公司公共關(guān)系管理說明書
崗位名稱 公共關(guān)系管理 崗位編號(hào)
所在部門 總經(jīng)理辦公室 崗位定員
直接上級(jí) 總經(jīng)辦主任 職系 行政事務(wù)職系
直接下級(jí) 無
所轄人員 無 崗位分析日期 20**年9月1日
本職：
負(fù)責(zé)公司宣傳、企業(yè)文化、對(duì)外協(xié)調(diào)、受理客戶投訴等程序性工作。
職責(zé)與工作任務(wù)：
職責(zé)一 職責(zé)表述：負(fù)責(zé)公司對(duì)外交流工作中的具體事務(wù) 工作時(shí)間百分比：20%
工作任務(wù) 策劃或協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)參加的社交活動(dòng)
參與公司對(duì)外接待工作，與相關(guān)部門保持良好關(guān)系
職責(zé)二 職責(zé)表述：負(fù)責(zé)公司對(duì)外宣傳 工作時(shí)間百分比：20%
工作任務(wù) 負(fù)責(zé)公司對(duì)外宣傳的策劃工作，制定對(duì)外宣傳的計(jì)劃
與各種媒體接觸，具體實(shí)施對(duì)外宣傳計(jì)劃
進(jìn)行企業(yè)形象宣傳的同時(shí)，輔助實(shí)施企業(yè)產(chǎn)品宣傳
職責(zé)三 職責(zé)表述：接待、協(xié)調(diào)客戶及下屬單位投訴 工作時(shí)間百分比：40%
工作任務(wù) 接待客戶投訴，并記錄在案
對(duì)客戶投訴進(jìn)行協(xié)調(diào)，并落實(shí)到相應(yīng)的部門
監(jiān)督對(duì)于客戶投訴問題的解決
負(fù)責(zé)處理日常各方面來信來訪工作，并登記在案
職責(zé)四 職責(zé)表述： 負(fù)責(zé)公司對(duì)內(nèi)宣傳 工作時(shí)間百分比：15%
工作任務(wù) 完成總經(jīng)理辦公室主任安排的編寫簡報(bào)工作
完成《房地產(chǎn)開發(fā)部信息》的編稿、打印、分發(fā)工作
配合信息中心完成網(wǎng)絡(luò)上宣傳欄中版面更新工作
職責(zé)五 職責(zé)表述： 完成總經(jīng)辦主任交付的其他工作 工作時(shí)間百分比：5%
權(quán)力：
對(duì)于客戶投訴執(zhí)行的監(jiān)督權(quán)
工作協(xié)作關(guān)系：
內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系 公司各部門、下屬企業(yè)
外部協(xié)調(diào)關(guān)系 客戶、媒體
任職資格：
教育水平 專科及以上
專業(yè) 行政管理專業(yè)、文秘專業(yè)、中文專業(yè)或者其他文科類專業(yè)
培訓(xùn)經(jīng)歷 經(jīng)過房地產(chǎn)開發(fā)專業(yè)、公共關(guān)系、公文寫作培訓(xùn)
經(jīng)驗(yàn) 1年以上工作經(jīng)驗(yàn)
知識(shí) 具備相應(yīng)的行政管理知識(shí)、秘書知識(shí)、檔案管理、文書撰寫知識(shí)
技能技巧 具有較強(qiáng)的寫作能力和表達(dá)能力;能夠熟練使用辦公室軟件，并具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí);有較強(qiáng)的英語應(yīng)用能力，具有一定的人際能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力
其它：
使用工具設(shè)備 計(jì)算機(jī)、計(jì)算器，一般辦公用品
工作環(huán)境 辦公室
工作時(shí)間特征 正常工作時(shí)間，偶爾需要加班
所需記錄文檔 通知、簡報(bào)、匯報(bào)文件、總結(jié)、公司文件，宣傳資料，客戶投訴記錄
備注
篇2：公共關(guān)系和塑造物業(yè)管理企業(yè)形象
本文提要：公共關(guān)系是一門“內(nèi)求團(tuán)結(jié),外求發(fā)展”的經(jīng)營管理藝術(shù),它在經(jīng)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)上都能夠發(fā)揮作用,尤其是近年來,隨著物業(yè)管理企業(yè)的逐步成熟,物業(yè)管理公共關(guān)系越來越多地注重企業(yè)外部開拓與內(nèi)部管理的結(jié)合。
隨著時(shí)代發(fā)展節(jié)奏的不斷加快,市場競爭不斷加劇,各種交流渠道越來越暢通,使得各方面的交流日益密切和頻繁,各種社會(huì)關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜,公共關(guān)系的作用也越來越受到廣泛的重視。一個(gè)企業(yè)要發(fā)展,優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是基礎(chǔ),同時(shí)還應(yīng)該創(chuàng)造出良好的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論環(huán)境,企業(yè)與公眾之間的關(guān)系搞好了,知名度提高了,企業(yè)的發(fā)展就有了保證。物業(yè)管理作為一個(gè)新興的、發(fā)展的、具有豐富內(nèi)涵的服務(wù)行業(yè),如能有效應(yīng)用公共關(guān)系,將會(huì)為物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展起到較大的促進(jìn)作用。
一、物業(yè)管理企業(yè)公共關(guān)系的作用及目的
(一)公共關(guān)系在物業(yè)管理企業(yè)中的作用
公共關(guān)系是一門“內(nèi)求團(tuán)結(jié),外求發(fā)展”的經(jīng)營管理藝術(shù),它在經(jīng)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)上都能夠發(fā)揮作用,尤其是近年來,隨著物業(yè)管理企業(yè)的逐步成熟,物業(yè)管理公共關(guān)系越來越多地注重企業(yè)外部開拓與內(nèi)部管理的結(jié)合,特別是注重企業(yè)的內(nèi)部管理,這對(duì)于提高企業(yè)知名度,塑造與發(fā)展企業(yè)形象,提高企業(yè)管理和處理問題的能力,以及在維系人心,提高企業(yè)的凝聚力等方面都起著重要的作用。
物業(yè)管理公共關(guān)系的作用主要體現(xiàn)在三方面:
1、公共關(guān)系可以增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力,使企業(yè)在競爭中立于不敗之地;
2、公共關(guān)系能改善企業(yè)的市場環(huán)境,開拓市場領(lǐng)域,爭取較大的市場份額;
3、公共關(guān)系可以加強(qiáng)企業(yè)與外部環(huán)境的聯(lián)系,形成正確的經(jīng)營決策,抓住經(jīng)營的最佳時(shí)機(jī),從而獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。
(二)公共關(guān)系的目的
公共關(guān)系的根本目的就是通過深入細(xì)致、持之以恒的具體工作來塑造與發(fā)展企業(yè)的良好形象。企業(yè)形象是社會(huì)公眾包括企業(yè)員工心目中對(duì)企業(yè)整體的評(píng)價(jià)。它是公眾對(duì)企業(yè)的發(fā)展史、管理人員、團(tuán)體氣氛、行為準(zhǔn)則、物質(zhì)條件、產(chǎn)品、服務(wù)等的總體認(rèn)知,反映了公眾對(duì)企業(yè)的整體特點(diǎn)、總的精神的了解和情感傾向。塑造良好的企業(yè)形象,建立良好的信譽(yù),不但能夠幫助企業(yè)為社會(huì)公眾所理解和接受,進(jìn)而贏得信任和支持,而且還能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益,有效促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此,人們常把良好的形象和信譽(yù)稱為企業(yè)“無形的財(cái)富”。此外,良好的形象還是吸引客戶的至關(guān)重要的因素。時(shí)下客戶在選購房屋時(shí),不但關(guān)注房屋的質(zhì)量和價(jià)格而且還會(huì)關(guān)心這個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目由哪家物業(yè)管理企業(yè)來管理,該物業(yè)管理企業(yè)管理在管物業(yè)的情況和企業(yè)的資質(zhì)和管理水平都會(huì)受到客戶的關(guān)注。因此,良好的物業(yè)管理企業(yè)形象,不但能夠提升物業(yè)的品質(zhì),為物業(yè)管理企業(yè)自身贏得良好的經(jīng)濟(jì)效益,還能為房產(chǎn)開發(fā)企業(yè)贏得客戶和市場。
二、物業(yè)管理企業(yè)開展公共關(guān)系工作的對(duì)象和應(yīng)對(duì)的措施
物業(yè)管理工作的基點(diǎn)是“人”為主體,做到“以人為本”,并不斷深化和擴(kuò)展物業(yè)工作本身。物業(yè)管理企業(yè)的客戶主要是業(yè)主和住戶,但其公共關(guān)系的對(duì)象卻包括了多方面的關(guān)系,即客戶關(guān)系、政府關(guān)系和相關(guān)單位關(guān)系等,這些關(guān)系的處理直接關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展,甚至關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。
(一) 與客戶的公共關(guān)系
塑造好形象最重要的就是必須與客戶保持良好的關(guān)系。樹立“以人為本,客戶第一”的服務(wù)理念,根據(jù)業(yè)主的合理要求建立和完善服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)設(shè)施,物業(yè)管理企業(yè)做到這些工作只是盡到了應(yīng)盡的職責(zé)。要在客戶中塑造良好的物業(yè)管理企業(yè)形象,還需要通過其他的方法拉近與客戶的距離,真正與客戶做到相互溝通,彼此信任,互促互進(jìn)。www.dewk.cn促進(jìn)與客戶的公共關(guān)系方式各種各樣,如:
1、 建立客戶與物業(yè)管理企業(yè)聯(lián)系平臺(tái),保持24小時(shí)通暢的溝通渠道;
2、推出客戶首問服務(wù)負(fù)責(zé)制,即客戶向物業(yè)管理企業(yè)任何員工提出的合理要求與詢問,被問人員都必須作出響應(yīng),自己能處理的應(yīng)立即處理,自己不能處理的應(yīng)轉(zhuǎn)給信息中心相關(guān)人員處理并一直跟蹤到底。
3、任何員工在任何情況下都無權(quán)拒絕客戶提出的正當(dāng)要求,一般問題1小時(shí)內(nèi)、重大問題3小時(shí)內(nèi)予以解決。不僅如此,物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)竭力協(xié)助客戶解決難題,做到客戶只需一個(gè)電話即能得到物業(yè)管理企業(yè)的熱心幫助,讓客戶普遍感受到物業(yè)管理企業(yè)為他們提供服務(wù)所帶來的愜意。
4、利用節(jié)假日開展豐富多彩的活動(dòng)增進(jìn)客戶與物業(yè)管理企業(yè)的交流以及客戶與客戶之間的交流。同時(shí)還可以根據(jù)公司的實(shí)力,為客戶提供家居保潔服務(wù)、鐘點(diǎn)工服務(wù)等一系列的特殊服務(wù)和延伸服務(wù),使物業(yè)管理企業(yè)的良好形象在客戶心中扎下了根。
(二)與政府的公共關(guān)系
物業(yè)管理企業(yè)是一個(gè)開放型的組織,它既有一定的內(nèi)在聯(lián)系,同時(shí)又受到外部環(huán)境的影響,因此,政府與物業(yè)管理企業(yè)之間的協(xié)調(diào)是非常重要的,政府的作用是監(jiān)督和指導(dǎo),物業(yè)管理企業(yè)在符合國家法律的前提下,以政府的政策方針為準(zhǔn)則,進(jìn)行經(jīng)營管理。協(xié)調(diào)作用主要是取得他們的支持和幫助。這種協(xié)調(diào)能使企業(yè)的活動(dòng)規(guī)范化、同步化、和諧化,并使企業(yè)與外界環(huán)境相適應(yīng)。協(xié)調(diào)影響到企業(yè)中的所有部門和人群,也影響到企業(yè)的外部環(huán)境,缺乏協(xié)調(diào)就會(huì)使企業(yè)在時(shí)間、人力、金錢等方面造成浪費(fèi),使企業(yè)形象受到損害。物業(yè)管理企業(yè)要充分發(fā)揮公共關(guān)系,在政府中塑造有口皆碑的形象。
(三)與相關(guān)單位的公共關(guān)系
物業(yè)管理企業(yè)如同業(yè)主的管家,因此物業(yè)管理企業(yè)就必須了解水、電、氣、暖等和業(yè)主息息相關(guān)的設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況是否正常。也就是說,物業(yè)管理企業(yè)日常工作的開展離不開與上述單位打交道,有關(guān)信息的溝通與交流,來源于良好的公共關(guān)系,因此,要做好物業(yè)管理工作與上述單位建立良好的公共關(guān)系是非常必要的。比如:市政管道檢修,將造成幾小時(shí)內(nèi)無法正常供應(yīng)生活用水。物業(yè)管理企業(yè)如果不能及時(shí)得到信息,做好與客戶的溝通工作勢(shì)必會(huì)造成業(yè)主極度不滿、抱怨、投訴。同時(shí),也就會(huì)造成物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)間、人力、金錢方面的較大損失,損害企業(yè)形象。反之,若能提前得到自來水公司的通知,物業(yè)管理企業(yè)在做好客戶溝通的同時(shí),提出相關(guān)的應(yīng)對(duì)措施,就能得到業(yè)主的理解與支持。與相關(guān)單位的公共關(guān)系應(yīng)該在互幫互助,相互理解和支持的基礎(chǔ)上建立,但作為物業(yè)管理企業(yè),為了自身工作開展的便利,應(yīng)該在公共關(guān)系建立方面充分發(fā)揮積極性和主動(dòng)性。
三、公共關(guān)系在突發(fā)事件中的作用
突發(fā)事件是物業(yè)管理過程中由于工作的疏忽或其他原因而產(chǎn)生的一些特殊情況,主要包括火災(zāi)、停電停水、自然災(zāi)害等,所有這些都會(huì)給企業(yè)的信譽(yù)帶來極為不良的影響。因此,正確處理各種突發(fā)事件,維護(hù)企業(yè)的形象和信譽(yù)具有十分重要的意義。
公共關(guān)系在處理突發(fā)事件中起著舉足輕重的作用,一方面,通過公共關(guān)系活動(dòng),建立一套完整的檢查制度,通過科學(xué)的調(diào)研與預(yù)測,可以防患于未然,避免各種事件的發(fā)生;另一方面,當(dāng)事件發(fā)生以后,必須充分聽取公眾的意見,設(shè)法查清事實(shí)真相,與公眾進(jìn)行必要的溝通,相互之間達(dá)成諒解,從而妥善解決矛盾,維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和形象。當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)時(shí),必須及時(shí)采取有效行為,與公眾加強(qiáng)信息溝通,消除誤會(huì),取得公眾的諒解,把不利因素轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展的動(dòng)力,從而確保企業(yè)信譽(yù)和形象不受損害。
綜上所述,物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系應(yīng)用,就是要在明確物業(yè)管理企業(yè)
參考文獻(xiàn):
①勞動(dòng)和社會(huì)保障部中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心組織編寫,劉增田主編,《物業(yè)管理員(師)職業(yè)資格培訓(xùn)教程》,中央廣播電視大學(xué)出版社,20**
②肖輝主編,《實(shí)用公共關(guān)系學(xué)》,北京大學(xué)出版社,20**
③周安華、苗晉平編,《公共關(guān)系——理論、實(shí)務(wù)與技巧》,中華人民大學(xué)出版社,20**
④方芳、呂萍編著,《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,20**
作者:曾瑋源 自建筑學(xué)堂
篇3：公共關(guān)系在物業(yè)管理中應(yīng)用
公共關(guān)系在物業(yè)管理企業(yè)中的運(yùn)用
公共關(guān)系作為一種企業(yè)管理的有效手段,在提高企業(yè)的知名度、美譽(yù)度和社會(huì)形象中發(fā)揮著重要的作用。但目前物業(yè)管理企業(yè)自覺主動(dòng)地運(yùn)用公共關(guān)系進(jìn)行企業(yè)管理尚處在一個(gè)初步階段。本文從公共關(guān)系和物業(yè)管理企業(yè)相結(jié)合的角度,探討如何更好地在物業(yè)管理企業(yè)開展公共關(guān)系活動(dòng)。
公共關(guān)系(public relations)簡稱公關(guān),是社會(huì)組織有目的地運(yùn)用傳播手段、實(shí)現(xiàn)與公眾的雙向溝通,建立良好信譽(yù)與形象的一種管理活動(dòng)。其主要目標(biāo)是建立社會(huì)組織與公眾相互了解和相互合作的良好關(guān)系,確立組織的整體形象,以提高組織在公眾心目中的知名度、信任度和美譽(yù)度,建立廣泛的公眾市場,促進(jìn)組織不斷向前發(fā)展,并與公眾獲得共同的利益。公共關(guān)系學(xué)說自八十年代初從國外傳入我國以后,我國曾興起了一股“公共關(guān)系潮”。一些國內(nèi)有影響力的知名企業(yè)都把開展公共關(guān)系當(dāng)作一種提高自身知名度與美譽(yù)度的一種有效的手段與途徑,并專門成立了公共關(guān)系部,把它作為企業(yè)內(nèi)部的一種常設(shè)機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)企業(yè)的對(duì)外公關(guān)工作。物業(yè)管理行業(yè)作為一個(gè)新興的服務(wù)領(lǐng)域,在我國還處于方興未艾的階段,物業(yè)管理企業(yè)本身正處在一個(gè)逐步發(fā)展壯大的過程中。但在當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)中有針對(duì)性有目的性地開展公共關(guān)系的企業(yè)尚在少數(shù)。通過把公共關(guān)系引入到物業(yè)管理企業(yè),不僅可以豐富公共關(guān)系學(xué)說的內(nèi)涵,而且可以為物業(yè)管理企業(yè)獲得有利的公共宣傳,為物業(yè)管理企業(yè)建立良好的“法人”形象,及時(shí)處理在物業(yè)管理過程中可能發(fā)生和不利的謠傳,提高自身在社會(huì)公眾中的形象和地位。因此,在物業(yè)管理企業(yè)中如何運(yùn)用公共關(guān)系,應(yīng)當(dāng)引起物業(yè)管理企業(yè)管理者的高度重視,并把它作為一種內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展的管理手段納入日常工作范疇,從當(dāng)前自發(fā)性的不自覺的活動(dòng)中轉(zhuǎn)入到有明確工作目標(biāo)和指導(dǎo)思想的狀態(tài)中來。
公共關(guān)系在物業(yè)管理企業(yè)中的運(yùn)用,具體來講,有以下幾個(gè)方面:
一、確立物業(yè)管理企業(yè)公共關(guān)系工作的明確目標(biāo)。
任何一次公共關(guān)系活動(dòng),都是組織為了實(shí)現(xiàn)自己的長遠(yuǎn)或近期目標(biāo)精心策劃而開展的,它有很強(qiáng)的目的性。這種目的性表現(xiàn)為,組織通過公共關(guān)系活動(dòng)充分地向社會(huì)公眾發(fā)布真實(shí)的消息,培養(yǎng)公眾的良好意向和愿望,執(zhí)行符合公眾利益的決策,爭取公眾的理解和支持,建立對(duì)組織有利的公眾輿論環(huán)境,最終是改善組織形象,提高信譽(yù)。
因此,物業(yè)管理企業(yè)在策劃公共關(guān)系活動(dòng)時(shí),要結(jié)合自身周邊的實(shí)際情況,在實(shí)際操作中要充分體現(xiàn)出目的性的特征。比如在多長時(shí)間和范圍內(nèi)企業(yè)知名度將要達(dá)到什么樣的效果,要使業(yè)主的滿意度提升到一個(gè)什么樣的水平等等。在制訂計(jì)劃時(shí),要把物業(yè)管理企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)的公共關(guān)系目標(biāo)相結(jié)合,做到遠(yuǎn)近結(jié)合,既考慮到物業(yè)管理企業(yè)的需要,也要考慮到物業(yè)管理企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo);實(shí)施計(jì)劃時(shí),不僅具有明確的公共關(guān)系目標(biāo),而且還要有具體的操作目標(biāo),使公共關(guān)系目標(biāo)不至于表面化;評(píng)價(jià)物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系活動(dòng)效果時(shí),要以目標(biāo)為準(zhǔn)繩,通過多種方法來進(jìn)行檢驗(yàn),對(duì)比公共關(guān)系活動(dòng)開展前后企業(yè)、社會(huì)公眾和業(yè)主的不同態(tài)度和變化,得出符合實(shí)際的綜合評(píng)定。
二、加強(qiáng)對(duì)員工公共關(guān)系意識(shí)的教育與培訓(xùn),提高員工對(duì)公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)。
員工作為物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部公眾,在公共關(guān)系活動(dòng)的開展中處于重要的位置,員工公共關(guān)系是一切公共關(guān)系的起點(diǎn)。員工處在物業(yè)管理的第一線,是物業(yè)管理服務(wù)的直接提供者。公共關(guān)系開展的計(jì)劃、措施、發(fā)展目標(biāo)等,必須得到全體員工的理解與支持,才能貫徹執(zhí)行付諸實(shí)施。員工是企業(yè)實(shí)行內(nèi)求發(fā)展的首要對(duì)象。同時(shí),員工處在物業(yè)管理企業(yè)對(duì)外公共關(guān)系的第一線,是企業(yè)與外部公眾接觸的觸角。企業(yè)許多具體的公共關(guān)系工作是從他們一言一行中開始的,他們的言行舉止、誠意和風(fēng)格都不同程度地代表著企業(yè)的形象。因此,首先要做好內(nèi)部員工的公共關(guān)系工作,建立良好的職工關(guān)系,團(tuán)結(jié)和依靠本企業(yè)員工,充分發(fā)揮他們?cè)诠碴P(guān)系前沿的良好作用,使每一位員工都自覺成為本企業(yè)有形或無形的公共關(guān)系人員。不能單純地認(rèn)為企業(yè)的公共關(guān)系工作是專職公關(guān)人員的事,否則會(huì)使公關(guān)人員陷入孤軍作戰(zhàn)的境地,嚴(yán)重妨礙企業(yè)公關(guān)工作的開展。
加強(qiáng)對(duì)員工公共關(guān)系的開展,可以根據(jù)企業(yè)不同的目標(biāo)和對(duì)象進(jìn)行不同的培訓(xùn)教育。
(1)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部,包括物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和各職能管理部門的領(lǐng)導(dǎo)。應(yīng)該通過培訓(xùn)教育使他們熟悉公共關(guān)系的概念、公關(guān)工作的主體、對(duì)象、目標(biāo)以及公關(guān)工作的基本職能和原則等內(nèi)容,并能貫徹和運(yùn)用。
(2)專兼職公共關(guān)系人員。企業(yè)的專兼職公關(guān)人員是企業(yè)公關(guān)工作的一個(gè)重要組成部分。為了適應(yīng)企業(yè)公關(guān)工作的需要,首先必須造就一支能夠勝任工作的專兼職
公共關(guān)系人員隊(duì)伍。由于企業(yè)公關(guān)工作的專業(yè)性很強(qiáng),因此,對(duì)專兼職公共關(guān)系人員的專業(yè)知識(shí)水平、組織協(xié)調(diào)能力、語言文字表達(dá)能力和對(duì)外交往能力等都提出了較高的要求。對(duì)專兼職公關(guān)人員的培訓(xùn),就是要使他們達(dá)到規(guī)定的這些要求。(3)一般的工作員工。基本要求是要熟悉并能熟練運(yùn)用與本職工作有關(guān)的公共關(guān)系流程、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范。
三、要把物業(yè)管理企業(yè)建設(shè)成開放型、透明型的企業(yè)。
一定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主,通過召開業(yè)主大會(huì)來選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的這種聘用關(guān)系,決定了物業(yè)管理企業(yè)的日常工作必須接受來自業(yè)主及其業(yè)主大會(huì)的監(jiān)督。《物業(yè)管理?xiàng)l例》第六條第七、八、九款及第十一條第四款明確規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)的日常工作要接受來自業(yè)主及業(yè)主大會(huì)的監(jiān)督。但從目前物業(yè)管理企業(yè)的一些實(shí)際運(yùn)作狀況來看,有些物業(yè)管理企業(yè)缺乏與業(yè)主進(jìn)行溝通的必要技巧與方法,一昧采用被動(dòng)的消極的態(tài)度,以致在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主中產(chǎn)生了一些不必要的誤會(huì)和誤解。因此,物業(yè)管理企業(yè)宜通過多種方式和途徑,采用主動(dòng)的態(tài)度向業(yè)主及業(yè)主大會(huì)公布包括財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)在內(nèi)的一些“敏感”內(nèi)容,就物業(yè)管理下一階段的工作計(jì)劃與安排聽取業(yè)主、行業(yè)主管部門及社區(qū)等公眾的意見,加強(qiáng)與包括業(yè)主在內(nèi)的公眾的溝通,以滿足公眾受尊重的需要,促使他們產(chǎn)生肯定的內(nèi)心體驗(yàn),對(duì)物業(yè)管理企業(yè)傳遞的信息持樂于接受的態(tài)度。物業(yè)管理單位可以通過有計(jì)劃組織業(yè)主參觀物業(yè)管理工作場地,對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的一些文化娛樂設(shè)施適當(dāng)安排公共開放日,組織物業(yè)管理單位與業(yè)主、社區(qū)及行業(yè)主管部門之間的各種聯(lián)誼活動(dòng)等多種手段,拉近公眾與物業(yè)管理企業(yè)之間的距離,增近公眾與物業(yè)管理企業(yè)的親和力,增加業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的認(rèn)識(shí)了解與支持。
四、要努力開展公共關(guān)系活動(dòng)的渠道和途徑。
物業(yè)管理企業(yè)與外界的聯(lián)系,與其它形態(tài)的企業(yè)相比,處于相對(duì)封閉的狀態(tài)。從目前的運(yùn)作狀況來看,除了迎合一些開發(fā)商市場營銷的需要外,物業(yè)管理企業(yè)很少進(jìn)行旨在提高品牌意識(shí)與自身社會(huì)形象的公共關(guān)系活動(dòng),這種狀況在物業(yè)管理處于初步發(fā)展的內(nèi)陸城市尤為明顯。這一方面與物業(yè)管理企業(yè)本身從事的行業(yè)是一個(gè)微利行業(yè),自身的資金運(yùn)作狀況相對(duì)緊張有一定的關(guān)系,但另一方面也與物業(yè)管理企業(yè)管理者對(duì)公共關(guān)系的重視程度不夠、與管理者的自身意識(shí)與觀念也有一定程度的聯(lián)系。很少有物業(yè)管理經(jīng)營者站在企業(yè)今后如何發(fā)展,為企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)良好的社會(huì)氛圍這樣一個(gè)角度來思考問題。因此,物業(yè)管理企業(yè)要通過多種渠道和途徑,采取一切可能的方法來增強(qiáng)自身在公眾面前的“出鏡率”。從目前來看,物業(yè)管理企業(yè)開展公共關(guān)系活動(dòng)方法有:
(1)創(chuàng)造和利用新聞。(2)擴(kuò)大影響,提高知名度。(3)積極參與各種社會(huì)活動(dòng)。(4)編寫和制作各種宣傳材料(5)加深公眾印象的其他辦法等等。
五、搞好緊急處置預(yù)案的建立,增強(qiáng)在面對(duì)社會(huì)公共危機(jī)進(jìn)的處理能力。
物業(yè)管理行業(yè)本身是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè),因此,在日常的物業(yè)管理的過程中,有可能面對(duì)消防事故、煤氣泄漏、車輛被盜、業(yè)主丟失財(cái)物甚至與業(yè)主沖突等各種突如其來的突發(fā)事件,有些突發(fā)事件甚至還可能成為當(dāng)?shù)氐妮浾撆c公眾的焦點(diǎn)。從當(dāng)前通過各種新聞媒介曝光的物業(yè)管理案例來看,物業(yè)管理企業(yè)處于一個(gè)相對(duì)劣勢(shì)的地位,成為媒介與公眾討伐的對(duì)象。這一方面是由于一部分物業(yè)管理企業(yè)自身素質(zhì)存在問題而造成的,另一方面也與物業(yè)管理企業(yè)在面對(duì)公共危機(jī)時(shí),公共關(guān)系處理措施不當(dāng)有關(guān)。因此,為了增強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)在面對(duì)處理各種風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的應(yīng)對(duì)能力,避免物業(yè)管理企業(yè)在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)處于不利的輿論地位,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)其在經(jīng)營過程中可能遇到的各種風(fēng)險(xiǎn),樹立高度的警覺意識(shí),建立起科學(xué)的反應(yīng)系統(tǒng)和緊急情況處理預(yù)案程序,充分發(fā)揮協(xié)調(diào)的功能。當(dāng)面對(duì)突發(fā)事件等公共危機(jī)時(shí),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照緊急情況處置預(yù)案的程序和步驟,在處理危機(jī)的過程中,加強(qiáng)與包括業(yè)主在內(nèi)的社會(huì)公眾、大眾傳播媒介(報(bào)紙、廣播、電視等)的溝通,在第一時(shí)間內(nèi)把所發(fā)生事件的本來面目真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地反映出來,把握住輿論導(dǎo)向主動(dòng)權(quán),避免在公眾宣傳中處于不利的地位。當(dāng)因物業(yè)管理企業(yè)自身的原因可能導(dǎo)致企業(yè)形象受損時(shí),物業(yè)管理企業(yè)這時(shí)就要以負(fù)責(zé)任的態(tài)度,及時(shí)誠懇地向公眾解釋道歉,爭取公眾的諒解。或者及時(shí)澄清事實(shí)真相,以重新求得公眾的理解和信任,及時(shí)恢復(fù)物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)。
企業(yè)公共關(guān)系不等于企業(yè)的對(duì)外宣傳,也不等于
廣告活動(dòng),更不是一種虛有的外在形式,單憑一兩次公關(guān)活動(dòng)是很難達(dá)到理想的效果。物業(yè)管理經(jīng)營者必須拋棄那種急功近利的思想,把公共關(guān)系作為一種企業(yè)管理的有效手段堅(jiān)持下去,為物業(yè)管理企業(yè)注入新的管理活力,最終促進(jìn)自身效益的提高。(作者朱朝霞,畢業(yè)于中南工業(yè)大學(xué),目前系中國證券監(jiān)督管理委員會(huì)湖南監(jiān)管局管理服務(wù)中心經(jīng)理,大學(xué)本科文化,物業(yè)管理師)