將精細(xì)化管理融入物業(yè)服務(wù)實(shí)踐

　　--國華物業(yè)風(fēng)電后勤項(xiàng)目的精細(xì)化管理實(shí)踐

　　文/劉洋(山東國華物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理)

　　后勤服務(wù)保障工作內(nèi)容主要包括餐廳膳食服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理、司機(jī)外勤服務(wù)管理、保潔清洗服務(wù)管理、秩序維護(hù)管理、文體活動(dòng)開展等。將精細(xì)化管理的理念融入物業(yè)服務(wù)實(shí)踐，積極創(chuàng)新管理模式，致力于創(chuàng)建親情物業(yè)、溫馨物業(yè)、平安物業(yè)、文化物業(yè)。

　　精細(xì)化管理之一：完善細(xì)節(jié)，為職工提供可口營養(yǎng)餐

　　為保障風(fēng)力發(fā)電場區(qū)的職工都能吃上可口的飯菜，國華物業(yè)在餐廳后勤服務(wù)保障工作方面，不斷提高精細(xì)化服務(wù)水平。建立了從集中采購、烹飪、菜譜庫建立、推新菜品的一系列管理模式，推進(jìn)后勤系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。公司嚴(yán)把采購關(guān)，實(shí)現(xiàn)餐廳物料的統(tǒng)一采購、協(xié)調(diào)、配送，確保食材新鮮安全，物料質(zhì)優(yōu)價(jià)廉;靈活調(diào)配廚師，采用“夫妻崗”廚師的工作模式，確保風(fēng)電后勤服務(wù)的穩(wěn)定性和持續(xù)性，同時(shí)為了滿足各升壓站風(fēng)電員工對不同風(fēng)味菜品的要求以及廚師的休假需求，采取了定期輪休輪崗的管理制度，有效地解決了各餐廳因長期固定人員操作，口味單一無變化的問題，也確保了夫妻一起集中休假，取得了雙贏;公司組織專業(yè)廚師進(jìn)行菜品制作及技術(shù)指導(dǎo)，提高升壓站廚師業(yè)務(wù)技能，不斷改善菜品質(zhì)量，為風(fēng)電員工提供科學(xué)合理、新鮮美味的營養(yǎng)餐;建立國華物業(yè)“菜譜庫”，針對每周的菜譜進(jìn)行主副食、湯粥、肉、海鮮、素菜等詳細(xì)的分類、匯總、保存，并做好生日套餐、節(jié)日特色菜肴、病號(hào)飯、根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)推出夏季的燒烤、冬季的火鍋等花樣菜品。

　　精細(xì)化管理之二：開展親情溫馨服務(wù)

　　每逢風(fēng)電員工過生日，都會(huì)精心為生日員工制作生日套餐，并送上生日祝福，在給風(fēng)電員工家人般關(guān)懷的同時(shí)，使風(fēng)電員工在細(xì)微之處能感受到國華物業(yè)的貼心服務(wù)，使風(fēng)電項(xiàng)目員工得到親情和友情的慰藉;通過日常生活中的細(xì)心觀察，逐步建立了風(fēng)電員工的個(gè)人小檔案，對風(fēng)電少數(shù)員工不吃西紅柿、不吃羊肉等個(gè)人喜好進(jìn)行記錄，在烹飪菜品時(shí)給予特殊關(guān)照，滿足了風(fēng)電員工的個(gè)性化需求，也密切了風(fēng)電員工和物業(yè)員工的關(guān)系，為公司各項(xiàng)工作的開展?fàn)I造了和諧的外圍環(huán)境;設(shè)置“小藥箱”，購置了日常常用的創(chuàng)可貼、紗布、碘酒、感冒藥、消炎藥等藥品，以防備野外作業(yè)出現(xiàn)傷病的意外情況;在做好辦公、生活區(qū)域衛(wèi)生清潔整理的基礎(chǔ)上還增加了對風(fēng)電員工的衣物清洗、熨燙工作，為每位員工配置了衣物柜，按照標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類存放和領(lǐng)取，為風(fēng)電員工提供生活便利。

　　精細(xì)化管理之三：開展3S管理

　　為規(guī)范風(fēng)電服務(wù)現(xiàn)場區(qū)域管理，有序推進(jìn)風(fēng)電后勤物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，在煙臺(tái)風(fēng)電項(xiàng)目棲霞升壓站開展了3S管理(整理、整頓、清掃)的試點(diǎn)工作，制定了《風(fēng)電項(xiàng)目現(xiàn)場管理推行手冊》和《風(fēng)電項(xiàng)目3S定位規(guī)范PPT》，按照定位資料下發(fā)、自檢自查、反饋跟進(jìn)和實(shí)施落實(shí)四個(gè)階段進(jìn)行，具體對辦公區(qū)域、操作間、儲(chǔ)物間及公共區(qū)域設(shè)施、物品等進(jìn)行了定位放置，并張貼了各種警示標(biāo)識(shí)、安全操作規(guī)程，日常工作中注重引導(dǎo),不斷推進(jìn)風(fēng)電服務(wù)現(xiàn)場的規(guī)范管理，為風(fēng)電后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)打下良好基礎(chǔ)。

　　精細(xì)化管理之四：持續(xù)加強(qiáng)安全管理工作

　　為進(jìn)一步服務(wù)好項(xiàng)目，提高管理的精細(xì)化水平，在對風(fēng)電項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備管理工作中，國華物業(yè)建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳，實(shí)行設(shè)施設(shè)備銘牌管理。公司充分發(fā)揮自身工程技術(shù)中心的資源優(yōu)勢，認(rèn)真做好風(fēng)電升壓站后勤設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，定期對各區(qū)域站點(diǎn)進(jìn)行安全巡查，在項(xiàng)目內(nèi)部每月定期進(jìn)行安全例行巡查的基礎(chǔ)上。公司總部還定期組織進(jìn)行安全大檢查，重點(diǎn)對餐廳、宿舍、升壓站等重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行安全巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，將隱患消失在萌芽狀態(tài);持續(xù)加強(qiáng)對司機(jī)外勤隊(duì)伍的培訓(xùn)管理工作，定期組織進(jìn)行交通安全知識(shí)培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化對司機(jī)外勤隊(duì)伍的駕駛技術(shù)培訓(xùn)和安全駕駛責(zé)任意識(shí)灌輸，不斷提高司機(jī)車輛駕駛水平;針對東營區(qū)域新戶升壓站即將投入使用，參考其他風(fēng)電區(qū)域已設(shè)置的秩序維護(hù)崗經(jīng)驗(yàn)，擬導(dǎo)入秩序維護(hù)門崗，重點(diǎn)加強(qiáng)外來人員監(jiān)控，預(yù)防出現(xiàn)偷盜、人員傷害等意外事件，維護(hù)升壓站內(nèi)正常工作生活秩序，確保升壓站人員安全，為風(fēng)電員工工作生活提供安全保障;專項(xiàng)編制了風(fēng)電安全管理應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案涵蓋火災(zāi)、電力供應(yīng)系統(tǒng)中斷、惡劣天氣、食物中毒等情況的施救措施，并定期組織風(fēng)電員工開展安全學(xué)習(xí)，不斷提高全體員工的安全意識(shí)。

　　精細(xì)化管理之五：創(chuàng)新物料儲(chǔ)備方式

　　由于風(fēng)電現(xiàn)場地理位置都比較偏遠(yuǎn)，生活所需物品均以外部運(yùn)輸保障供應(yīng)，為預(yù)防冬季大雪、寒潮等惡劣極端天氣造成物資運(yùn)輸困難出現(xiàn)物資不足的情況，國華物業(yè)充分考慮項(xiàng)目職工的實(shí)際需求，制訂了物資最低保障措施，結(jié)合季度特點(diǎn)，開展蔬菜、生活用水等物資儲(chǔ)備工作。結(jié)合各地的實(shí)際情況，公司靈活發(fā)揮當(dāng)?shù)貎?yōu)勢，組織東營區(qū)域風(fēng)電項(xiàng)目實(shí)施地窖分層土埋法儲(chǔ)備蔬菜，按每人每月的蔬菜使用量做定量儲(chǔ)備，確保蔬菜的新鮮程度保持較好。在生活用水應(yīng)急儲(chǔ)備方面，國華物業(yè)采取大桶儲(chǔ)備和桶裝水相結(jié)合的方式，為風(fēng)電項(xiàng)目的日常用水做好保障。通過靈活結(jié)合風(fēng)電項(xiàng)目實(shí)際情況開展冬季物料儲(chǔ)備工作，消除了冬季大雪、寒潮等惡劣天氣風(fēng)電各站點(diǎn)后勤物資供應(yīng)不足的隱患，充分發(fā)揮了區(qū)域優(yōu)勢，為冬季風(fēng)電后勤保障工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，確保廣大風(fēng)電一線員工度過溫馨舒適的冬天。

　　在對風(fēng)電項(xiàng)目的管理過程中，國華物業(yè)還結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際需求，不斷完善服務(wù)的內(nèi)容，逐步開展風(fēng)電備品備件管理、風(fēng)機(jī)日常清潔、風(fēng)電設(shè)施設(shè)備簡單保養(yǎng)、檔案管理、風(fēng)電線路巡視等風(fēng)電外圍業(yè)務(wù)的試點(diǎn)，確保風(fēng)電業(yè)務(wù)的平穩(wěn)運(yùn)行，提高風(fēng)電服務(wù)的后勤保障能力。

　　精細(xì)化管理之六：營造健康和諧工作氛圍

　　由于風(fēng)電項(xiàng)目大多地處偏遠(yuǎn)，國華物業(yè)還結(jié)合風(fēng)電項(xiàng)目的實(shí)際情況，通過各種載體，加強(qiáng)與員工的互動(dòng)和交流，不斷營造和諧工作氛圍，以讓項(xiàng)目員工能夠有飽滿的工作熱情。具體而言，國華物業(yè)采取了以下具體措施：一是依托國華物業(yè)OA平臺(tái)文化園地進(jìn)行各項(xiàng)目文化互動(dòng)展示，設(shè)立了各項(xiàng)目宣傳欄，搭建了山東國華物業(yè)網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)培訓(xùn);二是不定期聯(lián)合風(fēng)電公司組織各類文體活動(dòng)，先后組織開展籃球聯(lián)誼比賽、臺(tái)球、乒乓球友誼賽、室外燒烤、野外郊游釣魚等活動(dòng)，配合風(fēng)電公司舉辦中秋、元旦聯(lián)歡等活動(dòng)，大家一起暢談交流工作生活的感悟，營造歡樂融洽的生活氛圍，加深了國華物業(yè)和風(fēng)電員工的感情，促進(jìn)國華物業(yè)員工與風(fēng)電員工形成良好的互動(dòng)模式。同時(shí)在溝通中及時(shí)了解風(fēng)電員工需求，積極跟進(jìn)后勤服務(wù)保障工作的全方位、個(gè)性化開展，通過各種活動(dòng)，使員工充分融入到國華大家庭中。◇

　　文章節(jié)選自《中國物業(yè)管理》雜志20**年第2期總第131期。

篇2：物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理實(shí)施方案

　　物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理實(shí)施方案

　　根據(jù)集團(tuán)“學(xué)習(xí)實(shí)踐***，推行精細(xì)化管理”的企業(yè)文化活動(dòng)主題，為切實(shí)開展精細(xì)化管理，特制定本實(shí)施方案，請公司各部門各管理處認(rèn)真組織落實(shí)。

　　1.0 目的

　　響應(yīng)集團(tuán)公司的統(tǒng)一安排，以“關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念開展各項(xiàng)日常工作，體現(xiàn)“細(xì)化、量化、標(biāo)準(zhǔn)化、協(xié)同化、嚴(yán)格化、實(shí)證化、精益化”的管理特點(diǎn)，從而提升企業(yè)整體服務(wù)水平，打造高素質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)。

　　2.0 適用范圍

　　本實(shí)施方案適用于物業(yè)公司內(nèi)部貫徹實(shí)施精細(xì)化管理活動(dòng)，提升整體服務(wù)質(zhì)量。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1 公司管理者代表負(fù)責(zé)精細(xì)化管理活動(dòng)的總體督導(dǎo)。

　　3.2 品管部負(fù)責(zé)精細(xì)化管理的具體實(shí)施和檢查，其它職能部門負(fù)責(zé)精細(xì)化管理期間其它相關(guān)工作的安排布置。

　　3.3 管理處負(fù)責(zé)對精細(xì)化管理各項(xiàng)工作任務(wù)的具體執(zhí)行。

　　4.0基本要求

　　精細(xì)化管理要緊密結(jié)合物業(yè)公司實(shí)際，達(dá)到以下基本要求：

　　4.1 公司各部門管理員工要深刻領(lǐng)會(huì)實(shí)施精細(xì)化管理的重要性和必要性，結(jié)合實(shí)際工作，發(fā)現(xiàn)本部門、管理處不 適應(yīng)、不符合精細(xì)化管理要求的工作規(guī)定；精細(xì)化管理的內(nèi)容包括安全、保潔、維修、綠化、客戶服務(wù)等方面的服務(wù)理念、服務(wù)細(xì)節(jié)(把小事做細(xì)，把細(xì)事做透)、服務(wù)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)等, 要重視員工的建議,制定在本部門推行精細(xì)化管理的具體實(shí)施措施，改進(jìn)管理服務(wù)工作。

　　4.2 各崗位主管根據(jù)公司和本部門、管理處的實(shí)施措施合理有序的安排基層員工開展崗位崗位工作，培訓(xùn)，對基層員工崗位技能予以考核。

　　5.0 實(shí)施措施

　　5.1 活動(dòng)實(shí)施期：年5—12月。

　　5.2 精細(xì)化管理首先要抓好學(xué)習(xí)培訓(xùn)和調(diào)研交流。

　　5.2.1 年 6月中旬前公司安排一次主任助理級別以上人員參加的精細(xì)化管理綱要的專題培訓(xùn)，由品管部組織。

　　5.2.2 各管理處從6月份開始每月自行組織一次有骨干員工參加的內(nèi)部培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：

　　1.清晰認(rèn)知精細(xì)化管理理念，明確崗位職責(zé)和技能；

　　2.清晰認(rèn)知精細(xì)化管理的推行重點(diǎn)；

　　3.明確公司實(shí)施精細(xì)化管理的核心規(guī)劃，傳達(dá)灌輸精細(xì)化管理的理念、工作重點(diǎn)和實(shí)施安排；

　　4.樹立正確、積極的工作觀；

　　5.樹立陽光、積極的職業(yè)心態(tài)；

　　6.變員工被動(dòng)為主動(dòng)；

　　7.變員工抱怨為自我改善。

　　培訓(xùn)要達(dá)到下列效果：

　　1.改善并消除影響效率的瓶頸工序；

　　2. 提高個(gè)體工作效率；

　　3. 提升班組長現(xiàn)場作業(yè)改善能力和作業(yè)現(xiàn)場的管理技能；

　　4. 掌握建設(shè)人性化作業(yè)環(huán)境的方法；

　　5. 識(shí)別作業(yè)現(xiàn)場中的能耗浪費(fèi)。

　　培訓(xùn)計(jì)劃和記錄交品管部備案，品管部將不定期抽查培訓(xùn)效果。

　　5.2.3 公司由品管部每季度組織召開一次精細(xì)化管理交流小結(jié)會(huì)，了解活動(dòng)推行情況。

　　5.3 各管理處8月前利用宣傳欄制作一期精細(xì)化管理貫徹推行的板報(bào)，在基層員 工中廣泛宣傳活動(dòng)情況；公司9月將對各管理處宣傳欄制作的精細(xì)化管理板 報(bào)進(jìn)行評比，優(yōu)秀的板報(bào)，公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。公司利用網(wǎng)站推廣精細(xì)化管理的 各項(xiàng)規(guī)定和理念，宣傳活動(dòng)期間的先進(jìn)工作方法和事跡（各部門可投稿）。

　　5.4 各部門6月15前根據(jù)公司的總體實(shí)施方案制定符合項(xiàng)目運(yùn)行實(shí)際的精細(xì)化

　　管理措施，報(bào)公司品管部審核備案。

　　5.5 各部門每月提出5條精細(xì)化管理的改進(jìn)建議和意見,在每月20日前交品管部備案；7月底前公司歸納整理出100條符合公司實(shí)際的精細(xì)化運(yùn)行規(guī)范，在全公司推廣。

　　5.6 各部門、管理處要抓好基礎(chǔ)管理服務(wù)工作，該工作是精細(xì)化管理的核心，按公司質(zhì)量管理體系所要求的程序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)工作，達(dá)到細(xì)化、量化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的要求。

　　5.7 各部門在活動(dòng)實(shí)施期間鼓勵(lì)員工對正在執(zhí)行的各項(xiàng)規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)不適合、不規(guī)范的工作流程和方式，都可及時(shí)向品質(zhì)部申請改進(jìn)，經(jīng)審核后修改。對好的改進(jìn)意見，公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。

　　5.8 公司由品質(zhì)部牽頭，聯(lián)合人事

部、綜合部，制定統(tǒng)一、規(guī)范的巡查計(jì)劃（避免無效檢查和重復(fù)檢查）和檢查評分表格，對發(fā)現(xiàn)的問題要列出詳細(xì)的整改通知書，向管理處說明不合格原因，重在指導(dǎo)管理處改進(jìn)工作。巡查以公平、公正、公開為原則；同時(shí)，在不影響管理處正常工作的前提下，每次可安排1-2名管理處負(fù)責(zé)人或主管隨同一起巡查，以加強(qiáng)管理處間交流溝通，取長補(bǔ)短。

　　5.9 管理處要注意節(jié)能降耗，特別是每月的公共區(qū)域水、電的使用情況，需要有詳細(xì)的數(shù)據(jù)來說明（含損耗），對相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行www.dewk.cn統(tǒng)計(jì)、分析，拿出具體措施，達(dá)到比上年度降低5-10%的節(jié)能指標(biāo)。公司工程負(fù)責(zé)人要進(jìn)行跟蹤，統(tǒng)計(jì)公司整體的公共區(qū)域水、電數(shù)據(jù)。

　　5.10 職能部門和管理處適時(shí)組織相關(guān)的評比、比武、競賽活動(dòng)。管理處對基層班組可開展“流動(dòng)小紅旗”、“季度先進(jìn)員工”等評比；公司可組織一定規(guī)模的比武、競賽活動(dòng)，如保安技能大比武、消防演習(xí)比武等。通過這些活動(dòng)營造“愛崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的精細(xì)化管理大環(huán)境，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。

　　5.11 20**年11-12月公司將對執(zhí)行精細(xì)化管理工作以來表現(xiàn)優(yōu)異的團(tuán)隊(duì)、個(gè)人予以表彰，激勵(lì)基層員工進(jìn)步。同時(shí)，管理處推薦推行精細(xì)化管理以來的1-2先進(jìn)員工在表彰會(huì)上做演講，暢談心得體會(huì)或提交書面材料供公司內(nèi)部交流。

　　5.12 各部門、管理處在年度管評材料和年終總結(jié)報(bào)告中要對一年來執(zhí)行精細(xì)化

　　管理的狀況進(jìn)行總結(jié)、評價(jià)，公司整理匯總后統(tǒng)一向集團(tuán)公司匯報(bào)。