公司客戶資源管理職位說明書
一、基本資料
| 職位名稱 | 客戶資源管理 | 定員人數(shù) | 1 |
| 直接上級 | 市場部經(jīng)理 | 直接下屬 | 0 |
| 工資水平 | 主管1-5級 | 轄員人數(shù) | 0 |
二、工作概要
| 建立、維護(hù)公司客戶資源庫；客戶評級、查詢管理；客戶群細(xì)分分析。 |
工作任務(wù)
| 工作任務(wù)的內(nèi)容 | 權(quán)限 | 管制基準(zhǔn) | 工作規(guī)范 |
| 1、匯總、整理各業(yè)務(wù)辦事處、分、子公司的客戶信息資料 | 負(fù)責(zé) | 管理指標(biāo)： 1、重點客戶信息準(zhǔn)確率98%以上； 2、評級方法具有實際意義且據(jù)可操作性； 3、客戶細(xì)分界限分明且具有實際業(yè)務(wù)意義。 成本指標(biāo)： 辦公費用不超過部門人均水平。 |
《客戶資源管理工作指南》 |
| 2、根據(jù)公司要求擬定客戶資源分類辦法和評級標(biāo)準(zhǔn)，對客戶進(jìn)行分級評定； | 負(fù)責(zé) | ||
| 3、根據(jù)業(yè)務(wù)情況及市場信息對客戶資料進(jìn)行更新維護(hù)； | 負(fù)責(zé) | ||
| 4、分析不同客戶類別的需求特點，進(jìn)行客戶細(xì)分； | 負(fù)責(zé) | ||
| 6、根據(jù)產(chǎn)品理念和產(chǎn)品特點，發(fā)掘潛在客戶群體，挖掘潛在客戶需求； | 負(fù)責(zé) | ||
| 7、針對不同類別的客戶的不同需求，提出采用不同的營銷組合的建議。 | 負(fù)責(zé) |
四、任職資格
| 所需要的最低學(xué)歷 | 大專 | |||||||||||||||||
| 專業(yè) | 管理或經(jīng)濟(jì)類專業(yè) | |||||||||||||||||
| 所需要的技能培訓(xùn) | 培訓(xùn)技能 | 培訓(xùn)科目 | 培訓(xùn)周期 | |||||||||||||||
| 信息管理能力 | 管理信息系統(tǒng) | 1周/年 | ||||||||||||||||
| 對行業(yè)、產(chǎn)品的認(rèn)知能力 | 活動板房相關(guān)知識 | 1周/年 | ||||||||||||||||
| 說明 | ||||||||||||||||||
| 工作經(jīng) 驗 | 適應(yīng)年齡 | 20-35 | 適應(yīng)性別 | 不限 | ||||||||||||||
| 編號 | 相關(guān)工作經(jīng)驗 | 工作年限 | ||||||||||||||||
| 1 | 市場助理或客戶管理工作 | 1年以上 | ||||||||||||||||
| 2 | ||||||||||||||||||
| 能力要求 | 項目 | 計劃能力 | 組織能力 | 溝通能力 | 學(xué)習(xí)能力 | 分析能力 | 創(chuàng)新能力 | |||||||||||
| 要求程度 | 優(yōu) | 良 | 優(yōu) | 優(yōu) | 優(yōu) | 良 | ||||||||||||
| 技能要求 | 項目 | 口頭表達(dá) | 書面表達(dá) | 計算能力 | 打字速度 | 英語水平 | 專業(yè)職稱 | |||||||||||
| 口語 | 聽力 | 寫作 | 閱讀 | |||||||||||||||
| 要求程度 | 優(yōu) | 優(yōu) | 熟練 | 熟練 | 良 | 良 | 良 | 良 | ||||||||||
| 個性特征 | 項目 | 責(zé)任心 | 自知力 | 自控力 | 支配性 | 外向 | 內(nèi)向 | |||||||||||
| 要求程度 | 強(qiáng) | 強(qiáng) | 強(qiáng) | 強(qiáng) | 50% | 50% | ||||||||||||
| 特別要求 | 耐心、敬業(yè)，做事認(rèn)真仔細(xì)，穩(wěn)重，有活力。 | |||||||||||||||||
| 職位關(guān)系 | 可直接升遷的職位 | 市場部經(jīng)理 | ||||||||||||||||
| 可相互轉(zhuǎn)換的職位 | ||||||||||||||||||
| 可升遷至此的職位 | ||||||||||||||||||
五、體能需求及工作環(huán)境
| 體能需求 | 工作姿勢（%） | 工作緊張程度 | 體力消耗 | ||||
| 站立：10% | 走動：20% | 端坐：70% | 較強(qiáng) | 一般 | |||
| 工作環(huán)境 | 工作場所 | 危險性發(fā)生的概率 | 加 班 | ||||
| 室內(nèi)：80% | 室外：20% | 幾乎不危險 | 偶爾 | ||||
篇2：物業(yè)公司業(yè)主客戶管理制度
物業(yè)管理公司業(yè)主客戶管理制度
首問責(zé)任制
一、第一個接待人或?qū)υ捜藶槭讍栘?zé)任人。
二、對客戶或來訪人員，必須認(rèn)真接待。
三、業(yè)主、客戶要求解決問題或提出詢問、意見，要耐心傾聽。
四、在不違背有關(guān)規(guī)定的前提下，做到有問必答，回答準(zhǔn)確，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞、應(yīng)付了事。
五、對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，并進(jìn)行文字記錄，及時聯(lián)系相關(guān)部門和有關(guān)人員給予解答(辦理業(yè)主、客戶提出的有關(guān)問題、事項和要求)。
六、將業(yè)主、客戶所要求解決的問題落實到位，限時予以回復(fù)。
管理處值班制度
為及時處理突發(fā)事件和受理投訴，制定本制度。
一、各部門結(jié)合工作實際情況，安排落實節(jié)假日，中午值班人員和特殊情況下安排夜間值班。
二、值班人員必須嚴(yán)守崗位，不得擅自離崗;若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。
三、值班人員不得麻痹大意或做任何與值班崗位無關(guān)的事項。特殊情況，如需外出處理日常事務(wù)工作，應(yīng)將值班電話呼叫轉(zhuǎn)移到安護(hù)值勤室或自備手機(jī)上，并隨身攜帶對講機(jī)保持聯(lián)系。
四、值班人員負(fù)責(zé)接待和處理日常事務(wù)工作，對各類投訴和突發(fā)事件，必須及時進(jìn)行處理。
接待來訪工作制度
一、建立管理人員值班、接待制度。
二、對來訪者必須熱情、誠懇，并及時做好記錄。對客戶提出的合理要求，有條件的要及時解決;一時難以解決或不屬于管理處范圍的問題，要耐心地說明情況，以取得客戶的諒解;對重要的來信(訪)要及時向領(lǐng)導(dǎo)報告，請求處理。
三、對于來信，要及時調(diào)查、處理、答復(fù)。
四、認(rèn)真做好來信(訪)資料的收集、整理、歸檔工作。
投訴處理制度
一、管理處接到客戶投訴后，應(yīng)細(xì)心傾聽，耐心解釋，用語文明，用詞準(zhǔn)確，并及時做好登記。
二、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門人員限期解決，處理投訴應(yīng)及時，不刁難，不推諉，做到"事事有著落，件件有回音"，特殊情況應(yīng)向負(fù)責(zé)人匯報。
三、接到投訴的人員應(yīng)將內(nèi)容登記完后，按分類處理及轉(zhuǎn)呈，針對客戶重大的投訴，及時向管理處負(fù)責(zé)人匯報，組織人員，落實解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。必要時隨業(yè)主(客戶)到現(xiàn)場查看，記錄實際情況，填寫糾正措施報告。
四、如投訴涉及到其他單位，一時無法及時處理解決，應(yīng)做好解釋工作，并表示歉意，盡量與有關(guān)單位取得聯(lián)系將問題解決落實，并及時將結(jié)果告訴投訴人。
五、管理處將投訴結(jié)果填寫在記錄中，并由具體解決的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
維修、約修制度
1、管理處負(fù)責(zé)報修、約修事宜的登記。應(yīng)樹立"一切為了客戶"的思想，認(rèn)真做好這項工作。
2、客戶報修和約修可采取直接采取報修、電話報修、來信報修等形式。
3、對客戶報修情況應(yīng)及時進(jìn)行登記，包括維修日期、姓名、地址、聯(lián)系電話、內(nèi)容、約修日期。應(yīng)做到字跡清楚，臺帳齊全。
4、對不能按時上門維修的，應(yīng)采用書面或電話形式向客戶說明情況，另約修理時間。
回訪制度
一、定時進(jìn)行回訪工作，由各部門組織相關(guān)人員回訪客戶。
二、按照《回訪評議表》的內(nèi)容，誠懇向業(yè)主(住用人)傾聽合理化建議，按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
三、發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處，根據(jù)實際情況及時作出解決、落實、整改，一時無法解決的，應(yīng)向客戶解釋原因。
四、將回訪內(nèi)容記錄在客戶意見處理記錄表上，將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果進(jìn)行記錄，報部門負(fù)責(zé)人審查，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
維修回訪制度
一、維修回訪由管理處主任、管理員、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中主任回訪率不低于10%，管理員回訪率不低于30%，維修負(fù)責(zé)人回訪率不低于60%。
二、回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中，安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪，漏水項目維修三天內(nèi)回訪，其它一般維修七天內(nèi)回訪。
三、回訪內(nèi)容：
1、實地查看維修項目。
2、向在維修現(xiàn)場的業(yè)主(客戶)或家人了解維修人員服務(wù)情況。
3、征詢改進(jìn)意見。
4、核對收費情況。
5、請被回訪人簽名。
四、對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。
篇3：荔園小區(qū)客戶管理服務(wù)方案
荔園小區(qū)客戶管理服務(wù)方案
一、建立住戶檔案
住戶檔案的內(nèi)容包括：《入伙會簽單》、《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費單》、《接管驗收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開工申請表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費通知單》、《防火責(zé)任書》、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。住戶檔案應(yīng)按棟按單元號，每一套房建立一個檔案，以便查閱、更新，并建議采取"雙檔案"存檔。
二、投訴接待
1.全體管理處人員均可接受客戶投訴，并及時通知相關(guān)責(zé)任人，詳見"首接責(zé)任制"。
2.第一接待人接到客戶的建議時，應(yīng)及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。詳見"三分鐘服務(wù)原則"。
3.服務(wù)中心接待員是接待客戶投訴的主要人員，接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。
4.當(dāng)看見客戶進(jìn)入服務(wù)中心時，在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。（有工作任務(wù)的不必起身接待）
5.客戶走到誰的工作臺前，就由誰來負(fù)責(zé)接待該客戶，要主動問詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。
6.若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待客戶，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。
7.客戶的投訴或需求應(yīng)第一時間登記在《客戶溝通登記表》上，并重復(fù)一遍讓客戶確認(rèn)，若能當(dāng)場解決的問題應(yīng)馬上給予解決，若當(dāng)場解決不了則應(yīng)向客戶做好解釋工作，并承諾服務(wù)時間。
8.當(dāng)服務(wù)完畢，客戶要離去時，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。
三、投訴處理
1.接待員將客戶的投訴交相關(guān)人員處理，并在《客戶溝通登記表》做好記錄。
2.相關(guān)人員接到投訴后，及時處理好客戶的投訴，需要時間處理的，必須承諾處理時間。
3.嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，做好上門服務(wù)工作。
4.處理投訴的過程必須及時在《客戶溝通登記表》上做好記錄，以便查閱。
四、投訴回訪
1.對于客戶投訴的問題一定要事事有處理，件件有記錄。
2.從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門回訪，并有客戶的簽字。
3.上門回訪必須嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
五、搬入、搬出物品登記制度
為確保客戶財產(chǎn)安全，維護(hù)小區(qū)良好的生活秩序，特對小區(qū)業(yè)主、住戶搬出搬入家私作如下規(guī)定:
（一）入住登記手續(xù)：
1.凡屬本小區(qū)客戶購樓入戶，應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一寸相片2張，到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。
2.小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。
3.以客戶親戚名義辦理入住的，須持有能夠證明親戚關(guān)系的公證書及客戶同意入住的書面證明，需交身份證復(fù)印件及相片2張到管理處辦理搬入手續(xù)，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。
（二）搬出物品的規(guī)定：
1.業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品，應(yīng)提前到管理處辦公室申請辦理手續(xù)，如全部搬出，應(yīng)結(jié)清管理費及水電費，方能搬出；客戶須持本人身份證，若業(yè)主委托他人搬遷，受委托人應(yīng)持本人身份證及附有客戶身份證復(fù)印件的委托書，方可辦理；
2.借住、租住戶搬遷應(yīng)與客戶同來管理處或持客戶身份證復(fù)印件和客戶同意租（借）住戶搬出物品的書面證明，并經(jīng)客戶簽字，注明客戶聯(lián)系電話號碼，如系退租，應(yīng)結(jié)清管理費及水電費，方可辦理搬遷手續(xù)；
3.客戶搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清單；
4.護(hù)衛(wèi)員憑辦公室放行單，經(jīng)核對無誤后，方可放行。對搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員，管理處應(yīng)及時進(jìn)行注銷登記。
（三）搬出物品注意事項
1.不得影響鄰里生活；
2.不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設(shè)施、機(jī)電設(shè)備；
3.對搬家過程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備，影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評教育指正，責(zé)令其整改并根據(jù)情況予以處罰；