物業(yè)服務(wù)公司品質(zhì)部20**年工作思路

　　品質(zhì)部20**年度的工作重點(diǎn)將建立在提高服務(wù)質(zhì)量的管理方面。為了保障該目的的順利執(zhí)行，公司將以績效管理作為輔助手段。服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：工作質(zhì)量(態(tài)度、技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、清潔衛(wèi)生、保安等)物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等。具體從下面幾個方面著手工作：

　　一、加強(qiáng)業(yè)主滿意度的建設(shè)。把訴求服務(wù)和業(yè)主滿意度作為服務(wù)質(zhì)量管理的源頭。突出主動服務(wù)、及時服務(wù)、溫馨服務(wù)。把執(zhí)行分管目標(biāo)作為落實(shí)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵手段。充分調(diào)動員工和業(yè)主的積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)我們的員工不斷提高素質(zhì)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，關(guān)心物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，參與質(zhì)量管理。

　　具體操作模式：(采用三級回訪制度)

　　一級回訪：由具體工作人員現(xiàn)場回訪，對投訴和報修進(jìn)行現(xiàn)場解決為體的跟進(jìn)和跟蹤處理，然后文字確認(rèn)。要求跟蹤回訪率為100%。

　　二級回訪：由主管級以上部門負(fù)責(zé)人(客服負(fù)責(zé)人)針對一級回訪結(jié)果文件進(jìn)行檢查，并對部分文件的內(nèi)容進(jìn)行再次(抽檢)客戶回訪。抽檢的結(jié)果要求在文件上面注明。要求抽檢率為30%以上。

　　三級回訪：由行政主管和品質(zhì)部進(jìn)行跟蹤抽查，抽查對象包括一級和二級回訪資料，然后對客戶進(jìn)行回訪。回訪結(jié)果在資料上注明，對發(fā)現(xiàn)的問題在巡檢記錄中體現(xiàn)，作為績效考核的依據(jù)部分。抽檢率為5%以上。

　　二、改變原有思維方式，強(qiáng)調(diào)過程管理。把物業(yè)管理的重點(diǎn)從事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到事前預(yù)防上來，把注重結(jié)果變?yōu)樽⒅匾蛩兀阑加谖慈?不僅要注重服務(wù)中的工作，還要注重服務(wù)前所做的準(zhǔn)備工作，以及服務(wù)后的一切善后工作。

　　具體操作模式：

　　1、通過培訓(xùn)、誘導(dǎo)和設(shè)置硬性指標(biāo)的方式，使工作人員在日常工作中樹立過程管理的觀念。

　　2、將PDCA的運(yùn)作模式運(yùn)用在操作中予以運(yùn)用。

　　3、主管經(jīng)理和品質(zhì)部對過程管理進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控和把關(guān)，保障整個過程的順利實(shí)施。

　　4、建立預(yù)防機(jī)制，重要項目在落實(shí)前進(jìn)行精確研討和分析，避免實(shí)施過程中產(chǎn)生問題。

　　三、加強(qiáng)質(zhì)量管理體系的落實(shí)和建設(shè)工作。由于前階段公司人員流動比較頻繁，而新老員工對管理體系的了解程度和理解方式各有不同，在某些方面沒有達(dá)到協(xié)調(diào)上的和諧統(tǒng)一。另外從體系文件的本身來說，可能還存在一定方面的需要整改的問題，因此加強(qiáng)體系方面的落實(shí)和建設(shè)工作也是下個年度的一項主要工作。

　　具體操作模式：

　　1、協(xié)調(diào)和督促各部門對體系文件(主要是三級文件)的內(nèi)容進(jìn)行深度檢討，對檢討出來的不規(guī)范文件進(jìn)行修改和刪、增。

　　2、嚴(yán)格按照體系文件的要求對各個環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，保證每個環(huán)節(jié)之間的暢通和鏈接，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行溝通、解決、跟進(jìn)。

　　3、認(rèn)真作好年度中的內(nèi)審、外審工作，保證體系的正常運(yùn)行和發(fā)展。

　　四、強(qiáng)力推行績效管理和考核。績效管理是保障管理體系正常運(yùn)行的強(qiáng)力手段，它的實(shí)施可以考察員工的工作業(yè)績，使員工在公平、公正、透明的工作環(huán)境中發(fā)揮自己的潛力。

　　具體操作模式：

　　1、根據(jù)韓總與各部門的協(xié)調(diào)會上制定的方針確定最終的分管目標(biāo)，并保證分管目標(biāo)的內(nèi)容明晰、責(zé)任歸屬明確、具有可操作性。

　　2、跟蹤并督促分管目標(biāo)的落實(shí)情況，保證績效考核的正常實(shí)施，并按照相應(yīng)的獎罰條例進(jìn)行操作。

　　五、注重綜合巡檢工作的重要性。巡檢是發(fā)現(xiàn)問題和跟蹤解決問題的主要手段，巡檢過程實(shí)際上是一個整改的循環(huán)過程，及時地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,然后及時進(jìn)行整改、處理。

　　具體操作模式：

　　1、根據(jù)巡檢工作的特征，將巡檢方式設(shè)置為立體式巡檢模式，基本上分為四個架構(gòu)，既操作人員巡檢、管理人員巡檢、職能部門巡檢和總經(jīng)理巡檢四種。

　　巡檢的主要內(nèi)容分布：

　　A、操作人員巡檢：一線員工按照公司設(shè)定路線、結(jié)構(gòu)，按照相關(guān)崗位職責(zé)對管轄范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行巡視。主要是針對設(shè)施設(shè)備(工程類)、和突發(fā)事件(安全類)等硬件方面的內(nèi)容。

　　B、管理人員巡檢：部門主管以上人員按照相關(guān)規(guī)定對員工紀(jì)律、工作實(shí)施情況等軟件方面的內(nèi)容。

　　C、職能部門巡檢：品質(zhì)部、辦公室人員對綜合情況進(jìn)行的巡檢，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行責(zé)任明確，對影響工作實(shí)施的企業(yè)制度等進(jìn)行修訂和整改。

　　D、總經(jīng)理巡檢：總經(jīng)理對公司范圍內(nèi)的所有內(nèi)容進(jìn)行抽檢，發(fā)現(xiàn)的相應(yīng)問題均由職能部門和管理人員跟進(jìn)處理。并及時反饋結(jié)果給總經(jīng)理。

　　巡檢的種類：

　　A、行政后勤類：包括禮節(jié)、儀容儀表、辦公秩序、辦公設(shè)備操作維護(hù)、人事管理(出勤、請銷假、員工調(diào)配等)、接待工作等內(nèi)容。

　　B、文件管理類：包括文件擺放、日常文件的執(zhí)行、檔案管理、手續(xù)辦理、收發(fā)文處理等。

　　C、財務(wù)管理類：票據(jù)管理、收費(fèi)管理、倉庫管理、印章管理、資產(chǎn)管理、采購計劃等方面的內(nèi)容。

　　D、小區(qū)服務(wù)及管理類：包括房屋管理、保安管理(車場、門崗、治安、消防、監(jiān)控設(shè)備使用等)、保潔服務(wù)、綠化管理、便民服務(wù)等。

　　2、巡檢的內(nèi)容要做出總結(jié)，對不符合規(guī)定和影響服務(wù)質(zhì)量的問題形成報告，通知相應(yīng)部門或責(zé)任人進(jìn)行整改，并在一定期限內(nèi)對整改后的內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)。

　　3、對于發(fā)現(xiàn)的問題，暫時整改不了的，要查明原因，登記存放，一定期限內(nèi)再次落實(shí)跟進(jìn)。條件成熟時進(jìn)行整改。

　　4、對于能夠解決但兩次以上通知仍未整改的問題，由品質(zhì)部進(jìn)行通報進(jìn)行批評，相關(guān)責(zé)任人將予以處理。

　　六、加強(qiáng)培訓(xùn)方面的工作。由于本年度公司人員的流動量較大，造成新老員工混雜，新員工的進(jìn)入帶來了新鮮血液，但由于對企業(yè)文化的陌生造成了一些工作產(chǎn)生了斷鏈。因此，加強(qiáng)培訓(xùn)尤其是新員工的培訓(xùn)是下個年度的主要工作之一。

　　具體操作模式：

　　1、先確定年度培訓(xùn)工作的內(nèi)容，保證各類員工具有所需的工作能力，提高工作人員的管理與服務(wù)意識。目前，公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)所需要的主要培訓(xùn)項目有以下方面：

　　A、公司發(fā)展?fàn)顩r、經(jīng)營管理模式培訓(xùn)。

　　B、企業(yè)文化的構(gòu)建及內(nèi)容。

　　C、企業(yè)形象、精神、組織機(jī)構(gòu)。

　　D、提高溝通能力和組織能力。

　　E、制訂工作標(biāo)準(zhǔn)、怎樣通過考核達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

　　F、物業(yè)基本常識、服務(wù)項目、管理目標(biāo)、法律常識。

　　G、職業(yè)道德和敬業(yè)精神。

　　H、公司制度、崗位職責(zé)。

　　I、財務(wù)方面知識、財務(wù)制度。

　　J、突發(fā)事件、消防安全。

　　K、質(zhì)量管理體系知識、績效管理相關(guān)內(nèi)容。

　　L、新員工培訓(xùn)：崗位技能、禮儀、儀表、團(tuán)隊意識等。

　　2、培訓(xùn)的機(jī)制建立要因人而異，根據(jù)員工的層次、需要、接受能力、作息時間等開展不同內(nèi)容、不同種類的專項培訓(xùn)。

　　3、培訓(xùn)的形式應(yīng)當(dāng)是多樣化的，應(yīng)當(dāng)以員工樂于接受的形式進(jìn)行。提倡互動式模式，杜絕死記硬背的填鴨式教育。

　　4、培訓(xùn)結(jié)束要進(jìn)行測試和考核，探知員工的接受程度，培訓(xùn)后要做效果跟蹤調(diào)查。并做總結(jié)。

　　七、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化是企業(yè)在長期的經(jīng)營活動中積累出來的，具有個性特色和內(nèi)涵的獨(dú)特的內(nèi)部文化。企業(yè)文化是企業(yè)的名片，也是企業(yè)生存發(fā)展的一種原始的精神支柱和動力。企業(yè)文化決定了企業(yè)最終的發(fā)展方向。品質(zhì)部在新的年度中將致力于企業(yè)文化的大幅度推廣工作。

　　具體操作模式：

　　1、將企業(yè)的特色文化風(fēng)格、方式進(jìn)行積累和收藏。我們公司的培訓(xùn)方式和管理模式是具備獨(dú)特風(fēng)格的專屬文化，它不僅是表現(xiàn)在內(nèi)容形式的多樣化，而是在一舉一動中流露出中規(guī)中矩的大家風(fēng)范，凝重而不呆板是最大的特征之一。質(zhì)量管理體系的靈活運(yùn)用是一個亮點(diǎn)，培訓(xùn)中的活學(xué)活用和臨場發(fā)揮、結(jié)合實(shí)際做延伸方式更是引人入勝地將企業(yè)特色文化深深植入員工心中。可惜的是，這些珍貴的企業(yè)管理教材和范例只留下了生硬的書面教材和記錄。為了將這種形式進(jìn)行保留，品質(zhì)部將對今后的特色培訓(xùn)采用錄象的形式制作為視頻文件，予以保留和積累，并在不同的階段進(jìn)行播放，讓固有文化長期沉淀在不同階段的員工心中，形成企業(yè)的文化根基。

　　2、進(jìn)行企業(yè)宣傳，策劃發(fā)展方向。好的企業(yè)離不開宣傳，一個企業(yè)的興盛同推廣自己的品牌是無法分開的，如果說企業(yè)的管理經(jīng)營是有形資產(chǎn)的話，那么品牌的效應(yīng)就是無形資產(chǎn)的重要部分。我們公司目前的發(fā)展策略是進(jìn)行內(nèi)盤管理，暫時不接觸市場，如果我們在形成自己的特色的基礎(chǔ)上建立自己的無形資產(chǎn)，那么對集團(tuán)的樓盤銷售也將是一種巨大的推進(jìn)。萬科物業(yè)的品牌培養(yǎng)就是一個成功的范例。下個年度中，品質(zhì)部將不遺余力地推廣公司的品牌和理念，并在很多場合中進(jìn)行形象宣傳，盡力爭取在相關(guān)媒體和行業(yè)協(xié)會中提高企業(yè)的行業(yè)地位和影響。努力的方向是：如果再次接手樓盤，我們要做的比高力更加出色。

　　3、加強(qiáng)行業(yè)中的互動。一個企業(yè)想發(fā)展，閉關(guān)自守搞提高是很不現(xiàn)實(shí)的。必須了解同行業(yè)中其他企業(yè)的經(jīng)營模式和特點(diǎn)，同時要建立良好的裙帶關(guān)系。品質(zhì)部在下一年度中將遵循走出去，引進(jìn)來的一種觀念，多汲取其他同行的先進(jìn)理念，不斷提高和完善自己，在公司登高的同時建立良好的行業(yè)口碑和地位。

　　綜上所述，下個年度有很多的事情需要我們?nèi)プ觯陨喜糠种皇悄壳按譁\的一些想法，雖然具體操作的過程中還存在很多的變數(shù)，但無論出現(xiàn)什么問題，只要我們報有堅定的信念，擁有持之以恒的毅力，那么，最終的勝利都會屬于我們。

　　品質(zhì)部

　　20**年12月18日

篇2：品質(zhì)部主管工作職責(zé)

　　品質(zhì)部主管崗位職責(zé)

　　品質(zhì)檢驗部主管應(yīng)具備大專以上文化程度,從事品質(zhì)檢驗工作3年以上,熟悉相關(guān)的檢驗工作,具有團(tuán)隊精神和一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力,其崗位職責(zé)如下:

　　1. 在總工程師的領(lǐng)導(dǎo)下,執(zhí)行質(zhì)量方針,并把質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)在公司的年度方針目標(biāo)中,通過內(nèi)部溝通,組織實(shí)施;

　　2. 按照《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗過程,進(jìn)行控制和管理;

　　3. 按照《不合格品控制程序》,負(fù)責(zé)對不合格的毛坯、原材料、標(biāo)準(zhǔn)件、半成品和成品的檢驗過程,進(jìn)行控制和管理;

　　4. 按照《監(jiān)視和測量裝置控制程序》,負(fù)責(zé)對監(jiān)視和測量裝置的購置、委外檢定、標(biāo)志的過程進(jìn)行控制和管理;

　　5. 按照《質(zhì)量記錄控制程序》,負(fù)責(zé)對質(zhì)量記錄的標(biāo)識、收集、歸檔的過程進(jìn)行控制和管理;

　　6. 按照《質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核控制程序》,負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核方案的策劃和實(shí)施;

　　7. 按照《過程的監(jiān)視和測量控制程序》,負(fù)責(zé)對質(zhì)量管理體系的過程,進(jìn)行控制和管理;

　　8. 按照《數(shù)據(jù)收集、分析和利用控制程序》,負(fù)責(zé)對質(zhì)量管理信息的分類、收集和處理、傳遞和應(yīng)用、統(tǒng)計和分析的過程,進(jìn)行控制和管理;

　　9. 負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊》的實(shí)施;

　　10. 對錯檢、漏檢造成的質(zhì)量事故,批量報廢和返修負(fù)責(zé)

篇3：物業(yè)公司品質(zhì)部部長職務(wù)說明書

　　物業(yè)公司品質(zhì)部部長職務(wù)說明書

　　品質(zhì)部部長職務(wù)說明：

　　1貫徹執(zhí)行經(jīng)理下達(dá)的各項指令，全權(quán)負(fù)責(zé)品質(zhì)部的工作。

　　2貫徹執(zhí)行《品質(zhì)管理工作手冊》，確保部門工作處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。

　　3負(fù)責(zé)各部門工作的監(jiān)督、檢查與協(xié)調(diào)，收集行業(yè)信息和法規(guī)，負(fù)責(zé)公司對外相關(guān)業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)。

　　4分派、檢查和督促下屬的日常工作。

　　5做好部門員工的培訓(xùn)工作。

　　6經(jīng)常同上級交換意見，反映各部門意見和建議，以便工作順利進(jìn)行。

　　7負(fù)責(zé)監(jiān)督公司各項規(guī)章制度和指令性文件正確執(zhí)行。

　　8負(fù)責(zé)質(zhì)量活動的策劃，以及質(zhì)量事故的處理;如遇重大質(zhì)量事故，立即上報，并依照上級指示執(zhí)行。

　　9按時完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。