*有限公司銷售中心經理崗位說明書
一、崗位基本信息
崗位名稱 銷售中心經理 編號 所屬部門 銷售中心
直屬上級崗位 銷售總助 直接下級崗位及人數 副經理2人、經理肋理1人、市場主管1人、技術服務經理1人、外貿員1人，共6人
二、崗位設置的目的
全面負責企業市場開拓和產品銷售，作為企業對外窗口，積極協調內外部關系，進行客戶管理工作
三、在組織中的位置
四、崗位職責
重要性 工作主要職責內容
1 根據企業年度分解目標制定部門年度、季度和月度工作目標
2 配合財務部進行部門預算的編制與管理
3 全面負責銷售中心的組織和管理
4 負責部門管理制度、銷售政策的制定與執行
5 負責營銷網絡建設、銷售隊伍建設和規定外銷售價格的管理
6 組織制訂營銷策略，組織行業和市場情況的研究
7 組織市場策劃和市場信息的收集，規劃落實市場營銷計劃
8 安排部門的各項工作，指導年度、月度銷售計劃的完成
9 指導銷售中心客戶服務和技術支持工作，維護公司形象
10 組織制定新產品開發計劃，全面指導新產品的市場推廣
11 組織部門客戶信息庫的建設和客戶檔案的管理
12 負責本部門薪酬制度修改意見的提出
13 本部門人員的培訓、指導、監督、考核和調整
14 配合人力資源部門做好部門崗位人的薪酬評定、調整
五、崗位權限和責任
主要權力
1 對部門的總體領導、管理和決策權
2 在預算控制的前提下，對標準權限內各種開支費用的審批權
3 對銷售中心薪酬制度的建議權
4 對銷售中心各崗位工作指導、監督、考核權及人員任用、調配的建議權
5 對各生產部門完成合同計劃的監督權
主要責任
1 對本部門的工作結果全面負責
2 對預算管理結果負責
3 對所審批開支是否符合規定負責
4 對企業的銷售目標完成情況負責
5 對部門人事安排的結果負責
6 對各項考核的公正性和準確性負責
六、工作關系
部門內 領導和協調下屬員工的工作，調動員工工作積極性
部門間 向各部門傳達顧客的要求，積極維護客戶關系
公司外 與客戶和行業機構保持密切溝通與協作
七、任職資格要求
緯度 要求
學歷要求 中專或同等學歷以上
專業要求 市場營銷或管理專業
知識要求 熟悉針布生產流程和產品情況，了解相關經濟常識、法律法規，具備營銷管理、戰略管理、財務管理等方面的知識
技術等級(工作證書) 無職稱要求
經驗要求 5年以上市場經驗，其中3年以上管理工作經驗
其他(包括計算機、能力、素質等) 具有較強的組織、協調及市場開拓能力，具良好的語言表達及談判能力，敏銳的市場洞察力，掌握基本的計算機操作
篇2：物業公司客服前臺服務方案
物業項目客服前臺服務方案
前言：
一 客服前臺服務標準、服務目標
二 服務前準備
三 客服前臺服務技巧
四 客戶投訴的處理技巧養殖之家
前言：
公司前臺作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由董事長辦公會研究后決定。
一 、客服前臺服務標準、服務目標
(一)、服務標準
1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產生。
2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。
3、頭發要清潔、整齊，無頭屑，發型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發，不可將頭發染成其他顏色。前發不蓋眉，側發不蓋耳，后發不蓋后衣領，無燙發。女員工發長不過肩，超肩者需將頭發盤起來。
4、女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹。
5、不得留長指甲和涂色。
6、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。
7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉(說“對不起”)。
8、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。
9、不得在物業項目內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。
10、與客戶交談時應盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。
11、與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對方容易領會。
12、與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解。
13、與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20%～60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。
14、與客戶交談時保持1.5米左右的距離。
15、以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。
16、以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
17、注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離門把。
(二)、服務目標
規范各物業服務中心前臺服務形象，統一各前臺對人、物的標準化管理內容，體現萬科物業公司始終堅持以人為本“全心全意全為您”的服務宗旨二、服務前準備
(一)、客戶服務內容
1、 負責住戶入住、裝修手續的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
2、 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。
3、 按市物價局公布收費標準和有關管理規定，及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用，根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。
4、 負責管理處內部行政事務、文檔的管理。
5、 在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。
(二)接待客戶禮儀
1、儀表儀容端莊整潔;
2、按規定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;
3、接聽電話，做好來電記錄;
4、為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務;
(三)基本禮貌用語
基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。
1、電話
所有來電三聲內接聽，接聽時應語調平穩，吐字清晰。耐心細致傾聽，切不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機后才可自行掛機。
禮貌用語："您好，萬科府前一號物業客服中心，請問有什么可以幫你?""請問貴姓"
2、前臺接待
如有客戶來訪，應點頭，微笑，給客戶以親切感。同時應引導客戶坐下及送上茶水(注意茶水不能過滿。接待禮貌用語："先生/小姐，您好!請問有什么可以幫你。
3、咨詢：
"先生/小姐，您好。請問有什么可以幫您。" "請稍等，我幫您問一下。" "請問還有哪些不明白的地方嗎?" "謝謝您的光臨，再見。" "您走好，再見。"
4、報修：
細心傾聽，做好記錄："麻煩您， ***以上報修地址正確嗎?" "請問您什么時間方便我們去維修?"
5、投訴： 耐心傾聽、細致記錄： "實在報歉，給你添麻煩了(給您帶來了不便)!" "對不起，這是我們工作上的疏忽，我們會努力改進。" "謝謝您的建議(反饋)，我們會在以后的工作中努力加以改進"
6、如需事后答復：
"謝謝您的意見(反饋)我們會在三天內給您一個滿意的答復" "謝謝您對我們工作的支持!“先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您嗎?”
(四)客戶對物業服務的需求
以需求來源為類別的分析：分為雙方合約需求、主動發現需求、被動受理需求。
1、雙方合約需求：以合同形式確定下來的需求，又分常態需求與動態需求。常態需求即指物業日常的工作，如車輛進出管理、工程點檢、日常清潔等;動態需求，指客戶發出的即時性需求，如上門維修、警衛接待服務。
2、主動發現需求：大多為增值服務，指物業現場執行機構根據日常服務經驗與需求調查，自愿提供合同之外的服務項目。
3、被動受理需求：指客戶單方提出的合同范圍之外的服務，需求重新組織方案并評審后予以實施。
三、 客服前臺服務技巧
1.客服前臺的服務流程
2.識別不同類型的客戶
3. 理解客戶的技巧
4.滿足客戶的期望
5.留住客戶的技巧
6.及時服務
四、 客戶投訴的處理技巧
(一)處理客戶投訴的步驟
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。
1、接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。
2、聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。
3、判斷、處理
感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。
4、回訪
是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。
5、總結
發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。
(二)客戶投訴的原因
1、對設備的投訴：
用戶對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。
2、對服務態度的投訴：
用戶對服務態度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。
3、對服務質量的投訴：
用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。
4、突發性事件的投訴。
(三)不同類型客戶投訴的處理技巧
1、理智型住戶投訴：
理智型住戶在得到不滿意的服務后，會產生不滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此而發怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關心 答應他立即采取必要的改進措施; 感謝他提出問題 公司應注重向他們提供最佳服務，爭取支持和理解。
2、失望型住戶投訴：
失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動，到底希望你怎么做而不是大發牢騷。可以這樣問他：要我們怎么做你才覺得滿意呢?你希望我們怎么樣做呢?
3、發怒型住戶投訴：
發怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是： 讓他把火氣發泄掉;降低你講話的聲調和速度; 運用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時點頭，身子往他那邊傾;千萬不要和他爭執;復述那個使他生氣的原因，并提出事實情況，看他認為該如何解決; 講些能讓對方知道你關切他情況的話;明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等對方情緒安定下來后，再把話題轉向解決
篇3：公司消防培訓考試試題
公司消防培訓考試試題
一、填空題(在空位填上正確的內容，每空1分，共30分。)
1、燃燒具備的三個條件:
2、防火的四種基本措施:
3、滅火的四種基本方法:
4、導致電氣線路火災的三個原因:
5、聯眾公司具有火災危險性的化學品種類:
6、發生火災時報警的五個要素:
7、滅火時，可手提或肩扛滅火器快速奔赴火場，在距燃燒物----米左右，放下滅火器，拔出----，如果在室外應選擇在----方向噴射，對準火焰----，由近而遠，并左右掃射。
8、鋼結構在溫度達到----℃時，強度損失大50%，如繼續加熱則失去承載能力。
9、WRAP產線配有----、----、----滅火系統。
二、不定項選擇題(在空位填上你認為正確答案的序號，每空2分，共30分。)
1、下列()火災可以使用二氧化碳滅火器?
A、含碳固體可燃物B、易燃液體C、可燃氣體D、可燃金屬E、帶電物體燃燒
2、下列()情況容易導致電氣線路火災?
A、用金屬線捆扎絕緣導線或把絕緣導線掛在釘子上。B、電源過電壓。
C、帶電作業。D、在線路上接入過多或功率過大的電氣設備,超過了電氣線路的負載能力。
E、連接點由于熱作用或長期震動使接頭松動。F、用銅絲、鐵絲代替熔斷器的熔絲。
3、下列()燈具最易引發火災?
A、白熾燈B、熒光燈C、鹵鎢燈D、高壓汞燈E、鈉燈
4、潮濕地區作業安全電壓不超過(),攜帶式照明燈具的供電電壓不應超過()。
A、6 VB、12VC、36
D、48VE、110V
5、燈具與可燃物間距不小于(),與地面高度不應低于(),當低于此要求時,必須加裝防護設施。
A、30cmB、50cmC、80cmD、1mE、m
6、電動機在運行中,應根據電動機性能和實際工作需要,設置可靠有效的保護裝置。為防止發生短路,可采用各種類型的()作為短路保護,為防止發生過載,可采用()作為過載保護;為防止電動機因漏電而引發事故,可采用良好的()保護。
A、熱繼電器B、熔斷器C、接零D、接地E、溫度保護
7、下列()物質屬于氧化劑?
A、 HFB、H2SO4C、HNO3D、H2O2E、NaHSO3
8、建筑結構破壞時的倒塌次序()。
A、先墻壁,后吊頂,最后是屋頂B、先吊頂,后屋頂,最后是墻壁。
C、先屋頂,后吊頂,最后是墻壁D、先吊頂,后墻壁,最后是屋頂。
9、發生火災被火圍困時,下列做法正確的是()。
A、采用毛巾、口罩蒙鼻,匍匐撤離。B、進入電梯,乘電梯到底層。
C、利用身邊的繩索或床單、窗簾、衣服等自制簡易救生繩。
D、關緊迎火的門窗,打開背火的門窗,用濕毛巾或濕布塞堵門縫或用水浸濕棉被蒙上門窗。
E、白天,向窗外晃動鮮艷衣物,或外拋輕型晃眼的東西;晚上,用手電筒不停地在窗口閃動或敲擊東西,吸引救援者的注意。
10、WRAP產線上軋機本體、地下油庫和液壓站設置(),電氣室電纜夾層設置(),辦公樓設置有室內消火栓和自動噴淋滅火系統。
A、水噴霧滅火系統;B、自動噴水滅火系統;C、室內外消火栓系統;
D、移動式滅火器配置系統;E、火災自動報警系統;F、火災應急廣播和消防電話系統。
三、簡答題(4題,共30分,請注意回答全面)
1、當發現火災時,現場只有你一個人,你應該怎么辦?(8分)
2、請指出干粉滅火器的適用火災和使用方法。(8分)
3、在逃生過程中,如果身上已經著火了,你應該怎么辦?(7分)
4、請分別指出室內消火栓和室外消火栓的組成結構,以及使用方法。(7分)
四、思考題(10分)
1、請結合今天所學到的知識和您目前所處的工作崗位,談談你發現了哪些消防隱患。(如有時間,也可以不局限于您的工作崗位)