物業(yè)投訴接待處理工作辦法

　　第一章 投訴接待

　　第一條 耐心聆聽投訴人傾訴。聆聽是有效溝通的基礎(chǔ)，對業(yè)主、租戶的投訴，不管事項大小，都要用真誠、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽對方的意見，不要打斷對方，不要急于辯解或反駁，更不要產(chǎn)生不耐煩或惱怒等對抗情緒，否則會更加激怒他們。不可有目光游移、打哈欠、看表等肢體語言，應(yīng)與投訴人保持眼神交流，并適時地點頭，表明你在認(rèn)真聆聽。這樣，再憤怒的投訴人也多少會被你感染，情緒也能得到相應(yīng)的緩和。

　　第二條 待投訴者傾訴完，再設(shè)法讓他消氣。即便是怒氣沖天、污言穢語的投訴者，也要耐心等待他們發(fā)泄完，再見縫插針地問一些問題，以求了解詳細情況。說話時語音、語調(diào)、語氣要適度。

　　第三條 對投訴的業(yè)主、租戶，表示適當(dāng)?shù)耐楹屠斫狻．?dāng)業(yè)主、租戶前來投訴時，接待人員應(yīng)當(dāng)代表公司對他們的投訴表示歡迎和感謝;并以同情的態(tài)度，就投訴的事項，向他們表示歉意。對業(yè)主、租戶表示同情，會使他們感到你和他站在一起，從而減少對抗情緒，有利于問題的解決。例如說：“我很理解您的心情，要是我攤上這事，可能會更氣憤。”

　　第四條 有的投訴人張口就要見領(lǐng)導(dǎo)，在沒搞清事由之前，接待人員不要找領(lǐng)導(dǎo)出面。如果發(fā)現(xiàn)問題確實比較嚴(yán)重，接待人員無法處理時，再請主管領(lǐng)導(dǎo)出面解決不遲。

　　第五條 要善于恰當(dāng)退讓。物業(yè)服務(wù)最忌諱與業(yè)主、租戶發(fā)生正面沖突。任何情況下，工作人員都不能與業(yè)主、租戶發(fā)生語言或是肢體上的沖突，否則，會給今后工作帶來難以想象的困難。在業(yè)主、租戶堅持己見時，接待人員應(yīng)懂得適時退讓，可在不違反原則的情況下，適當(dāng)?shù)乇硎厩敢猓龤夥站徍拖聛砗笤僮鼋忉尮ぷ鳌?/p>

　　第六條 保持接待禮儀不亂。在接待業(yè)主、租戶投訴過程中，接待人員要把控接待禮儀不受投訴人情緒的影響，始終保持微笑、平和的面部表情，用真誠、高素質(zhì)的服務(wù)態(tài)度感染對方。

　　第七條 讓投訴人獲得受重視的感覺。接待人員在聽完業(yè)主、租戶投訴的具體事項后不要急于回應(yīng)，要做短暫的思考，這樣可使投訴人感覺到接待人員對問題的重視及審慎。

　　第八條 準(zhǔn)確應(yīng)用相關(guān)法律和專業(yè)知識。接待人員須熟練掌握相關(guān)法律法規(guī)和專業(yè)知識，在陳述相關(guān)文件規(guī)定時，要具體、明確。 如：依據(jù)《天津市物業(yè)管理條例》第幾條、第幾款之規(guī)定。

　　第九條 根據(jù)投訴人性格進行針對性溝通。人的性格因生長的地域、家庭背景、學(xué)習(xí)和工作經(jīng)歷的不同，形成了較大差異，在面對矛盾、沖突時的外在表現(xiàn)也各不相同，因此，掌握對方的性格特征是溝通的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)服務(wù)人員平時應(yīng)注意分析所接觸過的業(yè)主、租戶的性格，并形成印象。接待人員應(yīng)根據(jù)與來訪業(yè)主、租戶的熟悉程度，判斷其性格特征，采取針對性溝通。在處理投訴過程中，也要注意觀察投訴人當(dāng)時的情緒變化，并采取相應(yīng)的對策。

　　第十條 在不違反原則的情況下謙虛地接受批評。當(dāng)投訴人已經(jīng)提出物業(yè)服務(wù)中的不足之處，且堅持己見的情況下，接待人員可適當(dāng)謙虛地接受對方的批評意見，讓投訴人心情變得舒暢些，心態(tài)逐漸平和下來，以便下一步切入主題而不招致投訴人的反感。

　　第十一條 電話投訴接待時，在聲音與語言上要有分寸。聲調(diào)不能過高而顯示出對投訴者的不滿，也不能過低而使對方感覺到態(tài)度消極。在語言的運用上同樣要注意避免使用過激的詞匯，而應(yīng)盡量用對方可以接受的語言，要做到不卑不亢。

　　第二章 投訴處理

　　第十二條 首先要理解業(yè)主、租戶的抱怨，勸他不要生氣。告訴對方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快做出反應(yīng)，比如拿起筆立即進行記錄，這樣他會產(chǎn)生被重視的感覺，火氣馬上會小很多。

　　第十三條 融入自己的感情，幫其分析令他惱怒的原因，甚至可以告訴對方你曾有過類似的經(jīng)歷，使雙方產(chǎn)生共鳴，以共同的話題來探討他的投訴。

　　第十四條 在聽的同時要進行綜合分析和判斷，確認(rèn)業(yè)主、租戶是否傾訴了想說的事項。如有遺漏，可主動提醒并幫助他分析解決。

　　第十五條 有效投訴源于工作失誤，無效投訴源于溝通不足。必須承認(rèn)這一點，并向投訴者表示改進的誠意。千萬不要在業(yè)主、租戶投訴的氣頭上為自己找理由，否則他一定會認(rèn)為你在強詞奪理，因此拒絕聽你的任何理由。如確有解釋的必要，一定要等問題解決后再進行。

　　第十六條 明確告訴業(yè)主、租戶，你代表公司會認(rèn)真處理此事。雖然有時候你并不能全權(quán)處理，但你做出了反應(yīng)，他會得到一定程度的滿足。按正常人的心理，他投訴或反映問題的時候最討厭對方的推諉。

　　第十七條 主動承擔(dān)起責(zé)任。“這不歸我管，負責(zé)人不在”，這種話業(yè)主、租戶永遠不會接受，所以在處理投訴時一定不能說類似“我無能為力，等領(lǐng)導(dǎo)回來再說吧”的話。在處理投訴時，無論你的職位高低，你代表的都是公司，要站在全局角度來處理問題，要拋開個人榮辱，維護企業(yè)聲譽。

　　第十八條 要學(xué)會迅速作出反應(yīng)。遇到糟糕的事情，人們都希望立即得到解決。從心理學(xué)角度講，每個人都不希望被別人耽誤自己的時間，哪怕是非常小的事。所以你反應(yīng)得越快、越好，越說明你有足夠的分析問題和解決問題的能力，如果你的反應(yīng)過于遲鈍，對方的抱怨會更多。

　　第十九條 可適當(dāng)用一點幽默，以緩解緊張氣氛。投訴人往往是帶著不愉快心情來的，他比你更緊張，你有必要令雙方都輕松一點。人在輕松的氣氛下會更理智一些，這樣也許能大事化小，小事化了。有些投訴并不是被投訴方一方面能解決的，需要投訴方與被投訴方互相謙讓，才能解決得更好。

　　第二十條 當(dāng)問題解決后，要做個電話回訪，了解一下業(yè)主、租戶對問題解決的滿意程度。這種積極友好的方式能增進雙方互信和友誼。

　　第三章 投訴反思

　　第二十一條 如果自己也是另一個物業(yè)的業(yè)主、租戶，想想自己期望物業(yè)服務(wù)企業(yè)做些什么?通過換位思考方式來感受一下對方的心理，這對今后處理投訴會有很大幫助。

　　第二十二條 所有業(yè)主、租戶都想得到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重視，你應(yīng)滿足對方這種心理，用行動來使業(yè)主、租戶覺得他非常重要。你的努力會使你及公司更接近業(yè)主、租戶，同時也使他們更加信任公司。

　　第二十三條 業(yè)主、租戶和你一樣是凡人，與你有著一樣的麻煩問題，你用對待自己的心情來對待他們，這樣即可減少對方的麻煩，同時也可減少自己的麻煩。

　　第二十四條 業(yè)主、租戶的感覺往往是事實的真相、問題的關(guān)鍵，必須高度重視。服務(wù)范圍內(nèi)的要全力解決，確已超出服務(wù)范圍的，也要盡力協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決。

　　第四章 附則

　　第二十五條 客服部和工程部人員、房管員及公司相關(guān)管理人員，入戶服務(wù)時遇到業(yè)主、租戶現(xiàn)場投訴的，可參照本意見處理。

　　第二十六條 本辦法由總經(jīng)理辦公室負責(zé)解釋。

　　第二十七條 本辦法由總經(jīng)理辦公室監(jiān)督執(zhí)行。

　　z物業(yè)管理有限公司

篇2：物業(yè)投訴接待處理培訓(xùn)

　　物業(yè)投訴接待處理培訓(xùn)

　　投訴接待服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)在接待客戶投訴、意見、建議過程中的作業(yè)程序和禮儀規(guī)范。

　　1、客戶投訴的分類

　　(1)按投訴的性質(zhì) 分為有效投訴和溝通性投訴。

　　1)有效投訴。有效投訴有兩種情況。

　　① 客戶對物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的。

　　② 客戶提出的物業(yè)管理企業(yè)或管理人員故意、非故意，或失誤造成客戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　2)溝通性投訴。溝通性投訴有求助型投訴、咨詢型投訴和發(fā)泄型投訴。

　　①求助型投訴。客戶有困難或問題需給予幫助解決的。

　　②咨詢型投訴。客戶有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。

　　③發(fā)泄型投訴。客戶因受委屈或誤會等，內(nèi)心帶有某種不滿，要求問題得到解決的。

　　溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。

　　(2)按投訴的內(nèi)容，有四種情況。

　　1)對設(shè)備的投訴。客戶對設(shè)備的投訴主要包括空調(diào)、照明、供水供電、電梯等，即使物業(yè)管理企業(yè)建立了對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能控制此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。

　　2)對服務(wù)態(tài)度的投訴。客戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括不負責(zé)任的答復(fù)行為、冷冰冰的態(tài)度、愛理不理的接待方式等。由于管理人員與客戶都由不同個性的人組成，所以，此類投訴隨時都可能發(fā)生。

　　3)對服務(wù)質(zhì)量的投訴。客戶對服務(wù)質(zhì)量的投訴主要包括維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到客戶手中等。減少客戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)。

　　4)突發(fā)性事件的投訴。客戶因某些突發(fā)事件，如停電、停水等帶來的生活、工作的不便所進行的投訴。

　　2、處理客戶投訴的過程

　　(1)接訴 禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。

　　(2)聆聽與記錄 誠意聽取客戶的投訴，認(rèn)真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理 感謝客戶的關(guān)心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪 是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與客戶溝通，搞好關(guān)系的最好機會。

　　(5)總結(jié) 發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。

　　3、處理投訴的注意事項

　　(1)耐心 無理投訴的客戶通常情緒激動，常因急于表達反而辭不達意，所以必須耐心聽其敘述，也給自己留出足夠的時間準(zhǔn)備。

　　(2)細心 在聽客戶講述的過程中必須細心認(rèn)真，注意重要細節(jié)，通常會給自己帶來莫大的好處。

　　(3)先聽后講 俗話說知己知彼百戰(zhàn)不殆，所以一定要遵從這條定律。先讓客戶講完，不到萬不得已不要打斷客戶的講話，所謂言多必失。

　　(4)講話語調(diào)要注意 禮貌待客是處理投訴的先要條件，保持冷靜和禮貌，語調(diào)要輕但要足夠清楚，語氣要和藹不要頂撞客戶。

　　(5)不要和客戶在細枝末節(jié)上糾纏 所謂和為貴，千萬不要和客戶爭吵，更不要強行說服客戶，否則往往會產(chǎn)生相反的效果。

　　(6)目光要堅定 與客戶溝通時要眼睛要注視著客戶，顯示出堅定的信心，否則客戶會得寸進尺，提出更多不合理的要求。

　　(7)迂回戰(zhàn)術(shù) 有些問題是你無法解決的，在與客戶交談時需要循序漸進，采用迂回戰(zhàn)術(shù)，為自己贏得思考的時間。

　　(8)尋找客戶喜歡談的話題 和客戶拉近距離，保持自己的親和力。

　　(9)合理讓步 處理投訴要準(zhǔn)備好自己的籌碼與客戶討價還價，大多數(shù)情況下，投訴都是這樣解決的。

　　(10)不要隨意做出承諾 承諾一旦做出就必須落實，否則會讓客戶覺得受到欺騙。

　　(11)不輕信客戶 客戶的投訴有時是因為誤會引起的，所以合理的解釋很重要。要保持冷靜的頭腦客觀分析問題，但不要流露出不相信客戶的表情。

　　(12)相信領(lǐng)導(dǎo)和同事 有些投訴自己處理不了時，應(yīng)該果斷地交給領(lǐng)導(dǎo)去處理，相信領(lǐng)導(dǎo)和其他同事會解決好問題。

　　4、客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　(1)目的 規(guī)范投訴處理工作，確保客戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

　　(2)適用范圍 適用于客戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

　　(3)職責(zé)

　　1)物業(yè)部經(jīng)理負責(zé)處理重要投訴。

　　2)客戶服務(wù)中心主管負責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

　　3)物業(yè)部相關(guān)主管負責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時向客戶服務(wù)中心主管反饋投訴處理信息。

　　4)客戶服務(wù)中心接待員負責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。

　　(4)程序要點

　　1)處理投訴的基本原則。接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶行辯論、爭吵。

　　2)投訴界定

　　① 重大投訴包括：

　　a、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)客戶提出而得不到解決的投訴。

　　b、由于公司責(zé)任給客戶成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。

　　c、有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

　　② 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不位、有過失而引起的投訴。

　　③ 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

　　3)投訴接待

　　① 當(dāng)接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意，并立即在《客戶投訴意見表》中作好詳細記錄。記錄內(nèi)容包括投訴事件的發(fā)生時間、地點;被投訴人或被投訴部門;投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);住戶的要求;住戶的聯(lián)系方式、方法。

　　接待住戶時應(yīng)請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄; 必要時，通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋;注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。

　　② 投訴的處理承諾。重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序; 重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序; 輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。

　　4)客戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《客戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。客戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)中心主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。

　　5)投訴處理內(nèi)部工作程序

　　① 被投訴部門負責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《客戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴意見表》交到客戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《客戶投訴意見表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

　　② 公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。

　　6)客戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶服務(wù)中心主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴客戶。通報方式可電話通知或上門告之。

　　7)客戶服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后通知客戶服務(wù)中心接待員安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《客戶投訴意見表》長期保存。

　　8)其他形式的投訴(如信函)，服務(wù)處參照本程序辦理。

　　9)投訴的處理時效。輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn);重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn);重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過10日。

　　(5)記錄

　　1)《客戶投訴意見表》

　　2)《投訴處置記錄表》

　　5、客戶投訴的立項和銷項規(guī)定

　　(1)目的 規(guī)范對客戶投訴處理、跟進的管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，保證有求必應(yīng)，有始有終。

　　(2)適用范圍 適用于各管理處對投訴案的處理。

　　(3)定義

　　1)立項是指管理處客戶部人員接到各有關(guān)人員或客戶的投訴后，按有關(guān)規(guī)定需要進行完整的處理和跟進，為此在《投訴記錄表》上進行詳細記錄，稱為立項。

　　2)銷項指相對于"立項"而言，一個是始，一個是終。經(jīng)立項的投訴事項，必須按有關(guān)程序處理和跟進，當(dāng)處理完畢后再反饋回管理處客戶部人員處，按規(guī)定在原立項案件記錄處理的完成情況和時間，并由客戶部人員簽名，如因種種原因而無法處理的投訴案件要由管理處負責(zé)人簽名，稱作銷項。

　　(4)職責(zé)

　　1)客戶服務(wù)中心接待員。詳細了解投訴案的情況，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定判斷是否立項。立項后要認(rèn)真、負責(zé)地跟進，問題解決后也要了解清楚情況，予以記錄和銷項。

　　2)管理處負責(zé)人。要經(jīng)常定期、不定期地檢查有關(guān)人員在處理投訴過程中的立項、銷項情況，查閱記錄，加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)，完善責(zé)任制，根據(jù)工作情況給予相關(guān)人員獎懲，使投訴的管理有始有終。

　　(5)工作程序

　　1)立項的條件與規(guī)定包括：

　　① 當(dāng)接到口頭/電話投訴后立即填寫《投訴記錄表》，如符合以下條件之一者就可以確定立項/不立項：

　　a、需要派人到現(xiàn)場進行處理或施工，在處理過程中要求跟進和質(zhì)量檢驗的投訴案都要立項。

　　b、各級領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)的問題，在通知了調(diào)度人員后，需要處理跟進的事項都要立項。

　　c、客戶反映問題、疑問查詢后，認(rèn)為有必要跟進處理的問題要立項。

　　d、緊急求救的處理要立項。

　　e、在公司/管理處權(quán)力、責(zé)任范圍以外的事，客戶要求幫助了解和查詢的事項要立項。

　　f、投訴事項經(jīng)有關(guān)人員解釋后，客戶認(rèn)為已無問題并不需要跟進，不用立項。

　　② 立項的規(guī)定包括：

　　a、客戶部人員在接到指令或投訴后，要盡可能詳細地了解事情的真相，以確定口頭解釋、立即立項或是弄清情況后再立項等處理方法和步驟。

　　b、當(dāng)無法確定如何處理或是否立項時，要立即請示主管或管理處負責(zé)人，以確定是否立項。

　　c、指令和投訴案一經(jīng)立項，有關(guān)人員就有責(zé)任跟進、催辦，直到銷項。絕不能拖著不辦，不了了之。

　　③ 立項時應(yīng)即在《投訴記錄表》中填上下列內(nèi)容：

　　a、是否立項與立項時間。

　　b、投訴聯(lián)系人。

　　c、立項處理案的地址和聯(lián)系電話。

　　d、立項內(nèi)容。

　　2)銷項的條件與規(guī)定

　　① 銷項/不能銷項的條件

　　a、立項的案件已處理完畢，投訴人已在《維修服務(wù)單》上簽名認(rèn)可，副本已送到客戶部人員處，可以銷項。

　　b、非維修立項案件，在接到有關(guān)單據(jù)、文字或主管人員的口頭/電話通知后，經(jīng)了解事情屬實，可以銷項。

　　c、在處理某一立項案件時，同時又發(fā)現(xiàn)連帶或是其它問題，如新問題已上報立項，原案件已處理完畢，可以銷項。

　　d、在處理立項案件中，如發(fā)現(xiàn)連帶或其它問題，繼續(xù)在處理中，又無法重新立項，此案件不能銷項。

　　e、重大事項在處理完畢后，經(jīng)請示管理處負責(zé)人同意后才可以銷項。

　　② 銷項規(guī)定包括：

　　a、已立項案件在未處理完成之前，任何人無權(quán)隨便銷項。

　　b、立項案件在處理完成后，除符合以上所提條件，尚需經(jīng)過核實，才能銷項。

　　c、立項案件如因種種原因而無法處理(或暫時無法處理)下去，可作好記錄，每季度一次經(jīng)管理處負責(zé)人協(xié)調(diào)同意后才能銷項。

　　③ 銷項時應(yīng)在《投訴記錄表》中填上下列內(nèi)容：

　　a、最后的案件處理結(jié)果。

　　b、同意銷項人員的簽名(一般案件不要簽名，但無法處理案件銷項，要由審批人簽名)，客戶部人員簽名。

　　c、銷項時間

　　(6)相關(guān)文件

　　《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　(7)相關(guān)記錄

　　1)《投訴記錄表》

　　2)《投訴記錄月總結(jié)表》

　　3)《維修服務(wù)單》

篇3：第三醫(yī)院投訴舉報接待處理制度

　　第三醫(yī)院投訴舉報接待處理制度

　　一、醫(yī)院設(shè)立投訴舉報電話并向社會公布電話號碼，接受群眾投訴和舉報。

　　二、實行首問、首接負責(zé)制。院紀(jì)檢監(jiān)察室、院辦、物價辦、醫(yī)務(wù)科、護理部均有責(zé)任接待群眾和患者的來電、來訪。

　　三、接待投訴舉報的工作人員必須細心接聽或當(dāng)面詢問，對反映的主要問題和內(nèi)容如實做好記錄和登記，必要時可以錄音。

　　四、對于投訴舉報的內(nèi)容和情況，應(yīng)請示主管領(lǐng)導(dǎo)，及時組織力量進行調(diào)查處理。

　　五、做好對投訴舉報人的保密工作。

　　六、調(diào)查處理結(jié)果向投訴舉報人反饋，并及時進行材料歸檔。