某酒店餐飲部部門概述

　　餐飲部門是現(xiàn)代旅游酒店的主要職能部門之一，它融“吃、喝、玩、樂(lè)”于一體，是酒店中一個(gè)不可或缺的對(duì)客服務(wù)部門，也是酒店主要的創(chuàng)收部門之一。在酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，餐飲質(zhì)量的好壞和康樂(lè)活動(dòng)的多寡直接影響到酒店的聲譽(yù)和生意，一個(gè)成功的酒店經(jīng)營(yíng)者曾說(shuō)過(guò)，如果沒有本地最佳的餐廳，他的酒店很可能成為無(wú)人問(wèn)津的“破落小客棧”，一語(yǔ)道出了餐飲部門在酒店?duì)I銷中的地位。因此，餐飲部及康樂(lè)部在店?duì)I銷活動(dòng)中常常扮演排頭兵的作用。

　　餐飲部包括中餐廳、會(huì)議廳、咖啡廳、酒吧等，屬于酒店管理系統(tǒng)，是酒店重要的創(chuàng)收部門。

篇2：酒店餐飲部處理客人投訴預(yù)案(2)

　　酒店餐飲部處理客人投訴預(yù)案（2）

　　31、當(dāng)客人所點(diǎn)用的菜剛剛售完時(shí)，應(yīng)如何處理？

　　1）向客人解釋，請(qǐng)客人諒解。

　　2）向客人推薦本酒店的其他菜，包括菜的成分、烹飪方法及口味特點(diǎn)等。

　　3）可向客人推薦烹制、口味相近的菜點(diǎn)。

　　32、根據(jù)客人的宴會(huì)預(yù)定要求定制了菜單，但客人提出個(gè)別菜點(diǎn)需做調(diào)整，應(yīng)如何處理？

　　1）根據(jù)客人的預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，為客人配菜。

　　2）若客人對(duì)個(gè)別菜不太滿意，可推薦其他與此菜成本相近的菜肴，代替客人選擇。

　　3）根據(jù)客人的選擇作調(diào)整。

　　33、三位客人來(lái)餐廳用餐，此時(shí)座位已滿，僅一桌只有兩人用餐，應(yīng)如何安排？

　　1）向三位來(lái)客解釋，并詢問(wèn)能否與其他客人拼臺(tái)。

　　2）在獲得客人同意后，禮貌地詢問(wèn)桌上的用餐客人，征求他們的諒解，與后至的客人拼臺(tái)。

　　3）在征得同意的前提下，為后到的客人提供服務(wù)。

　　34、客人預(yù)定宴會(huì)開始時(shí)間為18：00，但至18：20仍無(wú)人來(lái)用餐，應(yīng)如何處理？

　　1）宴會(huì)預(yù)定需先付訂金。

　　2）在宴會(huì)前一天與預(yù)定客人電話確認(rèn)。

　　3）在未接到變更通知前，可暫時(shí)保留。

　　4）如果無(wú)故取消，應(yīng)適當(dāng)收費(fèi)。

　　35、在餐桌上發(fā)現(xiàn)客人用餐結(jié)束后的遺留物品，應(yīng)如何處理？

　　1）發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，收拾后上交餐廳領(lǐng)班。

　　2）餐廳領(lǐng)班立即通知值班經(jīng)理和保安部，以便客人詢問(wèn)。

　　3）物品先保管在餐廳，待收拾時(shí)若仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，可上交辦公室。36、因疏忽未以客人的點(diǎn)菜要求上菜而引起客人不滿，就如何處理？

　　1）應(yīng)將客人點(diǎn)用的菜肴重復(fù)一遍，以獲確認(rèn)。

　　2）如果發(fā)生上錯(cuò)菜的情況，客人提出異議時(shí)，應(yīng)向客人道歉，并作退菜處理。

　　3）根據(jù)客人的要求，重新開菜單，通知廚房烹飪。

　　37、客人應(yīng)邀來(lái)參加宴會(huì)，發(fā)現(xiàn)其中有素食者，應(yīng)如何處理？

　　1）發(fā)現(xiàn)素食客人時(shí)，應(yīng)及時(shí)與宴會(huì)主辦者取得聯(lián)系，征求其同意后，個(gè)別做出安排。

　　2）征詢這位客人意見，為其提供素食菜單。

　　3）在上菜時(shí)特別對(duì)此客人，多加關(guān)心。

　　38、客人在用餐前，說(shuō)明一小時(shí)后要趕飛機(jī)，應(yīng)如何處理？

　　1）熱情迎接，請(qǐng)客人入座。

　　2）在客人點(diǎn)菜時(shí)，向其推薦烹飪時(shí)間較短的菜肴。

　　3）菜單開出后，通知廚房，快速烹制。

　　4）客人用餐完畢，注意一下有否遺物品，并祝一路平安。

　　39、餐飲部對(duì)于VIP接待工作應(yīng)如何處理？

　　1）在接到禮品單后，根據(jù)VIP的級(jí)別準(zhǔn)備VIP贈(zèng)品點(diǎn)心、水果及酒等。

　　2）在VIP抵達(dá)酒店一個(gè)小時(shí)以前，由餐飲部房膳服務(wù)員將贈(zèng)品送如VIP房中，以示歡迎。

　　40、餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間已到，而此時(shí)仍有客人用餐，應(yīng)如何處理？

　　1）遇此情況，不能催促客人，使客人產(chǎn)生匆忙的情緒。

　　2）應(yīng)注意服務(wù)質(zhì)量，直到客人用餐結(jié)束。

　　41、住店客人在用餐結(jié)束后要求給予優(yōu)惠，應(yīng)如何處理？

　　1）請(qǐng)示上級(jí)主管。

　　2）上級(jí)主管應(yīng)視客人的具體情況酌情處理：

　　42、客人自己攜帶飲料前來(lái)用餐，應(yīng)如何處理？

　　1）向客人婉言解釋，根據(jù)酒店的制度規(guī)定，一般不可攜帶飲料進(jìn)入餐廳。

　　2）如果客人堅(jiān)持，可請(qǐng)示上級(jí)主管。

　　3）上級(jí)主管可酌情收取開瓶費(fèi)。

　　43、客人在我餐廳因所點(diǎn)的菜遲遲不來(lái)而顯得不耐煩時(shí)，就如何處理？

　　1）安撫客人不要著急，為其斟上酒水。

　　2）立即去廚房落實(shí)。

　　3）詢問(wèn)廚房后再次向客人解釋所點(diǎn)菜即將準(zhǔn)備就緒。

　　44、客人在用餐結(jié)束后，私下拿走了餐廳里的餐具，應(yīng)如何處理？

　　1）婉言的提示客人。

　　2）如果客人無(wú)反應(yīng)，應(yīng)向其解釋廳內(nèi)的餐具是不出售的，請(qǐng)客人諒解（切忌直言客人私自拿了餐具）。

　　3）可介紹客人至售出商店購(gòu)買。

　　45、客人在餐廳用餐時(shí)，提出請(qǐng)廚房加工帶來(lái)的生食，應(yīng)如何處理？

　　1）婉言向客人解釋，酒店不提供此類服務(wù)，婉拒客人要求。

　　2）如果客人堅(jiān)持，可請(qǐng)示上級(jí)主管。

　　3）上級(jí)主管可根據(jù)情況處理，特殊情況可請(qǐng)廚房加工，但須收取加工費(fèi)；通常情況是予以婉拒。

　　46、客人在用餐結(jié)束后，對(duì)結(jié)帳帳單有異議時(shí)，應(yīng)如何處理？

　　1）同時(shí)呈上帳單和菜單。

　　2）耐心向客人解釋，并請(qǐng)其核對(duì)。

　　3）如果確屬帳單計(jì)算錯(cuò)誤，請(qǐng)餐廳收銀員更正，并向客人道歉，請(qǐng)求諒解。

　　47、衣冠不整的客人來(lái)到餐廳用餐，就如何處理？

　　1）禮貌地向客人解釋酒店規(guī)定。

　　2）建議客人穿著整齊；若客人同意，可替其代訂好座位。

　　3）若客人不接受，無(wú)理取鬧，請(qǐng)通知保安部處理。

　　48、有坐輪椅的客人前來(lái)餐廳用餐，應(yīng)如何處理？

　　1）主動(dòng)熱情，不應(yīng)有歧視態(tài)度。

　　2）盡量將客人安排在靠門較近的餐桌就餐。

　　3）攙扶客人入座。

　　4）客人用餐完畢即將離席時(shí)，應(yīng)幫助客人坐上輪椅，并歡迎客人下次光臨。

　　49、客人在餐廳用餐，你發(fā)現(xiàn)他（她）心情不好時(shí)，應(yīng)如何處理？

　　1）更加主動(dòng)地提供服務(wù)。

　　2）找適當(dāng)?shù)膶?shí)際

，如上菜時(shí)可安慰客人，及時(shí)提供服務(wù)。

　　3）如果客人神情沮喪，拒絕幫助，應(yīng)通知保安部對(duì)此客多加注意。

　　50、客人在用餐時(shí)，突然感覺不適，應(yīng)如何處理？

　　1）應(yīng)主動(dòng)上前安慰客人。

　　2）詢問(wèn)是否需要幫助，可為客人提供熱茶。

　　3）若客人感到餐廳悶熱，可請(qǐng)其至通風(fēng)處休息。

　　4）若客人病情嚴(yán)重，應(yīng)立即通知大堂副理。

　　51、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人誤將桌上的洗手盅里的水當(dāng)做飲用茶時(shí)，應(yīng)如何處理？

　　1）立即婉言阻止客人，并告訴他們茶馬上來(lái)，請(qǐng)客人稍等。

　　2）將茶送上后，即刻將洗手盅撤走。

　　3）不得恥笑客人。

　　52、客人攜帶兒童進(jìn)餐廳用餐時(shí)，應(yīng)如何處理？

　　1）可詢問(wèn)客人，孩子是單獨(dú)坐還是同坐。

　　2）如果是單獨(dú)坐，可以提供一套餐具。

　　3）如果與客人同坐，可根據(jù)客人要求適當(dāng)增加部分餐具。

　　53、客人來(lái)餐廳用餐，而次時(shí)餐廳已客滿，應(yīng)如何處理？

　　1）向客人解釋，目前餐廳已滿，請(qǐng)稍等片刻。

　　2）如果客人同意，可請(qǐng)到某處稍稍休息，待有空位再通知他們。

　　3）如果客人感到不便，應(yīng)立即向他推薦酒店的其他餐廳。

　　54、餐廳服務(wù)員不慎將開具好的點(diǎn)菜單遺失，應(yīng)如何處理？

　　1）向客人道歉

　　2）征詢客人意見，重新開點(diǎn)菜單。

　　3）再次向客人道歉。

　　55、客人在餐廳用餐時(shí)，提出與服務(wù)員干杯時(shí)，應(yīng)如何處理？

　　1）遇此情況應(yīng)向客人解釋，并予以婉拒。

　　2）若客人一再勸飲，應(yīng)先接過(guò)酒杯，并告知："工作結(jié)束后再飲"，隨手給客人換一個(gè)新酒杯，并向客人道謝。

　　56、在餐廳，客人欲點(diǎn)菜單外的菜點(diǎn)時(shí)，應(yīng)如何處理？

　　1）向客人說(shuō)明、解釋，并推薦特色菜請(qǐng)客人加以品嘗。

　　2）至其他餐廳詢問(wèn)有無(wú)客人需要的品種。

　　3）若有可能，請(qǐng)廚師加工制作，滿足客人要求；若實(shí)在沒有，則向客人致歉。

　　57、客人預(yù)定宴會(huì)臨時(shí)提出增加人數(shù)，應(yīng)如何處理？

　　1）像客人詢問(wèn)需要增加的人數(shù)及安排座位。

　　2）通知服務(wù)員根據(jù)客人新的要求重新鋪臺(tái)擺臺(tái)。

　　58、客人在餐廳點(diǎn)一個(gè)菜，上菜后客人卻硬說(shuō)沒點(diǎn)過(guò)此菜，并要求退菜，應(yīng)如何處理？

　　1）如果同時(shí)兩位客人點(diǎn)用此菜，則可靈活調(diào)整上菜。

　　2）如果僅此一位客人點(diǎn)用此菜，向客人解釋該菜特色及制作方法，爭(zhēng)取消除客人的誤會(huì)。

　　3）當(dāng)客人仍不能接受時(shí)，作退菜處理。

　　59、客人在餐廳點(diǎn)菜點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)送來(lái)的菜點(diǎn)是冷的，服務(wù)員態(tài)度不好，應(yīng)如何處理？

　　1）向客人致歉，請(qǐng)服務(wù)員也作道歉。

　　2）退回廚房重新加工。

　　3）填寫投訴記錄，反饋給餐飲部，對(duì)當(dāng)事服務(wù)員進(jìn)行教育和處理。

篇3：酒店餐飲部處理客人投訴預(yù)案(1)

　　酒店餐飲部處理客人投訴預(yù)案（1）

　　1.投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦？

　　1)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來(lái)處理此事，以征得客人諒解;

　　2)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。

　　2、如何處理賓客損壞餐具事件？

　　1)要馬上收拾干凈破損的餐具。

　　2)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷并采取相應(yīng)措施。

　　3)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。

　　4)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。

　　3、對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？

　　1)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜，此種情況下"快吃、吃飽"比"細(xì)吃、吃好"重要。

　　2)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上"加快"字樣，要求傳菜的配合工作。

　　3)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問(wèn)客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

　　4)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。

　　4、對(duì)較晚時(shí)間來(lái)就餐的客人應(yīng)怎樣接待？

　　1)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

　　2)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。

　　3)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

　　5、客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？

　　遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無(wú)原料不能馬上做的，要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。

　　6、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？

　　1)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒。

　　2)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。

　　3)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過(guò)來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。

　　7、給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？

　　1)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜；

　　2)若客人已開始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說(shuō)服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。

　　8、在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

　　1)先誠(chéng)懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過(guò)失。

　　2)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。

　　3)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的尊重。

　　9、客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？

　　1)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完，不可儲(chǔ)存。

　　2)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）

　　10、客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？

　　1)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問(wèn)題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說(shuō)："請(qǐng)稍候，讓廚師再給您加工一下。"

　　2)換菜：若客人對(duì)菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出質(zhì)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報(bào)，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象，主管應(yīng)對(duì)客人說(shuō)："十分抱歉，這是我們的失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。"并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠(chéng)心慰問(wèn)。

　　3)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問(wèn)題，又是情況屬實(shí)加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。

　　11、客人以為他點(diǎn)的菜不是這樣的怎么辦？

　　1)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

　　2)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

　　3)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來(lái)，食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等。

　　12、客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？

　　1)應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；

　　2)若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；

　　3)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

　　13、在宴會(huì)開始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？

　　1)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

　　2)征得同意后，盡快為客人做好安排。

　　14、宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

　　1)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴；

　　2)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。

　　15、開餐時(shí)兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？

　　1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；

　　2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；

　　3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句"馬上就到"、"請(qǐng)稍等一會(huì)兒"。

　　16、如有外來(lái)的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

　　1)先問(wèn)清楚來(lái)人的姓名、單位，然后請(qǐng)其稍等；

　　2)到餐廳中詢問(wèn)就餐客人是否接見，如要見把來(lái)人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；

　　3)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來(lái)人，要尋找的客人未在酒店就餐，請(qǐng)其到別處尋找。

　　17、當(dāng)你遇有急事往某處，在行走中需要超越客人時(shí)，應(yīng)如何處理？

　　1）應(yīng)先對(duì)客人說(shuō)："對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)能否讓一下？"然后超越。

　　2）遇有

倆位客人同行時(shí)，切忌從客人的中間穿過(guò)。

　　3）超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭以示謝意。

　　18、在公共場(chǎng)合，遇到客人迎面走來(lái)時(shí)，應(yīng)如何處理？

　　1）遇到客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼、問(wèn)候、示禮。

　　2）要主動(dòng)側(cè)身、讓路，或放慢步伐，不能只顧行走，視而不見，毫無(wú)示意。

　　19、客人正在交談，此時(shí)我們有急事詢問(wèn)，應(yīng)如何處理？

　　1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌貿(mào)然打斷客人談話。

　　2）等客人意識(shí)到或再恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他客人表示歉意，然后言簡(jiǎn)意駭?shù)卣f(shuō)明事由，最后禮貌地離開。

　　20、遇到穿著奇異、舉止特殊的客人，應(yīng)如何接待？

　　1）要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。

　　2）遇到穿著奇異、舉止特殊的客人應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評(píng)頭論足。

　　21、當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人前來(lái)需要咨詢服務(wù)，應(yīng)如何處理？

　　1）當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人前來(lái)應(yīng)點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，并有請(qǐng)客人稍等之意。

　　2）盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候，易產(chǎn)生不耐煩情緒。

　　3）結(jié)束通話后應(yīng)先向客人道歉："對(duì)不起，先生（小姐），讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我?guī)兔幔?切忌毫無(wú)歉意，冷淡客人。

　　22、在工作時(shí)間，遇有客人有意纏著你聊天，應(yīng)如何處理？

　　1）不可生硬地叫客人走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明自己要處理其他事情。

　　2）請(qǐng)客人原諒，然后做自已的事或移動(dòng)崗位。

　　23、客人對(duì)你言行、舉止不遜時(shí)，應(yīng)如何處理？

　　1）首先做到不和客人發(fā)生口角沖突，切忌勿于客人爭(zhēng)執(zhí)。

　　2）根據(jù)事實(shí)情況及客人的情況采取相應(yīng)措施；

　　A、客人無(wú)理取鬧，請(qǐng)上級(jí)主管或保安出面解決。

　　B、客人受到不禮貌的待遇，要向客人道歉，并盡快滿足他的要求。

　　C、盡量做到使客人離開時(shí)不再有怨言。

　　24、客人邀請(qǐng)你出去玩時(shí)，應(yīng)如何處理？

　　1）按酒店的規(guī)定，員工不應(yīng)該接受客人的外出邀請(qǐng)。

　　2）客人提出時(shí)，可婉言謝絕，并告知客人酒店的規(guī)定。

　　25、當(dāng)客人在你面前對(duì)酒店的服務(wù)表示大為不滿時(shí)，應(yīng)如何處理？

　　1）請(qǐng)客人到單獨(dú)的地方會(huì)談，向客人表示理解。

　　2）仔細(xì)聆聽，了解事實(shí)真相，向客人致歉，但不要隨意承認(rèn)錯(cuò)誤。

　　3）保持友好、禮貌、冷靜、的態(tài)度，并使客人平靜下來(lái)，向客人提出解決問(wèn)題的建議。

　　4）要及時(shí)記錄客人提及的問(wèn)題，并立即處理自己權(quán)限范圍的事情，如有必要上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　5）與具體部門聯(lián)系，商量解決方法，做好事件的發(fā)生及過(guò)程的記錄。

　　6）事件處理后，應(yīng)向客人征詢意見，并采取補(bǔ)救措施。

　　26、客人情緒低落時(shí)（因傷心或失意等），應(yīng)如何處理？

　　1）觀察客人的舉止，如果客人主動(dòng)與你交談，可說(shuō)些勸慰的話。

　　2）如果客人神情沮喪，又拒絕別人幫助，要立即通知大堂副理、保安、多加注意，以防意外。

　　27、當(dāng)客人跟你說(shuō)方言或外語(yǔ)你聽不懂時(shí)，應(yīng)如何處理？

　　1）當(dāng)客人說(shuō)外語(yǔ)你聽不懂時(shí)，可請(qǐng)客人稍等，然后尋找其他能聽懂的同事幫忙。

　　2）當(dāng)客人跟你說(shuō)方言你聽不懂時(shí)，可先請(qǐng)客人說(shuō)普通話，如果客人仍不明白，可通過(guò)書寫來(lái)進(jìn)行彼此間的溝通。

　　28、當(dāng)個(gè)別客人對(duì)你侮辱或做出無(wú)理舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)如何處理？

　　1）對(duì)于個(gè)別客人的侮辱或無(wú)理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切忌和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可語(yǔ)氣平靜地向客人說(shuō)明，請(qǐng)其自重。

　　2）必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管和保安部出面制止客人的粗魯行為。

　　29、客人在用餐，最后一道菜遲遲不來(lái)，客人抱怨上菜速度太慢，要求退菜，該如何處理？

　　1）向客人致歉，向其解釋原因并請(qǐng)求原諒。

　　2）征詢客人的意見，最后作退菜處理。

　　30、客人在用餐時(shí)，對(duì)菜肴提出特殊要求，應(yīng)如何處理？

　　1）不可以當(dāng)即回絕客人。

　　2）請(qǐng)客人稍等，立即請(qǐng)示廚師長(zhǎng)，能否滿足客人要求；然后再根據(jù)情況向客人解釋。