TS16949程序文件:服務控制程序

　　⒈目的:

　　為協助顧客正確使用本公司產品，及時解決使用過程中的質量問題，并通過服務信息反饋，保證公司有效地處理顧客的意見和產品不合格報告，不斷改進產品質量，持續滿足顧客要求。

　　⒉范圍:

　　適用于公司銷售活動中的服務。

　　⒊職責:

　　3•1業務部負責銷售服務活動的實施。

　　3•2技術部為銷售服務活動提供技術咨詢、產品設計改進服務。

　　3•3計量室為銷售服務活動提供必要的檢測方法和手段。

　　⒋工作程序:

　　4•1售前、售中服務

　　4•1•1業務部門是對外聯絡的窗口，是企業的排頭兵。業務人員不僅應有良好的職業道德和精神風貌，還應有精湛的業務知識。顧客來訪要主動熱情接待，認真回答顧客提出的問題，耐心聽取他們的意見和要求，并且記錄下來，在兩天內以電話或傳真形式予以回復。

　　4•1•2向顧客簡要宣傳介紹公司的概況:

　　①公司的人員、技術力量、設備和生產能力;

　　②產品質量情況(型號、性能、精度等級);

　　③如顧客有要求，經生產副總允許后，可陪同到現場實地考察。

　　4•1•3業務員對顧客的來電、來函、傳真應及時如實地回復，作好記錄、登記存檔等各項工作，對重要的信息要及時向部門或公司領導匯報。

　　4•1•4業務員要忠于職守、愛崗敬業、兢兢業業地為公司努力工作，正確捕捉市場信息，不斷拓展新的業務單位，對已建立業務關系的顧客，要增進友誼和信任，不斷改進服務質量，真正做到使顧客滿意。

　　4•1•5建立用戶登記卡和檔案并保持經常聯系，對本公司產品及服務每半年進行一次滿意度調查，征求顧客的意見，不斷提高產品質量和改進服務態度，使顧客滿意度在一年內達到95%，二年內達到97%，三年內達到98%。

　　4•2售后服務

　　4•2•1售后信息的收集:

　　①業務部通過走訪用戶、電函聽取和征求用戶對本公司產品質量的意見和要求;

　　②顧客的投訴和反饋意見;

　　③少數不合格品退貨原因的調查分析結果。

　　4•2•2售后信息的處理

　　4•2•2•1業務部在收到顧客的投訴和反饋意見后，應在48小時內派人或去函詳細了解產品的質量情況，并作好記錄。

　　4•2•2•2業務部根據顧客的投訴進行詢問和分析，涉及的質量問題由生產部檢驗組負責處理，涉及到制造、工程設計部門的由生產部、技術部負責解決。

　　4•2•2•3顧客因使用不當引起的質量問題，原則上由顧客自己負責，如顧客有要求時，可委派技術人員到顧客處協助解決，并向顧客講解產品的正確使用方法。

　　4•2•2•4對于因公司在運輸過程中造成產品的損壞或遺失的處理方法詳見《搬運、貯存、包裝、防護和交付控制程序》。

　　4•2•3退回產品的處置

　　4•2•3•1在批次發出的產品中，如顧客在使用時發現有少數產品沒有達到規定要求和不合格時，可由業務部同顧客協商，更換少數不合格產品或給予顧客一定的補償，對顧客要求退貨的產品，按以下程序辦理:

　　①如顧客要求整批次退貨，由業務部經辦人填寫退回產品處理單，寫明退貨原因，經檢驗組重新檢驗確屬質量問題不合格的，報總經理批準同意退貨;

　　②如顧客提出不合格部份產品退貨調換，經公司領導同意后，業務員負責調換服務工作;

　　③由于公司發貨錯誤，包括:產品型號、精度等級、振動等級、數量等，由業務部經理負責查明原因，做好退回和調換工作;

　　④顧客因自己選型錯誤，需返回或調換的產品，經檢驗組驗證，領導同意后方可調換或退回。

　　4•2•3•2凡對退回產品的處理，必須由業務部經辦人員填寫退回產品處理單，寫明退貨原因，經業務部經理證實后通知生產部，生產部經理組織檢驗員對退回產品進行重新驗證，并將檢驗分析結果記錄在退回產品處理單重新檢驗欄內，報總經理批準同意后方可辦理退貨手續。

　　4•2•3•3檢驗組根據重新檢驗的檢測報告，落實糾正和預防措施的責任部門，參閱《糾正和預防措施控制程序》。

　　4•2•4業務部經理組織業務人員對重點用戶每年走訪一次，并保持經常聯絡，對用戶反映的質量、交貨期和售后服務等方面的要求和存在的不足在《走訪用戶報告單》中作好記錄，記錄的結果經業務部內勤人員整理后，反饋給各責任部門，以便整改落實。提高產品和服務質量。

　　4•3服務評審

　　4•3•1由業務部經理負責，對公司業務部每半年的服務進行一次評審。

　　4•3•2服務評審分外部評審和內部評審

　　4•3•2•1外部評審:

　　服務的外部評審由業務部通過對顧客的走訪、發函等方式，向顧客詢問公司提供的技術咨詢、客戶投訴的處理、滿足顧客特殊要求等方面的滿意情況，并進行市場預測。

　　4•3•2•2內部評審:

　　服務的內部評審由業務部對顧客的滿意度調查及投訴處理情況進行實事求是數量統計，確保其客觀性和有效性，對糾正和預防措施的實施和執行是否有效進行評審。

　　4•3•3業務部應把服務評審中顧客滿意趨勢和不滿意的主要方面以及競爭對手的情況以書面形式上報給總經理、管理者代表、副總經理，經總經理審批后，下發至各相關部門，并作為管理評審的內容。

　　⒌相關文件:

　　5•1QS/TSB21401-20**《糾正和預防措施控制程序》

　　⒍相關表單:

　　見清單。

篇2：物業服務收費標準作業程序

　　物業服務收費標準作業程序

　　一、目的

　　規范服務費用的收繳工作，確保如數、及時、安全的收回各項費用。

　　二、適用范圍

　　適用于物業部管理服務費及其他各項有償服務費的收繳工作。

　　三、職責

　　1、出納員或收費員負責按本程序辦理各項費用的銀行托收及現金收取工作。

　　2、各部門主管負責對本部門相關有償服務項目計費與審核。

　　3、財務部會計負責對各項有償服務費用的計算及填制收費通知單。

　　4、服務處管理員負責通知單的派發及催繳工作。

　　5、財務部主管負責費用收繳工作的監督。

　　四、程序要點

　　1、費用收取的范圍

　　(1)管理服務費。

　　(2)機電維修、清潔、綠化等各項特約服務費。

　　(3)代收代繳的水、電、煤氣、電話等費用。

　　(4)兼營的餐飲、娛樂等各項服務費。

　　(5)其他各項多種經營服務費用。

　　2、滯納金的計算方法

　　(1)對每月銀行的第二次托收未果，也未到物業部用現金交納管理服務費的住戶，公司財務部應自每月一日起按1‰計收期滯納金。

　　(2)滯納金的計算公式：本金×（1+1‰）n（n為滯納天數）。

　　3、管理費的收繳

　　(1)管理費的收取標準：（僅供參考）

　　A、多層帶電梯：1.20元/月/平方米；

　　B、多層不帶電梯：1.00元/月/平方米；

　　C、別墅：3.00元/月/平方米；

　　D、商鋪：3.00元/月/平方米~15.00元/月/平方米；

　　E、寫字樓：3.00元/月/平方米；

　　F、公寓：1.20元/月/平方米。

　　(2)管理費的收繳程序：

　　A、公司財務部從業主入伙之日起計收管理費。業主收到入伙通知后一個月內未來辦理入伙手續的應視入伙，開始計收管理費；

　　B、財務部會計每月20日前應根據業主資料編制下月《應收管理費用明細表》，內容包括：編號、房號、業主姓名、房屋面積、管理費標準、應收金額、上月欠費、滯納金、本月應收等；

　　C、財務部會計將《應收費用明細表》于每月20日報財務部主管審核，經審核如有差錯，應及時更正；如無疑問，財務部主管在財務審核欄內答署姓名、日期；

　　D、財務部主管應在22日前將審核無誤的《應收管理費明細表》交財務部會計填寫《收費通知單》；

　　E、財務部會計應在每月25日前將填寫完整的《收費通知單》交財務部主管審核。經審核有誤的，應及時查明予以更正；經審核無誤的，財務部主管在《收費通知單》上加蓋財務專用章；

　　F、財務部主管在每月28日前將有效的《收費通知單》交公共事務部管理員派發；

　　G、公共事務部的管理員根據住戶資料填寫信封，裝入《收費通知單》，視住戶不同情況采取不同的派發方式：

　　--需要直接送達的，管理員應在兩個工作日內送交住戶家中，并請住戶簽收；

　　--如住戶家中無人接收的，應在兩個工作日內送進住戶信箱；

　　--需要郵寄的，管理員應貼足郵資，并在兩個工作日內到郵局發送。

　　H、公共事務管理員應詳細的記錄《收費通知單》的派發情況；

　　Y、出納員根據《應收管理費收繳明細表》填制委托收款憑證及相關資料，在銀行規定的托收日期前一日送交開戶行；

　　J、出納員在銀行每次托收后的兩日內到銀行讀取已托收數據，并根據托收情況向已全額托收的業主出具加蓋“轉賬收訖”章的有效收款收據；

　　K、未辦理銀行托收的業主管理費，由業主到公司財務部用現金支付。出納員在收取業主用現金交納的管理費時應按《現金管理標準作業程序》中的相關規定收取；

　　L、出納員應于規定收費日后的五日內編制《費用收繳明細表》報財務部主管審核。經審核存有疑問的，應及時查明，予以更正；經審核無誤后的應在財務審核欄內簽署姓名及日期后交財務部會計；

　　M、財務部會計將已全額收回的管理費用按《會計核算標準作業程序》進行賬務處理；對未能收取的費用，應在銀行第一次托收后的3日內根據欠費資料填寫《管理費用催繳通知單》；

　　N、《管理費用催繳通知單》經財務部主管審核無誤后，加蓋公司財務專用章，交公共事務部在3日內派發；

　　O、公共事務部原則上應在規定期限內，將催繳通知單送交住戶或其家人的手中，并讓接收人在回執上簽收；特殊情況無法找到住戶及其家人的，應將催繳通知單用郵寄的方法寄交住戶；

　　P、公共事務部應做好送達、郵寄的派發記錄，保管好住戶簽收的回執，并將派發情況向部門主管匯報。

　　4、有償服務費用的收繳

　　(1)機電處、服務處等處的工作人員在為住戶提供各項有償服務時，應根據相關服務的收費標準計費，并請住戶對服務項目進行驗收，在服務單上簽字確認。

　　(2)各部門主管應根據用戶簽字后的服務單對本部門員工計費的項目進行審核，并在部門審核欄內簽名確認。

　　(3)各部門主管應在每月25日前將服務單匯總后交財務部會計。

　　(4)財務部會計應在每兩個工作日內根據《服務單》上的相關記錄填寫《收費通知單》。

　　(5)財務部會計應在28日前將《收費通知單》交財務部主管審核，經審核存有疑問的在三個工作日內向業主派發。

　　(6)委托銀行代收的，出納員應于銀行每次托收后的兩日內，到銀行抄錄收繳數據，出納員按照《現金管理標準作業程序》中的相關規定執行。

　　(7)出納員在規定交費期限后的三日內，編制《費用收繳明細表》報財務負責人。

　　(8)財務部主管對費用收繳明細表進行審核，經審核存有疑問的，應及時查明予以更正，經審核無誤的，對已交納的費用按照《會計核算標準作業程序》中的相關規定處理；對尚未交納的費用，按照《應收賬款管理標準作業程序》中的相關規定進行處理。

　　5、水、電、煤氣、電話費用的代收代繳

　　(1)對已辦理銀行劃賬手續的住戶，出納員應及時到銀行抄錄托收記錄。

　　(2)對未辦理銀行劃賬，需用現金代繳的住戶，出納員應在供電局、自來水公司、煤氣公司或電信局等相關部門規定的交費日期到相關單位去交納相關費用。

　　(3)財務會計根據相關部門提供的收費單據，填制《收款通知單》。

　　(4)收款通知單經財務部主管審核，如有疑問應及時查明予以更正；如無疑問，加蓋財務專用章后交公共事務部有關人員在3個工作日內后業主派發。

　　(5)住戶用現金繳交水、電、煤氣、電話費用時，出納員在向住戶提供供水、供電、煤氣、電信等公司的收費憑據的同時，還應按《現在管理標準作業程序》中的相關規定向住戶開具收款收據。

　　(6)出納員在應規定交費日后的3日內編制《費用收繳明細表》報財務負責人。

　　(7)經審核，如存有疑問，應及時查明并予以更正；如經審核無誤的，對已如數收回的費用按照《會計核算標準作業程序》中的有關規定進行賬務處理；對尚未收回的費用，按照《應收賬款管理標準作業程序》中的有關規定進行相關的催繳工作。

　　6、兼營的餐飲、娛樂等服務費用的收繳

　　(1)餐飲、娛樂部門的服務員應在客房消費時開具消費項目清單（四聯）。

　　(2)該部門的收費員應根據各項服務收費標準對消費明細單上的消費項目進行準確計費、收費。

　　(3)收費員應于每日下午3時前將當日（前日下午3時~當日下午3時）的收取的賬款項填制收款清單，交財務部出納員處；收費員同時應將消費清單的財務聯交財務會計按照《會計核算標準作業程序》進行相關的賬務處理。

　　(4)每月31日，收費員應將當月1日~31日的收入明細匯總后交財務部主管審核，如經審核存有疑問，應及時查明予以更正；經審核無誤，應根據《會計核算標準作業程序》作相應的賬務處理。

　　7、費用收繳資料的保管

　　(1)財務會計應于每月末將費用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財務部主管審核。

　　(2)財務部經理經審核存有疑問應責令會計及時更正；如無疑問應將收費資料加密在財務部長期保存。

　　8、管理服務費用收繳率原則上應達到98%，費用收繳的情況作為公共事務部相關人員的績效考評依據之一。

　　五、記錄

　　1、《收費通知單》

　　2、《費用催繳通知單》

　　3、《應收管理費用明細表》

　　4、《消費項目清單》

　　5、《費用收繳明細》

　　六、相關支持性文件

　　1、《現金管理標準作業程序》

　　2、《銀行存款管理標準作業程序》

　　3、《應收賬款管理標準作業程序》

　　4、《會計核算標準作業程序》

篇3：物業服務費用收取程序

　　物業服務費用收取程序

　　1、目的：

　　為規范物業管理服務收費行為，確保公司的經濟收入，促進公司事業的運作、發展。

　　2、適用范圍：

　　適用于公司經營管理部對住戶收取費用的工作。

　　3、引用文件：

　　3.1 質量手冊第4.9章

　　3.2 ISO9002標準第4.9章

　　4、職責：

　　4.1經營管理部主任負責年物業管理費用收取的計劃工作和月收費情況的檢查工作。

　　4.2收費員負責年度、日常物業管理費用的收取。

　　4.3物業管理員負責年度、日常物業管理費用收取的統計報表工作。

　　5、工作程序：

　　5.1計劃工作：

　　5.1.1經營管理部主任每年年初根據物業管理委員會通過的收費標準和政府的各類收費標準制定《物業管理服務費收費計劃》，并報副總經理審核。

　　5.1.2物業管理員檢查收費員各項收費項目表格、報表是否齊全。

　　5.1.3物業管理員協助綜合辦公室檢查微機內收費系統數據：住戶的姓名、樓房號、面積等是否反映現實居住情況，由綜合辦公室打印出收費表。

　　5.2費用的收取：

　　5.2.1物業管理委托服務費：

　　5.2.1.1此項費用收費期為每年底和次年初，收費員在大門宣傳欄和單元防盜門右上角張貼收費通知。

　　5.2.1.2住戶交納費用時，收費員向住戶出示《物業管理委托服務收費表》，住戶確認無誤后，由住戶在表上簽字，同時請住戶交納費用，收費員開出票據，在收費過程中執行服務規范用語。

　　5.2.1.3收費完畢，收費員填寫《物業管理委托服務收費臺帳》，作復寫收據，將錢或支票交與財務部。

　　5.2.1.4完成上述程序后，收費員將程序中涉及的文件移交物業管理員，物業管理員審核后歸檔。

　　5.2.2“五費”的收取：

　　5.2.2.1“五費”是指冷水費、熱水費、燃氣費、電費、電話費。收費員每月或每兩月向住戶收取。

　　5.2.2.2收費員接到市政部門送來的水、電、氣費交納通知單后，將費用、表數分別填寫到《五費統收(單元)記錄》表上。

　　5.2.2.3收單后第二天開始，物業管理員下戶查表，準確記錄各表示數，將數據計入《五費統收(分戶)記錄》。

　　5.2.2.4收單后第四天，收費員在小區大門宣傳欄和單元防盜門右上角張貼交費通知。

　　5.2.2.5住戶交費時，收費員向住戶出示《五費統收(分戶)記錄》，住戶確認后，向住戶收取費用，并開據收據。過程中實行服務規范用語。

　　5.2.2.6收費后收費員將錢和支票填寫復寫收據后交與財務部。

　　5.2.3車輛的收費：

　　5.2.3.1每年不定期向車主收取車輛有關費用，收費員嚴格按照《車輛通行停放收費規定》收費。

　　5.2.3.2當車主通行證、停車證即將到期時，保安服務部車輛管理員應通知車主交費。

　　5.2.3.3車主到保安服務部交費時，保安服務部記清車主姓名、住址、車牌號，將收取的費用及時交給經營管理部收費員。

　　5.2.3.4收費員核準后，填寫收據，錢或支票交與財務部。

　　5.2.4有償服務收費：

　　5.2.4.1住戶申請有償服務時，物業管理員如實填寫《有償服務派工單》，并轉交有關部門執行。

　　5.2.4.2工作人員完工后，將派工單由住戶簽完字后交回收費員，由收費員通知住戶交費，并填寫《有償服務收費臺帳》。

　　5.3收費標準調整：

　　5.3.1收費員應嚴格按照各項收費標準收費，不收無標準的費、不收無批示的費。

　　5.3.2當政府對某項收費標準調整時，經營管理部主任將政府的文件和本小區調整的范圍上報公司審批，無需物業管理委員會批準，若公司對內部自定的收費標準調整時，應上報公司審批后，經物業管理委員會通過后才能執行。

　　5.3.3審批和通過后的標準，經營管理部主任組織管理員、收費員學習調整收費的文件和本小區實行新收費標準的測算方法，以便工作人員向住戶解釋。

　　5.3.4收費員及時將調整費用的通知在宣欄中通告住戶，物業管理員將審批文件的復印件給綜合辦公室保存。

　　5.3.5在質量體系運行前已執行的收費標準，在質量體系運行中未作調整的不執行本章程序。

　　5.4收費報表的制定：

　　5.4.1收費員根據各項收費記錄表，將各項費用匯總，每月最后一個工作日填寫月《物業管理服務費匯總表》，每年十二月最后一個工作日填寫年度《物業管理服務費匯總表。

　　5.4.2上述報表需收費員填寫，物業管理員核準，經營管理部主任審核。

　　5.5催繳費用：

　　5.5.1住戶逾期未交納物業管理服務各項費用，由收費員發出《費用催繳通知單》，限期交付。

　　5.5.2《費用收繳通知單》發出后，過期不交又無正當理由的，物業管理員和收費員應登門征徇住戶意見，做其工作直到住戶交費為止。

　　6、支持性文件與質量記錄：

　　6.1《物業管理服務費收費計劃》 EJ-QR-QP4.13-01

　　6.2《交費通知》EJ-QR-QP4.13-02

　　6.3《物業管理委托服務收費表》 EJ-QR-QP4.13-03

　　6.4《物業管理委托服務費臺帳》 EJ-QR-QP4.13-04

　　6.5《五費統收(分戶)記錄》EJ-QR-QP4.13-05

　　6.6《五費統收(單元)記錄》EJ-QR-QP4.13-06

　　6.7《物業管理服務費匯總表》EJ-QR-QP4.13-07

　　6.8《五費統收臺帳》EJ-QR-QP4.13-08

　　6.9《費用催繳通知單》EJ-QR-QP4.13-09

　　6.10《有償服務派工單》EJ-QR-QP4.13-10

　　6.11《有償服務費臺帳》EJ-QR-QP4.13-11

　　6.12《機動車車位登記表》EJ-QR-QP4.8-01

　　6.13《費用調整的請示》無固定格式

　　6.14《車輛通行、停放收費規定》 EJ-WI-QP4.13-01

　　6.15《物業管理服務規范行為》EJ-WI-QP8.1-01

　　6.16《物業管理服務規范用語》EJ-WI-QP8.1-02