文 件 名:商場質(zhì)量管理程序文件范例
商場營銷服務控制程序
1.0目的
本文件規(guī)定商場營銷服務提供過程的服務提供特性和驗收標準，確保服務規(guī)范的實現(xiàn)。
2.0適用范圍
適用于商場營銷服務提供過程。
3.0引用文件
無
4.0工作程序
●尋找顧客
(1)市場定位
①服務提供特性
a.營銷業(yè)務員通過市場調(diào)查確定營銷商品的種類。
b.銷售經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)查結(jié)果制定市場發(fā)展方向，交總經(jīng)理確認后實施。
②驗收標準
營銷商品的種類和市場發(fā)展方向符合市場調(diào)查分析的結(jié)果。
(2)客戶選擇
①服務提供特性
a.營銷業(yè)務員接待各類營銷客戶。
b.營銷業(yè)務員應調(diào)查并收集客戶資料，確定客戶經(jīng)營和資信情況。
c.銷售經(jīng)理應根據(jù)客戶資料進行分析確認。
②驗收標準
a.營銷業(yè)務員接待顧客符合《合同評審控制程序》的要求;
b.客戶調(diào)查和審批結(jié)果應形成記錄并妥善保存。
●合同的洽商、評定和簽訂
(1)合同的洽商
①服務提供特性
a.營銷業(yè)務員應詳細了解客戶需求。
b.營銷業(yè)務員應詳細介紹公司營銷服務項目和商品種類。
c.營銷業(yè)務員應按照公司的價格政策和物價局規(guī)定報價。
d.營銷業(yè)務員應通過初步評審，在確定能滿足客戶需求的基礎上制定合同草案。
②驗收標準
a.按照《合同評審控制程序》的要求執(zhí)行。
b.報價符合公司價格政策和物價局規(guī)定。
(2)合同評審
①服務提供特性
合同草案應經(jīng)過銷售經(jīng)理、理財部經(jīng)理、總經(jīng)理逐級審批，保證合同能完全執(zhí)行。
②驗收標準
a.符合《合同評審控制程序》的要求。
b.審核記錄完整、符合要求。
(3)合同的簽訂
①服務提供特性
a.營銷部根據(jù)經(jīng)評審合格的合同草案簽訂正式書面合同。
b.營銷部文員應妥善保存營銷合同。
c.營銷部應將合同內(nèi)容轉(zhuǎn)達公司內(nèi)與合同執(zhí)行有關(guān)的部門。
②驗收標準
a.合同簽訂符合《合同評審控制程序》的要求。
b.合同的保存和管理應符合《質(zhì)量記錄控制程序》的要求。
c.與合同執(zhí)行相關(guān)部門應保存合同附件。
●貨源準備
(1)訂貨
①服務提供特性
采購部按合同要求向經(jīng)評定合格的分承包方訂購商品。
②驗收標準
a.采購過程應符合《采購控制程序》的要求。
b.對于不能采購或不能按期采購的商品，采購部應在“要貨計劃單”上注明原因。
c.采購的分承包方在《合格分承包方名單》中。
(2)運輸
①服務提供特性
a.儲運部應保證訂購商品的按約定時間送貨。
b.儲運部應保證商品運輸過程的質(zhì)量。
②驗收標準
商品在運輸過程的質(zhì)量和時間得到保證。
(3)商品的驗收
①服務提供特性
儲運部對所有訂購商品進行入庫檢驗，確保經(jīng)檢驗合格的商品方可入庫。
②驗收標準
儲運部須按照《商品檢驗和試驗控制程序》的要求進行進貨檢驗。
(4)商品的儲存
①服務提供特性
儲運部應保證商品在儲存過程的質(zhì)量。
②驗收標準
商品的儲存應按照《搬運、儲存、包裝、防護和交付控制程序》的要求執(zhí)行。
●交付
(1)服務提供特性
①營銷部業(yè)務員應在交付商品前通知顧客。
②營銷部應按照合同要求交付顧客。
③只有經(jīng)過顧客驗收合格的商品方可交付。
④分店收銀員按照合同價格收取貨款。
(2)驗收標準
①商品交付的過程符合合同的要求。
②收取貸款應符合合同規(guī)定價格。
●售后服務
(1)售后服務保證
①服務提供特性
按照合同規(guī)定執(zhí)行售后服務承諾。
②驗收標準
售后服務的執(zhí)行情況應兌現(xiàn)合同的承諾。
(2)顧客投訴的處置
①服務提供特性
a.投訴顧客能得到熱情接待。
b.投訴內(nèi)容被準確記錄和及時處置。
c.不合格服務能得到及時補救。
d.不合格服務的原因能得到糾正和預防。
②驗收標準
按照《顧客投訴處置作業(yè)書》的要求執(zhí)行。
(3)顧客的調(diào)查
①服務提供特性
a.銷售經(jīng)理定期組織顧客意見調(diào)查。
b.品質(zhì)部對顧客意見調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，并將統(tǒng)計結(jié)果呈報經(jīng)理主管會議。
②驗收標準
顧客調(diào)查過程應符合《售后服務控制程序》的要求。
6.0支持性文件
●《合同評審程序》
●《收銀作業(yè)書》
●《售后服務控制程序》
●《顧客投訴處置作業(yè)書》
●《采購控制程序》
●《合格分承包方評審控制程序》
●《商品檢驗和試驗控制程序》
7.0相關(guān)記錄
●《采購計劃表》
●《采購單》
●《合同評審記錄》
●《合格供應商名錄》
●《顧客投訴一覽表》
篇2：商場營銷服務控制程序
文 件 名:商場質(zhì)量管理程序文件范例
商場營銷服務控制程序
1.0目的
本文件規(guī)定商場營銷服務提供過程的服務提供特性和驗收標準，確保服務規(guī)范的實現(xiàn)。
2.0適用范圍
適用于商場營銷服務提供過程。
3.0引用文件
無
4.0工作程序
●尋找顧客
(1)市場定位
①服務提供特性
a.營銷業(yè)務員通過市場調(diào)查確定營銷商品的種類。
b.銷售經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)查結(jié)果制定市場發(fā)展方向，交總經(jīng)理確認后實施。
②驗收標準
營銷商品的種類和市場發(fā)展方向符合市場調(diào)查分析的結(jié)果。
(2)客戶選擇
①服務提供特性
a.營銷業(yè)務員接待各類營銷客戶。
b.營銷業(yè)務員應調(diào)查并收集客戶資料，確定客戶經(jīng)營和資信情況。
c.銷售經(jīng)理應根據(jù)客戶資料進行分析確認。
②驗收標準
a.營銷業(yè)務員接待顧客符合《合同評審控制程序》的要求;
b.客戶調(diào)查和審批結(jié)果應形成記錄并妥善保存。
●合同的洽商、評定和簽訂
(1)合同的洽商
①服務提供特性
a.營銷業(yè)務員應詳細了解客戶需求。
b.營銷業(yè)務員應詳細介紹公司營銷服務項目和商品種類。
c.營銷業(yè)務員應按照公司的價格政策和物價局規(guī)定報價。
d.營銷業(yè)務員應通過初步評審，在確定能滿足客戶需求的基礎上制定合同草案。
②驗收標準
a.按照《合同評審控制程序》的要求執(zhí)行。
b.報價符合公司價格政策和物價局規(guī)定。
(2)合同評審
①服務提供特性
合同草案應經(jīng)過銷售經(jīng)理、理財部經(jīng)理、總經(jīng)理逐級審批，保證合同能完全執(zhí)行。
②驗收標準
a.符合《合同評審控制程序》的要求。
b.審核記錄完整、符合要求。
(3)合同的簽訂
①服務提供特性
a.營銷部根據(jù)經(jīng)評審合格的合同草案簽訂正式書面合同。
b.營銷部文員應妥善保存營銷合同。
c.營銷部應將合同內(nèi)容轉(zhuǎn)達公司內(nèi)與合同執(zhí)行有關(guān)的部門。
②驗收標準
a.合同簽訂符合《合同評審控制程序》的要求。
b.合同的保存和管理應符合《質(zhì)量記錄控制程序》的要求。
c.與合同執(zhí)行相關(guān)部門應保存合同附件。
●貨源準備
(1)訂貨
①服務提供特性
采購部按合同要求向經(jīng)評定合格的分承包方訂購商品。
②驗收標準
a.采購過程應符合《采購控制程序》的要求。
b.對于不能采購或不能按期采購的商品，采購部應在“要貨計劃單”上注明原因。
c.采購的分承包方在《合格分承包方名單》中。
(2)運輸
①服務提供特性
a.儲運部應保證訂購商品的按約定時間送貨。
b.儲運部應保證商品運輸過程的質(zhì)量。
②驗收標準
商品在運輸過程的質(zhì)量和時間得到保證。
(3)商品的驗收
①服務提供特性
儲運部對所有訂購商品進行入庫檢驗，確保經(jīng)檢驗合格的商品方可入庫。
②驗收標準
儲運部須按照《商品檢驗和試驗控制程序》的要求進行進貨檢驗。
(4)商品的儲存
①服務提供特性
儲運部應保證商品在儲存過程的質(zhì)量。
②驗收標準
商品的儲存應按照《搬運、儲存、包裝、防護和交付控制程序》的要求執(zhí)行。
●交付
(1)服務提供特性
①營銷部業(yè)務員應在交付商品前通知顧客。
②營銷部應按照合同要求交付顧客。
③只有經(jīng)過顧客驗收合格的商品方可交付。
④分店收銀員按照合同價格收取貨款。
(2)驗收標準
①商品交付的過程符合合同的要求。
②收取貸款應符合合同規(guī)定價格。
●售后服務
(1)售后服務保證
①服務提供特性
按照合同規(guī)定執(zhí)行售后服務承諾。
②驗收標準
售后服務的執(zhí)行情況應兌現(xiàn)合同的承諾。
(2)顧客投訴的處置
①服務提供特性
a.投訴顧客能得到熱情接待。
b.投訴內(nèi)容被準確記錄和及時處置。
c.不合格服務能得到及時補救。
d.不合格服務的原因能得到糾正和預防。
②驗收標準
按照《顧客投訴處置作業(yè)書》的要求執(zhí)行。
(3)顧客的調(diào)查
①服務提供特性
a.銷售經(jīng)理定期組織顧客意見調(diào)查。
b.品質(zhì)部對顧客意見調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，并將統(tǒng)計結(jié)果呈報經(jīng)理主管會議。
②驗收標準
顧客調(diào)查過程應符合《售后服務控制程序》的要求。
6.0支持性文件
●《合同評審程序》
●《收銀作業(yè)書》
●《售后服務控制程序》
●《顧客投訴處置作業(yè)書》
●《采購控制程序》
●《合格分承包方評審控制程序》
●《商品檢驗和試驗控制程序》
7.0相關(guān)記錄
●《采購計劃表》
●《采購單》
●《合同評審記錄》
●《合格供應商名錄》
●《顧客投訴一覽表》
篇3：物業(yè)企業(yè)計費控制工作
物業(yè)企業(yè)計費控制工作
物業(yè)管理企業(yè)的收入有別于一般企業(yè)，業(yè)主即收費對象、收費項目和物業(yè)管理企業(yè)的收費主體(指各個管理區(qū)域)眾多并且分散，如果監(jiān)督控制不到位，勢必造成企業(yè)的資金流失，給企業(yè)的經(jīng)濟效益造成重大損失，因此物業(yè)管理企業(yè)要牢牢抓住計費和控制這個影響企業(yè)收益的根本問題。建立計費中心，計費中心直屬于總經(jīng)理或委托財務部進行管理，在計費和控制方面應注意以下幾個方面的工作：
(一)物業(yè)管理企業(yè)的財務部門會同企業(yè)管理部門(或其他部門)和各個管理區(qū)域(也稱管理處，下同)、專業(yè)部門對所屬管轄范圍的固定收費項目進行一次清理，清理內(nèi)容包括物業(yè)管理收費面積、收費單價，租賃經(jīng)營面積、單價、維修等各個計費項目，列表造冊，經(jīng)相關(guān)部門審查核對及單位負責人簽字后報計費中心存入電腦，作為各管理區(qū)域的計費和委托銀行收款的依據(jù)。
(二)新入住或業(yè)主變更的，應到管理區(qū)域辦理開戶和委托銀行收款手續(xù)，管理區(qū)域應及時建立分戶卡片進行管理，并及時上報計費中心進行計費。
(三)，對減少收費面積、降低單價和減免費用的，必須由業(yè)主書面提出申請(或由管理區(qū)域提出)，說明情況，由事務助理、管理區(qū)域負責人簽字，經(jīng)分管副總審核報總經(jīng)理批準后計費中心才能更改電腦計費數(shù)據(jù)。
(四)供水、電、氣則由專業(yè)管理部門每月按時抄表和對維護維修及其他費用的統(tǒng)計，經(jīng)本部門負責人和管理區(qū)域負責人(專業(yè)部門的費用由管理區(qū)域負責代收)簽字后送計費中心計費。
(五)計費單的錄入與發(fā)放規(guī)定
1、每月月底前各管理區(qū)域、專業(yè)部門按照規(guī)定把各項收費資料報到計費中心。
2、計費中心于每月N日前將水、電、氣校對單用電腦傳由各單位指定的專人進行校對，并在每月N日前傳回計費中心。
3、計費中心在每月N日前完成修改工作。N日將核對后的收費數(shù)據(jù)傳給管理區(qū)域，管理區(qū)域根據(jù)業(yè)主情況(根據(jù)工業(yè)區(qū)業(yè)主及住宅區(qū)業(yè)主的需要情況而定)打出繳費通知單，并由業(yè)主在簽收單上簽字，確認收到繳費單的日期，以便托收或交款時確定交費時限和逾期交費的時間天數(shù)。
4、繳費單發(fā)出后，如再發(fā)現(xiàn)有錯抄表、錯打單等情況，需沖單、改單更正的，一律由責任人寫清情況報單位領(lǐng)導及主管副總簽字后，方可改單。
5、每月N日委托銀行扣款后，計費中心打印出已收費清單和將托收信息通過電腦發(fā)送給管理區(qū)域及專業(yè)部門。
6、管理區(qū)域的收費員收到業(yè)主的零散繳費后，先到計費室將已收項目輸入電腦，方可與財務部辦理交賬。