北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)基本要求(試行)

　　一、服務(wù)宗旨與原則

　　以“業(yè)主和住戶至上、服務(wù)第一”為宗旨，堅(jiān)持方便業(yè)主和住戶、文明服務(wù)原則。

　　二、房屋及共用設(shè)施設(shè)備的維修和管理

　　24小時受理住戶報(bào)修;建立維修服務(wù)回訪制度，有回訪記錄。

　　房屋及設(shè)備小修和電梯、供水供電設(shè)施、共用電視天線的管理應(yīng)達(dá)到《房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》(京房地修字〔1998〕第799號)。

　　房屋的大中修執(zhí)行《北京市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》(京房修字〔1994〕第521號)。

　　定期以及冬、雨季和天氣異常時對房屋和公共設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即安排搶修;對質(zhì)量較差，易出問題的部位，應(yīng)及時記錄備案，重點(diǎn)檢查;每年年度或年初對上述項(xiàng)目進(jìn)行全面檢查，對完損程度做出評價，列出年度養(yǎng)護(hù)維修計(jì)劃。

　　檢查和大、中、小修要有記錄。

　　三、保潔服務(wù)

　　居住區(qū)內(nèi)道路、樓梯每天清掃一次，垃圾每天清運(yùn)一次;及時清理居住區(qū)內(nèi)公共場所的廢棄雜物;及時清掃積水和積雪;及時組織清理亂堆放物品、亂張貼的宣傳品。

　　四、保安服務(wù)

　　24小時有專人值守;進(jìn)行日常巡視;涉及人身安全處，高有明顯標(biāo)志并有防范措施。

　　對火警事故、交通事故、治安事件以及其它緊急情況有處置預(yù)案，發(fā)生時要及時處理，并上報(bào)有關(guān)主管部門;對居住區(qū)內(nèi)違法現(xiàn)象，積極與派出所等配合進(jìn)行處理。

　　五、綠化管理

　　綠地?zé)o雜物，無侵占現(xiàn)象，基本無裸露土地;花草、樹木修剪及時，無明顯柘枝死杈及病蟲害現(xiàn)象，樹木基本無釘栓捆綁現(xiàn)象。

　　六、消防管理

　　建立消防責(zé)任;定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能;消防設(shè)施設(shè)備有明顯標(biāo)志;消防設(shè)施設(shè)備完好，放置合理，定期巡視、檢修。

　　七、車輛管理

　　車輛應(yīng)停放有序。

　　收取車輛管理費(fèi)的，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)看管;機(jī)動車應(yīng)指定專用停車場、劃定專用停車位，非機(jī)動車應(yīng)存放在專用停車場所。

　　八、裝修管理

　　監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修。

　　九、代收代繳服務(wù)

　　如代為收取水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、房租、電話費(fèi)等費(fèi)用，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定收費(fèi)，計(jì)數(shù)準(zhǔn)確，并提供憑據(jù)。

　　十、檔案資料管理

　　有比較完整的房屋及其設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)資料、房屋產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍資料和物業(yè)管理經(jīng)營管理資料;及時變更記錄，休證檔案資料帳實(shí)相符。

　　房屋及設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)資料要求有房屋總平面圖、地下管網(wǎng)圖、規(guī)劃批準(zhǔn)文件，竣工和接管驗(yàn)收檔案資料(要有驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單及土建、水暖、電氣、人防、設(shè)備竣工圖紙等)、公共設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì)安裝圖紙資料。1996年后新建小區(qū)應(yīng)有六圖二書，即1/1000比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)綜合規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及居住小區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說明書和環(huán)境預(yù)評價書。

　　房屋產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍資料應(yīng)有房屋產(chǎn)權(quán)情況清冊，共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的產(chǎn)權(quán)情況、數(shù)量、分?jǐn)傇瓌t和分?jǐn)傁禂?shù)。

　　物業(yè)管理經(jīng)營管理資料應(yīng)有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計(jì)表，居住小區(qū)情況表，房屋安全普查表，歷年的房屋完損等級評定記錄，大、中、小修和檢查記錄，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄，房屋租金繳納記錄，公共維修基金的提存和使用記錄，物業(yè)管理　和的收繳和使用記錄，向管委會公開帳目的記錄等。

篇2：購物中心物業(yè)管理要求

　　購物中心物業(yè)管理要求

　　品質(zhì)超群的購物環(huán)境，唯有輔以專業(yè)水準(zhǔn)物業(yè)運(yùn)作，才能達(dá)成企業(yè)價值與服務(wù)價值的融合，留給進(jìn)入購物中心之人士愉快、舒適的感受。這樣的效果，物業(yè)管理同仁需留意并遵循如下操作要求：

　　一、公共環(huán)境與安全

　　1、氣候影響

　　* 因本購物中心正門向東，中庭寬闊，流動風(fēng)力全部自行吹入門廳.波及賣場，風(fēng)速、風(fēng)力對場內(nèi)溫度，購物感受直接影響，現(xiàn)時風(fēng)力>3級時，須關(guān)掩大門左右各4扇玻璃門，顧客由中間門扇出入，同時移鋪地墊至主通道.

　　* 雨(雪)天，大門外兩側(cè)各放置"小心地滑"警告牌，向入場顧客分發(fā)雨傘套。必要時加鋪地墊，安排保潔員定點(diǎn)拖抹地面雨(雪)水。

　　2、觀光梯(扶梯)在維修或停止使用時

　　必須加設(shè)圍欄或放置"暫停服務(wù)"警告牌.預(yù)防意外發(fā)生或避免顧客誤解.

　　3、有人滑倒或意外受傷

　　立即報(bào)告當(dāng)值主管并觀察傷者情況是否嚴(yán)重。特別留意：

　　* 受傷者是否清醒，問對方何處不適，給予安慰，詢問是否要前往醫(yī)院治療，物管部門有責(zé)任派人陪同傷者去治療，但事先通知有關(guān)經(jīng)理/主管同意

　　* 受傷者不省人事或昏暈，立即召喚救護(hù)車(TEL：120).切勿亂碰或移動傷者，(除非有急救常識)，管理人員必須陪同傷者至醫(yī)院治療，然后將實(shí)情進(jìn)展回報(bào)總辦及物管部，以及通知傷者家屬。

　　* 為免日后不必要投訴(賠償)或法律糾紛，切記對有關(guān)事件以"4W+1HOW"標(biāo)準(zhǔn)予以記錄完整，并以不少于2名現(xiàn)場證人簽字備查。

　　4、禁煙管理

　　本購物中心實(shí)行禁煙環(huán)境，因各人自我約束力不同，違反禁煙現(xiàn)象偶有發(fā)生。

　　* 預(yù)防為主、提早發(fā)現(xiàn)，盡量在有關(guān)人仕拿出煙盒準(zhǔn)備點(diǎn)燃時及時勸喻。

　　* 已經(jīng)發(fā)生，禮貌有節(jié)加以勸喻："先生/女士，這里是禁煙商場

　　請您配合一下好嗎?謝謝!"對方如果不作反應(yīng)："先生/女士，良好的公共環(huán)境，對于每個人來講都是十分重要的，您覺得呢?!"

　　對方予以改正："先生/女士，謝謝您的理解!

　　5、頑童滋擾

　　經(jīng)常會有頑童結(jié)伴于本購物中心內(nèi)進(jìn)行嘻鬧(如：大聲喧嘩、相互追趕、躲藏，頻繁出入/乘坐電梯、沖撞、亂動有關(guān)物品等)對商場、顧客造成影響，有時也危及頑童自身安全。

　　* 及時發(fā)現(xiàn)制止，控制教育頑童中帶頭之人。訓(xùn)導(dǎo)時不可過分，以免頑童的監(jiān)護(hù)人無中生有產(chǎn)生糾紛。

　　必要時，協(xié)商同現(xiàn)場內(nèi)保人員全面控制，并帶至有關(guān)辦公室予以訓(xùn)誡，使其意識到自身錯誤，收斂其行為。

　　6、糾紛事件

　　任何程度與性質(zhì)的糾紛發(fā)生，對于經(jīng)營者、顧客而言都是不愉 快而應(yīng)全力避免的。

　　* 顧客與顧客間糾紛，規(guī)勸雙方，關(guān)注傾聽，將雙方顧客分隔開逐個擊破。求同存異，劃爭為和。

　　* 顧客與經(jīng)營者糾紛

　　A：充分認(rèn)識此類糾紛的嚴(yán)重程 度，關(guān)注傾聽給予理解，把握關(guān)鍵縮小異議，初步回復(fù)，采取行動。

　　B：與現(xiàn)場內(nèi)保配合，疏導(dǎo)圍觀者，必要時請對方至辦公室再作溝通。

　　上述均須特別控制防范起哄者、乘火打劫之盜賊。

　　7、可疑人員

　　敏銳的直覺加之經(jīng)驗(yàn)的評判，可疑人員一般均會納入視線之內(nèi).但一名可疑人員，并不一定是盜賊，但他可能會做出侵害經(jīng)營者或顧客利益的行為，因而，在截查時應(yīng)注意：

　　* 對可疑人員作一段時間的觀察.

　　* 將現(xiàn)時狀況與正確方位通知中央控制室.

　　* 如可疑人員作欲竊之不軌行為，當(dāng)值人員應(yīng)立即就近通知相鄰內(nèi)保人員予以支援協(xié)助，對其實(shí)施控制，直到公安人員到場.

　　* 經(jīng)過一段時間觀察后，如果可疑人員沒有作出任何犯罪(不軌)行為，當(dāng)值人員應(yīng)禮貌詢問該人是否需要協(xié)助或請其退場，以達(dá)阻嚇之威.

　　8、觀光電梯困人

　　* 發(fā)現(xiàn)/接報(bào)后，至現(xiàn)場觀察電梯樓層指示燈牌，確認(rèn)并前往所停樓層，如有乘客被困，須隔著關(guān)閉的電梯門與他們對話，(注意聲調(diào)控制以免加劇緊張氣氛)安慰對方保持忍耐與鎮(zhèn)定，告之其已開始施救行動.

　　* 在任何緊急環(huán)境中，效率是絕對重要的，物業(yè)人員必須在任何候知道如何及何處可聯(lián)絡(luò)到電梯人員，通常施救時間10分鐘已足夠.15分鐘應(yīng)視作最大、如超過20分鐘，必須立即報(bào)110以減小事件后被困者訴訟的法律糾紛與賠償。

　　* 當(dāng)被困者救出時，物業(yè)人員須在現(xiàn)場，協(xié)同服務(wù)電梯小姐安慰，詢問對方有何不適，酌情給予醫(yī)藥援助，(兒童、老人特別關(guān)注)這樣積極的態(tài)度會令被救者感受到關(guān)注，并最大限度維護(hù)賽特購物中心之聲譽(yù)損害。

　　9、突發(fā)性水患

　　購物中心水患，通常發(fā)生于： 雨水的浸入而產(chǎn)生積水;使用人忘記關(guān)閥導(dǎo)致漫溢;水龍頭、軟水管爆裂/漏水;消防栓、噴淋頭松動或失靈;地漏口有倒溢現(xiàn)象;排污、排糞管阻塞;廣場中央排水系統(tǒng)意外失效。

　　* 當(dāng)接報(bào)/發(fā)現(xiàn)后，即帶對講機(jī)前往現(xiàn)場觀察。

　　* 判斷出水來源，檢查大致位置，可能時立即關(guān)閉開關(guān)。依據(jù)上述水患性質(zhì)類別，報(bào)長廣維保總值對應(yīng)處理。

　　* 觀察現(xiàn)場之設(shè)備房、電梯或其它地方設(shè)施有否受到影響，并加派人手在有關(guān)設(shè)備房、電梯口堆放沙包或利用現(xiàn)場任何可圍堵之物品進(jìn)行封堵。對該區(qū)域扶梯立即關(guān)閉停駛，將觀光電梯升至較高層并鎖梯，如懷疑有關(guān)設(shè)備房受水損壞，必須及時通知長廣維保總值查看處理。

　　* 安排保潔人員迅速處理積水。

　　* 將詳細(xì)事件呈報(bào)物業(yè)主管以安排維修及保險事宜。

　　* 如事件發(fā)生會影響購物中心正常供水/用水，必須用布告板張示說明，取得顧客諒解。

　　10、斷電

　　任何人發(fā)現(xiàn)電力供應(yīng)異常甚至中斷，均應(yīng)立即報(bào)長廣維保總值.

　　* 開門迎賓前停電，如果為小面積斷電，應(yīng)與維保電工一同至該區(qū)域電閘控制箱處，由工程人員予以處理，了解原因，積累現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn).物管人員不可擅自對電源控制箱進(jìn)行檢查或修理。

　　* 營業(yè)時間內(nèi)停電，通知購物中心行政總值，長廣維保總值。

　　堅(jiān)守崗位，提高警惕防止破壞

　　協(xié)同內(nèi)保人員對顧客作好解釋，加強(qiáng)巡查，維持秩序，正確疏導(dǎo)。

　　對欲進(jìn)入購物中心人仕勸喻暫勿進(jìn)入，對欲出中心人仕予以判斷，防止夾帶未付款貨品帶出。重點(diǎn)疏散各出入口人流，防止 滯留阻塞。必要時放置"暫停服務(wù)"警示牌。

　　當(dāng)證實(shí)系政府供電部門原因，須特別關(guān)注各步梯，扶梯人流，提醒顧客勿沖撞、絆倒，鎮(zhèn)靜有序退場，可能時對老人、兒童應(yīng)全力協(xié)助。同時放置"暫停服務(wù)"警示牌于正門兩側(cè)。

篇3：業(yè)主聯(lián)名減免物業(yè)管理費(fèi)要求

　　關(guān)于業(yè)主聯(lián)名減免物業(yè)管理費(fèi)的要求

　　安徽省ZZ投資有限公司:

　　安徽省**物業(yè)管理有限公司:

　　現(xiàn)有景柏灣景樺軒4號樓E、F兩單元的全體業(yè)主，聯(lián)名要求在財(cái)富廣場三期建設(shè)中減免物業(yè)管理費(fèi)。

　　前期，我們在商品房住宅購買中，都是經(jīng)過仔細(xì)挑選，幾番斟酌，最后選擇了景柏灣。我們也為能夠成為這里的業(yè)主，感到驕傲和自豪。入住后的幾年來，在ZZ和**的共同管理下，小區(qū)的建筑、綠化、環(huán)境及設(shè)施等日漸完善和成熟。

　　但卻有許多不盡人意的事情發(fā)生，景樺軒周邊正在建設(shè)的高層所產(chǎn)生的噪聲、光線、異味等擾亂了小區(qū)的優(yōu)美環(huán)境，也影響了我們的正常生活和身心健康。

　　一、財(cái)富廣場二期的間距問題。財(cái)富廣場二期的高層寫字樓和小區(qū)內(nèi)住宅樓的距離過近，不符合國家規(guī)定。為此，青云軒6幢業(yè)主打了幾年官司，從而減免了4年物管費(fèi)。同樣的，這個問題也嚴(yán)重影響著景樺軒的業(yè)主，而且影響的程度比青6有過之而無不及，可是樺4卻只減免了25個月。

　　眾所周知，財(cái)富廣場二期A、B樓高度不同，分別為16層和21層，而我們所居住的景樺軒4號樓就位于21層之下，間距不夠的問題，導(dǎo)致我們居室內(nèi)采光、通風(fēng)嚴(yán)重不足及私密生活也遭到侵害。由于購買時景樺軒房屋尚未交付，業(yè)主們沒有收房，財(cái)富廣場二期的具體公示大家也都沒有看到，也無法對規(guī)劃提出異議，造成現(xiàn)在這個局面。請問，你們是不是難辭其咎呢？！

　　二、景樺軒北面的安全問題。樺4北臨財(cái)富廣場二期B樓，現(xiàn)有的圍欄緊貼著樺4的北面住宅窗口，快車道，慢車的通道被圍欄擋在了小區(qū)外面。造成快慢車道對外打開，直接與濉溪路（北一環(huán)）相鄰，其間雖然有財(cái)富廣場B樓阻擋，但由于此樓結(jié)構(gòu)中設(shè)有許多的穿插空地，也就等于是給外界進(jìn)入小區(qū)設(shè)置了一個天然的敞開性的通道。另外，財(cái)富廣場二期的汽車人流常常來往于此通道中，外來停車位也就設(shè)在樺4的北窗戶下，噪聲不斷，并存有安全隱患。根據(jù)以上情況，我們要求，將樺4后面的行車道劃歸給小區(qū)，還業(yè)主一個安寧安全的環(huán)境。

　　三、景樺軒西邊的通道問題。樺4西邊的消防通道自我們收房至今，就長期被建筑隊(duì)占據(jù)，裝潢搬家行路要繞許多冤枉路，既花時間也增加了費(fèi)用開支。搬進(jìn)景樺軒幾年內(nèi)，大家都提心吊膽的過日子，擔(dān)心萬一失火，消防車無法進(jìn)入，給大家造成不必要的損失。現(xiàn)在我們要求及時將此通道歸還業(yè)主，讓我們擁有一個完整的生活小區(qū)。

　　四、噪聲擾民問題。這是業(yè)主們意見最大問題。財(cái)富廣場二期建筑剛剛結(jié)束，三期就立刻上馬，樺4業(yè)主深受兩期工地的噪聲、異味、臭氣，污水嚴(yán)重傷害，使我們白天無法正常生活，夜晚無法入眠。《中華人民共和國環(huán)境保護(hù)法》第二十四條規(guī)定“ 產(chǎn)生環(huán)境污染和其他公害的單位，必須把環(huán)境保護(hù)工作納入計(jì)劃，建立環(huán)境保護(hù)責(zé)任制度；采取有效措施，防治在生產(chǎn)建設(shè)或者其他活動中產(chǎn)生的廢氣、廢水、廢渣、粉塵、惡臭氣體、放射性物質(zhì)以及噪聲、振動、電磁波輻射等對環(huán)境的污染和危害。” 經(jīng)有關(guān)專家鑒定指出，噪聲對人體的聽覺系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng)、心血管系統(tǒng)、消化系統(tǒng)、代謝功能方面都具有損害作用。噪聲刺激通過聽覺通路傳入大腦皮層和丘腦下部，影響內(nèi)分泌的調(diào)節(jié)，對血脂血糖的影響表現(xiàn)為血清甘油三酯、 膽固醇含量及血糖的增高。在此我們強(qiáng)烈要求工地設(shè)置隔音板網(wǎng)，還我們安靜的生活天地。

　　以上是我們的幾點(diǎn)意見和依據(jù)，要求貴公司慎重考慮并予以解決。前期貴公司減免了景樺軒4幢業(yè)主25個月的物管費(fèi)，為此我們表示欣慰和感謝。但，西邊緊貼著我們的兩幢三十多層和幾幢群樓剛開始建筑，危害還在時時侵襲著，無可奈何之下，我們要求在財(cái)富廣場三期建筑好之前減免物管費(fèi)并妥善解決以上問題。我們會密切關(guān)注事件的發(fā)展，如果事態(tài)得不到解決，我們將會付諸法律，不僅要求減免物管費(fèi)，還將要求給予一定的精神賠償。

　　景樺軒4幢E、F單元全體業(yè)主（簽名附后）

　　20**年6月**日