文 件 名:酒店質(zhì)量管理程序文件范例

　　康樂(lè)服務(wù)提供程序

　　1.0目的

　　為確保康樂(lè)服務(wù)提供在受控條件下進(jìn)行，滿足賓客要求，特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于康樂(lè)部各中心的服務(wù)提供的控制。

　　3.0職責(zé)

　　●康樂(lè)部負(fù)責(zé)康樂(lè)服務(wù)的歸口管理。

　　●各相關(guān)部門協(xié)助康樂(lè)部執(zhí)行本程序。

　　4.0工作程序

　　●康樂(lè)服務(wù)信息

　　(1)市場(chǎng)信息。

　　(2)賓客要求。

　　(3)法律法規(guī)要求。

　　(4)與酒店配套服務(wù)的要求。

　　康樂(lè)部應(yīng)掌握上述信息，編制《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)提供的依據(jù)。

　　●康樂(lè)服務(wù)要求

　　(1)滿足賓客要求。

　　(2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。

　　(3)滿足酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。

　　(4)增值的要求。

　　康樂(lè)部應(yīng)對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督，了解賓客滿意、不滿意或投訴信息，每月編制填寫《康樂(lè)部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。

　　●康樂(lè)服務(wù)過(guò)程控制

　　(1)迎送服務(wù)

　　迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活動(dòng)后，迎賓員送賓客離開(kāi)。

　　(2)酒吧服務(wù)

　　①備貨：吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺(tái)存貨量，提供進(jìn)貨清單，由領(lǐng)班根據(jù)《采購(gòu)控制程序》要求，填寫《申購(gòu)計(jì)劃》，提交康樂(lè)部經(jīng)理審核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交采購(gòu)部購(gòu)買后領(lǐng)取，確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。

　　②上柜：吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格，按《康樂(lè)部酒水制作工作手冊(cè)》及酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則，合理、科學(xué)地將物品上柜。③產(chǎn)品制作：

　　a.酒水制作按《酒水制作工作手冊(cè)》要求實(shí)行;

　　b.其他產(chǎn)品制作按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求實(shí)行。

　　④銷售：服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類，有針對(duì)性地向賓客介紹并推銷，同時(shí)向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。

　　⑤結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。

　　(3)游泳館服務(wù)

　　①準(zhǔn)備：

　　a.場(chǎng)館清潔：服務(wù)員按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好場(chǎng)館清潔;

　　b.物品消毒：服務(wù)員按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好物品消毒;

　　c.水質(zhì)監(jiān)控：服務(wù)員按《康樂(lè)部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測(cè)，填寫《康樂(lè)部水質(zhì)監(jiān)測(cè)單》，根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果采取相應(yīng)措施，保證水質(zhì)達(dá)到使用要求。

　　②服務(wù)：

　　a.根據(jù)賓客要求介紹服務(wù)項(xiàng)目，明示關(guān)注意事項(xiàng);

　　b.根據(jù)賓客選定的項(xiàng)目，提供相應(yīng)的服務(wù)。

　　③安全保護(hù)：按《游泳場(chǎng)館管理規(guī)定》的要求，由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)。

　　④結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。(4)健身服務(wù)

　　①準(zhǔn)備：

　　a.健身房清潔：服務(wù)員按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好健身房清潔;

　　b.設(shè)施及器材檢查：服務(wù)員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設(shè)施及器材檢查，填寫《安全檢查單》，確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求;

　　c.對(duì)有故障的設(shè)施與器材應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)，暫停使用，并安排修理。

　　②服務(wù)：

　　a.服務(wù)員根據(jù)賓客要求介紹健身項(xiàng)目，并明示《健身房須知》內(nèi)容;

　　b.教練員根據(jù)賓客選定的健身項(xiàng)目及要求，設(shè)計(jì)《健身計(jì)劃》，經(jīng)賓客認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí)，并填寫《健身卡》;

　　c.教練員根據(jù)練習(xí)效果再制定或修改健身計(jì)劃，服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。

　　③安全保護(hù)：教練員根據(jù)《健身房管理制度》要求提供現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)。

　　④結(jié)賬：

　　a.賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬;

　　b.健身學(xué)員辦理學(xué)員登記卡，憑學(xué)員登記卡消費(fèi)，服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù)，直至消費(fèi)結(jié)束。

　　(5)桑拿服務(wù)

　　①準(zhǔn)備：

　　a.設(shè)備檢查：修理工按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查，填寫《設(shè)備檢查單》，確保設(shè)備的正常、有效使用;

　　b.對(duì)有故障的設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)，暫停使用，并安排修理;

　　c.消毒：服務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。

　　②服務(wù)：

　　a.領(lǐng)牌：迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺(tái)處領(lǐng)取衣柜牌，交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房;

　　b.更衣：協(xié)助賓客更衣、入柜后，引入水池;

　　c.水池：明示注意事項(xiàng)，測(cè)試水溫、蒸房室溫，根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù);

　　d.大廳：引領(lǐng)賓客至大廳，介紹并提供配套服務(wù)項(xiàng)目，填寫《消費(fèi)單》請(qǐng)賓客確認(rèn);

　　e.保健：大廳服務(wù)生根據(jù)賓客要求，引領(lǐng)賓客至保健房，按摩生介紹服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)賓客確認(rèn)后，通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時(shí)間(上、下鐘時(shí)間)，并在相應(yīng)的時(shí)間通知按摩生“下鐘”;

　　f.按摩生根據(jù)賓客消費(fèi)情況填寫《消費(fèi)單》，并請(qǐng)賓客確認(rèn)。

　　③結(jié)賬：服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺(tái)，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的《消費(fèi)單》結(jié)賬。

　　(6)夜總會(huì)

　　①準(zhǔn)備：

　　a.音控師、DJ師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺(tái)的設(shè)備及運(yùn)行情況并填寫檢查單，操作按《夜總會(huì)音控師、燈光師、DJ師作業(yè)指導(dǎo)書》要求執(zhí)行;

　　b.舞臺(tái)：舞臺(tái)總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺(tái)檢查及節(jié)目組織，按《夜總會(huì)舞臺(tái)管理辦法》要求執(zhí)行;

　　c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài);

　　d.服務(wù)員清潔場(chǎng)地衛(wèi)生;

　　e.吧員準(zhǔn)備相應(yīng)物品。

　　②服務(wù)：

　　a.大廳：迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳，由大廳服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客;

　　b.KTV包房：迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房，由包房服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客;

　　c.酒吧服務(wù)：按本程序要求執(zhí)行。

　　③結(jié)賬：賓客消費(fèi)完畢，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。

　　(7)康樂(lè)服務(wù)中賓客財(cái)產(chǎn)的管理：康樂(lè)服務(wù)中賓客委托寄存財(cái)產(chǎn)的管理按照《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》有關(guān)條款要求執(zhí)行。

　　●資源要求

　　(1)符合要求的從業(yè)人員。

　　(2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。

　　(3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。

　　(4)符合要求的工作環(huán)境。

　　(5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。

　　5.0支持性文件

　　●《康樂(lè)部提供服務(wù)規(guī)范》

　　●《采購(gòu)控制程序》

　　●《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》

　　6.0相關(guān)記錄

　　●《安全檢查單》

　　●《消費(fèi)單》

　　●《設(shè)備檢查單》

篇2：酒店質(zhì)量管理程序文件:康樂(lè)服務(wù)提供程序

　　酒店質(zhì)量管理程序文件：康樂(lè)服務(wù)提供程序

　　1.0目的

　　為確保康樂(lè)服務(wù)提供在受控條件下進(jìn)行，滿足賓客要求，特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于康樂(lè)部各中心的服務(wù)提供的控制。

　　3.0職責(zé)

　　康樂(lè)部負(fù)責(zé)康樂(lè)服務(wù)的歸口管理。

　　各相關(guān)部門協(xié)助康樂(lè)部執(zhí)行本程序。

　　4.0工作程序

　　康樂(lè)服務(wù)信息

　　(1)市場(chǎng)信息。

　　(2)賓客要求。

　　(3)法律法規(guī)要求。

　　(4)與**酒店配套服務(wù)的要求。

　　康樂(lè)部應(yīng)掌握上述信息，編制《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)提供的依據(jù)。

　　康樂(lè)服務(wù)要求

　　(1)滿足賓客要求。

　　(2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。

　　(3)滿足**酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。

　　(4)增值的要求。

　　康樂(lè)部應(yīng)對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督，了解賓客滿意、不滿意或投訴信息，每月編制填寫《康樂(lè)部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。

　　康樂(lè)服務(wù)過(guò)程控制

　　(1)迎送服務(wù)

　　迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活動(dòng)后，迎賓員送賓客離開(kāi)。

　　(2)酒吧服務(wù)

　　①備貨：吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺(tái)存貨量，提供進(jìn)貨清單，由領(lǐng)班根據(jù)《采購(gòu)控制程序》要求，填寫《申購(gòu)計(jì)劃》，提交康樂(lè)部經(jīng)理審核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交采購(gòu)部購(gòu)買后領(lǐng)取，確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。

　　②上柜：吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格，按《康樂(lè)部酒水制作工作手冊(cè)》及**酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則，合理、科學(xué)地將物品上柜。③產(chǎn)品制作：

　　a.酒水制作按《酒水制作工作手冊(cè)》要求實(shí)行；

　　b.其他產(chǎn)品制作按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求實(shí)行。

　　④銷售：服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類，有針對(duì)性地向賓客介紹并推銷，同時(shí)向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。

　　⑤結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。

　　(3)游泳館服務(wù)

　　①準(zhǔn)備：

　　a.場(chǎng)館清潔：服務(wù)員按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好場(chǎng)館清潔；

　　b.物品消毒：服務(wù)員按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好物品消毒；

　　c.水質(zhì)監(jiān)控：服務(wù)員按《康樂(lè)部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測(cè)，填寫《康樂(lè)部水質(zhì)監(jiān)測(cè)單》，根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果采取相應(yīng)措施，保證水質(zhì)達(dá)到使用要求。

　　②服務(wù)：

　　a.根據(jù)賓客要求介紹服務(wù)項(xiàng)目，明示關(guān)注意事項(xiàng)；

　　b.根據(jù)賓客選定的項(xiàng)目，提供相應(yīng)的服務(wù)。

　　③安全保護(hù)：按《游泳場(chǎng)館管理規(guī)定》的要求，由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)。

　　④結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。(4)健身服務(wù)

　　①準(zhǔn)備：

　　a.健身房清潔：服務(wù)員按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好健身房清潔；

　　b.設(shè)施及器材檢查：服務(wù)員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設(shè)施及器材檢查，填寫《安全檢查單》，確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求；

　　c.對(duì)有故障的設(shè)施與器材應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)，暫停使用，并安排修理。

　　②服務(wù)：

　　a.服務(wù)員根據(jù)賓客要求介紹健身項(xiàng)目，并明示《健身房須知》內(nèi)容；

　　b.教練員根據(jù)賓客選定的健身項(xiàng)目及要求，設(shè)計(jì)《健身計(jì)劃》，經(jīng)賓客認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí)，并填寫《健身卡》；

　　c.教練員根據(jù)練習(xí)效果再制定或修改健身計(jì)劃，服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。

　　③安全保護(hù)：教練員根據(jù)《健身房管理制度》要求提供現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)。

　　④結(jié)賬：

　　a.賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬；

　　b.健身學(xué)員辦理學(xué)員登記卡，憑學(xué)員登記卡消費(fèi)，服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù)，直至消費(fèi)結(jié)束。

　　(5)桑拿服務(wù)

　　①準(zhǔn)備：

　　a.設(shè)備檢查：修理工按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查，填寫《設(shè)備檢查單》，確保設(shè)備的正常、有效使用；

　　b.對(duì)有故障的設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)，暫停使用，并安排修理；

　　c.消毒：服務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。

　　②服務(wù)：

　　a.領(lǐng)牌：迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺(tái)處領(lǐng)取衣柜牌，交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房；

　　b.更衣：協(xié)助賓客更衣、入柜后，引入水池；

　　c.水池：明示注意事項(xiàng)，測(cè)試水溫、蒸房室溫，根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù)；

　　d.大廳：引領(lǐng)賓客至大廳，介紹并提供配套服務(wù)項(xiàng)目，填寫《消費(fèi)單》請(qǐng)賓客確認(rèn)；

　　e.保健：大廳服務(wù)生根據(jù)賓客要求，引領(lǐng)賓客至保健房，按摩生介紹服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)賓客確認(rèn)后，通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時(shí)間(上、下鐘時(shí)間)，并在相應(yīng)的時(shí)間通知按摩生"下鐘"；

　　f.按摩生根據(jù)賓客消費(fèi)情況填寫《消費(fèi)單》，并請(qǐng)賓客確認(rèn)。

　　③結(jié)賬：服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀

臺(tái)，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的《消費(fèi)單》結(jié)賬。

　　(6)夜總會(huì)

　　①準(zhǔn)備：

　　a.音控師、DJ師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺(tái)的設(shè)備及運(yùn)行情況并填寫檢查單，操作按《夜總會(huì)音控師、燈光師、DJ師作業(yè)指導(dǎo)書》要求執(zhí)行；

　　b.舞臺(tái)：舞臺(tái)總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺(tái)檢查及節(jié)目組織，按《夜總會(huì)舞臺(tái)管理辦法》要求執(zhí)行；

　　c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài)；

　　d.服務(wù)員清潔場(chǎng)地衛(wèi)生；

　　e.吧員準(zhǔn)備相應(yīng)物品。

　　②服務(wù)：

　　a.大廳：迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳，由大廳服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客；

　　b.KTV包房：迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房，由包房服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客；

　　c.酒吧服務(wù)：按本程序要求執(zhí)行。

　　③結(jié)賬：賓客消費(fèi)完畢，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。

　　(7)康樂(lè)服務(wù)中賓客財(cái)產(chǎn)的管理：康樂(lè)服務(wù)中賓客委托寄存財(cái)產(chǎn)的管理按照《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》有關(guān)條款要求執(zhí)行。

　　資源要求

　　(1)符合要求的從業(yè)人員。

　　(2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。

　　(3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。

　　(4)符合要求的工作環(huán)境。

　　(5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。

　　5.0支持性文件

　　《康樂(lè)部提供服務(wù)規(guī)范》

　　《采購(gòu)控制程序》

　　《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》

　　6.0相關(guān)記錄

　　《安全檢查單》

　　《消費(fèi)單》

　　《設(shè)備檢查單》