第一物業(yè)公司會(huì)所各類服務(wù)項(xiàng)目接待規(guī)范

　　1.0 乒乓球、桌球、棋牌等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.1 迎客問(wèn)好。見到顧客后應(yīng)點(diǎn)頭致意并問(wèn)好。

　　1.2 引領(lǐng)介紹。引領(lǐng)時(shí)要做出“請(qǐng)”的手勢(shì)，并要說(shuō)“這邊請(qǐng)”，同時(shí)向客人介紹設(shè)施的使用方法及注意事項(xiàng)。

　　1.3 記錄時(shí)間。向客人提示后，正確記錄(一般采用向后大點(diǎn)計(jì)時(shí))。

　　1.4 示范。如客人要求示范或者有要求示范的意向時(shí)，經(jīng)客人同意才能為客人示范。

　　1.5 提醒。經(jīng)常巡視活動(dòng)場(chǎng)所，如發(fā)現(xiàn)客人不正確使用或用力過(guò)當(dāng)時(shí)應(yīng)有禮貌地向客人及時(shí)指正，并維持正常秩序。

　　1.6 代客服務(wù)。如客人有需要飲水等，可代客人于超市購(gòu)買。

　　1.7 清場(chǎng)、送客。到時(shí)間后應(yīng)該禮貌向客人說(shuō)明活動(dòng)時(shí)間已到， 提醒客人有無(wú)遺留物品。送客要說(shuō)“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)”。

　　1.8 清潔、準(zhǔn)備。送走顧客后應(yīng)及時(shí)打掃場(chǎng)所衛(wèi)生，清理器具，準(zhǔn)備迎接下位顧客。

　　2.0 健身房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　2.1 迎客問(wèn)好。見顧客應(yīng)點(diǎn)頭致意并問(wèn)好。

　　2.2 引領(lǐng)介紹。引領(lǐng)時(shí)要做出“請(qǐng)”的手勢(shì)，并要說(shuō)“這邊請(qǐng)”，同時(shí)向顧客介紹設(shè)施的種類、使用方法和鍛煉效果。

　　2.3 示范。有客人要求或者有要求示范的意向時(shí)，在征得客人同意后，方可為客人示范。

　　2.4 提醒。經(jīng)常巡視活動(dòng)場(chǎng)所，如發(fā)現(xiàn)客人不正確使用或用力過(guò)當(dāng)時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人及時(shí)指正，并維持正常秩序。

　　2.5 緊急處理?；顒?dòng)中，如有顧客意外受傷，應(yīng)立即救護(hù)，同時(shí)上報(bào)會(huì)所負(fù)責(zé)人和客戶服務(wù)中心經(jīng)理。

　　2.6 代客服務(wù)。如客人有需要飲水，可代客人于超市購(gòu)買。

　　2.7 清場(chǎng)、送客。顧客健身結(jié)束，提醒客人檢查所帶物品。送客要說(shuō)“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)”。

　　2.8 清理、準(zhǔn)備。送走顧客后應(yīng)及時(shí)打掃場(chǎng)所衛(wèi)生，清理場(chǎng)所，準(zhǔn)備迎接下位顧客。

　　3.0 游泳池服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　3.1 迎客問(wèn)好。見到顧客后要應(yīng)點(diǎn)頭致意并問(wèn)好。

　　3.2 賣票。根據(jù)成人、兒童之不同標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并要求顧客出示健康證明。

　　3.3 引領(lǐng)。有明顯標(biāo)識(shí)指引顧客進(jìn)更衣室更衣，提醒顧客進(jìn)池之前應(yīng)沖水，進(jìn)場(chǎng)時(shí)將游泳票交給救生員。

　　3.4 安全巡視。救生員負(fù)責(zé)泳池顧客的安全和秩序。

　　3.5 清場(chǎng)。距離開放結(jié)束時(shí)間十分鐘，救生員應(yīng)大聲提醒泳池中的每位顧客。準(zhǔn)時(shí)清場(chǎng)，并提醒顧客檢查是否遺留物品。如

　　發(fā)現(xiàn)遺留物品，交總臺(tái)服務(wù)員，聯(lián)系告示并送還給顧客。

　　3.6 清潔水池，準(zhǔn)備下次開放。救生員在清場(chǎng)后，在作習(xí)時(shí)間內(nèi)對(duì)泳池的水進(jìn)行處理，確保水質(zhì)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，準(zhǔn)備下次開放。

篇2：物業(yè)員工電話服務(wù)規(guī)范、業(yè)戶接待規(guī)范

　　物業(yè)員工電話服務(wù)規(guī)范、業(yè)戶接待規(guī)范

　　電話應(yīng)答規(guī)范

　　電話是現(xiàn)代社會(huì)使用最為普遍的一種通訊聯(lián)絡(luò)方式。目前各種商業(yè)機(jī)構(gòu)間的許多業(yè)務(wù)聯(lián)系都是通過(guò)電話來(lái)進(jìn)行的，一家公司職員的電話應(yīng)接技巧優(yōu)劣將直接影響公司的形象和業(yè)務(wù)的開展；所以，強(qiáng)調(diào)員工的電話應(yīng)接技巧將成為現(xiàn)代企業(yè)確立自身形象的重要內(nèi)容。

　　1. 電話應(yīng)答的基本要求：

　　1.1 聲音：接聽電話時(shí)音量應(yīng)適中，吐字要清晰，語(yǔ)氣平緩，言簡(jiǎn)意賅。

　　1.2 接聽：接電話要及時(shí)、迅速，不要讓電話鈴向超過(guò)三聲。

　　2. 接聽電話時(shí)的第一句話：

　　因?yàn)楣芾?/a>處的各個(gè)部門的職能不同或服務(wù)對(duì)象不同，所以接聽電話時(shí)的第一句話也是不同的。

　　譬如，前臺(tái)接待人員是代表管理處與物業(yè)內(nèi)、外的業(yè)戶接觸或提供服務(wù)的，所以她(或他)接電話的第一句話就應(yīng)是：

　　“您好，________管理處，我姓____，有什么可以幫您..."

　　管理處主要對(duì)住戶服務(wù)的部門(如物業(yè)部、工程部等)接聽電話的第一句話一般是：

　　“您好，我姓____，有什么可以幫您..."

　　3. 如來(lái)電的業(yè)戶要求的服務(wù)不在自己的工作職責(zé)范圍，應(yīng)委婉地說(shuō)明原因；并做好電話記錄，交相關(guān)人員及時(shí)處理。

　　4. 接聽電話應(yīng)注意禮貌用語(yǔ)，如經(jīng)常使用“您好"、“謝謝"、“對(duì)不起"、“再見"等。

　　5. 電話應(yīng)答技巧

　　5.1 當(dāng)業(yè)戶要找的同事不在辦公室時(shí)：

　　當(dāng)你知道他/她在其他辦公室處理事務(wù)，你可以如下應(yīng)答：

　　“他/她在____辦公室，我?guī)湍乙幌?，?qǐng)稍等。"

　　當(dāng)你知道他/她所在辦公室的分機(jī)號(hào)碼，你也可以說(shuō)：

　　“他/她在____辦公室，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。"

　　當(dāng)你知道他/她正在開一個(gè)重要的會(huì)議，不便打擾，你可以如下答覆：

　　“他/她正在開會(huì)，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情可留言給他/她嗎？

　　如果他/她不堅(jiān)持立刻要有關(guān)人員聽電話，可以讓他/她過(guò)會(huì)兒再打來(lái)，或留下他/她的電話號(hào)碼，以便你的同事回電。

　　5.2 當(dāng)業(yè)戶要找的同事正在接聽其他電話時(shí)，你可以如下應(yīng)答：

　　“他/她正在接電話，請(qǐng)問(wèn)您能否稍等片刻？"

　　“他/她正在接電話，請(qǐng)問(wèn)您能否留下電話號(hào)碼，讓他/她稍后給您回電？"

　　“他/她正在接電話，找其他人幫您可以嗎？"

　　5.3 當(dāng)你想遲一點(diǎn)回電時(shí)，你可以說(shuō)：

　　“對(duì)不起，我現(xiàn)在有緊急的事要處理，請(qǐng)問(wèn)您可否留下電話，我會(huì)盡快回電給您？"

　　5.4 當(dāng)不得不讓__先生/小姐聽電話時(shí)，你可以說(shuō)：

　　“這件事您可以找__先生/小姐談一下，他/她的電話號(hào)碼是______________。"

　　5.5 當(dāng)你需要知道對(duì)方是誰(shuí)時(shí)，可以說(shuō)：

　　“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單元，貴姓名？"

　　5.6 內(nèi)線電話呼叫與應(yīng)答，對(duì)方應(yīng)機(jī)后先報(bào)姓名：

　　“您好，我是______，..."

　　也可部門、姓名一齊報(bào)。

　　6. 處理電話投訴的應(yīng)答技巧

　　6.1 當(dāng)聽到業(yè)戶對(duì)某些問(wèn)題投訴時(shí)：

　　如果投訴的內(nèi)容在您的管理范圍內(nèi)，你可以說(shuō)：

　　“我感到很抱歉，我會(huì)馬上了解事情后盡快幫您解決的，..."

　　如果投訴的內(nèi)容不在你的管理范圍內(nèi)，你可以說(shuō)：

　　“對(duì)不起，我會(huì)把事情反映給____部門，然后給您答覆，請(qǐng)留下 閣下資料。"

　　6.2 當(dāng)你對(duì)一些問(wèn)題或信息不清楚時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)：

　　“對(duì)不起，這件事我不太清楚，__先生/小姐也許可以幫助您。"

　　6.3 當(dāng)業(yè)戶詢問(wèn)涉及公司的政策或業(yè)戶的要求違背管理公約時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)：

　　“對(duì)不起，我無(wú)權(quán)處理此事，我會(huì)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映閣下的意見。"

　　業(yè)戶投訴的內(nèi)容非常廣泛，在此我們不可能一一列舉。但是，在處理業(yè)戶投訴時(shí)，我們應(yīng)遵循的原則是：在不損害全體業(yè)主和管理處利益的前提下，我們應(yīng)設(shè)法為業(yè)戶提供快捷、周到的服務(wù)。

　　電話應(yīng)答要求

　　1.聲音：清晰明朗，不要說(shuō)得太急。

　　2.接聽：電話鈴聲不要超過(guò)三次聲響。

　　3.不要說(shuō)“喂"：接聽須說(shuō)：“早好/午安，________管理處"。

　　接聽電話時(shí)，應(yīng)報(bào)上自己的名字，接線生在轉(zhuǎn)接后應(yīng)留意是否有人接聽，若無(wú)人接聽時(shí)，須代為接聽及記錄來(lái)電人的姓名、電話號(hào)碼或單位名稱，以便轉(zhuǎn)告。

　　4.如果要詢問(wèn)對(duì)方一些信息，必須說(shuō)明詢問(wèn)的原因。

　　5.留意來(lái)電者的查詢，要經(jīng)常注意禮貌用語(yǔ)，

　　例如：“謝謝"“對(duì)不起"“再見"等等。注意以下用語(yǔ)：

　　不要用 改用

　　我不知道，不曉得。

　　對(duì)不起，我不太清楚。

　　他(們)不在。

　　對(duì)不起，他走開了。

　　遲一些來(lái)電。 有什么事嗎？我會(huì)代為轉(zhuǎn)告的，請(qǐng)留言。

　　單位員工的電話應(yīng)答技巧代表了公司的形象，這雖然是一件小事，但若接電話不到位，就有可能在無(wú)意間令業(yè)戶對(duì)管理處反感，從而令事情更惡化。

　　電話應(yīng)答技巧

　　1.當(dāng)“他人"正在吃午飯、出去、在開會(huì)或出差了等情況時(shí)：

　　應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，他/她剛出外辦事，將會(huì)在__點(diǎn)鐘回來(lái)，請(qǐng)留下你的姓名，你能否留言？"

　　2.當(dāng)“他/她"正在接聽其他電話時(shí)：

　　2.1 “你是否可以留言？"

　　2.2 “你能否稍等片刻？"

　　2.3 “是否可以找其他人幫忙？"

　　2.4 “我先幫你轉(zhuǎn)給他的/她的秘書，可以嗎？"

　　2.5 “你可以過(guò)會(huì)兒打來(lái)嗎？"

　　3.當(dāng)你想遲一點(diǎn)回電時(shí)：

　　“我在15-20分鐘內(nèi)給你回電，行嗎？"

　　4. 當(dāng)不得不讓____先生聽電話時(shí)：

　　4.1 “你可以找____先生聯(lián)絡(luò)。"

　　4.2 “我建議你找____先生談一談吧。"

　　5. 當(dāng)你想知道對(duì)方是誰(shuí)時(shí)：

　　5.1 “請(qǐng)問(wèn)是哪一位。"

　　5.2 “我可否知道你的名字嗎？"

　　6. 當(dāng)你想知道對(duì)方的單元：

　　“請(qǐng)你告訴我你的單元號(hào)，好嗎？"

　　7. 當(dāng)想讓對(duì)方稍等一會(huì)兒時(shí)：

　　“謝謝你的來(lái)電，你能稍等幾分鐘嗎？/我先幫你轉(zhuǎn)給____先生，好嗎？

　　處理投訴電話應(yīng)答技巧

　　1.當(dāng)聽到業(yè)戶對(duì)某些問(wèn)題的投訴時(shí)：

　　"我感到非常抱歉，我會(huì)盡快了解事情后幫您解決問(wèn)題的。"

　　2.當(dāng)你對(duì)一些問(wèn)題或信息不太清楚時(shí)：

　　"對(duì)不起，這件事情我不太清楚，____人(部門及職位)也許可以幫助你。"

　　3.當(dāng)辦公室所有的人都離開以后：

　　"本部門的其他人都已經(jīng)下班了，您是否可以留言。"

　　4.當(dāng)涉及公司的政策時(shí)：

　　"對(duì)不起，我無(wú)權(quán)處理這件事，但等我們核實(shí)后會(huì)答覆您的。"

　　辦公室業(yè)戶接待規(guī)范

　　管理處辦公室是處理業(yè)戶服務(wù)各方面事宜的主要場(chǎng)所，管理處辦公室員工待客的規(guī)范和禮儀直接反映了管理處員工的素質(zhì)和物業(yè)管理的水平。所以，辦公室員工更應(yīng)牢固樹立對(duì)業(yè)戶服務(wù)時(shí)的規(guī)范和禮儀意識(shí)。

　　1.管理處前臺(tái)工作員工在見到業(yè)戶進(jìn)門時(shí)應(yīng)正視對(duì)方，在業(yè)戶走近前臺(tái)時(shí)，應(yīng)起立主動(dòng)詢問(wèn)：

　　"先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？"或

　　"先生/小姐，有什么事我可幫您的？"

　　2.在業(yè)戶表明來(lái)意后，應(yīng)幫助他/她找管理處對(duì)口工作人員。如對(duì)口工作人員不在辦公室，接待人員應(yīng)說(shuō)：

　　"對(duì)不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐剛出外辦事了，您先請(qǐng)坐，我?guī)湍乙徽?幫您傳呼他。"或

　　"對(duì)不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先談一談。"

　　3.如果業(yè)戶有事要換個(gè)時(shí)間來(lái)訪，接待人員可以建議他/她留下名片或聯(lián)系電話。

　　4.管理處工作人員在工作時(shí)間應(yīng)穿著整潔制服及佩帶工作證。

　　5.業(yè)戶在場(chǎng)時(shí)，管理處工作人員不應(yīng)談?wù)搩?nèi)部或其他與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。

篇3：物業(yè)客服接待規(guī)范貼士

　　物業(yè)客服接待規(guī)范貼士

　　溫馨貼士：

　　A：溫馨細(xì)節(jié)貼士

　　1、提供茶水服務(wù)：

　　倒茶：避免用手直接抓茶，而用手搖動(dòng)茶罐將茶倒出，這樣使顧客感覺(jué)衛(wèi)生。有特別需求的管理處可以使用專門的茶勺，使用紫砂壺，用于接待貴賓，讓顧客體會(huì)到專業(yè)茶道

　　注水：注入7分水，以免熱水溢出燙人

　　端茶：雙手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，轉(zhuǎn)向?qū)咽謱?duì)著顧客。并提醒顧客："請(qǐng)用茶！"這樣使顧客體會(huì)到服務(wù)中的細(xì)節(jié)，感受溫馨與尊重。

　　2、遞交物品：在接受或交回給顧客物品時(shí)，均需用雙手接收、遞送；遞交給顧客物品的方向要以方便顧客為前提，如請(qǐng)客人填寫表格，應(yīng)將表格正面便于閱讀方向遞交顧客，遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向顧客。讓顧客時(shí)刻體會(huì)到我們的細(xì)節(jié)服務(wù)，讓顧客感受溫馨與尊重。

　　3、說(shuō)明專用章：隨著顧客法律意識(shí)不斷的增強(qiáng)，在調(diào)研過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)顧客一項(xiàng)新的需求，即：如何讓顧客安全、放心地提供自己的證件復(fù)印件。客服中心專門設(shè)立說(shuō)明專用章，希望各管理處在日常工作中予以執(zhí)行。

　　在日常辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，如需復(fù)印顧客或相關(guān)人員的身份證復(fù)印件，一定要加蓋說(shuō)明專用章。如"復(fù)件僅供**之用"字樣，當(dāng)著顧客面蓋上復(fù)印件上。這樣會(huì)使顧客感到管理處重視顧客的隱私，讓顧客感到放心。

　　B：溫馨工作貼士：

　　1、站立時(shí)注意不能懶洋洋站起，會(huì)給顧客一種不專業(yè)、冷淡無(wú)精打采的感覺(jué)。也不能突然間站起，避免驚嚇顧客。

　　2、在有接待工作時(shí)，看見顧客，也要面帶微笑點(diǎn)頭示意，切記不能不予理睬。這樣會(huì)使顧客感到不受尊重。

　　3、在與顧客交流過(guò)程中，切記眼神不能飄忽不定。這樣會(huì)使顧客感到不專心聽顧客說(shuō)的話，并產(chǎn)生反感。

　　4、在與顧客交流過(guò)程中，切記不能比如當(dāng)眾搔頭皮、玩飾物、掏耳朵、摳鼻子、剔牙齒、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上亂寫亂畫動(dòng)作等。這樣會(huì)給顧客一種不專業(yè)、不受尊重而產(chǎn)生反感。

　　5、接待過(guò)程中，仔細(xì)、耐心地聽取顧客來(lái)訪事由，一般不要打斷顧客的說(shuō)話；當(dāng)聽不清或聽不明白時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)："對(duì)不起，我沒(méi)有聽清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎?這樣有助于和顧客建立良好的關(guān)系。

　　6、在不是本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作，也要很有禮貌的介紹相關(guān)人員受理，不能對(duì)顧客說(shuō)："這事

　　7、不歸我管、我不知道、不清楚、跟我沒(méi)關(guān)系"等等，這樣會(huì)使顧客感到冷淡、不受重視、不尊重顧客的感覺(jué)。

　　C：溫馨動(dòng)作貼士：

　　1、站姿：雙手在腹前相疊（左手在下，右手在上），一般為上衣最下面一個(gè)扣子之下。給顧客感覺(jué)專業(yè)、親切。

　　2、坐姿：輕輕入座，最多坐滿椅子的2／3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏。給顧客感覺(jué)專業(yè)、關(guān)注。

　　3、介紹手勢(shì)：五指并攏伸直，掌心斜向上，眼望目標(biāo)介紹方向，手掌與小臂一條直線。給顧客感覺(jué)專業(yè)、周到。

　　5、鞠躬：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬。倍受尊重。

　　6、引領(lǐng)手勢(shì)：五指并攏伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。給顧客感覺(jué)專業(yè)、到周到、輕松。