VK物業智能化工程部售后服務管理辦法

　　1、目的

　　規范智能化工程部售后服務。

　　2、適用范圍

　　智能化工程部承接的地產智能化工程項目。

　　3、定義

　　售后服務是指工程完工后，在保修期內提供的后續服務。

　　4、職責

　　部門/崗位職責

　　部門經理負責監控部門整體客戶服務工作質量。

　　本部事務主管負責與珠三角地區的地產客戶服務中心、物業服務中心建立售后服務溝通平臺，監督各項目組售后服務及時性，協調處理售后服務遺留問題。

　　技術組主管負責審核設備故障處理記錄，為已過保修期并且撤離該城市業務的項目提供技術支持。

　　采購管理員負責配合各項目組與供應商協調設備返修事宜。

　　區域行政負責跟進區域內各項目設備返修，收集售后服務各類報表，報相關人員跟進。

　　城市負責人負責組織本項目售后服務工作。

　　城市技術負責人負責對售后服務提供技術支持。

　　售后服務技術員負責項目組售后服務具體工作。

　　5、方法及過程控制

　　5.1售后服務提供

　　5.1.1每個項目在售后服務階段需將售后服務人員及城市負責人的姓名、聯系電話提供給當地物業服務中心，并要求24小時處于開機狀態。

　　5.1.2每個項目在竣工交付后，城市負責人應當及時與物業服務中心協調，將部門印制的《 項目安防設備服務登記表》提交給物業服務中心，物業服務中心接到業主售后服務需求時填寫《 項目安防設備服務登記表》，并通知智能化工程部售后服務人員處理，對于重要問題或可能會引起投訴的工程遺留問題需及時將信息反饋至本部事務主管和部門經理征求處理意見，由本部事務主管跟進處理結果。

　　5.1.3售后服務技術員能在現場解決的問題須在現場立即處理，對于發生需更換設備的故障，需在《智能化工程設備故障處理記錄表》注明,作為核對盤點表物資出庫的依據之一，各項目組統計《智能化工程設備故障處理記錄表》于每月25日前報區域行政匯總，統一報技術組主管。

　　5.1.4項目組售后服務人員每月填寫《智能化工程售后服務月報》，經城市負責人審核報區域行政匯總，報區域主管、分管經理助理審核后以郵件形式主送當地物業服務中心維修主管，抄送給物業服務中心負責人、本部事務主管、部門經理。

　　5.2售后設備維修或更換

　　5.2.1 如確認設備損壞需返回廠家維修，由售后服務人員填寫《智能化工程售后服務

　　處理流程表》，報城市技術負責人審核、技術組主管審批，抄送區域行政和本部事務主管，如涉及我方支付設備維修費用需報本部事務主管審核，部門經理審批。由項目組直接將故障設備寄回廠家維修，區域行政負責跟進本區域內各項目故障設備維修結果，并做好跟進記錄。

　　5.2.2因維修設備而發生的維修費用,付款時由區域行政填寫《付款申請單》,并附對應的供應商發出并經我方確認的維修設備收費確認函、《智能化工程售后服務處理流程表》及其郵件批復頁，每月匯總一次報銷。

　　5.2.3因售后服務而發生的設備采購由項目組負責人填寫《智能化工程項目組物資申請單》，需經技術組、本部事務主管、物資計劃管理員審核，部門經理審批后由采購管理員采購。

　　5.3 售后服務收費

　　5.3.1對業主室內設備增加、移位的服務項目，按部門收費標準執行。收費標準以外的項目收費，需經本部事務主管批準后方可執行。

　　5.3.2對于不在保修范圍內而發生的設備損壞,由城市負責人將現場情況電話知會本部事務主管，由本部事務主管報價確定賠償金額,城市負責人填寫《智能化工程售后服務處理流程表》注明賠償金額,報本部事務主管、財務人員,抄送部門經理，由城市負責人和財務人跟進收款情況。

　　5.3.3各項目組每月需統計售后服務收費情況，填寫《智能化工程售后服務收費明細表》，每月25日前報區域行政匯總，由區域行政報財務人員跟進收款情況。

　　5.3.4售后服務收費每季度與當地物業服務中心對賬，半年收一次款。由區域行政匯總對賬情況報部門財務,抄送本部事務主管、部門經理,作為應收賬款，由城市負責人跟進當地物業服務中心付款事宜。

　　5.4 提供售后服務原則

　　5.4.1保修期內的項目

　　5.4.1.1在保修期結束前半年，項目組需與當地物業服務中心溝通，要求對方指定專人協助智能化設備故障處理，協助對方建立緊急情況應急處理方案，并負責對相關人員做好培訓，做好相關記錄，逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當地物業服務中心自行處理。

　　5.4.1.2保修期內售后服務按合同條款約定操作，本著負責、服務的原則提供售后服務，合同條款約定不明確的分為以下三種情況操作。

　　1、保修期內該項目組還在操作的(一般是指分期開發的項目)：

　　A、出現緊急情況(如影響業主正常生活或物業服務中心正常管理的情況)，需及時趕到現場處理。　　B、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護，業主室內設備改位，居家防盜開通，每周安排二次集中處理。

　　2、在保修期內該項目組已撤離，但部門在該城市有其他項目組施工的：

　　A、出現緊急情況(如影響業主正常生活或給物業服務中心管理帶來安全隱患的情況)，需24小時內趕到現場處理。

　　B、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護，業主室內設備改位，居家

　　防盜開通，每周安排一次集中處理。

　　3、在保修期內部門業務已撤離該城市：

　　A、出現緊急情況(如影響業主正常生活或給物業服務中心管理帶來安全隱患的情況)

　　需調配離該城市最近的項目組售后人員48小時趕到現場處理。

　　B、在項目入伙之日起半年之內需安排售后服務人員在現場負責設備故障處理，居家防盜開通。同時要求對方指定專人協助智能化設備故障處理，協助對方建立緊急情況應急處理方案，并逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當地物業服務中心自行處理。

　　C、在項目入伙之日起半年后售后服務人員撤離現場，如果出現系統設備故障安排就近城市項目組人員每月集中處理一次，如因人為損壞、雷擊、臺風等不可抗力因素(不屬保修范圍)導致系統故障需要我方派人現場處理的，往返交通及一切相關費由對方負責。

　　5.4.2已過保修期的項目

　　5.4.2.1建議對方采購易損件備用。

　　1、已過保修期該項目組還在操作的(一般是指分期開發的項目)：

　　日常設備故障主要由當地物業服務中心人員負責處理，安排售后服務人員每周一次

　　集中協助處理(包括業主室內居家防盜開通)，如涉及設備維修更換費用由對方負責。

　　2、已過保修期該項目組已撤離，但部門在該城市有其他項目組施工的：

　　日常設備故障主要由當地物業服務中心人員負責處理，安排售后服務人員每半個月一次集中協助處理(包括業主室內居家防盜開通)，如涉及設備維修更換費用由對方負責。

　　3、已過保修期部門業務已撤離該城市：

　　由技術組通過電話提供技術支持，如需我方現場處理，往返交通費、人工費等一切費用由對方承擔。

　　6、記錄表格

　　VKWY7.5.1-J02-03-F1 《智能化工程設備故障處理記錄表》

　　VKWY7.5.1-J02-03-F2 《智能化工程售后服務處理流程表》

　　VKWY7.5.1-J02-03-F3 《智能化工程售后服務收費明細表》

　　VKWY7.5.1-J02-03-F4 《智能化工程售后服務月報》

　　VKWY7.5.1-J02-03-F5 《 項目安防設備服務登記表》

篇2：房地產公司售后服務員崗位描述

　　房地產公司售后服務員崗位描述

　　1、職務名稱：售后服務員

　　2、直接上級：售后服務主任

　　3、本職工作：協助服務主任做好相關工作

　　4、工作責任：

　　*協助租后主任為客戶服務。

　　*協助辦理相關的銷售手續，并做好檔案管理工作。

　　*負責與客戶溝通聯系，為客戶解決困難。

　　*在與客戶聯系中，要有禮有節，不違背公司利益，又使客戶滿意。

　　*協助經理處理投訴問題的落實、解決。

　　*做好對外公關工作。

篇3：房地產公司售后服務主任崗位描述

　　房地產公司售后服務主任崗位描述

　　1、職務名稱：售后服務主任

　　2、直接上級：銷售部經理

　　3、直接下屬：服務員

　　4、本職工作：售后服務及銷售手續的辦理

　　5、直接責任：

　　*負責部門售后的后勤事務管理及對部門文員的行政監督工作。

　　*負責客戶的文書工作、文件收發、登記、歸檔、打印、會議記錄、通知傳遞。

　　*負責部門物品和示范樣板房物品的登記保管事務。

　　*負責租后服務跟進落實工作。

　　*負責辦理租售簽約手續。

　　*負責定期向部門經理遞交租后工作計劃和總結。

　　*協助經理處理好與有關部門的溝通協作工作。

　　*完成上級臨時安排的工作任務。