物業(yè)公司ISO9000程序文件:住戶投訴處理
EJ-QP9.3 住戶投訴處理程序
1.目的:
明確規(guī)定處理住戶投訴的政策方法,確保住戶滿意。
2.適用范圍:
適用于公司對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.14章
3.2 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4.14章
4.職責(zé):
4.1經(jīng)營管理部設(shè)立住戶投訴電話,負(fù)責(zé)住戶對(duì)重大或長期未解決投訴的收集、整理、解答及處理安排。
4.2管理者代表、經(jīng)營管理部主任負(fù)責(zé)組織實(shí)施因住戶投訴而需采取的糾正措施并處理好住戶的投訴。
4.3管理者副代表負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的審核驗(yàn)證,并將結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理審批。
5.工作程序:
5.1住戶投訴的接收:
5.1.1綜合辦公室應(yīng)制定《住戶來電/來函/來訪登記表》,并將此表轉(zhuǎn)交經(jīng)營管理部。由經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)對(duì)住戶來電、來函、來訪意見的登記工作,對(duì)每一份投訴或建議均應(yīng)予以記錄,以便于統(tǒng)計(jì)。
5.1.2物業(yè)管理員根據(jù)住戶反映情況,及時(shí)判斷是否屬有效投訴,如不是有效投訴,應(yīng)立即通知有關(guān)部門處理并做好記錄,如需提供維修服務(wù)轉(zhuǎn)入《維修服務(wù)》程序;如屬有效投訴,應(yīng)立即將登記表轉(zhuǎn)交給經(jīng)營管理部主任。
5.1.3經(jīng)營管理部主任根據(jù)住戶投訴內(nèi)容,填寫《住戶投訴處理報(bào)告單》。為了便于跟蹤、檢查每一份《住戶投訴處理報(bào)告單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào),并與《住戶來電/來函/來訪登記表》中編號(hào)保持一致。
5.2住戶投訴處理:
5.2.1經(jīng)營管理部主任根據(jù)住戶《住戶投訴處理報(bào)告單》的內(nèi)容,與投訴相關(guān)部門作出補(bǔ)救或糾正措施,并按預(yù)定時(shí)間完成,及時(shí)向住戶
反饋處理意見,處理完畢后,上報(bào)管理者代表,并填寫《住戶投訴處理
報(bào)告單》。
5.2.2對(duì)重大問題的投訴,經(jīng)營管理部不能及時(shí)處理或需上報(bào)副總
經(jīng)理作出處理決定的,根據(jù)副總經(jīng)理的決定,經(jīng)營管理部與投訴相關(guān)部門有時(shí)進(jìn)行處理,直到住戶滿意為止。
5.2.4對(duì)需采取糾正措施的投訴,經(jīng)營管理部按EJ-QP10.1《糾正和預(yù)防措施》程序處理,同時(shí)在《住戶投訴處理報(bào)告單》中記錄相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》的編號(hào),以便跟蹤檢查。
5.2.5有效投訴率的計(jì)算公式參見質(zhì)量手冊(cè)第4.20章。
6.支持文件與質(zhì)量記錄:
6.1《住戶投訴處理報(bào)告單》 EJ-QR-QP9.3-01
6.2《住戶來電/來函/來訪登記表》 EJ-QR-QP9.3-02
6.3《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》 EJ-QR-QP10.1-01
6.4《糾正和預(yù)防措施》 EJ-QP10.1
6.5《對(duì)住戶投訴及統(tǒng)計(jì)的說明》 EJ-WI-QP9.3-01
篇2：業(yè)主投訴處理程序原則
業(yè)主投訴處理程序原則
1. 業(yè)主投訴的處理程序
(1)聽清楚:在接待業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽業(yè)主講完，聽清業(yè)主投訴的內(nèi)容；不得打斷業(yè)主說話，更不能急于表態(tài)。
(2)問清楚:待業(yè)主講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況；切忌與業(yè)主正面駁駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主敘述清楚實(shí)際情況。
(3)跟清楚:受理精度投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)業(yè)主為止；對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
(4)復(fù)清楚:對(duì)業(yè)主的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理過程及結(jié)果清楚地回復(fù)業(yè)主，以表明業(yè)主的投訴已得到足夠重視和妥善的解決。
(5)記清楚:處理業(yè)主投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)主意見受理表內(nèi)，由業(yè)主加蓋意見后收回存檔。
(6)報(bào)告:重大投訴必須馬上報(bào)告主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
2. 各類業(yè)主投訴的處理原則
(1)一般性投訴
當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將情況記錄在業(yè)主意見受理表后，向有關(guān)職能部門反映，并立即將情況回復(fù)業(yè)主。
(2)重大投訴:遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴業(yè)主解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間。
(3)書面投訴:對(duì)業(yè)主的書面投訴，要在公司收文登記本上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè)主。
(4)投訴匯總:每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在業(yè)主意見受理表上，并根椐業(yè)主投訴情況，進(jìn)行業(yè)主回訪。
3. 投訴的回訪
(1)物業(yè)管理公司管理部負(fù)責(zé)業(yè)主回訪工作。
(2)管理部根椐業(yè)主投訴內(nèi)容每月定期回訪業(yè)主，每月回訪不少于20家，管理部必要時(shí)可會(huì)同工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪業(yè)主。
(3)管理部按照回訪業(yè)主記錄表的內(nèi)容，按業(yè)主投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時(shí)間按業(yè)主投訴內(nèi)容具體確定。
(4)回訪期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主不滿意之處，必須及時(shí)解決，一時(shí)無法解決的應(yīng)向業(yè)主解釋原因，確定下次回訪時(shí)間并安排人員
(5)將回訪內(nèi)容記錄在業(yè)主意見處理記錄表上，交部門經(jīng)理審閱。部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在回訪業(yè)主月統(tǒng)計(jì)表上，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
備注:管理部處理的投訴常見有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；茶水間、廁所等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障；業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需維修；業(yè)主郵件報(bào)紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問題；大廈病蟲害防治問題；涉及管理公司所提供各類服務(wù)的問題。
篇3：物業(yè)公司業(yè)主投訴處理程序原則
物業(yè)公司業(yè)主投訴處理程序原則
1、業(yè)主投訴的處理程序
?。?）聽清楚：在接待業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽業(yè)主講完，聽清業(yè)主投訴的內(nèi)容；不得打斷業(yè)主說話，更不能急于表態(tài)。
?。?）問清楚：待業(yè)主講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況；切忌與業(yè)主正面駁駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主敘述清楚實(shí)際情況。
?。?）跟清楚：受理精度投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)業(yè)主為止；對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
?。?）復(fù)清楚：對(duì)業(yè)主的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理過程及結(jié)果清楚地回復(fù)業(yè)主，以表明業(yè)主的投訴已得到足夠重視和妥善的解決。
?。?）記清楚：處理業(yè)主投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)主意見受理表內(nèi)，由業(yè)主加蓋意見后收回存檔。
?。?）報(bào)告：重大投訴必須馬上報(bào)告主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
2、各類業(yè)主投訴的處理原則
?。?）一般性投訴
當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將情況記錄在業(yè)主意見受理表后，向有關(guān)職能部門反映，并立即將情況回復(fù)業(yè)主。
（2）重大投訴：遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴業(yè)主解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間。
（3）書面投訴：對(duì)業(yè)主的書面投訴，要在公司收文登記本上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè)主。
?。?）投訴匯總：每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在業(yè)主意見受理表上，并根椐業(yè)主投訴情況，進(jìn)行業(yè)主回訪。
3、投訴的回訪
（1）物業(yè)管理公司管理部負(fù)責(zé)業(yè)主回訪工作。
（2）管理部根椐業(yè)主投訴內(nèi)容每月定期回訪業(yè)主，每月回訪不少于20家，管理部必要時(shí)可會(huì)同工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪業(yè)主。
?。?）管理部按照回訪業(yè)主記錄表的內(nèi)容，按業(yè)主投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時(shí)間按業(yè)主投訴內(nèi)容具體確定。
?。?）回訪期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主不滿意之處，必須及時(shí)解決，一時(shí)無法解決的應(yīng)向業(yè)主解釋原因，確定下次回訪時(shí)間并安排人員
?。?）將回訪內(nèi)容記錄在業(yè)主意見處理記錄表上，交部門經(jīng)理審閱。部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在回訪業(yè)主月統(tǒng)計(jì)表上，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
備注：管理部處理的投訴常見有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；茶水間、廁所等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障；業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需維修；業(yè)主郵件報(bào)紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問題；大廈病蟲害防治問題；涉及管理公司所提供各類服務(wù)的問題。