前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 行李員工作程序 編號(hào)

　　REF.NO.

　　執(zhí)行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 行李員 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　行李員工作程序

　　Bell Man Standard Operation Procedure

　　行李員通常站立于禮賓柜臺(tái)橫端或正門口內(nèi)側(cè)兩邊。待機(jī)姿勢(shì)要端正：全身挺直、雙腳并攏、雙手交叉放于小腹上，目光直視、表情自然。至于行李員的具體工作，主要是下表所列事項(xiàng)：

　　行李員的業(yè)務(wù)

　　A接客服務(wù)

　　1 一般客人(普通散客)登記開(kāi)房:

　　正門口迎客

　　① 當(dāng)發(fā)現(xiàn)迎賓員發(fā)出的到客信號(hào)，或大廳待機(jī)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有客人到來(lái)，應(yīng)立即到正門口迎接，并熱情的噓寒問(wèn)暖;

　　② 從車上卸下行李，點(diǎn)清個(gè)數(shù)，請(qǐng)客人確認(rèn)，但貴重物品、易碎物品要請(qǐng)客人自己拿;

　　③ 如行李少就用手拿，多的時(shí)候，要用行李車搬運(yùn)。在往行李車上裝行李時(shí)不得野蠻操作。要注意大件放下面，小件放上面。不可勉強(qiáng)的堆放行李，一車裝不下時(shí)，應(yīng)另用車輛。

　　引客人至總臺(tái)

　　① 在客人左前方，離開(kāi)客人數(shù)步(2-3步)，合著客人的步調(diào)引導(dǎo)客人;

　　② 如果通過(guò)行李的標(biāo)志等了解到了客人的姓名，要告訴接待人員。

　　客人登記開(kāi)房過(guò)程中侍立

　　① 在客人斜后方、離開(kāi)兩步的地方直立不動(dòng)恭候(這個(gè)位置應(yīng)示意下面該引導(dǎo)的方向);

　　② 應(yīng)注視接待人員

　　③ 當(dāng)被接待告知有該客人的郵件到達(dá)時(shí)，應(yīng)去郵件分發(fā)員處取。

　　引客至客房

　　① 從接待人員處接受到房間鑰匙和房卡后，應(yīng)立即確認(rèn)鑰匙牌上的房間號(hào)碼是否與房卡上的房間號(hào)碼相同;

　　② 呼叫客人姓名，告知客人隨己去客房。若客人是女性，切不可直呼其名。留意不要把女性客人的房間號(hào)暴露給周圍的客人;

　　③ 進(jìn)電梯時(shí)，應(yīng)先讓客人乘，現(xiàn)在由于電梯是自動(dòng)化操作，也可先說(shuō)一句“對(duì)不起”而先乘，進(jìn)梯后按住開(kāi)門鍵，等待客人進(jìn)入。

　　④ 客人的行李要放到不影響其他乘梯客人位置，若有給其他客人造成不便之嫌，應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起!”;

　　⑤ 下電梯時(shí)，請(qǐng)客人先下，并向客人示意向左還是向右轉(zhuǎn)。行李員出電梯時(shí)，若里面還有其他客人，應(yīng)向他們說(shuō)聲“對(duì)不起!”;

　　⑥ 引客走動(dòng)時(shí)應(yīng)在客人左前方離開(kāi)客人2-3步的地方，步調(diào)應(yīng)與客人一致。

　　入客房

　　① 確認(rèn)房卡上的房間號(hào)碼與房門上的號(hào)碼是否一致;

　　② 若是右向開(kāi)的房門即用右手，反之用左手開(kāi)門;

　　③ 打開(kāi)房門后應(yīng)開(kāi)燈，請(qǐng)客人先進(jìn)房;

　　④ 將行李放在行李架上，放置妥當(dāng)后，請(qǐng)客人確認(rèn);

　　⑤ 房間鑰匙及房卡最好交到客人手上，若是放在茶幾或?qū)懽峙_(tái)上，應(yīng)向客人交代一下“您房間的鑰匙放在這兒了”。

　　說(shuō)明室內(nèi)設(shè)備

　　① 對(duì)初次來(lái)店的客人，應(yīng)言簡(jiǎn)意賅的介紹房間的設(shè)備，主要說(shuō)明事項(xiàng)有：電子門鎖、溫度調(diào)節(jié)的方法 、安全出口等，要避免喋喋不休的說(shuō)明法;

　　② 對(duì)常來(lái)光顧的客人只需交待安全出口，沒(méi)必要說(shuō)明房間的設(shè)備，不過(guò)應(yīng)該說(shuō)上一句“某某先生或女士，您是我們的常客，這個(gè)房間與平時(shí)您住的結(jié)構(gòu)、設(shè)備都一樣，請(qǐng)?jiān)试S我只告訴您安全出口位置。”

　　③ 說(shuō)明完畢，應(yīng)詢問(wèn)客人有無(wú)事情需辦。

　　離開(kāi)客房

　　① 客人入房，無(wú)其它事需辦，行李員應(yīng)立即離開(kāi)客房，離開(kāi)時(shí)應(yīng)面朝室內(nèi)(客人所住的方向)退出，并不可忘記寒暄語(yǔ)：“告辭”、“請(qǐng)您休息吧”等等;

　　② 退出房門，要隨手關(guān)門。

　　③ 關(guān)門要輕，關(guān)門后即速離開(kāi)。

　　2 團(tuán)體客人的登記開(kāi)房程序

　　將行李從車上卸下來(lái)

　　① 載客大巴或包車一到達(dá)酒店，行李員即上來(lái)迎客，并立即從車上卸下行李;

　　② 行李卸下車后由該團(tuán)工作人員確認(rèn)行李件數(shù)，然后掛上團(tuán)體客人專用行李牌。

　　分檢行李

　　① 行李牌系掛完畢后，把行李上標(biāo)明的客人姓名與團(tuán)體客人名薄一一對(duì)照，在行李牌上寫下各自的房間號(hào)碼;

　　② 將行李按樓層分開(kāi)，并計(jì)出各自件數(shù);

　　③ 將業(yè)已按樓層分檢完畢的行李按房間號(hào)集中，裝上行李車，確認(rèn)好件數(shù)后，填寫團(tuán)體客人行李搬運(yùn)記錄單。

　　分發(fā)行李

　　① 認(rèn)真確認(rèn)好記錄于團(tuán)體客人行李搬運(yùn)記錄單上的行李件數(shù)，然后搬運(yùn)到客房;

　　② 請(qǐng)每個(gè)客人確認(rèn)行李，若無(wú)誤，就在“確認(rèn)欄”打上“√”符號(hào);

　　若客人不在客房，可用主鑰匙把客房門打開(kāi)，將該客人的行李搬入室內(nèi)，這種場(chǎng)合，應(yīng)向督導(dǎo)或大堂副理報(bào)告，并請(qǐng)之批準(zhǔn)確認(rèn)。

　　行李分發(fā)完畢的報(bào)告

　　① 行李分發(fā)完畢后，行李員應(yīng)在團(tuán)體客人行李搬運(yùn)記錄單上簽名，然后提交禮賓指導(dǎo);

　　② 在團(tuán)體客人滯留期間，以上記錄單一直在禮賓督導(dǎo)處保管。

　　B結(jié)帳退房程序

　　1 一般客人

　　① 客人在結(jié)帳退房之前，會(huì)通過(guò)總臺(tái)或直接向禮賓班提出出行李的要求。

　　② 接到通知后，行李員對(duì)照行李件數(shù)準(zhǔn)備行李車。

　　③ 行李員赴客房，接受客人搬運(yùn)行李的指示，重復(fù)一遍行李的件數(shù)后，手持用行李車，跟隨客人將行李一直搬到結(jié)帳處;

　　④ 客人結(jié)帳退房手續(xù)辦妥后，行李員應(yīng)將行李運(yùn)到正門口外側(cè)。行李員領(lǐng)班應(yīng)向總臺(tái)收銀詢問(wèn)：客人帳是否已結(jié)清?房門鑰匙是否已退還?但是要盡量避免直接問(wèn)客人：“您結(jié)清帳了嗎?”之類的問(wèn)題;

　　⑤ 行李裝車后，行李員要告知客人分別裝入車后箱內(nèi)的行李名稱和件數(shù)以及裝入副駕駛席位的行李名稱及件數(shù)，并取得客人的應(yīng)諾。

　　2 團(tuán)隊(duì)客人的結(jié)帳退房

　　① 團(tuán)隊(duì)客人出發(fā)之際，其行李的集中，需要統(tǒng)一部署。為此，行李員應(yīng)該提前與總臺(tái)服務(wù)人員、團(tuán)隊(duì)客人領(lǐng)隊(duì)取得聯(lián)系，商洽集中行李的時(shí)間、地點(diǎn)以及巴士出發(fā)的時(shí)刻等事宜;

　　② 按洽商時(shí)規(guī)定的時(shí)間，行李員手持團(tuán)體客人名簿，分頭去各樓層收集行李，收集時(shí)，一般使用行李車;在向上裝載時(shí)要核對(duì)行李件數(shù)。(也有客人自提行李到大堂集中的情況);

　　③ 在確認(rèn)沒(méi)有遺忘的行李后，將行李運(yùn)至行李集中指定的放置場(chǎng)所，卸下并歸類整理好。

　　④ 行李全部集中完畢后，先數(shù)總件數(shù)，然后核對(duì)總數(shù)與各行李員記錄于記錄單上合計(jì)數(shù)目是否吻合，如不吻合應(yīng)立即復(fù)查，采取補(bǔ)救措施，直到吻合，如無(wú)差錯(cuò)，就地保管，并用網(wǎng)罩罩住，直到出發(fā)時(shí)裝車。

　　⑤ 然后向團(tuán)體客人領(lǐng)隊(duì)報(bào)告行李的總數(shù)，并請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)件數(shù)。

　　⑥ 迎接客人的巴士到預(yù)定地點(diǎn)后，行李員裝載行李要快速安全的進(jìn)行，要注意將行李放入車側(cè)行李箱的順序，即大件物品、重物放于車箱內(nèi)側(cè);小件物品及重量輕的物品放于車箱外側(cè);硬的物品放在下部、軟的物品放在上部的原則。

　　⑦ 客人出發(fā)時(shí)，行李員應(yīng)同有關(guān)人員一起列隊(duì)恭送。

　　⑧所填寫的行李搬運(yùn)記錄單應(yīng)與客人名簿匯總，交于領(lǐng)班保管一段時(shí)間，以備不時(shí)之用。

　　政策制定人-- 審批人-- 執(zhí)行日期--

篇2：星級(jí)酒店行李員崗位職責(zé)

　　星級(jí)酒店行李員崗位職責(zé)

　　JOB RESPONSIBILITY OF BELLMAN

　　一、崗位名稱：行李員

　　Job Name : Bell Man

　　二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工

　　Job Title : Staff

　　三、直接上司：首席禮賓司

　　Immediate Superior: chief concierge

　　四、下屬對(duì)象：

　　Immediate Subordinate:

　　五：崗位概要：

　　Job Description:

　　行李員是大堂服務(wù)的主體，主要任務(wù)是：為客人提供迅速、準(zhǔn)確的行李運(yùn)送服務(wù)。

　　六、主要職責(zé)：

　　Primary Rsponsibilites:

　　1、 著工作服到禮賓臺(tái)報(bào)到，上崗前必須自我檢查服裝、工號(hào)牌、鞋襪、服裝是否符合酒店的要求。

　　2、 查看交接班記錄，了解上一班次移交事項(xiàng)。

　　3、 記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對(duì)于重點(diǎn)客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。

　　4、 了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營(yíng)業(yè)時(shí)間。

　　5、 遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具。

　　6、 為進(jìn)出店零星客人提供行李服務(wù)。

　　7、 負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。

　　8、 在大堂各點(diǎn)值崗時(shí)必須思想集中，站立姿勢(shì)端正，工作主動(dòng)。

　　9、 禮貌引領(lǐng)客人進(jìn)客房，并根據(jù)實(shí)際情況，正確熟練的用中英文向客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

　　10、負(fù)責(zé)留言、信件、快件的投遞，并請(qǐng)收件人簽名，回大堂后，填寫相應(yīng)表格。

　　11、提供呼喚找人服務(wù)。

　　12、熟悉應(yīng)急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨(dú)處理。

　　13、員工之間團(tuán)結(jié)互助，密切配合，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)

　　七、任職條件：

　　Qualifications:

　　基本素質(zhì)：男性，身高1.74米以上，年齡18-30歲，體態(tài)端莊，站立端正，工作責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞，辦事扎實(shí)，為人誠(chéng)實(shí)，對(duì)客熱情友好，不卑不亢，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

　　文化程度：高中及以上文化程度。

　　語(yǔ)言能力：能進(jìn)行一般的英文會(huì)話。

　　工作經(jīng)驗(yàn): 經(jīng)過(guò)3個(gè)月以上的專業(yè)訓(xùn)練，熟悉酒店情況，了解酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

篇3：星級(jí)酒店行李員工作程序

　　前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 行李員工作程序 編號(hào)

　　REF.NO.

　　執(zhí)行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 行李員 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　行李員工作程序

　　Bell Man Standard Operation Procedure

　　行李員通常站立于禮賓柜臺(tái)橫端或正門口內(nèi)側(cè)兩邊。待機(jī)姿勢(shì)要端正：全身挺直、雙腳并攏、雙手交叉放于小腹上，目光直視、表情自然。至于行李員的具體工作，主要是下表所列事項(xiàng)：

　　行李員的業(yè)務(wù)

　　A接客服務(wù)

　　1 一般客人(普通散客)登記開(kāi)房:

　　正門口迎客

　　① 當(dāng)發(fā)現(xiàn)迎賓員發(fā)出的到客信號(hào)，或大廳待機(jī)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有客人到來(lái)，應(yīng)立即到正門口迎接，并熱情的噓寒問(wèn)暖;

　　② 從車上卸下行李，點(diǎn)清個(gè)數(shù)，請(qǐng)客人確認(rèn)，但貴重物品、易碎物品要請(qǐng)客人自己拿;

　　③ 如行李少就用手拿，多的時(shí)候，要用行李車搬運(yùn)。在往行李車上裝行李時(shí)不得野蠻操作。要注意大件放下面，小件放上面。不可勉強(qiáng)的堆放行李，一車裝不下時(shí)，應(yīng)另用車輛。

　　引客人至總臺(tái)

　　① 在客人左前方，離開(kāi)客人數(shù)步(2-3步)，合著客人的步調(diào)引導(dǎo)客人;

　　② 如果通過(guò)行李的標(biāo)志等了解到了客人的姓名，要告訴接待人員。

　　客人登記開(kāi)房過(guò)程中侍立

　　① 在客人斜后方、離開(kāi)兩步的地方直立不動(dòng)恭候(這個(gè)位置應(yīng)示意下面該引導(dǎo)的方向);

　　② 應(yīng)注視接待人員

　　③ 當(dāng)被接待告知有該客人的郵件到達(dá)時(shí)，應(yīng)去郵件分發(fā)員處取。

　　引客至客房

　　① 從接待人員處接受到房間鑰匙和房卡后，應(yīng)立即確認(rèn)鑰匙牌上的房間號(hào)碼是否與房卡上的房間號(hào)碼相同;

　　② 呼叫客人姓名，告知客人隨己去客房。若客人是女性，切不可直呼其名。留意不要把女性客人的房間號(hào)暴露給周圍的客人;

　　③ 進(jìn)電梯時(shí)，應(yīng)先讓客人乘，現(xiàn)在由于電梯是自動(dòng)化操作，也可先說(shuō)一句“對(duì)不起”而先乘，進(jìn)梯后按住開(kāi)門鍵，等待客人進(jìn)入。

　　④ 客人的行李要放到不影響其他乘梯客人位置，若有給其他客人造成不便之嫌，應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起!”;

　　⑤ 下電梯時(shí)，請(qǐng)客人先下，并向客人示意向左還是向右轉(zhuǎn)。行李員出電梯時(shí)，若里面還有其他客人，應(yīng)向他們說(shuō)聲“對(duì)不起!”;

　　⑥ 引客走動(dòng)時(shí)應(yīng)在客人左前方離開(kāi)客人2-3步的地方，步調(diào)應(yīng)與客人一致。

　　入客房

　　① 確認(rèn)房卡上的房間號(hào)碼與房門上的號(hào)碼是否一致;

　　② 若是右向開(kāi)的房門即用右手，反之用左手開(kāi)門;

　　③ 打開(kāi)房門后應(yīng)開(kāi)燈，請(qǐng)客人先進(jìn)房;

　　④ 將行李放在行李架上，放置妥當(dāng)后，請(qǐng)客人確認(rèn);

　　⑤ 房間鑰匙及房卡最好交到客人手上，若是放在茶幾或?qū)懽峙_(tái)上，應(yīng)向客人交代一下“您房間的鑰匙放在這兒了”。

　　說(shuō)明室內(nèi)設(shè)備

　　① 對(duì)初次來(lái)店的客人，應(yīng)言簡(jiǎn)意賅的介紹房間的設(shè)備，主要說(shuō)明事項(xiàng)有：電子門鎖、溫度調(diào)節(jié)的方法 、安全出口等，要避免喋喋不休的說(shuō)明法;

　　② 對(duì)常來(lái)光顧的客人只需交待安全出口，沒(méi)必要說(shuō)明房間的設(shè)備，不過(guò)應(yīng)該說(shuō)上一句“某某先生或女士，您是我們的常客，這個(gè)房間與平時(shí)您住的結(jié)構(gòu)、設(shè)備都一樣，請(qǐng)?jiān)试S我只告訴您安全出口位置。”

　　③ 說(shuō)明完畢，應(yīng)詢問(wèn)客人有無(wú)事情需辦。

　　離開(kāi)客房

　　① 客人入房，無(wú)其它事需辦，行李員應(yīng)立即離開(kāi)客房，離開(kāi)時(shí)應(yīng)面朝室內(nèi)(客人所住的方向)退出，并不可忘記寒暄語(yǔ)：“告辭”、“請(qǐng)您休息吧”等等;

　　② 退出房門，要隨手關(guān)門。

　　③ 關(guān)門要輕，關(guān)門后即速離開(kāi)。

　　2 團(tuán)體客人的登記開(kāi)房程序

　　將行李從車上卸下來(lái)

　　① 載客大巴或包車一到達(dá)酒店，行李員即上來(lái)迎客，并立即從車上卸下行李;

　　② 行李卸下車后由該團(tuán)工作人員確認(rèn)行李件數(shù)，然后掛上團(tuán)體客人專用行李牌。

　　分檢行李

　　① 行李牌系掛完畢后，把行李上標(biāo)明的客人姓名與團(tuán)體客人名薄一一對(duì)照，在行李牌上寫下各自的房間號(hào)碼;

　　② 將行李按樓層分開(kāi)，并計(jì)出各自件數(shù);

　　③ 將業(yè)已按樓層分檢完畢的行李按房間號(hào)集中，裝上行李車，確認(rèn)好件數(shù)后，填寫團(tuán)體客人行李搬運(yùn)記錄單。

　　分發(fā)行李

　　① 認(rèn)真確認(rèn)好記錄于團(tuán)體客人行李搬運(yùn)記錄單上的行李件數(shù)，然后搬運(yùn)到客房;

　　② 請(qǐng)每個(gè)客人確認(rèn)行李，若無(wú)誤，就在“確認(rèn)欄”打上“√”符號(hào);

　　若客人不在客房，可用主鑰匙把客房門打開(kāi)，將該客人的行李搬入室內(nèi)，這種場(chǎng)合，應(yīng)向督導(dǎo)或大堂副理報(bào)告，并請(qǐng)之批準(zhǔn)確認(rèn)。

　　行李分發(fā)完畢的報(bào)告

　　① 行李分發(fā)完畢后，行李員應(yīng)在團(tuán)體客人行李搬運(yùn)記錄單上簽名，然后提交禮賓指導(dǎo);

　　② 在團(tuán)體客人滯留期間，以上記錄單一直在禮賓督導(dǎo)處保管。

　　B結(jié)帳退房程序

　　1 一般客人

　　① 客人在結(jié)帳退房之前，會(huì)通過(guò)總臺(tái)或直接向禮賓班提出出行李的要求。

　　② 接到通知后，行李員對(duì)照行李件數(shù)準(zhǔn)備行李車。

　　③ 行李員赴客房，接受客人搬運(yùn)行李的指示，重復(fù)一遍行李的件數(shù)后，手持用行李車，跟隨客人將行李一直搬到結(jié)帳處;

　　④ 客人結(jié)帳退房手續(xù)辦妥后，行李員應(yīng)將行李運(yùn)到正門口外側(cè)。行李員領(lǐng)班應(yīng)向總臺(tái)收銀詢問(wèn)：客人帳是否已結(jié)清?房門鑰匙是否已退還?但是要盡量避免直接問(wèn)客人：“您結(jié)清帳了嗎?”之類的問(wèn)題;

　　⑤ 行李裝車后，行李員要告知客人分別裝入車后箱內(nèi)的行李名稱和件數(shù)以及裝入副駕駛席位的行李名稱及件數(shù)，并取得客人的應(yīng)諾。

　　2 團(tuán)隊(duì)客人的結(jié)帳退房

　　① 團(tuán)隊(duì)客人出發(fā)之際，其行李的集中，需要統(tǒng)一部署。為此，行李員應(yīng)該提前與總臺(tái)服務(wù)人員、團(tuán)隊(duì)客人領(lǐng)隊(duì)取得聯(lián)系，商洽集中行李的時(shí)間、地點(diǎn)以及巴士出發(fā)的時(shí)刻等事宜;

　　② 按洽商時(shí)規(guī)定的時(shí)間，行李員手持團(tuán)體客人名簿，分頭去各樓層收集行李，收集時(shí)，一般使用行李車;在向上裝載時(shí)要核對(duì)行李件數(shù)。(也有客人自提行李到大堂集中的情況);

　　③ 在確認(rèn)沒(méi)有遺忘的行李后，將行李運(yùn)至行李集中指定的放置場(chǎng)所，卸下并歸類整理好。

　　④ 行李全部集中完畢后，先數(shù)總件數(shù)，然后核對(duì)總數(shù)與各行李員記錄于記錄單上合計(jì)數(shù)目是否吻合，如不吻合應(yīng)立即復(fù)查，采取補(bǔ)救措施，直到吻合，如無(wú)差錯(cuò)，就地保管，并用網(wǎng)罩罩住，直到出發(fā)時(shí)裝車。

　　⑤ 然后向團(tuán)體客人領(lǐng)隊(duì)報(bào)告行李的總數(shù)，并請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)件數(shù)。

　　⑥ 迎接客人的巴士到預(yù)定地點(diǎn)后，行李員裝載行李要快速安全的進(jìn)行，要注意將行李放入車側(cè)行李箱的順序，即大件物品、重物放于車箱內(nèi)側(cè);小件物品及重量輕的物品放于車箱外側(cè);硬的物品放在下部、軟的物品放在上部的原則。

　　⑦ 客人出發(fā)時(shí)，行李員應(yīng)同有關(guān)人員一起列隊(duì)恭送。

　　⑧所填寫的行李搬運(yùn)記錄單應(yīng)與客人名簿匯總，交于領(lǐng)班保管一段時(shí)間，以備不時(shí)之用。

　　政策制定人-- 審批人-- 執(zhí)行日期--