業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司關(guān)系的探析

　　文/郭衛(wèi)建

　　最近一部電影《業(yè)主奏鳴曲》上映。 影片展現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾、沖突。業(yè)主與物業(yè)公司，儼然是一對冤家。

　　影片所反映的現(xiàn)象在很多商住小區(qū)存在。中華人民大學“小區(qū)治理”課題組先后對北京100多個居民小區(qū)進行調(diào)研，結(jié)果顯示：業(yè)主與物業(yè)公司發(fā)生過嚴重糾紛的小區(qū)占到了80%，其中產(chǎn)生肢體沖突和暴力沖突(不包括威脅和恐嚇)的占37%。

　　一方面是，很多小區(qū)得不到最基本的服務(wù)，業(yè)主抱怨物業(yè)公司服務(wù)不好，想換物業(yè)公司，炒掉物業(yè)。

　　一方面是，不斷有物業(yè)公司因收不上物業(yè)費，收入不能維持基本的開支，不能正常經(jīng)營下去，被迫撤離小區(qū)。如在上海，有業(yè)界人士估計，有1/3以上的住宅小區(qū)面臨服務(wù)危機，部分入住8-10年的小區(qū)可能成為“燙手山芋”。

　　在多數(shù)的商住小區(qū)，物業(yè)公司和業(yè)主之間不斷攀升的矛盾，導致兩敗俱傷，物業(yè)公司干不下去，丟了飯碗;業(yè)主失去了物業(yè)公司提供最基本的服務(wù)，垃圾無人清掃，共有物業(yè)無人維護，個別小區(qū)因欠供電公司電費，還造成了停電停水...。情況嚴重的個別小區(qū)，成了社會不安定的因素。

　　物業(yè)公司和業(yè)主是一對天生的冤家嗎? 如何認識兩者之間的關(guān)系? 兩者的關(guān)系為什么對立、尖銳? 如何化解這些矛盾?

　　一、 如何認識業(yè)主和物業(yè)公司之間的關(guān)系

　　商品房小區(qū)，每一個業(yè)主有自己的專有部分，形象的理解，可以認為關(guān)上自家的大門，門內(nèi)的部分就是自已專有的。

　　但業(yè)主不能永遠生活在自己的家門內(nèi)，需要出門，需要走樓梯或乘坐電梯，需要有停車場停自己的小車，需要小區(qū)內(nèi)的道路步行出門或開車出門，還需要保安看守大門，垃圾有人清掃，綠地有人維護等等。這些樓道、電梯、小區(qū)內(nèi)的停車場、小區(qū)內(nèi)的道路、綠地等是有關(guān)業(yè)主共有的財產(chǎn)或共有物業(yè)。業(yè)主的生活，需要這些共有物業(yè)在良好狀態(tài)下正常運轉(zhuǎn)。而維護這些共有物業(yè)一般需要有資質(zhì)的物業(yè)公司來完成。因此在通常情況下，業(yè)主的生活需要物業(yè)公司，離不開物業(yè)公司。

　　物業(yè)公司是業(yè)主選聘來對業(yè)主的共有財產(chǎn)或共有物業(yè)做服務(wù)的。業(yè)主們一塊商量，達成一致意見，通過招標或協(xié)商的方式，選出一家物業(yè)服務(wù)公司，由小區(qū)的業(yè)主委員會代表全體業(yè)主與物業(yè)公司簽訂物業(yè)服務(wù)合同，將業(yè)主一方和物業(yè)公司一方的責任和權(quán)利，用契約的方式固化下來。

　　因此業(yè)主與物業(yè)公司之間的關(guān)系是商業(yè)合作關(guān)系，是合同關(guān)系，是業(yè)主花錢，購買物業(yè)公司的服務(wù)。物業(yè)公司通過對共有物業(yè)管理維護，通過給業(yè)主的專有部分的維修維護，給業(yè)主提供服務(wù)，并掙取相應(yīng)的報酬。物業(yè)公司和業(yè)主是通過提供服務(wù)、獲得報酬，建立起一種相互依存的商業(yè)伙伴關(guān)系。

　　物業(yè)公司為了更好地給業(yè)主提供服務(wù)，需要管理來輔助

　　物業(yè)公司通過對共有物業(yè)進行維護給業(yè)主提供服務(wù)。但這些共有物業(yè)不是存在于真空中的，是存在于業(yè)主生活小區(qū)中。即共有物業(yè)與用這些物業(yè)的業(yè)主共存，業(yè)主的行為在很大程度上影響對共有物業(yè)的使用。

　　比如，小區(qū)中有停車場，業(yè)主們已通過協(xié)商，達成了如何規(guī)范停車的規(guī)定，并授權(quán)物業(yè)公司對停車場實施管理。如果有的業(yè)主，不遵守規(guī)則，胡亂停車，影響了其它的業(yè)主正常使用停車位。這時，物業(yè)公司有權(quán)對于違規(guī)停車的業(yè)主進行規(guī)勸。這種規(guī)勸就是為了達到更好的服務(wù)效果，而進行的輔助管理。這種管理的本質(zhì)，是物業(yè)公司按業(yè)主共同決定和授權(quán)執(zhí)行管理權(quán)，是物業(yè)公司代表大多數(shù)業(yè)主對個別不遵守規(guī)則的業(yè)主進行管理。

　　業(yè)主和物業(yè)公司及物業(yè)從業(yè)人員是平等的商業(yè)伙伴關(guān)系

　　在小區(qū)內(nèi)，業(yè)主是物業(yè)的所有者，是物業(yè)的主人。物業(yè)公司是按合同為業(yè)主提供服務(wù)的。有些業(yè)主稱自己是主人，稱物業(yè)公司是保姆或仆人。這種認識是不正確的。

　　應(yīng)認識到，社會在發(fā)展進步，社會上從事服務(wù)行業(yè)的人越來越多，社會分工也起來越細。從某種程度上講，我們每個人都是為它人服務(wù)，而又得到很多它人提供的服務(wù)。我們出門坐車，到銀行存錢，去醫(yī)院看病，都是在享受它人提供的服務(wù)。而從事公交、銀行、醫(yī)院的人，一方面在服務(wù)它人，而在另外的方面又需要其它人提供的服務(wù)。因此，不能說從事物業(yè)服務(wù)行業(yè)的人，因為其工作性質(zhì)是提供物業(yè)服務(wù)，就是保姆或仆人。業(yè)主和物業(yè)公司及物業(yè)從業(yè)人員是平等的商業(yè)合作伙伴關(guān)系。

　　二、 業(yè)主和物業(yè)公司之間的關(guān)系為什么這么對立、尖銳?

　　業(yè)主和物業(yè)公司之間的對立、尖銳關(guān)系的產(chǎn)生，有三個方面的原因：

　　一個是物業(yè)公司自身的問題。

　　由于受過去計劃體制的影響，有些物業(yè)公司沒有樹立起服務(wù)業(yè)主的意識，認為自己還是準行政組織，是來管理業(yè)主的。在很多小區(qū)，物業(yè)公司是開發(fā)商指定的“前期物業(yè)公司”，是開發(fā)商的子公司或?qū)O公司。物業(yè)公司雖然在小區(qū)服務(wù)多年，但沒有與業(yè)主平等協(xié)商、平等簽訂服務(wù)合同，而是一種不平等的“事實”服務(wù)、強制收費。有些問題本來是開發(fā)商遺留下來的，是開發(fā)商的問題，但由于物業(yè)公司是開發(fā)商的關(guān)聯(lián)公司，物業(yè)公司不能擺脫開發(fā)商的壓力，從而為開發(fā)商掩蓋問題，替開發(fā)商推脫責任。還有一些物業(yè)公司，如《業(yè)主奏鳴曲》中所描寫的，公司的主要負責人，有私利，為了保護自己的私利，為了避免失去自己的私利，用非法的手段，對待業(yè)主。

　　二是開發(fā)商遺留問題。

　　在很多小區(qū)，由于開發(fā)商的遺留問題，如房屋質(zhì)量低劣、配套物業(yè)質(zhì)量差、違反當時規(guī)劃開發(fā)等。業(yè)主在買房和入住時，沒有發(fā)現(xiàn)這些問題。在一定時間后，問題暴露出來后，開發(fā)商不負責任，不給解決。這會從兩個方面影響物業(yè)公司的服務(wù)，一是硬件質(zhì)量差，物業(yè)公司不可能在低質(zhì)量的硬件上提供高水平的服務(wù)。二是業(yè)主很容易將對開發(fā)商的怨氣，轉(zhuǎn)成對物業(yè)公司的抱怨。這樣，本來是業(yè)主與開發(fā)商的矛盾，變成了業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾。由于很多物業(yè)公司是開發(fā)商的子公司或?qū)O公司，與開發(fā)商有關(guān)聯(lián)，使這種情況更嚴重。

　　三是業(yè)主自身的問題。

　　《物權(quán)法》賦予業(yè)主通過共同決定行使對共有財產(chǎn)或共有物業(yè)的管理權(quán)，如制定和修改建筑物及其附屬物業(yè)的管理規(guī)約;選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人等。就全國范圍來講，大部分小區(qū)的業(yè)主還沒有建立起自己的組織，沒有成立起業(yè)主委員會。有些小區(qū)雖成立了業(yè)主委員會，也沒有真正運作起來，不能通過公開、公平、公正的協(xié)商，在廣泛參與的基礎(chǔ)上，形成業(yè)主對于共有財產(chǎn)或共有物業(yè)管理的共同決定，不能將這種意愿以契約的形式表達出來并體現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)合同中。這樣，本來是業(yè)主與業(yè)主之間的矛盾，如上面所舉的業(yè)主違反規(guī)則停車的例子，卻容易轉(zhuǎn)化成了業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾。

　　三、 化解業(yè)主和物業(yè)公司之間矛盾的思路

　　要化解業(yè)主和物業(yè)公司之間的矛盾，需從上面所提的產(chǎn)生矛盾的三方面入手：

　　物業(yè)公司方面要樹立物業(yè)公司的目標是為業(yè)主提供服務(wù)的意識。在接手一個小區(qū)的物業(yè)服務(wù)時，要有一切權(quán)力來自于業(yè)主共同決定的意識，從合同的簽訂上，要做到將義務(wù)和權(quán)利，即服務(wù)內(nèi)容及輔助管理權(quán)利，都明確表述在物業(yè)服務(wù)合同中。

　　開發(fā)商的遺留問題，需要開發(fā)商有良好的商業(yè)道德，來主動解決遺留問題;有些共性問題，需要政府有關(guān)部門通過立法來規(guī)范。當然也需要廣大業(yè)主理性、堅定的維護自己權(quán)益。

　　業(yè)主的自身問題，或業(yè)主自治的問題，需要建立合理的業(yè)主組織和運作規(guī)則，更好、更有效地體現(xiàn)和實現(xiàn)業(yè)主的共同決定。很多商住小區(qū)的業(yè)主感覺成立業(yè)主委員會難，進行決策難，對業(yè)委會監(jiān)督難。造成這種局面的原因，一方面是業(yè)主的參與程度不夠。但部分原因也與《物業(yè)管理條例》中規(guī)定的業(yè)主大會/業(yè)主委員會組織構(gòu)架有關(guān)。我國商住小區(qū)的特點是普遍較大，小區(qū)戶數(shù)的中位數(shù)在一千戶左右。《物業(yè)管理條例》中業(yè)主大會/業(yè)主委員會構(gòu)架設(shè)計的初衷可能是保護每個業(yè)主的權(quán)利，但實際上由于業(yè)主大會(由全體業(yè)主組成)的“松散性”，實際執(zhí)行起來往往成了每個業(yè)主都可以管，每個業(yè)主都管不了的局面。從《物業(yè)管理條例》實施五年多的實際情況看，業(yè)主大會/業(yè)主委員會構(gòu)架對于推動小區(qū)業(yè)主自治沒有起到應(yīng)有的作用。因此，要創(chuàng)新業(yè)主組織，建立起公平與效率統(tǒng)一的決策機制，讓業(yè)主對于共有財產(chǎn)的管理，在有組織有制度保障的基礎(chǔ)上，能參與，能決策。如有的小區(qū)建立起業(yè)主代表大會制度，基于全體業(yè)主授權(quán)的基礎(chǔ)上，由幾十位業(yè)主代表組成的業(yè)主代表大會做一定范圍有關(guān)共有物業(yè)管理的決策，起到了較好的效果。另外，在業(yè)主參與物業(yè)管理較差的小區(qū)，政府加強對于業(yè)主自治的推動、指導和監(jiān)督，也是非常必要的。

篇2：工程遺留問題業(yè)主物業(yè)服務(wù)費減免申請

　　工程遺留問題業(yè)主物業(yè)服務(wù)費減免申請

　　致:zz實業(yè)發(fā)展有限公司

　　本人是z小區(qū)6號樓1座2404房業(yè)主z，于20**年3月29日前來辦理收樓手續(xù)，我于收樓過程中提出墻面不垂直、排水管未接到廚房等工程問題而拒絕收樓；后于20**年6月12日再提出“主臥飄窗滲水”工程問題；最后一次于20**年9月1日前來辦理收樓手續(xù)，上述問題除廚房排水管安裝外高內(nèi)低外均已完成整改。

　　在收樓過程中因工程遺留問題導致本人無法收樓，現(xiàn)問題完成整改后20**年9月1日正式收樓，故申請我單元的物業(yè)服務(wù)費自20**年9月1日起計收，同時享受發(fā)展商給小區(qū)其它業(yè)主的兩個月裝修期物業(yè)費減免優(yōu)惠。

　　特此申請

　　業(yè)主簽名：

　　日期：

篇3：因工程遺留問題業(yè)主申請減免物業(yè)服務(wù)費的請示

　　因工程遺留問題業(yè)主申請減免物業(yè)服務(wù)費的請示

　　致：z（z總）、z（z總）

　　由：z物業(yè)

　　抄送：電話：（z）z

　　日期： 年 月 日傳真：（z）z

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　　主題：關(guān)于6號樓1座2404房因工程遺留問題申請減免物業(yè)服務(wù)費的請示

　　□緊急□請審閱√□請批注□請答復□請傳閱

　　尊敬的公司領(lǐng)導：

　　z6號樓1座2404房業(yè)主z，于20**年3月29日前來辦理收樓手續(xù)，收樓過程中提出墻面不垂直、排水管未接到廚房等工程問題拒絕收樓；后于20**年6月12日再提出“主臥飄窗的窗角滲水”工程問題；最近一次于20**年9月1日前來辦理收樓手續(xù)，上述問題除提出廚房排水管安裝外高內(nèi)低外均已完成整改（具體詳見附件《房屋交接確認表》），但在辦理收樓過程中業(yè)主提出申請“其單元的物業(yè)服務(wù)費自20**年9月1日起計收，同時享受發(fā)展商給小區(qū)其它業(yè)主的兩個月裝修期物業(yè)服務(wù)費減免優(yōu)惠，物業(yè)服務(wù)費實際從20**年11月1日起計收，本人認可20**年9月1日正式收樓。”

　　業(yè)主收樓過程中提出的工程遺留問題經(jīng)整改后業(yè)主現(xiàn)已同意收樓，為更好處理客戶關(guān)系，積極維護公司形象，建議該單元的物業(yè)服務(wù)費自20**年9月1日起計收（減免時間為20**年4月1日至20**年8月31日，面積：88m2,小計金額：元），同時享受裝修期兩個月物業(yè)服務(wù)費減免優(yōu)惠。

　　妥否，敬請公司領(lǐng)導批示。

　　zz物業(yè)服務(wù)有限公司

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