教職工小區(qū)特約服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的

　　規(guī)范特約服務(wù)工作，確保為業(yè)主提供及時、方便、滿意的服務(wù)

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)管理公司開展為業(yè)主提供的有償服務(wù)工作。

　　3.0職責

　　3.1公司總經(jīng)理負責審批服務(wù)項目及相關(guān)特約服務(wù)的收費標準。

　　3.2服務(wù)中心負責人負責策劃并落實便民服務(wù)項目、制定相關(guān)收費標準建議。

　　3.3各部門負責具體組織實施有償便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務(wù)過程中的有關(guān)問題。

　　3.4各部門員工負責依照本規(guī)程開展各自的特約服務(wù)工作。

　　3.5收費員負責收取相關(guān)特約服務(wù)費用。

　　4.0程序要點

　　4.1特約服務(wù)項目制定與認證

　　4.1.1維修部、客服部負責人結(jié)合小區(qū)業(yè)主實際需求情況策劃開展特約服務(wù)。

　　4.1.2服務(wù)中心經(jīng)理對征集到的服務(wù)調(diào)查表進行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項目。

　　4.1.3服務(wù)中心經(jīng)理匯同維修部、客服部關(guān)人員制定切實可行的特約服務(wù)項目收費標準。

　　4.1.4特約服務(wù)項目及收費標準經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理審批后方可具體組織實施。

　　4.2特約服務(wù)項目實施

　　4.2.1客戶服務(wù)中心根據(jù)審批過的特約服務(wù)項目及收費標準，公開向業(yè)主公告。

　　4.2.2特約服務(wù)項目公告方式可采用在小區(qū)宣傳欄\公告欄張貼;

　　4.2.3業(yè)主看到特約服務(wù)項目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預約或訂立長期服務(wù)協(xié)議的形式與客戶服務(wù)中心聯(lián)系。

　　4.2.4物業(yè)管理員將要求提供服務(wù)業(yè)主的姓名、地址、服務(wù)項目作詳細登記，對訂有長期服務(wù)協(xié)議的業(yè)主應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立相關(guān)業(yè)主服務(wù)檔案。

　　4.2.5客服部根據(jù)業(yè)主需求安排相關(guān)部門向業(yè)主(物業(yè)使用人)提供相關(guān)項目服務(wù)。

　　4.3特約服務(wù)基本工作原則

　　4.3.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則

　　4.3.2時效制原則

　　4.3.3提供便民服務(wù)不影響其他原則

　　4.3.4保本微利原則

　　4.3.5社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價原則

　　4.3.6嚴禁服務(wù)人員與業(yè)主私下結(jié)算，不接受業(yè)經(jīng)理何物品原則。

　　4.4特約服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價

　　4.4.1應(yīng)定期對開展的特約服務(wù)項目進行回訪，具體操作按《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》進行。

　　4.4.2在回訪過程中接到業(yè)主投訴的，應(yīng)按《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》進行處理。

　　4.4.3根據(jù)回訪及業(yè)主投訴情況，監(jiān)督特約服務(wù)質(zhì)量，處理特約服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對難以處理的重大問題應(yīng)上報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理決定處理措施。

　　4.4.4服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)掌握的特約服務(wù)回訪、投訴情況及相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對特約服務(wù)項目的質(zhì)量評價，作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。

　　5.0相關(guān)支持文件

　　5.1《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》

　　5.2《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》

篇2：物業(yè)公司特約商戶管理服務(wù)協(xié)議書

　　物業(yè)公司特約商戶管理服務(wù)協(xié)議書

　　甲方：營業(yè)執(zhí)照號：

　　乙方：z物業(yè)管理有限公司管理處

　　乙方同意甲方在轄區(qū)內(nèi)設(shè)立臨時攤（展）位、發(fā)布廣告，在轄區(qū)內(nèi)從事經(jīng)營，雙方構(gòu)成特約管理服務(wù)合同關(guān)系。為維護轄區(qū)設(shè)施的正常使用，保持乙方管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的良好公共秩序，同時為甲方營造正常的經(jīng)營環(huán)境，確保甲、乙雙方及乙方管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)其他顧客的合法權(quán)益，根據(jù)武漢市物業(yè)管理條例及相關(guān)的其他政府法律法規(guī)的規(guī)定，經(jīng)雙方友好協(xié)商，制訂本管理協(xié)議書如下：

　　一、甲方的權(quán)力、義務(wù)、責任

　　1、甲方須提供其具備合法經(jīng)營的證明、從事與其相適應(yīng)的經(jīng)營范圍的相關(guān)文件，交乙方備份相關(guān)資料的復印件。

　　2、根據(jù)協(xié)議甲方有權(quán)合法在轄區(qū)內(nèi)從事正常經(jīng)營活動或使用其租用的攤位（展）位、廣告位。正常的營業(yè)時間為早上至晚上。對只準在指定的場合進行活動的，甲方不得在擅自在轄區(qū)內(nèi)其它場所散發(fā)、張貼、擺放商品介紹等宣傳印刷品。

　　3、甲方進場促銷、服務(wù)人員必須辦理《出入證》，并按管理處規(guī)定的時間進、出場。對進場促銷人員的著裝及柜臺展板的擺放須符合小區(qū)要求，以保證小區(qū)良好的形象。甲方人員必須遵守小區(qū)的安全管理規(guī)定和清潔衛(wèi)生管理規(guī)定，不得損壞公共設(shè)施，如有損壞須承擔賠償、修繕責任。

　　4、甲方有義務(wù)監(jiān)督乙方的管理服務(wù)工作，有義務(wù)協(xié)助配合本管理服務(wù)區(qū)域的治安防范工作，及時舉報不法行為，維護正常經(jīng)營秩序。進場促銷人員若須攜帶顧客的物品離開小區(qū)，需嚴格按照物資搬運程序辦理相關(guān)手續(xù)。

　　5、甲方應(yīng)妥善保管其相關(guān)物品。乙方無義務(wù)代為保管甲方物品，也不存在對甲方物品的保管責任。

　　6、甲方有義務(wù)按規(guī)定及時交納管理服務(wù)費、押金及其它費用。

　　7、甲方承諾并遵守政府有關(guān)法規(guī)規(guī)章及本管理服務(wù)區(qū)域所禁止的下列行為：

　　1）向轄區(qū)業(yè)主提供不合格的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　2）不在規(guī)定的攤位展位經(jīng)營或堆放物品。

　　3）不得將承接的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給第三方。

　　4）聚眾吵架、斗毆，或從事賭博、販毒、吸毒、色情等活動。

　　5）未經(jīng)乙方同意，移動、挪用公共設(shè)備、設(shè)施從事經(jīng)營活動。

　　6）其他禁止的行為。

　　8、如甲方在轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)經(jīng)營活動或由于產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)Φ谌饺松砘蜇敭a(chǎn)造成損害，甲方應(yīng)承擔全部責任。

　　9、甲方所租用經(jīng)營的攤（展）位，不得擅自改變經(jīng)營種類或轉(zhuǎn)讓給第三方，如需變更經(jīng)營種類或轉(zhuǎn)讓給第三方經(jīng)營需同管理處重新簽定協(xié)議。

　　二、乙方的權(quán)利、義務(wù)、責任

　　1、乙方有權(quán)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及本管理服務(wù)協(xié)議書，在轄區(qū)內(nèi)對甲方進行管理。

　　2、乙方管理人員有責任履行管理責任，協(xié)助有關(guān)政府部門對甲方的經(jīng)營活動進行監(jiān)督檢查。

　　3、乙方有責任接受甲方對本管理服務(wù)區(qū)域各項管理服務(wù)工作的監(jiān)督、意見或建議，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　4、根據(jù)本協(xié)議向甲方收取管理服務(wù)費、押金及其他費用。

　　5、因緊急情況等需要，經(jīng)事先通知甲方后，乙方可要求甲方暫停使用攤位（展）位，甲方須無條件同意。乙方處理完成后應(yīng)盡快恢復。

　　6、乙方有責任維護本管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)特約商戶的正常經(jīng)營秩序，確保良好的經(jīng)營環(huán)境。

　　7、乙方有責任根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及本管理服務(wù)區(qū)域管理規(guī)定，制止甲方的違章行為，消除消防、治安等隱患，甲方應(yīng)在限定時間內(nèi)進行整改。

　　8、當本管理服務(wù)區(qū)域公共秩序因甲方人員或業(yè)務(wù)對象等原因遭到破壞或可能導致混亂時，乙方有權(quán)制止有害行為的發(fā)生或禁止其再次進入轄區(qū)，情況嚴重時將交公安機關(guān)等部門處理。

　　9、其他：

　　三、管理服務(wù)費用及押金

　　1、依據(jù)本協(xié)議甲方進場前需向乙方交納管理服務(wù)費，進場期間按照人民幣/元·天計收。協(xié)議簽訂時即預交元管理服務(wù)費。

　　2、為維護轄區(qū)客戶的正當權(quán)益，根據(jù)甲方經(jīng)營服務(wù)業(yè)務(wù)的類型，甲方需向乙方繳納押金人民幣　　元，協(xié)議期滿3個月后如甲方無違反有關(guān)規(guī)定或未造成轄區(qū)設(shè)施人員損傷，乙方應(yīng)退還甲方押金（不計利息）。

　　3、其它協(xié)議費用：

　　四、其他

　　1、甲方如有違約，乙方有權(quán)單方面提前終止協(xié)議，并且不承擔賠償責任。

　　2、甲方如要求提前終止協(xié)議，須提前半個月通知管理處，當月管理費以實際經(jīng)營天數(shù)計算。

　　3、提前終止協(xié)議時，如甲方無違反有關(guān)規(guī)定或未造成轄區(qū)設(shè)施人員損傷，3個月后乙方應(yīng)退還甲方押金（不計利息）。

　　4、其他未盡事宜另行約定。甲、乙雙方發(fā)生爭議時，應(yīng)通過協(xié)商解決，

協(xié)商不成的通過法律途徑解決。

　　5、本協(xié)議一式四份，甲乙雙方各執(zhí)兩份，自年月日起至年月日止，具有同等法律效力，雙方負責人簽字蓋章后生效。

　　甲方：乙方：z物業(yè)管理有限公司　管理處

　　負責人：負責人：

　　簽定日期：年月日簽定日期：年月日

篇3：物業(yè)不再提供特約入戶請修服務(wù)通知

　　關(guān)于物業(yè)不再提供特約入戶請修服務(wù)的通知

　　zz（通）字【20**】第5號

　　尊敬的業(yè)主（住戶）：

　　您好！

　　根據(jù)住建委規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)文件及北京市物業(yè)管理辦法相關(guān)規(guī)定和zz物業(yè)與園雅開發(fā)商（中建**）簽訂的前期《物業(yè)服務(wù)合同》中關(guān)于物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的約定——物業(yè)工程服務(wù)的職責范圍包括：公共設(shè)備點檢及定期維護、共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修、及室內(nèi)緊急維修工作。

　　按照北京市物業(yè)管理辦法相關(guān)規(guī)定，zz物業(yè)除辦法及合同中規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容外，zz物業(yè)從20**年2月**日起將不再提供特約入戶請修服務(wù)事項，（緊急維修除外）緊急維修事項還是請撥打****或者聯(lián)系樓層管家。

　　附：室內(nèi)緊急維修工作內(nèi)容包括：

　　1、供電系統(tǒng)短路跳閘；2、開關(guān)箱或插座產(chǎn)生火花；3、供電線路產(chǎn)生明火或燃燒；4、吊頂及燈具即將脫落；5、供水管爆裂、或者室內(nèi)跑水；6、廁所或浴室堵塞返水；7、燃氣泄漏、關(guān)閉閥門；8、室內(nèi)煙感、門禁按鈕等故障；9、水表更換。

　　考慮到不影響園雅業(yè)主（住戶）日常生活需求，除了建議您自行尋找、選擇專業(yè)維修人員外，園雅管理處積極在周邊區(qū)域協(xié)助您尋找了小區(qū)常見室內(nèi)維修項目的專業(yè)維修人員及日常室內(nèi)服務(wù)需求的商家以供您選擇，如有需求您可與其聯(lián)系、咨詢。附：其物業(yè)為您提供的相關(guān)日常維修及室內(nèi)服務(wù)需求的聯(lián)系人、電話僅供您參考。（價格雙方根據(jù)維修和服務(wù)需求事項協(xié)商）。

　　除上述特約服務(wù)提供商，zz物業(yè)也正在積極組織建立社區(qū)商務(wù)服務(wù)中心，屆時為您提供全方位的社區(qū)特約服務(wù)，

　　在此園雅物業(yè)服務(wù)中心感謝您對物業(yè)工作的支持理解與配合！謝謝！

　　zz物業(yè)·園雅物業(yè)服務(wù)中心

　　20**年3月*日 （撤文日期：20**年3月**日）