物業(yè)管理人員的基本禮儀

　　1、別人給倒水時(shí),不要干看著,要用手扶扶,以示禮貌，記住人家不欠你的什么。

　　2、別人對(duì)你說話,你起碼要能接話,不能人家說了上句,你沒了下句。

　　3、有人盯著你看的時(shí)候不要直視對(duì)方,假裝沒注意到。

　　4、心情不好,再好的護(hù)膚品和化妝品也補(bǔ)救不了皮膚。

　　5,睡眠不好,會(huì)使人說話語(yǔ)無倫次,反應(yīng)遲鈍,黑眼圈突出。

　　6,別人釋放“有毒氣體”的時(shí)候不能嫌惡地躲開或者拿手扇，裝作若無其事。

　　7,被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥的時(shí)候,不要低頭,要直視領(lǐng)導(dǎo),面帶微笑,表示接受批評(píng),領(lǐng)導(dǎo)的火就會(huì)慢慢消退,否則,領(lǐng)導(dǎo)會(huì)火上加油。

　　8. 今天領(lǐng)導(dǎo)罵你是為了避免以后業(yè)主打你。

　　9. 吃完飯退席時(shí)說：“我吃完了，你們慢吃。”

　　10.給人遞水遞飯一定是雙手。

　　11.坐椅子不要翹起來。

　　12.吃飯要端碗，不要在盤子里挑揀。

　　13. 最后一個(gè)進(jìn)門要記得隨手關(guān)門。

　　14.送人走要說：“慢走。”

　　15.洗了手不要隨意甩手，水會(huì)甩到人家身上很不禮貌 。

　　16.遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端 。

　　17.不揭別人的短處。

　　18.聽別人說話的時(shí)候，眼神不要游移。這樣顯得很沒禮貌。

　　19.幫別人倒茶倒水之后，壺嘴不要對(duì)著別人。

　　20.站有站相，坐有坐相。

　　21.遇到那種往里往外都能開的門，拉而不是推。

　　22.說道就一定要做到。做不到的就不要承諾。

　　23.不要貪小便宜不要貪財(cái)，錢再多也有花完的時(shí)候

　　24.屋里有人的時(shí)候，出門要輕手關(guān)門

　　25.這個(gè)世界不相信眼淚....

　　26.要想人前顯貴必須人后受罪。

　　27.人窮志不短。

　　28.盛飯或端茶給別人時(shí)，如果中間隔了人，不要從別人面前經(jīng)過遞，而要從別人后面繞過遞 。

　　29.自己有本事才是真的本事。

　　30.學(xué)會(huì)溫柔學(xué)會(huì)聆聽。

　　31.去業(yè)主家里，不要坐在人家的床上。

　　32.在酒桌上與別人碰杯，自己的杯子一定要低于對(duì)方的，特別是對(duì)方是長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)。

　　33.晴帶雨傘，飽帶干糧---未雨綢繆總是好的。

　　34. 如果問別人話，別人不回答你，不要死著臉皮不停的問。

　　35. 吃飯的時(shí)候盡量不要發(fā)出聲音。

　　36. 撿東西或者穿鞋時(shí)候要蹲下去，不要彎腰撅屁股 。

　　37. 別人批評(píng)你的時(shí)候，即使他是錯(cuò)的，也不要先辨駁，等大家都平靜下來再解釋。

　　38.做事情要適可而止,無論是狂吃喜歡的食物還是鬧脾氣。

　　39.到朋友家吃完飯,要主動(dòng)幫忙洗碗清理桌子-----主人做飯已經(jīng)很辛苦了,不能事后還讓主人清理。

　　40.生活中會(huì)遇見各式各樣的人,你不可能與每個(gè)人都合拍,但是有一點(diǎn)是四海皆準(zhǔn)的:你如何對(duì)待別人,別人也會(huì)如何對(duì)待你。

　　41.待客不得不大，持家不得不小。

　　42.把拳頭收回來是為了更有力的還擊。

　　43.人活在這個(gè)世上，首先要學(xué)會(huì)一個(gè)“忍”字。

　　44.任何時(shí)候?qū)θ魏稳瞬灰p易告訴對(duì)方你的秘密。

　　45.錢不是靠攢的，會(huì)花才會(huì)賺。

　　46.學(xué)無止境，不僅僅是學(xué)書本知識(shí)，更要學(xué)會(huì)怎么待人處事，社會(huì)遠(yuǎn)比你想象的要復(fù)雜 。

　　47.不要跟同事議論上司或其他同事的是非，你的無心之言很可能成為別人打擊你的證據(jù) 。

　　48.做事情，做好了是你的本分，做的不好就是你失職。

　　49.只有錯(cuò)買，沒有錯(cuò)賣。不要只顧著貪小便宜。

　　50.有時(shí)候孤單是正常的，不要害怕，要自己調(diào)劑 。

　　51.有真正的朋友，但不知你有沒有福氣遇到。不管有沒有遇到，都不要否認(rèn)它。不要算計(jì)別人，尤其不要算計(jì)自己喜歡的人。對(duì)自己喜歡的人，不要使用手段去得到。

　　52.最勇敢的事情是認(rèn)清了生活的真相之后依舊熱愛生活。不要害怕欺騙，但要知道世界上存在欺騙。

　　53.借錢的時(shí)候，心里要有個(gè)底，就是要想著這個(gè)錢是回不來的。所以借出去的錢永遠(yuǎn)要在自己能承受的損失范圍之內(nèi)。可以承受的數(shù)字以內(nèi)，即使回不來，也是心里早準(zhǔn)備好的。自己不能承受損失的數(shù)目，就不能借 。

　　54.最好的朋友之間，除非他窮的吃不了飯了，否則最好不要有經(jīng)濟(jì)往來。許多可貴的友誼都敗壞在錢上。

　　55.君子可寓意于物，但不可留意于物。

　　56.出門在外能忍則忍，退一步海闊天空。

　　57.擦桌子的時(shí)候要往自己的方向抹

　　58.打電話接電話第一句話一定要是 喂，您好;掛電話的時(shí)候等別人先掛。

　　59.一次不忠 百次不容。

　　60.不隨地吐痰扔?xùn)|西，如果沒有垃圾箱，就拎回家扔垃圾筒里。

　　61.多看書對(duì)心靈有益,你會(huì)看到一個(gè)更廣闊的世界。

　　62.是你去適應(yīng)社會(huì),不是社會(huì)來適應(yīng)你 。

　　63.不要讓別人知道自己的真實(shí)想法,要笑在人前笑,要哭一個(gè)人躲起來哭。

　　64.走路手不要插在口袋里。

　　65.簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜做，復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單做。

　　66.機(jī)會(huì)只留給有準(zhǔn)備的人，天上不會(huì)掉餡餅 。

　　67.不管什么條件下，仔細(xì)刷牙，特別是晚上。

　　68.早上一定要吃早餐，沒有早餐喝杯水也一定要。

　　69.少說別人是非，把自己管牢。

　　70.你是無價(jià)之寶。

　　71.要對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，不要怨天由人，在做之前要想想應(yīng)不應(yīng)該，出了事要學(xué)會(huì)自己解決 。

篇2：物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規(guī)范

　　１、及時(shí)接電話

　　1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長(zhǎng)時(shí)間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時(shí)必須先致歉：“對(duì)不起，讓您久等了。”

　　2）如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說：“對(duì)不起，我現(xiàn)在有些忙，要不待會(huì)我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務(wù)，可表示歉意，說：“對(duì)不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時(shí)要言簡(jiǎn)意賅，盡量縮短通話時(shí)間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實(shí)在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動(dòng)自報(bào)家門

　　您好，z物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)監(jiān)控中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)**部，很高興為您服務(wù)；

　　3、認(rèn)真聽對(duì)方說話

　　接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對(duì)方說話，而且不時(shí)有所表示，如：是、對(duì)、好、請(qǐng)講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語(yǔ)氣詞“唔、恩、嗨等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺(tái)人員代接聽電話的情況：

　　一般事務(wù)：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進(jìn)，如有需要將電話再聯(lián)系您，感謝您的來電。

　　復(fù)雜事務(wù)：很抱歉，我是財(cái)務(wù)（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯(lián)系電話，稍后客服前臺(tái)專人再跟您聯(lián)系，好嗎？

　　注：接聽電話時(shí)需準(zhǔn)確清淅在《非前臺(tái)人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時(shí)間、房號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況，向?qū)Ψ胶?jiǎn)要復(fù)述一次作出確認(rèn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給客服前臺(tái)。

　　2）對(duì)方打錯(cuò)電話：

　　應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號(hào)碼的，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對(duì)方：“對(duì)不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎？我會(huì)馬上向（**）轉(zhuǎn)達(dá)，他（她）會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。”之后及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)上司或領(lǐng)導(dǎo)。

　　5、在電話中需傳達(dá)有關(guān)事宜的，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期時(shí)間等信息應(yīng)進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯(cuò)誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡虿⒈砻魃矸荩纾骸澳茫沂莦物業(yè)服務(wù)中心**部門***，”。

　　2、確認(rèn)對(duì)方的身份并致歉：“請(qǐng)問您是***號(hào)樓**房的業(yè)主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡(jiǎn)明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向?qū)Ψ酱_認(rèn)其是否明白您表述的情況：感謝您，請(qǐng)問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達(dá)一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應(yīng)說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語(yǔ)言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現(xiàn)在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會(huì)；

　　8、我也不知道什么時(shí)候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個(gè)都不會(huì)啊？

　　14、你到底懂不懂啊？

　　15、真煩；

　　16、你這個(gè)人怎么不講道理；

　　17、你找領(lǐng)導(dǎo)去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規(guī)定，就不行；

　　21、沒到上班時(shí)間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點(diǎn)；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態(tài)度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點(diǎn)；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰(shuí)；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點(diǎn)；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時(shí)間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫；

　　38、小區(qū)不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰(shuí)給你搞的，你找誰(shuí)去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會(huì)兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語(yǔ)

　　1）稱呼語(yǔ)：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語(yǔ)：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬(wàn)事如意等。

　　5）告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝等。

　　8）應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

　　9）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕阆矚g（需要、能夠?...）？請(qǐng)您?...好嗎？

　　10）基本用語(yǔ)十字：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見。

　　11）常用禮貌用語(yǔ)十詞：請(qǐng)您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

篇3：物業(yè)人員禮貌禮儀培訓(xùn)教材

　　物業(yè)人員禮貌禮儀培訓(xùn)教材

　　一、禮貌、禮節(jié)的基本概念：

　　什么是禮儀禮貌?

　　A、禮節(jié)：向他人表示敬意的儀式，人類社交活動(dòng)的形式之一;

　　B、禮貌：通過語(yǔ)言各動(dòng)作所表達(dá)出來的謙恭表現(xiàn)，是人與人之間和諧相處的易念;

　　禮儀禮節(jié)的重要意義：

　　A、禮貌禮節(jié)是人際交往中的重要組成部分;

　　B、禮貌禮節(jié)是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分;

　　二、服務(wù)過程中禮貌、禮儀知識(shí)：

　　服務(wù)過程中語(yǔ)言表達(dá)(藝術(shù)語(yǔ)言)

　　概念：指語(yǔ)言給人一種美的感覺，指語(yǔ)言使用者駕馭語(yǔ)言的能力和技巧。

　　分類： 有聲語(yǔ)言(接聽電話 、面對(duì)面語(yǔ)言)

　　有聲語(yǔ)言：會(huì)話式和獨(dú)白式兩種。主要指兩個(gè)人或幾個(gè)人以上的交談或一種向說話。

　　接聽電話要求：

　　當(dāng)我們接聽電話時(shí)必須要講：“您好(早上好)，服務(wù)部(商務(wù)中心等部門名稱)，請(qǐng)問我可以幫助您做什么?”

　　正確的聲調(diào)應(yīng)該是友好、親切和動(dòng)聽的;

　　要求在電話三聲響之內(nèi)接聽電話，充分體現(xiàn)我們的工作效率。

　　在接聽電話時(shí)，對(duì)于客人的詢問要耐心回答，并抓住機(jī)會(huì)坰客人進(jìn)行推銷。

　　例如：在客人電話詢問關(guān)于文件的打印等內(nèi)容時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人進(jìn)行宣傳推銷。

　　客人：我想請(qǐng)您們幫忙打印一些文件，不知要怎么樣辦理?

　　員工：我們這里是采用最先進(jìn)的電腦進(jìn)行文字處理的，速度快、同時(shí)保證質(zhì)量，價(jià)格優(yōu)惠，不知您想打印什么樣格式的文章呢?

　　客人：A4紙的，

　　員工：我們這里打印一張A4紙的文章需20元，如果文章內(nèi)含有表格的每張是25元，因?yàn)槟沁@棟大廈辦公的，我們給您九折優(yōu)惠價(jià)格，并上門服務(wù)，代收代送。

　　客人：這么好的，那么請(qǐng)你們至****公司找***小姐，我在辦公室等你們。

　　員工：請(qǐng)您稍等，我們即刻派人來取，

　　客人：謝謝

　　員工：不用謝，這是我們應(yīng)該做好。

　　注意一定要等對(duì)方先掛下電話后，我們方可放下電話，以表示對(duì)客人的尊重。

　　面對(duì)面的語(yǔ)言：(動(dòng)態(tài)語(yǔ)言、表情語(yǔ)、目光語(yǔ)、微笑語(yǔ)、體語(yǔ)等形式)

　　書面語(yǔ)言：是有語(yǔ)言的一種文字符號(hào)形式

　　無聲語(yǔ)言：廣角度的特殊語(yǔ)言，借助非有聲語(yǔ)言傳遞信息、表達(dá)情感

　　服務(wù)過程中的體語(yǔ)表達(dá)：

　　A.概念：即人體語(yǔ)言，它是以人的動(dòng)作、表情、界域和服飾等來傳遞信息的一種無聲伴隨語(yǔ)言。

　　B.分類：靜態(tài)語(yǔ)言、動(dòng)態(tài)語(yǔ)言

　　靜態(tài)語(yǔ)言：姿式語(yǔ)：以身體在某一場(chǎng)中以靜態(tài)姿式所傳遞的信息;

　　靜態(tài)語(yǔ)言：靜姿語(yǔ)、界域語(yǔ)、服飾語(yǔ)。

　　分有：躺臥式、曲膝姿式、直立式;

　　例如：聳聳肩姿式表示對(duì)某事感到莫名其妙，漠不關(guān)心、疑惑或無可奈何等不同的態(tài)度。

　　笑聲可以緩解僵局，融解拘謹(jǐn)，改善交際氛圍。

　　動(dòng)態(tài)語(yǔ)言：以身體的某一場(chǎng)境中動(dòng)態(tài)姿勢(shì)所表示的下種無聲語(yǔ)言，又分為兩種形式：頭和肢體，包括首語(yǔ)及手勢(shì)語(yǔ)，通過面部的表情、目光和微笑。

　　肢體語(yǔ)：首語(yǔ)和手式語(yǔ)

　　首語(yǔ)：頭部活動(dòng)傳播信息：點(diǎn)頭、搖頭。

　　點(diǎn)頭(致意、同意、肯定、贊同、感謝、應(yīng)允、滿意、認(rèn)可、理解、順從等)

　　搖頭：(否定、不同意等)

　　手勢(shì)語(yǔ)：通過手指和手活動(dòng)傳遞信息(握手、招手、搖手和手指動(dòng)作等)

　　例如：頻頻捶胸表示“悲痛”、不停搓手表示“為難”、拍拍腦門表示“悔恨”

　　等等;

　　表情語(yǔ)：主要通過目光語(yǔ)和微笑語(yǔ)來傳遞信息;

　　目光語(yǔ) ：在交際過程中通過視線接觸傳遞信息，也稱為眼神。

　　目光是心靈的窗口，是人深層心理情感的一種自然表現(xiàn);

　　例如：正視：使人感到你是自信、坦率;視線停留在雙眼與嘴之間，表示態(tài)度真誠(chéng)。

　　在與公眾交談中，對(duì)等待的人用眼多撲看對(duì)方幾眼，讓他們感到自己沒有被忽視，用眼神向那些等待的人及時(shí)打招呼，可以消除他們的冷落感，力求造成一種和諧集體氛圍。

　　微笑語(yǔ)：是一種笑不出聲的信息傳遞;

　　例如：不小心撞到人，以微笑語(yǔ)道歉“對(duì)不起”，立即會(huì)消除對(duì)方的不滿情緒。

　　與部下交談，邊微笑邊說話，讓人覺得親切、可信、有誠(chéng)意。容易溝通情感。

　　同時(shí)，微笑配有其它體語(yǔ)、代替有聲語(yǔ)言溝通。

　　例如：邊微笑邊握手，代表“歡迎您光臨”的語(yǔ)言，同樣使人感到熱情有禮。

　　在與客人交談中，碰到不易接受的事情，邊微笑邊搖頭，委婉拒絕，不會(huì)使人感到難堪。

　　3. 服務(wù)過程中的禮貌語(yǔ)言：

　　接聽電話：

　　2)打招呼：

　　(1)稱呼式：

　　A.尊稱式：“您”“您好”“貴姓”“貴公司”“尊姓大名”“您老人家”等

　　B.泛稱：例：張教師，李教授、李同志等

　　C.杜絕避免不恰當(dāng)?shù)姆Q呼。例如“穿紅衣服的，你是干什么的?

　　穿紅衣服的小姐，請(qǐng)問您有什么事嗎?

　　D.寒喧式：有問候型和體語(yǔ)式

　　問候式：“早上好，您好，節(jié)日好，新年好等等;

　　體語(yǔ)式：最常見的“微笑”及“點(diǎn)頭”

　　3.自我介紹：

　　第一步：必須鎮(zhèn)定而充滿自信，并清晰報(bào)出自己姓名，并善于用眼神表達(dá)自己的友善、關(guān)懷和愿望是一種自信的表示。

　　第二步：根據(jù)不同的交往目的，注意介紹的繁簡(jiǎn)。

　　自我介紹包括“姓名，年齡、籍貫等等)

　　第三步：自我介紹要掌握分寸：

　　方法：自謙、自嘲兩種。

　　三、服務(wù)過程中的語(yǔ)言技巧

　　電話通訊藝

　　時(shí)間控制原則：一般以下時(shí)間內(nèi)是不適宜打電話的，否則是一種不禮貌的行為：三餐時(shí)間;早上七時(shí)前;晚上十時(shí)三十分以后。

　　電

　　話所持續(xù)時(shí)間：一般為3--5分鐘，如果一次電話占用5分鐘以上，就應(yīng)首先說出你要辦的事情，并詢問一下“您現(xiàn)在和我談話入便嗎?”假如對(duì)方不方便，就要先約時(shí)間。 　　接聽電話一定要用起始句，起始句的控制原則：

　　起始語(yǔ)是電話接通的第一句語(yǔ)言要求，在對(duì)方未開口問你之前，報(bào)出自己的身份和名字;例如：您好，我是服務(wù)部(保安部等)請(qǐng)問有什么可辦到您的?再次要注意文明禮貌。

　　在對(duì)方未掛電話前切勿先掛斷電話。

　　電話語(yǔ)氣控制原因：電話藝術(shù)語(yǔ)言，不僅要堅(jiān)持用“您好”開頭，“請(qǐng)”字在中，“謝謝”在后，而且必須控制語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào);

　　語(yǔ)調(diào)過高：調(diào)氣過重，倒使客戶感到尖刻、嚴(yán)厲、生硬和冷淡，剛而不柔。

　　語(yǔ)氣態(tài)輊：語(yǔ)調(diào)態(tài)低，會(huì)使人感到無精打采，有氣無力;

　　語(yǔ)氣過長(zhǎng)：顯得懶散拖沓，語(yǔ)調(diào)過短又顯得不負(fù)責(zé)任。

　　一般情況：語(yǔ)氣適中，語(yǔ)調(diào)稍高些，尾音稍拖長(zhǎng)一點(diǎn)，才會(huì)使客人感到自然;

　　以祈使句、疑問句代替陳述句。

　　情緒控制原則：是心情不佳時(shí)或事情很急時(shí)

　　例如：

　　客人：粵海集團(tuán)大廈保安部嗎：請(qǐng)問你們的部長(zhǎng)在不在?

　　員工回答： 部長(zhǎng)不在 對(duì)不起，部長(zhǎng)不在

　　客人：他怎么會(huì)不在呢?

　　員工回答：(火急)我怎么知道! 很抱歉，我不態(tài)清楚

　　客人：(語(yǔ)塞)那我同您講吧

　　員工回答：“對(duì)不起，你呆會(huì)再說吧! 好吧，請(qǐng)您講吧

　　常用語(yǔ)言：一般用語(yǔ)和部門專用語(yǔ)

　　服務(wù)部：

　　商務(wù)中心

　　動(dòng)力部

　　保安部

　　車場(chǎng)