*有限公司銷售中心經(jīng)理崗位說明書
一、崗位基本信息
崗位名稱 銷售中心經(jīng)理 編號 所屬部門 銷售中心
直屬上級崗位 銷售總助 直接下級崗位及人數(shù) 副經(jīng)理2人、經(jīng)理肋理1人、市場主管1人、技術(shù)服務(wù)經(jīng)理1人、外貿(mào)員1人，共6人
二、崗位設(shè)置的目的
全面負責(zé)企業(yè)市場開拓和產(chǎn)品銷售，作為企業(yè)對外窗口，積極協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，進行客戶管理工作
三、在組織中的位置
四、崗位職責(zé)
重要性 工作主要職責(zé)內(nèi)容
1 根據(jù)企業(yè)年度分解目標(biāo)制定部門年度、季度和月度工作目標(biāo)
2 配合財務(wù)部進行部門預(yù)算的編制與管理
3 全面負責(zé)銷售中心的組織和管理
4 負責(zé)部門管理制度、銷售政策的制定與執(zhí)行
5 負責(zé)營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、銷售隊伍建設(shè)和規(guī)定外銷售價格的管理
6 組織制訂營銷策略，組織行業(yè)和市場情況的研究
7 組織市場策劃和市場信息的收集，規(guī)劃落實市場營銷計劃
8 安排部門的各項工作，指導(dǎo)年度、月度銷售計劃的完成
9 指導(dǎo)銷售中心客戶服務(wù)和技術(shù)支持工作，維護公司形象
10 組織制定新產(chǎn)品開發(fā)計劃，全面指導(dǎo)新產(chǎn)品的市場推廣
11 組織部門客戶信息庫的建設(shè)和客戶檔案的管理
12 負責(zé)本部門薪酬制度修改意見的提出
13 本部門人員的培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、考核和調(diào)整
14 配合人力資源部門做好部門崗位人的薪酬評定、調(diào)整
五、崗位權(quán)限和責(zé)任
主要權(quán)力
1 對部門的總體領(lǐng)導(dǎo)、管理和決策權(quán)
2 在預(yù)算控制的前提下，對標(biāo)準(zhǔn)權(quán)限內(nèi)各種開支費用的審批權(quán)
3 對銷售中心薪酬制度的建議權(quán)
4 對銷售中心各崗位工作指導(dǎo)、監(jiān)督、考核權(quán)及人員任用、調(diào)配的建議權(quán)
5 對各生產(chǎn)部門完成合同計劃的監(jiān)督權(quán)
主要責(zé)任
1 對本部門的工作結(jié)果全面負責(zé)
2 對預(yù)算管理結(jié)果負責(zé)
3 對所審批開支是否符合規(guī)定負責(zé)
4 對企業(yè)的銷售目標(biāo)完成情況負責(zé)
5 對部門人事安排的結(jié)果負責(zé)
6 對各項考核的公正性和準(zhǔn)確性負責(zé)
六、工作關(guān)系
部門內(nèi) 領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)下屬員工的工作，調(diào)動員工工作積極性
部門間 向各部門傳達顧客的要求，積極維護客戶關(guān)系
公司外 與客戶和行業(yè)機構(gòu)保持密切溝通與協(xié)作
七、任職資格要求
緯度 要求
學(xué)歷要求 中專或同等學(xué)歷以上
專業(yè)要求 市場營銷或管理專業(yè)
知識要求 熟悉針布生產(chǎn)流程和產(chǎn)品情況，了解相關(guān)經(jīng)濟常識、法律法規(guī)，具備營銷管理、戰(zhàn)略管理、財務(wù)管理等方面的知識
技術(shù)等級(工作證書) 無職稱要求
經(jīng)驗要求 5年以上市場經(jīng)驗，其中3年以上管理工作經(jīng)驗
其他(包括計算機、能力、素質(zhì)等) 具有較強的組織、協(xié)調(diào)及市場開拓能力，具良好的語言表達及談判能力，敏銳的市場洞察力，掌握基本的計算機操作
篇2：物業(yè)公司客服前臺服務(wù)方案
物業(yè)項目客服前臺服務(wù)方案
前言：
一 客服前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)目標(biāo)
二 服務(wù)前準(zhǔn)備
三 客服前臺服務(wù)技巧
四 客戶投訴的處理技巧養(yǎng)殖之家
前言：
公司前臺作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規(guī)范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由董事長辦公會研究后決定。
一 、客服前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)目標(biāo)
(一)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。
2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。
3、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來。
4、女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹。
5、不得留長指甲和涂色。
6、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。
7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉(說“對不起”)。
8、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。
9、不得在物業(yè)項目內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。
10、與客戶交談時應(yīng)盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。
11、與客戶交談時應(yīng)時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對方容易領(lǐng)會。
12、與客戶交談時應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解。
13、與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對方面部時間應(yīng)只占全部交談時間的20%～60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。
14、與客戶交談時保持1.5米左右的距離。
15、以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。
16、以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
17、注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程，手不離門把。
(二)、服務(wù)目標(biāo)
規(guī)范各物業(yè)服務(wù)中心前臺服務(wù)形象，統(tǒng)一各前臺對人、物的標(biāo)準(zhǔn)化管理內(nèi)容，體現(xiàn)萬科物業(yè)公司始終堅持以人為本“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨二、服務(wù)前準(zhǔn)備
(一)、客戶服務(wù)內(nèi)容
1、 負責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
2、 負責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。
3、 按市物價局公布收費標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。
4、 負責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。
5、 在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項有償服務(wù)。
(二)接待客戶禮儀
1、儀表儀容端莊整潔;
2、按規(guī)定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;
3、接聽電話，做好來電記錄;
4、為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務(wù);
(三)基本禮貌用語
基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。
1、電話
所有來電三聲內(nèi)接聽，接聽時應(yīng)語調(diào)平穩(wěn)，吐字清晰。耐心細致傾聽，切不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機后才可自行掛機。
禮貌用語："您好，萬科府前一號物業(yè)客服中心，請問有什么可以幫你?""請問貴姓"
2、前臺接待
如有客戶來訪，應(yīng)點頭，微笑，給客戶以親切感。同時應(yīng)引導(dǎo)客戶坐下及送上茶水(注意茶水不能過滿。接待禮貌用語："先生/小姐，您好!請問有什么可以幫你。
3、咨詢：
"先生/小姐，您好。請問有什么可以幫您。" "請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?quot; "請問還有哪些不明白的地方嗎?" "謝謝您的光臨，再見。" "您走好，再見。"
4、報修：
細心傾聽，做好記錄："麻煩您， ***以上報修地址正確嗎?" "請問您什么時間方便我們?nèi)ゾS修?"
5、投訴： 耐心傾聽、細致記錄： "實在報歉，給你添麻煩了(給您帶來了不便)!" "對不起，這是我們工作上的疏忽，我們會努力改進。" "謝謝您的建議(反饋)，我們會在以后的工作中努力加以改進"
6、如需事后答復(fù)：
"謝謝您的意見(反饋)我們會在三天內(nèi)給您一個滿意的答復(fù)" "謝謝您對我們工作的支持!“先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您嗎?”
(四)客戶對物業(yè)服務(wù)的需求
以需求來源為類別的分析：分為雙方合約需求、主動發(fā)現(xiàn)需求、被動受理需求。
1、雙方合約需求：以合同形式確定下來的需求，又分常態(tài)需求與動態(tài)需求。常態(tài)需求即指物業(yè)日常的工作，如車輛進出管理、工程點檢、日常清潔等;動態(tài)需求，指客戶發(fā)出的即時性需求，如上門維修、警衛(wèi)接待服務(wù)。
2、主動發(fā)現(xiàn)需求：大多為增值服務(wù)，指物業(yè)現(xiàn)場執(zhí)行機構(gòu)根據(jù)日常服務(wù)經(jīng)驗與需求調(diào)查，自愿提供合同之外的服務(wù)項目。
3、被動受理需求：指客戶單方提出的合同范圍之外的服務(wù)，需求重新組織方案并評審后予以實施。
三、 客服前臺服務(wù)技巧
1.客服前臺的服務(wù)流程
2.識別不同類型的客戶
3. 理解客戶的技巧
4.滿足客戶的期望
5.留住客戶的技巧
6.及時服務(wù)
四、 客戶投訴的處理技巧
(一)處理客戶投訴的步驟
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。
1、接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。
2、聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。
3、判斷、處理
感謝用戶的關(guān)心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會怎樣處理等。
4、回訪
是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機會。
5、總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。
(二)客戶投訴的原因
1、對設(shè)備的投訴：
用戶對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。
2、對服務(wù)態(tài)度的投訴：
用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。
3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴：
用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)。
4、突發(fā)性事件的投訴。
(三)不同類型客戶投訴的處理技巧
1、理智型住戶投訴：
理智型住戶在得到不滿意的服務(wù)后，會產(chǎn)生不滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此而發(fā)怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關(guān)心 答應(yīng)他立即采取必要的改進措施; 感謝他提出問題 公司應(yīng)注重向他們提供最佳服務(wù)，爭取支持和理解。
2、失望型住戶投訴：
失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動，到底希望你怎么做而不是大發(fā)牢騷。可以這樣問他：要我們怎么做你才覺得滿意呢?你希望我們怎么樣做呢?
3、發(fā)怒型住戶投訴：
發(fā)怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是： 讓他把火氣發(fā)泄掉;降低你講話的聲調(diào)和速度; 運用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時點頭，身子往他那邊傾;千萬不要和他爭執(zhí);復(fù)述那個使他生氣的原因，并提出事實情況，看他認為該如何解決; 講些能讓對方知道你關(guān)切他情況的話;明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等對方情緒安定下來后，再把話題轉(zhuǎn)向解決
篇3：公司消防培訓(xùn)考試試題
公司消防培訓(xùn)考試試題
一、填空題(在空位填上正確的內(nèi)容，每空1分，共30分。)
1、燃燒具備的三個條件:
2、防火的四種基本措施:
3、滅火的四種基本方法:
4、導(dǎo)致電氣線路火災(zāi)的三個原因:
5、聯(lián)眾公司具有火災(zāi)危險性的化學(xué)品種類:
6、發(fā)生火災(zāi)時報警的五個要素:
7、滅火時，可手提或肩扛滅火器快速奔赴火場，在距燃燒物----米左右，放下滅火器，拔出----，如果在室外應(yīng)選擇在----方向噴射，對準(zhǔn)火焰----，由近而遠，并左右掃射。
8、鋼結(jié)構(gòu)在溫度達到----℃時，強度損失大50%，如繼續(xù)加熱則失去承載能力。
9、WRAP產(chǎn)線配有----、----、----滅火系統(tǒng)。
二、不定項選擇題(在空位填上你認為正確答案的序號，每空2分，共30分。)
1、下列()火災(zāi)可以使用二氧化碳滅火器?
A、含碳固體可燃物B、易燃液體C、可燃氣體D、可燃金屬E、帶電物體燃燒
2、下列()情況容易導(dǎo)致電氣線路火災(zāi)?
A、用金屬線捆扎絕緣導(dǎo)線或把絕緣導(dǎo)線掛在釘子上。B、電源過電壓。
C、帶電作業(yè)。D、在線路上接入過多或功率過大的電氣設(shè)備,超過了電氣線路的負載能力。
E、連接點由于熱作用或長期震動使接頭松動。F、用銅絲、鐵絲代替熔斷器的熔絲。
3、下列()燈具最易引發(fā)火災(zāi)?
A、白熾燈B、熒光燈C、鹵鎢燈D、高壓汞燈E、鈉燈
4、潮濕地區(qū)作業(yè)安全電壓不超過(),攜帶式照明燈具的供電電壓不應(yīng)超過()。
A、6 VB、12VC、36
D、48VE、110V
5、燈具與可燃物間距不小于(),與地面高度不應(yīng)低于(),當(dāng)?shù)陀诖艘髸r,必須加裝防護設(shè)施。
A、30cmB、50cmC、80cmD、1mE、m
6、電動機在運行中,應(yīng)根據(jù)電動機性能和實際工作需要,設(shè)置可靠有效的保護裝置。為防止發(fā)生短路,可采用各種類型的()作為短路保護,為防止發(fā)生過載,可采用()作為過載保護;為防止電動機因漏電而引發(fā)事故,可采用良好的()保護。
A、熱繼電器B、熔斷器C、接零D、接地E、溫度保護
7、下列()物質(zhì)屬于氧化劑?
A、 HFB、H2SO4C、HNO3D、H2O2E、NaHSO3
8、建筑結(jié)構(gòu)破壞時的倒塌次序()。
A、先墻壁,后吊頂,最后是屋頂B、先吊頂,后屋頂,最后是墻壁。
C、先屋頂,后吊頂,最后是墻壁D、先吊頂,后墻壁,最后是屋頂。
9、發(fā)生火災(zāi)被火圍困時,下列做法正確的是()。
A、采用毛巾、口罩蒙鼻,匍匐撤離。B、進入電梯,乘電梯到底層。
C、利用身邊的繩索或床單、窗簾、衣服等自制簡易救生繩。
D、關(guān)緊迎火的門窗,打開背火的門窗,用濕毛巾或濕布塞堵門縫或用水浸濕棉被蒙上門窗。
E、白天,向窗外晃動鮮艷衣物,或外拋輕型晃眼的東西;晚上,用手電筒不停地在窗口閃動或敲擊東西,吸引救援者的注意。
10、WRAP產(chǎn)線上軋機本體、地下油庫和液壓站設(shè)置(),電氣室電纜夾層設(shè)置(),辦公樓設(shè)置有室內(nèi)消火栓和自動噴淋滅火系統(tǒng)。
A、水噴霧滅火系統(tǒng);B、自動噴水滅火系統(tǒng);C、室內(nèi)外消火栓系統(tǒng);
D、移動式滅火器配置系統(tǒng);E、火災(zāi)自動報警系統(tǒng);F、火災(zāi)應(yīng)急廣播和消防電話系統(tǒng)。
三、簡答題(4題,共30分,請注意回答全面)
1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時,現(xiàn)場只有你一個人,你應(yīng)該怎么辦?(8分)
2、請指出干粉滅火器的適用火災(zāi)和使用方法。(8分)
3、在逃生過程中,如果身上已經(jīng)著火了,你應(yīng)該怎么辦?(7分)
4、請分別指出室內(nèi)消火栓和室外消火栓的組成結(jié)構(gòu),以及使用方法。(7分)
四、思考題(10分)
1、請結(jié)合今天所學(xué)到的知識和您目前所處的工作崗位,談?wù)勀惆l(fā)現(xiàn)了哪些消防隱患。(如有時間,也可以不局限于您的工作崗位)