集團公司員工投訴管理規(guī)定樣本

　　1總則

　　1.1為保護員工的合法權(quán)益，激勵員工更好地為公司服務(wù)，時發(fā)現(xiàn)和處理隱患問題，維護企業(yè)整體利益，特制定本規(guī)定。

　　1.2本規(guī)定適用于公司所有正式員工。

　　2投訴內(nèi)容范圍要求

　　2.1員工投訴只有在以下情況下是合法的:

　　2.1.1上級有貪污、受賄、盜竊、以權(quán)謀私等違法亂紀行為。

　　2.1.2上級有出賣、泄密等危害企業(yè)行為。

　　2.1.3上級濫用職權(quán)，對投訴者有重大不公正行為。

　　2.1.4上級違章指揮會造成嚴重事故隱患。

　　2.1.5企業(yè)行政處分侵犯職工合法權(quán)益。

　　2.1.6員工作業(yè)條件會危害員工身體健康。

　　2.1.7其他嚴重不合理行為。

　　2.2員工對上述情況的投訴既是權(quán)利也是義務(wù)。

　　3投訴方式與途徑

　　3.1投訴人可采取面談、信函(署名)方式進行投訴。

　　3.2投訴人可根據(jù)受理投訴的對象能否處理投訴的問題及其公正可信程度來選擇受理投訴對象。

　　3.3投訴人可以越多級投訴或向有關(guān)行政部門進行投訴。企業(yè)內(nèi)部無法處理的可向政府有關(guān)執(zhí)法部門或仲裁委員會投訴。

　　4投訴處理

　　4.1受理投訴人在調(diào)查取證過程中要本著快捷、保密、客觀的原則進行，相關(guān)部門必須積極配合。被調(diào)查人員必須據(jù)實出證，并對調(diào)查事項保密。

　　4.2隔級上級及有關(guān)部門負責人受理投訴應(yīng)當在十五日之內(nèi)做出裁決，投訴人如服從裁決則必須履行。

　　4.3公司工會受理投訴，有權(quán)為員工辯護，有權(quán)代表員工向其行政領(lǐng)導或有關(guān)行政部門了解的有關(guān)細節(jié)，應(yīng)當在十五日之內(nèi)做出調(diào)解，投訴人服從調(diào)解則必須履行。

　　4.4投訴人對4.2條裁決、4.3條調(diào)解不服的，可繼續(xù)向政府有關(guān)執(zhí)法部門或仲裁委員會投訴。

　　5投訴及投訴處理的責任

　　5.1投訴人必須對投訴內(nèi)容的真實性負全責。經(jīng)查不屬實，公司對其可從重處罰，嚴重情形依法追究其法律責任。

　　5.2受理投訴人必須對處理投訴的過程和結(jié)果負全責，經(jīng)查有不公正或泄密行為，公司可對直接受理人和受理部門領(lǐng)導從重處罰，嚴重情形依法追究其法律責任。

　　5.3凡涉及到的被調(diào)查人員經(jīng)查有出具偽證或有隱瞞、泄密行為，公司對其從重處罰，嚴重情形依法追究其法律責任。

　　5.4任何人不得對員工合法投訴給予打擊報復。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將對其從重處罰，嚴重情形依法追究法律責任。

　　5.5當事人對裁決或調(diào)解結(jié)果無異議但拒不履行的，公司可對其強制執(zhí)行，必要情況下可對其進行處罰。

　　6附 則

　　6.1本規(guī)定由行政中心制定，并負責解釋。

　　6.2本規(guī)定呈報總經(jīng)理批準，自頒布之日起施行，修改、廢止時亦同。

　　6.3本規(guī)定施行后凡既有的類似規(guī)定自行終止，與本規(guī)定有抵觸的以本規(guī)定為準。

篇2：公司員工投訴管理規(guī)定(十三)

　　公司員工的投訴管理規(guī)定（十三）

　　第一條 員工投訴管理旨在回應(yīng)員工在工作中所產(chǎn)生的抱怨和意見。適用于公司所有勞動管理方面，包括招聘、解雇、培訓、提升、降職、及工資調(diào)整，奕適用于所有涉及工作的安排和活動，無論是在工作場所以內(nèi)或以外，此外還包括公差旅行和因公社交活動。

　　第二條 非正式的投訴程序

　　第一款 員工可以通過非正式渠道來反映問題或表達不滿即通過口頭的方式向班組長和單位主管負責人等基層管理干部提出，管理干部有義務(wù)根據(jù)公司規(guī)章制度，及時幫助投訴人解決所面臨的問題。

　　第二款 當投訴人員的要求超出了基層干部許可權(quán)限時，干部應(yīng)向上一級管理部門呈報，直到問題得到圓滿解決為至。

　　第三條 正式投訴程序

　　第一款 干員可將投訴意見用書面形式投入總經(jīng)理信箱，投訴應(yīng)在事件發(fā)生后一個星期之內(nèi)進行。

　　第二款 行政部負責主管應(yīng)在一周內(nèi)根據(jù)公司規(guī)章制度對干員投訴給予書面答復，并將投訴意見轉(zhuǎn)交相應(yīng)責任部門主管負責處理。

　　第三款 如果投訴干員對有關(guān)部門的處理不滿意，不能接受的可在一周之內(nèi)向總經(jīng)理投訴。

　　第四款 總經(jīng)理應(yīng)在半個月之內(nèi)，根據(jù)公司規(guī)章制度對干員的申訴給予書面答復，并采取措施解決提出的問題。

　　第四條 公司鼓勵干員通過非正式和正式渠道來直接反映問題或表達不滿，但是為了保護員工的權(quán)利不受威協(xié)，公司同樣也接受匿名投訴，并承諾采取同樣認真負責的態(tài)度，去解決匿名投訴中所反映的問題。

　　第五條 公司絕不容許出現(xiàn)對投訴人打擊報復的現(xiàn)象，類似情況一經(jīng)出現(xiàn)，有關(guān)人員將承擔行政記大過至開除以及法律的后果。

篇3：地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理規(guī)定

　　

　　房地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理規(guī)定

　　1適用范圍

　　本程序適用于客戶針對售樓部相關(guān)業(yè)務(wù)工作的有效投訴處理。

　　2 受理

　　2.1 售樓員負責投訴現(xiàn)場的接待工作和接收投訴。

　　2.2 售樓主管負責處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作，并及時提出糾正和預防措施。

　　2.3 銷管部負責處理客戶的重要投訴和對售樓員的投訴。

　　2.4 公司副總經(jīng)理負責處理重大投訴和客戶對項目經(jīng)理的投訴。

　　3 工作程序

　　3.1 處理投訴的基本原則

　　接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的服

　　務(wù)方針，嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。

　　3.2投訴的接收

　　A) 當客戶上門投訴時，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好，并根據(jù)投訴類型和內(nèi)容提交相關(guān)部門責任人現(xiàn)場處理，如果現(xiàn)場無法處理的，給客戶承諾處理時間，并在《客戶投訴意見處理表》中作好詳細記錄。

　　B) 售樓員在接到電話投訴時，應(yīng)作出必要的解釋，告知投訴人處理的時限，并立即填寫《客戶投訴意見處理表》交被投訴部門負責人，該部門負責人須在規(guī)定的時限內(nèi)做出處理。

　　3.3客戶投訴處理

　　A)投訴處理流程圖

　　B)內(nèi)部工作程序

　　部門負責人在規(guī)定時間內(nèi)對投訴提出處理意見，填寫《客戶投訴意見處理表》后交給售樓主管，售樓主管按《客戶投訴意見處理表》上的意見答復客戶，得到客戶的肯定后，將《客戶投訴意見處理表》交銷管部;重要投訴及重大投訴由銷管部經(jīng)理或副總經(jīng)理答復客戶。

　　3.4 投訴界定

　　A)重大投訴：下列投訴屬重大投訴

　　公司承諾或合同提供的條款沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;

　　由于公司責任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴;

　　B)重要投訴

　　指因公司的代理銷售或接待工作不到位，有過失而引起的投訴;

　　C)輕微投訴

　　是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水平有限給客戶造成輕微不便，可以通過改進而較

　　易得到解決的投訴;

　　D)內(nèi)部投訴

　　是指售樓員因售樓主管對公司制度落實不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當?shù)葐栴}向公司主管部門提出的書面投訴。

　　3.5糾正和預防措施

　　A)對客戶提出的每宗投訴, 主管部門負責人在投訴處理過程中或處理結(jié)束后應(yīng)組織責任部門進行原因分析, 并根據(jù)分析結(jié)果提出防止問題再次出現(xiàn)的糾正措施。所進行的原因分析及擬采取的措施應(yīng)記錄在《客戶投訴意見處理表》中;

　　B)責任單位及責任人應(yīng)根據(jù)提出的措施和要求進行整改。

　　4 罰則

　　4.1 輕微投訴：給予警告且做書面檢查;

　　4.2 重要投訴：發(fā)黃牌且作通報批評并做書面檢查;

　　4.3 重大投訴：發(fā)紅牌通報批評并做書面檢查或發(fā)黑牌;

　　4.4 內(nèi)部投訴：給予警告且做書面檢查。

　　5投訴記錄表

　　附表3、《客戶投訴意見處理表》

　　附表4、《投訴處理記錄表》