到那里去。

　　第二，關(guān)心員工，投桃報李。

　　沒有滿意的員工就沒有滿意的業(yè)主。尤其在物業(yè)管理這個“100-1=0”的行業(yè)，哪怕是一個員工帶著情緒上崗服務(wù)，都可能會給整個物業(yè)管理處工作帶來無法估量的損失。因此在堅持原則、制度的基礎(chǔ)上，筆者十分注意關(guān)心員工的生活。

　　記得20**年9月的一天，錦天佳園護(hù)管員李波突發(fā)重感冒，喉嚨紅腫，說話困難。我知道后立即帶著管理員登門看望，并扶到醫(yī)院，幫他掛號、取藥，看完病后又護(hù)送他回宿舍。李波回到宿舍，我們又提著一大袋水果送到他床前。他感動得淚水從眼角落下，聲音哽咽著說不出話來。當(dāng)天下午他病情稍稍有了好轉(zhuǎn)，晚上就要上崗，我怎么勸，他也執(zhí)意堅持。雖然這是一件很平常的事，但換來的是心與心的交融，而這種真情已經(jīng)轉(zhuǎn)化為一種動力體現(xiàn)在今后的工作中，這種力量是無窮的。

　　筆者在管理處提倡“規(guī)范管理，親情服務(wù)”，其中也同樣包括對員工的服務(wù)。這樣做的目的只有一個──投桃報李，讓員工們將項目經(jīng)理、管理處對他們的關(guān)心轉(zhuǎn)化到為向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，因為管理處的工作，畢竟是通過各個崗位、每個員工體現(xiàn)出來的。

　　處理好與業(yè)主的關(guān)系

　　在確保規(guī)范管理的前提下開展親情服務(wù)，也是處理好與業(yè)主關(guān)系的有效途徑。

　　住在小區(qū)的涂大爺夫婦已是80多歲了，兒女都不在身邊。我了解到以后，就經(jīng)常主動地關(guān)心、幫助他們的生活。老人病了就送去醫(yī)院，老人做不動的事，就主動承擔(dān)。為此，老人常在電話里對在日本的兒子說:“你們放心工作吧，家里有物業(yè)管理，有事我去找他們......”后來，涂大爺?shù)膬鹤訌娜毡净赜澹瑢ｉT來管理處向我表示感謝，并握住我的手動情地說:“楊經(jīng)理，我將父母拜托給你了!”這時，我從對方的眼神里看到了信任，是一種業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的信任。

　　物業(yè)管理行業(yè)強調(diào)一種“安、暖、快、潔、便”五字原則，安全居首;另據(jù)業(yè)內(nèi)調(diào)查，業(yè)主最關(guān)心的問題也是安全。雖說法律法規(guī)清楚講明“物業(yè)管理，不承擔(dān)業(yè)主人身和財產(chǎn)的保管和保險責(zé)任”，但管理處不能因此在安全工作上有任何松懈。為了讓護(hù)管員時刻繃緊安全防范這根弦，筆者不得不采取夜查的辦法來督促他們的工作。

　　在小區(qū)安全的前提下，筆者提倡對業(yè)主要真誠、親切。物業(yè)項目經(jīng)理一定要具有親和力，讓業(yè)主愿意同你交往，愿意同你成為朋友，感情投入也是開展好物業(yè)管理的一個有利因素。所以，筆者不管是份內(nèi)的還是份外的，只要有可能就會盡力幫助業(yè)主辦事。在小區(qū)巡視時，只要看到業(yè)主拿有重物，筆者絕對主動上前接過重物，送業(yè)主到電梯口，以此帶動管理處全體員工更加真誠地服務(wù)好業(yè)主。

　　處理好與開發(fā)商的關(guān)系

　　物業(yè)管理發(fā)展到今天，房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理分業(yè)經(jīng)營將成為必然趨勢和今后小區(qū)物業(yè)管理主要模式。但物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商之間仍會有著千絲萬縷的聯(lián)系，必然要涉及到處理協(xié)調(diào)同開發(fā)商關(guān)系的問題。在這一方面，筆者有兩點體會:

　　第一，公平處事，不偏不倚。

　　由于個別不負(fù)責(zé)的媒體長期的負(fù)面宣傳，業(yè)主對開發(fā)商普遍存在程度不一的不信任心態(tài)。作為項目經(jīng)理決不能“人云亦云”，在兩者有分歧和矛盾時，更不可為取悅業(yè)主或取悅開發(fā)商去偏袒任何一方，一定要站在公平公正、實事求是的立場上處理業(yè)主和開發(fā)商之間的問題。我堅信，絕大多數(shù)開發(fā)商不會把自己企業(yè)的聲譽當(dāng)作兒戲，他們愿意聽取業(yè)主的合理建議和意見。而項目經(jīng)理，一定要及時向開發(fā)商反映業(yè)主的意見(特別是在前期物業(yè)管理，業(yè)主委員會未成立之前)，同時及時準(zhǔn)確地向業(yè)主反饋信息，起好兩者之間橋梁的作用。

　　第二、大事清楚、小事糊涂。

　　作為物業(yè)項目經(jīng)理在處理同開發(fā)商關(guān)系方面，不應(yīng)提倡斤斤計較，寸土必爭的態(tài)度。如在處理維保期內(nèi)的各種維修問題，由于開發(fā)商同承建商之間的方方面面的原因，普遍存在維修不及時問題。這個時候，物業(yè)管理要主動協(xié)調(diào)，甚至必要時及時為業(yè)主維修，以解燃眉之急。當(dāng)然物業(yè)管理處也要有成本意識，具體問題具體分析、處理。出力不花錢或出力花小錢可以做，如出錢過多，應(yīng)慎之又慎。畢竟物業(yè)管理行業(yè)最多不過是一個“保本微利”行業(yè)，何況維保期的確屬承建單位的責(zé)任，在這種情況下就應(yīng)全力督促開發(fā)商，甚至直接督促承建單位派人盡快處理。

　　有些開發(fā)商有意無意間，時有占用小區(qū)公共場所侵害業(yè)主的公共利益的情況發(fā)生，在這個時候，物業(yè)項目經(jīng)理就一定要站出來，為業(yè)主說話，給開發(fā)商耐心講解違規(guī)行為可能造成的后果，全力勸阻違規(guī)行為。相信開明的開發(fā)商均會理解和支持，甚至是感激物業(yè)管理公司的。如果不理不睬，或未預(yù)料到可能造成的后果，待到事態(tài)失控，上級、業(yè)主責(zé)怪你不說，開發(fā)商同樣要責(zé)怪你。這種“大事”，項目經(jīng)理萬萬不可“糊涂”。

　　處理好與社會各界的關(guān)系

　　作為項目經(jīng)理，特別是遠(yuǎn)離公司本部的項目經(jīng)理，就要求有獨擋一面，極強的對外公關(guān)協(xié)調(diào)能力，積極處理好同政府主管部門、公安、消防、城管、環(huán)衛(wèi)、規(guī)劃、自來水、天然氣、電力、鎮(zhèn)街、居委會、新聞單位等各界的關(guān)系。

　　筆者從事物業(yè)管理工作以來，盡力同政府有關(guān)部門、社會各單位保持良好的工作及私人關(guān)系，在不損害業(yè)主和公司利益的前提下，真心實意支持配合各單位、各部門的工作。如派出所臨時需要抽調(diào)護(hù)管人員參加轄區(qū)每周一次的片區(qū)夜間巡邏，筆者克服人手少的困難，大力支持;能源部門來小區(qū)抄表，維護(hù)，筆者對來人均盡力提供協(xié)助，并提供休息場地和茶水。對社會各界要求物業(yè)管理參加的會議，筆者盡力參加，以示“態(tài)度端正”，尊重有加。“來而不往非禮也”，筆者對他好，絕大多數(shù)部門在不違反大原則的前提下自然有“網(wǎng)開一面”的時候，記得有一次一個業(yè)主給筆者說他希望某日通天然氣，因為這天是擇定的“喬遷之日”。但管理處同天然氣公司聯(lián)系后，天然氣公司當(dāng)天確實抽不出人來為這戶人家單獨通氣，開不了火，就要推遲到3個月后才能擇日搬家，給生活帶來極大不便，因此，筆者撥通了天然氣公司的電話，利用平時的關(guān)系，終于做成了“善事”，這家業(yè)主不僅感謝天然氣公司的工作，對管理處也非常感激。故筆者認(rèn)為，處理協(xié)調(diào)好同社會各界的關(guān)系，能使小區(qū)物業(yè)管理水平在社會各界的支持下得到進(jìn)一步的提升，最終達(dá)到更優(yōu)質(zhì)更快捷地為小區(qū)業(yè)主服務(wù)的目的。

　　作者:楊崇渝/作者單位:重慶金恒物業(yè)管理有限公司

篇3：地產(chǎn)項目經(jīng)理銷售管理流程：售后服務(wù)

　　地產(chǎn)項目經(jīng)理銷售管理流程(4)--售后服務(wù)

　　1、售后服務(wù)分類：按時間分類、按購買服務(wù)人員分、按購買戶型和花園名稱分、按成交與否分、按客戶意向分;

　　2、建立客戶投訴制度：---客戶意見卡;

　　內(nèi)容以關(guān)鍵性服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為衡量標(biāo)準(zhǔn)：如客戶接觸媒體效果時的態(tài)度不同;客戶到達(dá)現(xiàn)場時的第一印象;客戶產(chǎn)生是否購買時的心理感受;客戶在簽定相應(yīng)認(rèn)購書和合約時的感受;重大施工階段時的心理感受(動工、出地面、封頂、交樓等);處理客戶抱怨時客戶的心理感受;

　　3、關(guān)于服務(wù)品質(zhì)及其評估--檢查日常內(nèi)容和售后服務(wù)：有待補充：其它銷售方式(關(guān)于正常銷售現(xiàn)場、展銷會、其它促銷活動)