前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 迎賓員的工作程序 編號

　　REF.NO.

　　執(zhí)行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 迎賓員 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　迎賓員的工作程序

　　Door Man Standard Operation Procedure

　　A 迎接客人的工作程序

　　迎接住宿客人：

　　1、 車到酒店正門口，迎賓員應(yīng)及時走上去舉手示意，待車停穩(wěn)后，迎賓員上前打開車門，左手拉車門，右手護(hù)頂(僧人、伊斯蘭教徒、佛教徒注意不要護(hù)頂)，為了方便客人下車，要盡量大幅度地打開門并保持該狀態(tài)，直到客人從車中出來。客人下車后要向客人問候。

　　2、 對攜帶小孩的客人或女性顧客，更要加倍留心，協(xié)助他們安全下車。

　　3、 迎出客人后，應(yīng)立即叫行李員。

　　4、 如果客人的行李及隨身物品多，應(yīng)幫助客人從車中把它們卸下來，并請客人確認(rèn)行李物品的件數(shù)。

　　5、 等客人確認(rèn)完行李的件數(shù)后，迎賓員應(yīng)迅速掃視車內(nèi)，確信沒有物品遺忘于車上后，才將車門輕輕關(guān)閉，關(guān)閉車門力度要適當(dāng)。并指示司機將車行駛開去。

　　6、 迎賓員發(fā)現(xiàn)客人有行李物品需人搬運時，一般會叫行李員。但當(dāng)行李員難以迅即到位提供服務(wù)時，迎賓員應(yīng)為客人拿行李，并引客人進(jìn)大廳，然后交待給行李員。

　　迎接外來客人：

　　迎接因參加宴會、會議等而來酒店的客人時應(yīng)特別細(xì)心，應(yīng)快速記住來客姓名及所乘車輛的車牌，尤其要留意引導(dǎo)泊車及叫車事項，確保不出差錯。

　　迎接團隊客人的到來：

　　1、 迎賓員看到載有團隊客人的巴士駛過來時，應(yīng)立即同行李員取得聯(lián)系，讓他們做好搬運行李的準(zhǔn)備。

　　2、 迎賓員應(yīng)將裝載團隊客人的大型車輛引導(dǎo)到不妨礙其它車輛出入的位置。

　　3、 團隊客人到達(dá)后，由于有行李員處理行李物品，迎賓員的主要工作是迎接其他客人。

　　B送客的工作程序：

　　1、 當(dāng)住宿客人出發(fā)時，迎賓員應(yīng)為客人叫來等候的出租車。

　　2、 如客人行李物品多。迎賓員應(yīng)協(xié)助客人將行李物品裝上車，放入機車行李箱蓋內(nèi)的行李應(yīng)請客人確認(rèn)件數(shù)。

　　3、 在客人完全進(jìn)入車內(nèi)之前，迎賓員應(yīng)持門，等客人進(jìn)入車內(nèi)，迎賓員要確認(rèn)客人的外套等衣物是否溢在車體外，如有問題則提醒客人整理好，確認(rèn)后關(guān)閉車門。

　　4、 如果是外賓，迎賓員則應(yīng)事先打聽客人所去方向、目的地，然后告知司機，以免司機不懂客人語言而出差錯。

　　5、 在送別客人時，要向后撤離車體兩步，然后致注目禮。

　　C正門口的整理

　　1、 迎賓員對道路的交通情況要了如指掌，更應(yīng)把握車輛出入的狀態(tài)及停車場的狀況。要能及時地對司機發(fā)出妥貼而果斷的指示。另外，迎賓員面對出現(xiàn)的問題應(yīng)有耐心，不可急躁，粗野待客。

　　2、 對行李車、雨傘架這些備用品應(yīng)經(jīng)常予以整理。行李車放于固定位置，晴天應(yīng)將雨傘架移到不顯眼之處。

　　3、 迎賓員要保持高度的警惕性，要留意行為鬼祟，可疑人員的行動。一旦發(fā)現(xiàn)上述人員入店，應(yīng)立即與領(lǐng)班聯(lián)系，請他們派人觀察，同時與保安人員聯(lián)絡(luò)，采取確實可行的應(yīng)對措施。

　　4、 若有顯而易見象流浪漢，或酩酊大醉、精神失常的外來者，應(yīng)立即將他們驅(qū)逐開，如對方難以對付，則要與保安人員聯(lián)絡(luò)，交與他們處理。迎賓員應(yīng)有銳利的目光，冷靜的頭腦，切勿輕率，過火，否則會引起誤會。

　　D館內(nèi)介紹和市內(nèi)介紹

　　1、 外來客人一下車，一般會直接向迎賓員詢問自己應(yīng)出席會議的會議室，宴會的場所和晚會的會場，迎賓員必須事前就對店內(nèi)各營業(yè)設(shè)施的場所、營業(yè)時間了如指掌并要對店內(nèi)當(dāng)天的主要接待安排計劃有所了解。

　　2、 迎賓員要對市內(nèi)的主要設(shè)施、交通情況等基礎(chǔ)知識有所了解，不管客人是誰，只要客人要求提供城市信息服務(wù)，迎賓員必須做到有問必答，答必正確。

　　政策制定人-- 審批人-- 執(zhí)行日期--

篇2：中餐廳迎賓員崗位職責(zé)

　　中餐廳迎賓員崗位職責(zé)：

　　1)使用服務(wù)敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數(shù)，客人離開餐廳時應(yīng)微笑道謝;

　　2)將客人帶到餐桌旁，征求客人對餐位的意見，當(dāng)餐廳滿座時，應(yīng)耐心向客人解釋，并為客人辦好登記候位手續(xù);

　　3)當(dāng)有電話訂座或來人訂座時，應(yīng)準(zhǔn)確地填寫訂座本，并復(fù)述給客人聽;

　　4)盡可能記住常住客姓名、習(xí)慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感;

　　5)熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和項目，以便解答客人詢問;

　　6)妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙;

　　7)妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應(yīng)馬上交客房服務(wù)中心;

　　8)責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。

篇3：迎賓員崗位職責(zé)與獎罰制度

　　迎賓員崗位職責(zé)與獎罰制度

　　一、恪守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。

　　二、按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務(wù)時應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶淺笑，使用禮貌用語，并行鞠躬禮。

　　三、主動熱情為進(jìn)出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節(jié)輕重罰款1-10元。

　　四、及時參加班前會及平時的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮。

　　五、了解每日的客人就餐情況，并做記錄，熟各包廂、臺號、位臵，熱情正確的指導(dǎo)客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯包廂或態(tài)度問題被客人贊揚，每次罰款5-20元，兩次加倍。

　　六、熟記常客姓名及單位，要熱情、準(zhǔn)確的稱呼客人，違者罰款20元/次