前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 處理賓客遺留物品的工作程序 編號(hào)

　　REF.NO.

　　執(zhí)行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　處理賓客遺留物品的工作程序

　　Handling Guest’s Properties Left Behind Procedure

　　1、 接到客房中心的通知后，立即弄清遺留物品的賓客房號(hào)、物品名稱，到前臺(tái)了解賓客情況(房號(hào)、家庭永久地址、住店時(shí)間)，看鑰匙是否歸還，去行李房了解賓客是否有行李，有沒有用車登記等，并根據(jù)具體情況，進(jìn)一步處理。

　　2、 如賓客還未離店，應(yīng)主動(dòng)設(shè)法與賓客取得聯(lián)系，并及時(shí)將遺留物品交還賓客。

　　3、 如果賓客雖未離店，但有接待單位，應(yīng)立即與之取得聯(lián)系，請(qǐng)其代為辦理遺留物品轉(zhuǎn)交手續(xù)。

　　4、 如果賓客屬于已離店的旅游團(tuán)隊(duì)，應(yīng)立即與團(tuán)隊(duì)地方陪同聯(lián)系，在時(shí)間允許的情況下，派車、派人送遺留物品去機(jī)場(chǎng)、車站，將物品送交賓客。

　　5、 如果旅行團(tuán)已離開本埠，應(yīng)向有關(guān)方面了解該團(tuán)下一站住宿酒店，并與該酒店值班經(jīng)理取得聯(lián)系，請(qǐng)其幫助找到賓客，詢問賓客對(duì)遺留物品的處理意見，并按賓客要求辦理。

　　6、 及時(shí)將賓客對(duì)遺留物品的處理意見通知客房中心，督促做好郵寄和保管工作。

　　7、 在賓客來(lái)認(rèn)取遺留物品時(shí)，請(qǐng)客房中心派人將物品送到大堂副理處，并請(qǐng)賓客在登記本上簽字，如賓客委托他人來(lái)認(rèn)領(lǐng)物品，則要求出示賓客委托書及本人證件，開出收條后方能轉(zhuǎn)交物品。

　　8、 在處理遺留物品工作中，凡涉及到車費(fèi)、郵費(fèi)等應(yīng)事先與賓客講明，按實(shí)際費(fèi)用收取，并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)入賬。

　　9、 將處理情況詳細(xì)記入工作日志。

　　政策制定人-- 審批人-- 執(zhí)行日期--

篇2：公寓房務(wù)部遺留物品處理程序、規(guī)定

　　公寓房務(wù)部遺留物品處理程序、規(guī)定

　　綱目：遺留物品處理程序及規(guī)定

　　目的：

　　1、上交：不管在酒店任何地方撿到客人的東西必須交客房服務(wù)中心保管。

　　2、登記：客房服務(wù)中心將填寫遺留物品單，登記時(shí)間、地點(diǎn)、物品名稱、撿拾者姓名，將它保留在遺留物品倉(cāng)庫(kù)。

　　3、發(fā)放：通常我們會(huì)在6個(gè)月之后對(duì)價(jià)值100元以下的物品發(fā)放給拾獲者，對(duì)價(jià)值100元以上的物品，在通過2年以上的由房務(wù)部經(jīng)理提出意見報(bào)總經(jīng)理審閱后做相關(guān)處理，并將總經(jīng)理批復(fù)歸檔存查。

　　4、客人遺留物品保管時(shí)間：價(jià)值小于100元的物品為6個(gè)月，價(jià)值在100元以上的物品為1-2年。

　　5、客人認(rèn)領(lǐng)物品手續(xù)：如有客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品，必須登記客人姓名、住址、身份證號(hào)碼、物品名稱、及客人的簽字，將認(rèn)領(lǐng)表格交財(cái)務(wù)部存檔。

　　6、撿拾者領(lǐng)用手續(xù)：凡發(fā)還給拾者的，必須登記并由其簽名存檔。

　　7、拾遺處理方法：在客人結(jié)帳時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)客人的物品在房?jī)?nèi)，就立即通知前臺(tái)，看客人是否還在，如果在，馬上告之客人，及時(shí)還給客人;如果客人已走，必須將此遺留物品收好并將名稱、數(shù)量登記在做房表上通知主管，下班交給客房辦公室。如果是貴重物品，立即交給辦公室并告知領(lǐng)班;其中如有證件、飛機(jī)票、火車票，由樓層主管交值班副經(jīng)理保管，以便同客人盡快取得聯(lián)系。

　　8、拾遺規(guī)定：任何人不得私拿遺留物品，一定要在當(dāng)天上交，如有違反將視為盜竊。

　　本人已詳細(xì)閱讀及清楚了解上述在本崗位上所需履行之遺留物品處理程序及規(guī)定，并將認(rèn)真貫徹與執(zhí)行。

　　執(zhí) 行 人 ：

　　主 管： 日期：

　　部門經(jīng)理： 日期：

　　總 經(jīng) 理： 日期：

篇3：酒店客人遺留物品處理程序

　　(一)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，及時(shí)報(bào)告

　　1、在客房范圍內(nèi)，無(wú)論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到客服中心;

　　2、如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟總臺(tái)聯(lián)系，將物品交還客人;如客人已經(jīng)離開，則應(yīng)及時(shí)上繳樓層領(lǐng)班;

　　3、服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名和班組;

　　(二)分類

　　1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等;

　　2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等;

　　(三)保存

　　1、所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里;

　　2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理;

　　3、貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天;

　　4、超過保留期的物品，由客房部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門同一處理;

　　(四)認(rèn)領(lǐng)

　　1、認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng);B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng);

　　2、問清有關(guān)問題，無(wú)誤后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。